2020年春のコロナ禍以降、消費が冷え込み世界中の企業が創意工夫でこの難局を乗り切ろうと様々な手を打っています。 そんな中で再び注目されている言葉の1つが「顧客満足度」です。 業種や企業規模、B to BかB to Cかを問わず、あらゆる企業にとって顧客を調査・分析し満足度を上げることは企業の信頼の獲得、売上の向上につながる確実な手段でしょう。 本稿ではそんな「顧客満足度」を取り上げ、基礎知識や向上のポイント、その方法論などをご紹介していきます。 「顧客満足度」(CS)とは?
顧客満足度調査を行う理由を一言で言うと「リピーター創出のため」ということになります。既存の商品・サービスの改善を行うことで、お客様が定着することを目的とします。 また、商品購入者やサービス利用者から評価や改善点などのアドバイスもらうことで、お客様の満足度を維持することに加えて、新規顧客獲得に結びつくヒントを得られる可能性もあります。 単なる満足度の向上ではなく「商品やサービスの継続購入」等、企業とユーザーの繋がりを強固にすることが最終目的です。 顧客満足度向上のために取り組むべき方策としては、調査対象を広げて満足度調査を定期的に行うことが大事です。 顧客満足度向上のために従業員満足度を上げることはなぜ重要なの?
今回は 客単価を上げるために重要な指標「 顧客満足度 」 についてお話をしていきます。 顧客満足度とは、その名の通り「自社の商品やサービスを購入してくれている顧客の満足度」のことです。 顧客満足度を上げることにより、客単価を上げて売上や利益を上げることができます。 とはいえ、顧客満足度をという言葉を知っているものの、深く理解している方は意外にも少ないです。 そこでこの記事では、顧客満足度について以下の内容を中心に解説します。 そもそも顧客満足度とは? 顧客満足度を上げる3つのメリット 顧客満足度を上げて顧客満足度を上げる7つの方法 アンケートで顧客満足度を調査する方法 リピーターを増やすためには顧客ロイヤルティも重要 自社に販売する商品の顧客満足度を上げてリピーターを増やしたい方や、顧客満足度に課題を感じている経営者の方は、ぜひ参考にしてください。 意外と理解できていない!そもそも顧客満足度とは? 顧客満足度とは、「 商品やサービスに対する顧客の満足度 」 のことです。 顧客満足度を上げることにより、リピーターが増えたり、顧客が他商品の購入を購入してくれたりとさまざまなメリットがあります。 そのため、 顧客満足度を上げることで売上や利益の改善が見込まれる のです。 そんな顧客満足度は5つの指標が関わっているとされています。 顧客満足度に関わる5つの指標を紹介!
CRM 顧客に紐づく情報を可視化し、蓄積・管理することができる CRM (顧客関係管理)ツール。 CRM に管理できる顧客情報とは、単なる企業名・住所・担当者名や連絡先だけではなく、ニーズや好みなどの属性や、今までの購買履歴、商談履歴など、総合的なデータになります。 このような詳細なデータを顧客ごとに蓄積し、それを基にしてキャンペーンや提案などの施策を打ってナーチャリング(育成)していくことで、顧客満足度を上げていくことができるのです。 これらの顧客情報をすでに顧客データベースや Excel などで管理しているという企業も多いかもしれないですが、 CRM で管理すると以下のようなメリットがあります。 >>>ExcelからCRM/SFAに脱却すべきタイミングはこちらの資料を参考に 1. 最新情報をリアルタイムで確認できる Excel では顧客情報とグラフと表をシートを分けて管理していると、一つのデータを入力しても反映されるのに時間がかかってしまうことがあります。 他のメンバーと同じタイミングで入力すると、自分の入力したデータが反映されていないなどのことも。 しかし CRM ツールを使うことで、入力したデータがすぐに表やグラフにも反映され、常に最新のデータをリアルタイムで確認することができます。 更に、顧客情報をリアルタイムで把握することで「顧客対応漏れが防げる」、「フェーズ管理による適切なフォローができる」といったメリットもあります。マルチデバイスに対応している製品も多いため、デバイスを選ばず外出先でも確認できるのも嬉しいポイント。 ▶︎▶︎SFA導入のメリットを無料公開!Excelを超える営業生産性についてご紹介 2. 詳細な情報を大量に蓄積できる Excel ファイルでは管理したい項目を自分で設定できますが、ある程度データが溜まってから「あ、商談履歴の項目も追加すればよかった」などに対応するとなると、多大なリソースがかかってしまいます。 しかし、 CRM ツールでは最初から入力すべき項目が詳細に決まっており(もちろん自分でカスタマイズすることも可能)、最初から詳細な情報を蓄積していくことができます。 また、顧客が増えればデータも増えていきますが、 Excel などのアプリケーションでは分析にも限界があります。 知りたいデータを探すのにも時間がかかるでしょう。営業担当が変わった際も一つのプラットフォームなので顧客情報のスムーズな引継ぎが可能になります。 CRM ツールを活用することで、大量のデータも即座にグラフ化したり確認したりすることができ、施策の検討や分析に時間をかけることができるのです。 例えば以下のようなレポートを活用することでどの施策が成約につながっているのか把握することができます。 ▶︎▶︎Excelによる営業管理に課題を抱えていませんか?Excelによる問題を解決するための方法を徹底解説!
