アップセル アップセルとは、 既に契約してもらっているプランよりも高単価のプランを契約してもらうこと です。 この、アップセルが重要視される背景には、新規顧客開拓するより効率的に売上をあげやすいからです。実際に、Pacific Crest社の調査によると、「アップセルで1ドルの収益を上げるためにかかるコストは、新規顧客から1ドルの収益を得るためのコストのわずか24%しかかからない」という調査結果が報告されています。 ( 2016 Pacific Crest Private SaaS Company Survey Results | Pacific Crest) もちろん、ただ高いプランを売りつけるだけでは顧客体験を損ねてしまいます。 より高価なプランを契約してもらうことが、顧客の利益に繋がるのかきちんと確認する必要があります。 ですので、顧客が既にサービスや商品の価値を理解しており、さらに上位の機能やプランに興味を持っているタイミングでアプローチをしましょう。 2. クロスセル クロスセルとは、 既存顧客に対して別の商品やサービスを契約してもらうこと です。 わかりやすい例を挙げると、Amazonの「よく一緒に購入されている商品」もクロスセルに該当します。 自社で複数の商品やサービスを提供している場合、顧客のニーズに合わせてクロスセルを狙っていきます。クロスセルであっても、既に顧客との間に信頼関係が構築ができている場合、新規顧客を開拓するより容易に他のサービスも契約してもらえるでしょう。 既存顧客と関係構築するうえで注意したいポイント ここまで、既存顧客の維持やそこからのアップセル、クロスセルが重要だということをお伝えしました。しかし、既存顧客との関係構築の際には、いくつかの注意点があるのも事実です。 1. 既存顧客の維持のコストとのバランスに注意する 既存顧客の維持の方が一般的にコストが低い傾向がありますが、例外的に維持コストの高い顧客も存在します。 その顧客の維持のためにコストをかけ過ぎると、会社として利益を上げられないケースもあるため、注意が必要です。 そのようなケースでは、営業担当者がノルマ達成のために、顧客の理解度や適性にかかわらずクロージングをかけてしまっている可能性があります。そして、カスタマーサクセスがフォローアップのために疲弊してしまっているのです。 既存顧客維持は重要ですが、そのコストと利益のバランスを鑑みなくてはなりません。もし、顧客維持のためにコストがかかり過ぎてしまっている場合、時には「その顧客セグメントをクロージングしない」という選択も求められます。 2.
スイッチングコストが低く、市場に代替可能な競合が存在する商品やサービスは、常に既存顧客の流出のおそれがあります。 そのような環境下で既存顧客との関係維持を図るには、「顧客ロイヤリティを向上させる」「スイッチングコストを高くする」といったアプローチが有効です。 1. 顧客ロイヤリティを向上させる 既存顧客との関係を維持していく際に最も意識すべきことは、顧客ロイヤリティを向上させることです。 顧客ロイヤリティとは、顧客が企業やブランド・商品に対して感じている信頼や愛着のことを表しています。 顧客ロイヤリティを高めるためには、まず顧客体験を損ない減点されないようにすることが不可欠です。 例えば、丁寧なオンボーディングや、インシデントに対しての適切かつ真摯な対応などで、顧客に商品やサービスの価値を実感してもらう必要があります。 目先の売上に誘惑されて、しつこいアップセルやクロスセルの勧誘をしたり、「一度売ったら後は放置」というような状態では、顧客ロイヤリティは下がってしまうでしょう。 顧客が、想定していた価値を体感できるようになったら、次はさらなる付加価値を提供します。 例えば、「ユーザーコミュニティを作る」などです。ユーザーコミュニティを作ることで、顧客同士の新たな人脈形成に繋がるでしょう。コミュニティの参加者である顧客同士の結びつきができることで、企業や商品に対しての会話が生まれるようになり、結果として企業や商品そのものに愛着を持ってもらえるようになります。 このように、付加価値を提供し顧客の期待値を上回るような仕組み作りをすることで、顧客の商品やサービスに対するロイヤリティは次第に高まっていきます。 2.
ディズニーでは、顧客満足の向上において、徹底した考え方が浸透していようです。来てくれる顧客(ゲスト)が満足してくれるためには、『小さな感動をたくさん創ること』と言われています。そのために、表立って顧客と接する従業員だけでなく、見えないところで業務をしているスタッフもそれぞれ顧客を感動させるためのミッションや責任があるのです。 ディズニーランドやディズニーシーに生えている芝生は、なぜいつも青く生い茂っているのでしょうか?
