顧客のグルーピング 次に自社に取って意味のある、大切な顧客を独自に定義して、当てはまる顧客のグループをセグメントします。 まずは上位顧客から始めます。 上位顧客を中心に自社との関係を強化することや、上位顧客に支持される商品の品揃えをよくすることを通して、具体的な顧客関係構築の実践段階に入ることになります。 そのためには、自社の上位顧客とはどういう条件を満たす顧客なのかを明確にする必要があります。 自社の目指す顧客ターゲットグループのなかで大切にしなければならない順番を決めて、その順番に個別の対応をすることが重要です。 グルーピングする際には、様々な要素が考えられますが、ここでは来店頻度と購入金額の2つの要素を用いて、顧客をグルーピングする手法を紹介します。 まずは、下記のように来店頻度と購入金額で顧客をセグメントします。 次に来店頻度と購入金額に別々にウエイト付けをします。例えば、下記のA、B、Cのように上位、中位、下位顧客の3つの区分でウエイト付けすることとします。 そして、来店頻度と購入金額のセグメント表をひとつのマトリクスとして、上記のウエイトを用いて顧客のグルーピングを行います。 そして、前記の来店頻度と購入金額という2つの要素から上位、中位、下位顧客が自社にどの程度存在するのかを理解し、それぞれの顧客グループに対するアクションプランを作成し、実施します。 5. 顧客グループに対するアクションプランの作成と実行 最後は上位、中位、下位の顧客グループに対して、どのような対応をするかをアクションプランに落とし込んで実行し、効果測定を行います。 例えば、それまでの上位顧客の来店頻度や購入金額が減少している、または顧客数自体が減少していると判断した場合には、その「店離れ顧客」を見つけて、何が問題なのかを知ることがアクションプランには必要です。 どうすれば再度、上位顧客に戻ってもらうことができるかを知ることが、課題に対する最初のアクションプランです。 また同様に大切なことは、新規顧客にその後何度か来店してもらい、自社の良い面を知ってもらうことや、販売員との信頼関係を築き馴染み客になってもらうことです。 新規顧客に対しては、そのためのアクションプランを設定する必要があります。 このように、それぞれの顧客グループに対するアクションプランを作成し、販売店の担当者がそれぞれに求められる行動を実行できるようにします。 3.
①顧客の離反防止・囲い込みを得意とするマーケティングコンサル企業です。 顧客の新規獲得、ではなくこれまでの既存顧客をいかに守り、継続してもらうことを目的として弊社ではポイントサービスの活用をご提案しています。これまで150社以上の導入・改善実績があります。 ②弊社アライアンス企業によるワンストップ支援 顧客のリピート・囲い込みについては、関係を構築していくための仕組み・システムが必要です。弊社は大日本印刷グループのコンサルティング会社であるため、システム開発、個人情報管理、運用支援、プロモーション、カードなどのデバイス開発、コールセンターなど必要な業務をワンストップで対応も可能です。 ③中立性を加味したシステムベンダー紹介 ポイントサービスのコンサルティング支援にあたり、システムベンダーについては、中立性を重要視しております。貴社のニーズにあったベンダー紹介および、システムのカスタマイズ提案が可能です。 より詳細なご相談メリット等はこちら> ポイントサービス・CRMでお悩みの企業担当者様へ
"事実"に基づいて会話する 正しい敬語、言葉遣いは最低要件として必要ですが、それらを駆使して過剰にへりくだる必要はありません。事実に基づいた話をした場合、時にお客様と衝突する場合もありますが、この衝突を避けて当たり障り無い対応をしていると課題解決の本質からブレてしまいます。 お客様はなめらかな言葉遣い・言い回しで気持ちよくなることを望んでいるのではなく目の前にある課題の解決を希望していて、私たちはその課題を解決するために存在します。そのゴールを達成するためには時に真正面からぶつかり数値や背景など、その根拠である"事実"に基づいて会話をすることが重要です。 2. 相手の立場を理解する これは CS でなくとも、お客様と対峙する時には必須といえるポイントです。お客様にもそれぞれの立場があります。その会社の代表であるのか、事業責任者であるのか、担当者であるのか……それぞれの立場に応じて思考や求めている解決策は異なります。 例えば、相手が代表や事業責任者である場合、細かな機能の利用方法ではなく1番気になっているのは自社事業で実施しようとしている施策が「できるのか」「できないのか」の2択です。また、相手が担当者であればその施策をどのように実行するかの具体的な利用方法であったり、代表や事業責任者に上申するためのエビデンスを欲している場合もあります。これを踏まえずに会話をすると、聞いている側はじれったくなってしまうはずです。 3.