はじめての方はこちら! ⇒ 顧客/営業管理の完全マップ【初級・中級・上級:15記事で解説】 顧客満足度を向上させるためには、具体的に何をするべきなのでしょうか。 この疑問は「売上を伸ばしたい」と思ったときに、誰しもが抱える悩みです。顧客満足度をうまく向上させることができれば、お客様はそのサービスをリピートし、口コミを書き、他の人にお勧めしてくれます。 ▶︎▶︎顧客満足度の向上はメール一斉配信によるメールマーケティングが重要です 最近ではこのお勧め度の指標としてNPSを活用するケースも増えています。 NPSとは?|顧客のロイヤルティを高める指標 結果として、集客に関する特別なアクションを起こさずとも、次々と新規顧客を開拓することができるのです。しかし、効果がすぐに現れにくい上に、差別化を追求していくものであるため、仮説と検証を繰り返していくうちに迷走してしまう人が多いのも事実です。 本記事では、顧客満足度を向上させるためのポイントや、顧客満足度を見える化するツールをご紹介していきます。顧客満足度が高いことで定評のある企業の具体例から、コツを掴み戦略化していきましょう。 顧客満足度とは?
CSAT(顧客満足度スコア) CSAT(顧客満足度スコア)は、顧客が「満足しているか」、「喜ばれているか」を測る指標です。感情的価値への評価を測る質問であり、感情的スコアを指標とします。KPIとして活用できますが、後述するNPSとの使い分けが必要です。 2. 顧客満足度とは？向上のための4つのポイント・成功に導く3つの具体的施策と顧客満足度向上に使えるツール7選 | Senses. NPS(ネットプロモータースコア) NPS(ネットプロモータースコア)は、近年、注目されている指標の1つです。満足度そのものよりも、「友人に勧めるか?」という視点で測定します。測定結果を、推奨者・中立者・批判者の3つに分類し、推奨者が多いほど、顧客満足度が高いと想定するものです。ただし、本来、NPSはブランドロイヤルティの指標であり、顧客満足度全体をカバーするものではありません。例えば、接遇の一部のみに不満を感じたことで批判的な評価される可能性もあり、それだけで「全体の顧客満足度が低い」と考えるのは早計です。どのプロセスで指標とするのかをしっかり検討する必要があるでしょう。 3. CES(顧客努力指標) CES(顧客努力指標)は、商品・サービスの「使いやすさ」を測定する指標です。利用、購入までのプロセスなどから、体験・経験のしやすさを評価します。上述した「CSAT」が満足度を測るとすれば、CESは不満足度を測るものとイメージするとよいでしょう。 4. CSI CSIは世界中で広く利用されている顧客満足度の指標です。顧客の期待値や忠実度など、相関関係のある設問を広く調査し、平均値を指標とします。認知度が高い指標である一方で、中小企業では取り入れにくく、自社で実施するのが難しいといったデメリットがあります。 5. JCSI(日本版顧客満足度指数) JCSI(日本版顧客満足度指数)は、上述した「CSI」を日本版に改良したものです。生産性を測定する1つの指標として経済産業省主体となり研究者や各企業が協力して開発されました。顧客満足度を他社と比較して行うのが特徴で、アンケートによる調査が行われます。ただし、CSI同様に、自社での実施は難しく、調査全体の設問数が多いため顧客への負担が大きくなってしまうのが難点です。 顧客満足度の指標について、詳しくはこちら → 顧客満足度の測定に活用できる、8つの指標とは?