"事実"に基づいて会話する 正しい敬語、言葉遣いは最低要件として必要ですが、それらを駆使して過剰にへりくだる必要はありません。事実に基づいた話をした場合、時にお客様と衝突する場合もありますが、この衝突を避けて当たり障り無い対応をしていると課題解決の本質からブレてしまいます。 お客様はなめらかな言葉遣い・言い回しで気持ちよくなることを望んでいるのではなく目の前にある課題の解決を希望していて、私たちはその課題を解決するために存在します。そのゴールを達成するためには時に真正面からぶつかり数値や背景など、その根拠である"事実"に基づいて会話をすることが重要です。 2. 相手の立場を理解する これは CS でなくとも、お客様と対峙する時には必須といえるポイントです。お客様にもそれぞれの立場があります。その会社の代表であるのか、事業責任者であるのか、担当者であるのか……それぞれの立場に応じて思考や求めている解決策は異なります。 例えば、相手が代表や事業責任者である場合、細かな機能の利用方法ではなく1番気になっているのは自社事業で実施しようとしている施策が「できるのか」「できないのか」の2択です。また、相手が担当者であればその施策をどのように実行するかの具体的な利用方法であったり、代表や事業責任者に上申するためのエビデンスを欲している場合もあります。これを踏まえずに会話をすると、聞いている側はじれったくなってしまうはずです。 3.
居住地 福岡県 最新の記事 福岡 うさぎ専門店 お城の姫うさぎ 行ってきました~打ってきました~昨日ワクチン2回目接種した店主実は~接種の不安か... テーマ: 姫うさブログ 2021年07月28日 21時41分 12 終了!コロナワクチンの2回目接種終了しました只今瀕死に成らないか待機中後10... テーマ: 姫うさブログ 2021年07月27日 10時27分 18 元気ですよ~!ワクチンちん♪ テーマ: 姫うさブログ 2021年07月27日 09時29分 11 チューチューチンチラべびちゃんタオルの端をママのオッパイと間違ってる??そ... テーマ: 姫うさブログ 2021年07月24日 15時52分 19 感動です! テーマ: 姫うさブログ 2021年07月23日 22時26分 19 福岡県福岡市早良区に在ります、血統書付きウサギブリーダー専門店です。
なんでもOK、誰でも歓迎 オールジャンルOK。誰でも、どんなブログでも気軽にトラバ、コメントしてくださいね。 テーマ投稿数 190件 参加メンバー 19人 うさぎ雑学 うさぎを愛するあまり、うさぎの事なら何でも知りたいとばかりに調べ上げた事を、みんなで共有しましょう。 神話や民話に登場するうさぎ達や、世界の兎の生態。 うさぎスポット。うさぎが主人公の絵本や、童話。 うさぎキャラクターのうんちく。etc・・・。 うさぎにまつわる雑学なら何でもオッケーです。 テーマ投稿数 7件 参加メンバー 3人 リラックスうさぎ うさぎ大好きにとって、 うさのリラックスした姿はとっても心を癒されますねー♪ そんな、心温まるうさのリラックスしたお写真待ってま〜す(^o^) テーマ投稿数 25件 参加メンバー 4人 (*≧з≦)みるく超ヵゎE 飼ってるうさぎのみるくが何かほしいと 時にこんな感じで"ちょうだい"をするのが すごくかわいい。スリスリ(★´ -`)(´- `☆)。o0 好物は動物ビスケットです。 テーマ投稿数 5件 参加メンバー 2人 ネザーランドドワーフ自慢〜♪ 検索して『ネザーランドドワーフ』のコミュがなかったので作ってみました ゞ(*ゝω・)ノ 皆さんのネザーちゃんの自慢や悩みなど、色々交流できたらいいな(*>艸*). *゜* うちは初めてのウサギを飼ったばっかでわからない事だらけですが…ヾ(;´Д`●)ノぁゎゎ よかったら宜しくお願いします(*´∀`*) テーマ投稿数 161件 参加メンバー 17人 ここなつ おしゃれなここなつ! 月のお城のうさぎ姫 - LINE スタンプ | LINE STORE. (みにうさぎ) はじめてうさぎさんを飼う事になって戸惑ってます。 分からない事が多すぎて・・・相談にのってください。 テーマ投稿数 1件 参加メンバー 1人 高齢うさぎさんとのひととき 高齢うさぎさんとの日々の あんなことやこんなこと。 テーマ投稿数 55件 ☆ジャージーウーリー大好き☆ フワフワの長毛がすっごく魅力的! 性格だって良いんだから! まだまだ飼ってる人はすくないけど、ジャージーウーリーちゃんと生活している方、可愛いジャージーちゃんのTBをお待ちしています♪ テーマ投稿数 11件 うさぎの夢心地♪ねむる姿集♫ うさぎさんはまるくなって眠ったり、足をのばしたり。目を細めたり、しっかりひらいたままだったり。♪ 沢山の、寝る顔。みなさんのところの、かわいいいろんなうさぎさんのねむる顔。かたち。 みせてください♫ テーマ投稿数 16件 可愛いウサギ君 可愛いウサギ日記 テーマ投稿数 6件 参加メンバー 1人