スイッチングコストが低く、市場に代替可能な競合が存在する商品やサービスは、常に既存顧客の流出のおそれがあります。 そのような環境下で既存顧客との関係維持を図るには、「顧客ロイヤリティを向上させる」「スイッチングコストを高くする」といったアプローチが有効です。 1. 顧客ロイヤリティを向上させる 既存顧客との関係を維持していく際に最も意識すべきことは、顧客ロイヤリティを向上させることです。 顧客ロイヤリティとは、顧客が企業やブランド・商品に対して感じている信頼や愛着のことを表しています。 顧客ロイヤリティを高めるためには、まず顧客体験を損ない減点されないようにすることが不可欠です。 例えば、丁寧なオンボーディングや、インシデントに対しての適切かつ真摯な対応などで、顧客に商品やサービスの価値を実感してもらう必要があります。 目先の売上に誘惑されて、しつこいアップセルやクロスセルの勧誘をしたり、「一度売ったら後は放置」というような状態では、顧客ロイヤリティは下がってしまうでしょう。 顧客が、想定していた価値を体感できるようになったら、次はさらなる付加価値を提供します。 例えば、「ユーザーコミュニティを作る」などです。ユーザーコミュニティを作ることで、顧客同士の新たな人脈形成に繋がるでしょう。コミュニティの参加者である顧客同士の結びつきができることで、企業や商品に対しての会話が生まれるようになり、結果として企業や商品そのものに愛着を持ってもらえるようになります。 このように、付加価値を提供し顧客の期待値を上回るような仕組み作りをすることで、顧客の商品やサービスに対するロイヤリティは次第に高まっていきます。 2.
彼氏のマイナス部分が目立つとサヨナラを考えてしまいますよね。でも、その反面を見れば、実はうまくいくポイントかもしれません。あのとき別れなくて良かったと思っている女性の皆さんに、「手放してはいけない彼の特徴」を教えていただきました。 手放してはいけない彼氏とは? ドキドキしないけど穏やかな彼 ・「ずっと追いかけてきた彼氏と結婚した友人は、『旦那が浮気したかも!』とちょっとしたことで大騒ぎ。反対に、私は旦那に嫉妬することは全くないので穏やかな日々です。平凡な恋愛だったけど結婚後は落ち着いて幸せ」(主婦/20代女性) ・「数か月で終了だったりフェードアウトされたり、いつも短い恋だった私。今の彼は初めて長続きしていますが、彼のことを好きすぎないからうまくいっているかも。最近プロポーズもされました!」(OA事務/30代女性) ▽ 恋愛のドキドキは「ライバルが現れるかも!」という不安定さに感じるもの。波乱万丈の恋も楽しいですが、好きすぎないほうが長続きするかもしれませんね。マンネリで彼氏にドキドキしなくなるときもきますが、彼に対する安心感があるなら必要な相手。いざというときに付き合っていて良かったな、と思うはずです。
好きな男性には「手放したくない」と思ってもらいたいですよね。男性が手放したくないと思う女性には、どのような特徴があるのでしょうか。大切にされる女性の条件を調査しました。 (1)手放したくない女性の条件 男性が手放したくないと思う女性は、どのような人物なのでしょうか。手放したくない女性の性格などについて、男性に聞いてみました。 Q. 手放したくない女性の特徴って何ですか?
それに、ずっと仲睦まじくいられれば、不倫の心配もしなくていいですもんね。 女性にとっても大切なポイントです。 彼を幸せにしてあげたいと思う気持ちに目を向けてみよう! 彼が「絶対に手放したくない!」と思う彼女ならば、彼に浮気される可能性も、フラれる可能性も少なくなります。 そして彼の愛情がより深くなれば、あなた自身も幸せだと感じることが多くなるはずです。 基本的には"思いやり"です。 "思いやり"を持っていれば、今回ご紹介した『男性が心に決める彼女の特徴』の項目どれも難しいとは思わないでしょう。 彼に幸せにしてもらいたいという気持ちも女性ならばあって良いと思いますが、それよりも彼を幸せにしてあげたいと思う気持ちに目を向けてみて! 素敵な恋愛をすれば自然と美しくなるものです。彼に手放したくないと思われるような女性を目指しましょう!
しっかり結べてアレンジもしやすい『ロブ』。そろそろロブにしようかなと思っている方は見逃し厳禁!ナチュラルに女っぽくなれちゃうロブは前髪の違いで、雰囲気も大きく変えられちゃうのです。 ヘアスタイル, ロブヘア, 前髪 分け目を変えるだけなのにキレイを格上げ【センターパート】 センターパートは、大人女子のキレイを引き出してくれるヘアスタイル。今すぐ真似したくなっちゃうヘアスタイルを集めてみました。 ヘアスタイル, センターパート, ハンサム ブリーチなしカラーが進化中⁉【ダメージレスに理想の色】 ブリーチなしカラーは、キレイな色が楽しめないって思い込んでない?ブリーチなしでも、理想通りのキレイな色が楽しめるカラーを集めてみました。 ヘアカラー, ブリーチなしカラー カテゴリ