顧客満足度という言葉をよく聞きますが、皆さんはこの言葉の意味をご存知でしょうか?これを向上させることはなぜ重要なのでしょうか?それを考えるとともに、顧客満足度を向上させるために、私たちが取り組むにあたっての施策のいくつかを拾い出してみましょう。 顧客満足度ってなに? 顧客満足度とは 「商品やサービスを購入したお客様がどの程度満足しているか」 ということです。 お客様が満足するには、満足度が期待値を超えることだと言われています。しかし、期待値を超える働きが、お客様の本当に望んでいることかというと疑問が残ります。まずは満足してもらうことの方が先決ではないでしょうか。 そう考えると、やるべきことをきっちりやることが基本で、それをお客様に対して継続的に行うことがポイントになります。 お客様が期待している以上のことを行う際は、お客様の気持ちを考えたうえで、どのようにしたらよいのかをケースバイケースで真剣に考える必要があります。お客様とのコミュニケーションありきで、独りよがりであってはいけないということです。 顧客満足度を向上させることはなぜ重要なの? 顧客満足度を上げるには. お客様が求めていることを理解し、それに対して今までになかったようなものを提供することにより顧客満足度を向上させることができます。 お客様の求めることを考えずに、企業の利益だけを追求した活動をすれば、不信感を招き損失に繋がることも充分に考えられます。 お客様が期待した以上のことを提供することにより満足度が上がりますが、それによって企業に対する愛着や忠誠心などが沸き、長く愛用してくれるリピーターや常連客などが増える可能性が高まります。 口コミや紹介などで、別のお客様の獲得を期待することもでき、企業とお客様の繋がりも深まっていきます。顧客満足度のデータに基づきお客様からの評価を知ることで、結果的に企業の収益性にも大きな影響を与えることができます。 顧客満足度向上のためにサービスの質を上げることはなぜ重要なの? サービスの質を上げると顧客満足度を向上させることができ、それが今後のリピート率を高めるのに繋がります。 サービスの質は、正確性、迅速性、柔軟性、共感性、安心感、好印象の6種類に分けることができます。 例えば、正確性を上げるためには、注文されたものを間違えずにお客様に提供できる工夫や、ガイドスタッフをつけるなどの工夫が必要です。また迅速性は注文されたものをいち早くお客様に提供するため、スタッフ間での連携をとるなどの工夫が必要です。 柔軟性はお客様の好みに合わせたものを細かく提供できるようにすること、さらに共感性はお客様からの相談に快く応えたり、おすすめ商品を紹介したりすることが必要です。 そして安心感はゆったりとくつろげる店舗の雰囲気やスタッフの対応、好印象は明るい挨拶やお礼などが必要です。 以上のように サービスの質を上げることは、最終的に顧客満足度を上げるために重要なこと だと言えます。 顧客満足度向上のために顧客満足度調査を行うことはなぜ重要なの?