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爪切りも手際よくして下さいます(笑) お城の姫うさぎ / / /. スポンサードリンク 親切丁寧! 最高のお店です! 店長さん、奥さんは本当にとても親切です。 口コミを見て、家から少し遠いけど、こちらのお店に決めたのですが、私にとって口コミ以上の最高のお店です! うさぎ専門店 姫うさブログ - にほんブログ村. !ウサギにもしものことがあった時も、店長さんと奥さんの的確なアドバイスとお心遣いで、何度も救われました。 本当にありがとうございます!! ご主人と奥さんふたりとも良い人のオーラが全開で、店内のウサちゃんもゆっくりしていて癒やされます。 店長さんとママさんの対応とてもいいです😄うさぎ事何でも新味になって相談にのってくれます❗みなさん最高😃⤴⤴のウサギショップです❗ 楽しいご夫婦が可愛いうさぎと出迎えてくれるお店です ̄(=∵=) ̄ ネザーとレッキスをこちらで購入しました。 店主、奥様共に話しやすい方達です。 訪問すると、絶えず、来店があるので評判の良いお店だと思います。 オーナーご夫妻の優しいお人柄と楽しい関西弁が溢れているお店です♪可愛いうさぎさん達に癒され、店内での買い物も商品が分かりやすく、爪切りも手際よくして下さいます(笑) いつも飼いうさぎの爪切りをしてもらってます。 とても対応が良く、ここしか行ってません。 店長さんご夫婦が親切でうさちゃんのこと色々教えてくれます。 雰囲気がとっても良いお店です。 お店の方がお客様みんなに平等にフレドリーで温かい。 可愛い💠うさぎ🐰さんととても素敵な優しいご夫婦でいつも利用させて頂いてます❤ 福岡では数少ないうさぎ専門店です。 とっても面白い店長さんご夫婦が経営されてます。 ウサギ、可愛いです! スポンサードリンク
福岡県 福岡市 早良区 次郎丸 うさぎ専門店のBABY&出来事等をご紹介します 当店のウサちゃんが日本チャンピオンに輝いた事もあります!
プロフィール PROFILE ホームページ フォロー 「 ブログリーダー 」を活用して、 うさぎ専門店 お城の姫うさぎ さん をフォローしませんか? ハンドル名 うさぎ専門店 お城の姫うさぎ さん ブログタイトル うさぎ専門店 姫うさブログ 更新頻度 267回 / 365日(平均5. 1回/週) うさぎ専門店 お城の姫うさぎ さんの新着記事 2021/07/28 21:41 2021/07/27 10:27 2021/07/27 09:29 元気ですよ~!ワクチンちん♪ 7月27日(火)~29日(木)はお休みです7月30日金曜日は13時開店~18時閉店です さぁ、この後店主はコロナワクチン2回目接種へ行ってまいります泣かない… 2021/07/24 15:52 2021/07/23 22:26 感動です! 7月24日(土曜日)&25日(日曜日)は12時開店~18時閉店ですお盆休みラビットホテルのご予約受付中 福岡でもコロナ感染者数が増えてきました今一度気を引き締… 2021/07/21 20:16 2021お盆休みホテルでGOGO! 「お城の姫うさぎ」(福岡市早良区-ペットショップ/ペット用品-〒814-0165)の地図/アクセス/地点情報 - NAVITIME. 7月21日木曜(祝日)&22日金曜日(祝日)は13時開店~18時閉店です お盆休みラビットホテルのご予約受付中 姫うさは「2021 GoGoきゃんぺーん」… 2021/07/20 08:42 元気の秘訣!? 21日木曜(祝日)は13時オープンです! 7月20日(火)~21日(水)はお休みです7月21日木曜(祝日)&22日金曜日(祝日)は13時開店~18時閉店です 暑い暑い夏がやってきました~このままだと8… 2021/07/19 17:36 2021/07/19 15:08 2021/07/19 14:55 2021/07/17 18:25 2021/07/17 18:07 やり直し今日も沢山食べてますチモシー食べる子元気な子 この投稿をInstagramで見る お城の姫うさぎ HIME-USAGI(@046_hime_usa)がシェアした投稿 2021/07/17 18:04 2021/07/12 21:47 お休み入りまぁ~す!みんな元気!! 7月13日(火)~15日(木)はお休みです7月16日金曜日は 13時時オープン 18時閉店です 今週も沢山のご来店ありがとうございましただいぶん爪切りは落ち着… 2021/07/11 22:22 Oh~!元気ですよ~♪ 昨日&本日も~沢山のご来店ありがとうございましたお陰様で大変疲れた店主&奥様です 疲れていても~気が抜けません 今週はお久しぶりに沢山のカワイイうさちゃん達を… 2021/07/10 22:11 BABYちゃん~お預かり~ 7月11日日曜日は12時開店~18時閉店です 今日は朝から携帯が賑やかで~九州南部で超大雨で被害が出ておりました明日も降る予報ですが、皆様危険を感じたら直ぐに… 2021/07/08 22:26 おげんきですよ~きたかも??
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