おう。 ・・・耳の穴かっぽじってよく聞けよ! 「クレーム対応の極意」 クレーム対応のノウハウを教える前に、まず知っておいてほしいことがある。 それは「クレームがなぜ発生するのか?」ということだ。 クレームが発生する理由はシンプルにいえば、こうだ。 相手の期待を大きく下回ったから。 たとえば、さっきの患者さんの例でいえば、あの患者さんは「薬はもっと早く受け取れるだろう」と期待していた。 ところが、俺たちはそのお客さんの期待とは裏腹に、調剤に時間がかかってしまっていた。 その期待のズレがクレームにつながったのさ。 で、でも、私たちは一生懸命調剤してましたし、番号札を見れば、自分の薬を受け取るまで、ある程度時間がかることは分かったと思います・・・。 まあな。 ただ、 それはあくまでもこっちの論理だ。 クレームを言うお客さんの多くは感情的になっていて、周りがあまり見えていないことが多い。 だからな、こっちの論理が通用しないケースが多いんだ。 感情的・・・。 それって理不尽なことで怒られることも多いってことですか・・・? 患者対応がうまくいく方法｜リクルートドクターズキャリア. そうだな。 ただ、 一見、理不尽な主張に見えても、お客さんからすると、自分の主張が理に適っていると考えているケースが多い。 そこがクレーム対応のややこしいところだな。 じゃあ、どうすればいいんですか? カンタンなことさ。 相手の感情を受け止めた上で、相手の心理を感情優位の状態から"論理優位"の状態へもっていってあげるのさ。 そうすれば、相手はこっちの論理も受け止めてくれるようになる。 "論理優位"の状態・・・?
みなさん、こんにちは! 私の名前は立花メイ。 「俺の薬局」という薬局で働いている薬剤師です。 あなたはお客様から無茶なクレームをつけられたことはありませんか? 一生懸命対応しているつもりなのに、お客さんからネガティブな感情をぶつけられて傷ついたことはありませんか? キツイ言葉を投げかけられて「そんな言い方しなくてもいいのにっ!」って感じるシチュエーション、よくありますよね。 かく言う私も、薬局という閉鎖された空間で日々多くのお客様と接する中で 「このお客様、ムリ・・・!」 って感じるお客様に何度か出会ってきました。 クレームを言う人って、なんであんなにキツイ言葉を投げかけてくるんでしょう? でも、そんな私が最近、クレーム対応にビクビクしなくなったんです。 その理由は、うちの薬局長から 「クレーム対応に使える"ある極意"」 を教えてもらったから。 実は、クレーム対応って 「傾聴(けいちょう)」「謝罪」「感謝」 の3つの要素を意識すれば、難しくないって知ってましたか? 今回は、どんな理不尽なクレームにも対応できる「クレーム対応のコツ」をお教えします! 立花メイ(25) 「俺の薬局」で働く新人薬剤師。 土日は自宅で少女漫画を読みふけるインドア派。 薬師寺五郎(45) 「俺の薬局」を経営する薬局長。 男性ホルモンが常人の3倍くらいあるという噂が・・・。 女性患者(35) 「俺の薬局」で薬が渡されるのを待っていた女性。 おしとやかな女性だと思っていたが、実は・・・。 それは「俺の薬局」で調剤の仕事をしていた、ある日の出来事。 その日はお客様が多く、普段よりも忙しい日でした。 そんな中、突如、女性の大きな声が鳴り響きました・・・。 ねえちょっと!! 何時間待たせるのよ!? えっ!?えっ・・・!? いや、あの、まだ20分しか経っていませんが・・・。 20分しか?20分「も」よ! 私はね、急いでるの! 薬を受け取るまでにこんなに時間がかかるなんて聞いてないわよ!? え・・・そんな・・・。 ほかのお客様も待ってらっしゃいますし、番号札の順にお呼びするのがルールですから・・・。 (イライラ) ほんっと遅いのね!この薬局!? ・・・。 (もぅ・・・私たちもがんばってるのに、なんなのこのお客さん・・・) ・・・お客さん。 ヌッ 待たせてしまって、ほんっとうに申し訳ない! お客さんの大切な健康を守るために、今オレたちは調剤室で必死に闘ってんだ。 長い間待たせてしまって本当にすまねえが、お客さんのための薬が完成するまで、オレたちを応援してやってくれねーか?
もう何日も薬を飲んでるのに全然治らないじゃないか。あいつはヤブだ!! 」 怒鳴り声の主は、3日前に咳と喉の痛みを訴えて来院し、炎症を抑える薬と咳を抑える薬を処方した患者です。医師は診察中だったため、電話を取ったのは看護師でした。 「症状や薬の効き方は人それぞれで、3日で効くとは限りません。1週間分処方していますので、もう少し様子を見てください」 そう伝えたのですが、患者は納得できなかったようです。その日、それから3度も電話をかけてきたのでした。 「お電話を代わりました。医師の〇〇です」 「このヤブ医者! 全然咳が止まらないじゃないか。どうするんだ⁉」 医療機関もクレームを受ける機会の多い職場です。痛みや苦しみに耐えるお客さまの気持ちがクレームになることも少なくありません。それだけに、金品で解決するのが難しいクレームが中心であるのも特徴の一つです。あなたならどんな対応をするでしょうか?
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