真言宗豊山派 金剛院 公式サイト 般若心経の他に光明真言、十句観音経、刷毛書きした(朴筆)梵字のア、五大願、南無大師遍照金剛の手本もありますし、写仏の種類もデザインのようなものからリアルなものまで、とにかく数が沢山あるのが良いところです。 難点は、手本の漢字が明朝体なので、手書きするとき違和感があるかもしれません。 関連
延命十句観音経 延命十句観音経 えんめいじっくかんのんぎょう 観世音 かんぜおん 南無仏 なむぶつ 観世音菩薩よ。仏に 帰命 きみょう いたします。 与仏有因 よぶつういん 与仏有縁 よぶつうえん 私たちは,仏の原因を持っています。私たちは,仏と 縁 えにし に結ばれています。 仏法僧縁 ぶっぽうそうえん 常楽我浄 じょうらくがじょう 仏法僧 ぶっぽうそう の 三宝 さんぽう とも 縁 えにし で結ばれています。 永遠で,平安なる,不滅の本体,浄らかなる 観世音菩薩 かんぜおんぼさつ よ。 朝念観世音 ちょうねんかんぜおん 暮念観世音 ぼねんかんぜおん 朝 あした に観世音菩薩を念ぜよ。暮れに観世音菩薩を念ぜよ。 念念従心起 ねんねんじゅうしんき 念念不離心 ねんねんふりしん 観世音菩薩は私たちの心からあらわれます。 観世音菩薩は私たちの心を離れずにいます。
今回の記事を読めば、「観音経はどんなお経なのか」「観音経の意味」をわかっていただけます。 観音菩薩との関係を学んでくださいね。 ——– 執筆者:岡本一志 一般社団法人全国仏教カウンセリング協会代表。東京大学理学部数学科中退。BBT大学大学院でMBAを取得。仏教の教えにもとづいたアドバイスをしている。 観音経とは 観音経は、数あるお経の中でもとても重要な経典の一章になります。 タイトルの正式名称は「観世音菩薩普門品第二十五」です。 観音経を要約すると、「観音菩薩が様々な苦難や災難から人々を救うことを誓っているお経」です。 下記で詳しくみていきましょう。 「お経」について詳しくはこちらの記事をご覧ください。 ⇒ お経とは一体何が書かれているのでしょうか 観音経と観音菩薩 観音経には、観音菩薩(観世音菩薩)について、お名前の由来やお力など詳しく書かれています。 観音菩薩がなぜ尊いのかを学んでいただければと思います。 観音菩薩についてはこちらの記事もぜひご覧ください。 ⇒ 観音様(菩薩)とは?簡単に意味やご利益(教え・救い)仏様との違いを解説!
和尚さんのさわやか説法258 曹洞宗布教師 常現寺住職 高山元延 先月号で、常現寺第六世、高山不言和尚が父として、幼き我が子3人に「お前らならどの書を選ぶか?」との『禅問答』の話を展開した。 その中で、3番目の末っ子が上の兄2人が選んだ残りの軸を指差して「オラ、これでもいいじゃあ!! 」としたのは、関野(せきの)香雲(こううん)筆の「延命十句観音経」であると述べた。 今月号は、その軸の解説と、なぜ選ぶべくして選んだのか。それを確かめた父の心境とは如何なるものであったのか。 それを、今は亡き父に代わって推論してみたい。 まず、「延命十句観音経」とは、どのような御経なのか?
従来の『般若心経』解釈への疑問 空海さんの解釈にヒントを得ることができた 『般若心経』全文(称える時専用のふりがな付き) 〈経題の章〉 〈概説の章〉 「観自在」の悟りとは? 〈菩薩の章〉 普賢菩薩のレクチャー 文殊菩薩のレクチャー 弥勒菩薩のレクチャー 声聞・縁覚に関するレクチャー 観音菩薩のレクチャー 〈成果の章〉 〈呪の章〉 〈真言の章〉 第二章 切羽詰まった時にすぐ効く「延命十句観音経」 『延命十句観音経』が普及したわけ 『霊験記』より 観音菩薩とは? 『観音普門品偈』と『延命十句観音経』 『延命十句観音経』はこんな時に効く 『延命十句観音経』の称え方 私の霊験体験 『延命十句観音経』の現代訳と解説 『観音普門品偈』の現代訳と解説 ●著者【立花大敬】1948年、大阪府生まれ。大阪大学で生物工学を専攻。19歳から禅の世界に入門し、曹洞宗の内山興正師や臨済宗の角倉蘿窓師などに指導を受ける。1993年には東京大学・理科3類などの超難関に多くの生徒を進学させている久留米大学附設高校の物理の教師。その後、同校の教頭職も務めた。1996年から刊行する『しあわせ通信』シリーズ(本心庵)が、斎藤一人氏や船井幸雄氏等の識者に高い評価を得ている。20年にわたり『元気アップ禅の会』で実践指導に携わる。2016年の定年退職を機に、全国をめぐり、講演や禅の指導の活動をスタート。
4月からオンライン写経会を始めて以来、毎回多くの方にご参加くださっています。ありがとうございます。 オンライン写経会の様子はこちらで取り上げています。 この会ではいつも「般若心経」を書いていますが、時間にして1時間強。初心者の方が多い中で、皆さん集中して取り組んでいらっしゃいますが、文字数にして276文字。なかなか骨の折れる作業です。 でも、もし、こんなに書かなくても同じような効果がある!というものがあったら、どうでしょう?