バックナンバー・関連記事はこちら↓ 接客時のクレーム対応のコツ!苦手な人でも上手にクレームをおさめる方法とは!? お客さんから好かれる接客をするために意識すべき大事なこと 接客上手はみんな陰でやってる! ?接客力向上のためにやるべき3つのこと
その他の回答(7件) 思っても見ないことでも、 原因があるはずです。 その原因別にクレームを分類していくと、 比率の高い低いが出てきます。 比率の高いものから対策をとっていきましょう。 たとえば、仕入先のポカミスが多いようなら 別の仕入先を開拓する、なども対策といえます。 クレームが0になることはあり得ません。また、それを目標とするのもどうかと思います。 何故なら、クレームが0となる時、それは隠蔽した時だけだからです。 重要なのは苦情を申し出た顧客にきちんと満足される対応をすること。 そして、同じ過ちを繰り返さない、対策を行うこと。 仕事の質が上がれば、それはクレーム等ではなく、貴重な意見となるはずです。 10人のお客がいたら、9人は無いも言わず、外で不評をもらします。口コミが一番怖い。 苦情を言って頂けるだけありがたい!!
クレーム対応の6つのポイント クレーム対応には大きく2種類、クレームが起きた後に行う「対処法」と、再発・発生を防止するための「予防策」があります。前述のNG行為を踏まえた上で、それぞれに必要な一時対応におけるクレーム対応のポイントをまとめてみました。 <対処法> 1. まずは部分謝罪 最初にお詫びの言葉を伝えます。ただ、事実確認をしていない段階での不用意な「申し訳ございません」はNGです。全面的に非を認めたことにもなってしまうので、部分的に謝罪する形をとりましょう。 「お待たせしてしまい…」「説明が不十分で…」など、お客さまが何に対して怒っているのか、目の前のお客さまの感情(悔しい、悲しい、裏切られた、恥ずかしい)という裏の気持ちを大事にして、それに対して謝ります。 ただ「申し訳ございません」と謝るよりも、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」と部分的に謝罪すると、相手の気持ちに寄り添って、おもんぱかっていることが伝わりますし、感情的な相手のクールダウンにもつながります。ただ「すみません」「申し訳ございません」だけを繰り返してもお茶を濁しているようにしか受け取られず、「何に対して謝っているんだ!」「心がこもってない」と怒らせてしまう結果にもつながりかねません。 2. 傾聴しながら事実確認 親身になって聞く姿勢を見せることで、誠意を示しながら、事実確認をきちんと行います。言う労力と時間を使ってクレームを入れてくれているので、そこは真摯に受け止めましょう。相手が興奮・炎上している時ほど冷静に聞かなければなりません。お客さまが興奮されている時ほど冷静になることが大切です。興奮されている時は話があっちこっちに飛びやすくなりますが、傾聴はお客さまの気持ちを落ち着ける意味でも有効です。お客さまがどんな気持ちになられたのか、クレームはありがたいご指導として聞きましょう。 3.共感する。質問と要約を重ねる お話を聞いている姿勢を示すのに有効な手段としては、メモを取る、適度な相槌を打つ、クッション言葉を挟むなどがあります。 メモを取りながら聞くと大事な話として扱われているように感じられますし、相槌や頷きを挟むと、共感していること、気持ちに寄り添っていることが伝わります。 さらに、傾聴だけでなく質問と要約を重ねると、より「きちんと話を聞いてくれている」ということが伝わります。その際には、「差し支えなければ」「失礼ですが」「恐れ入りますが」「あいにくですが」「もしよろしければ」といったクッション言葉を使うと、言葉の衝撃を和らげてくれます。覚えておいて日頃から使えるようにしておきましょう。 <予防策> 4.
例えば、10万円のブランドバックを購入した時、少しでも汚れが付いていたら、「品質が悪い!」と言ってカンカンに怒ってしまうかもしれません。 一方、100円の紙袋にも同じくらいの汚れが付いていても、「まぁいいか」という程度でしょう。 同じ汚れでも、受け取り方はまるで違うのです。 つまり、品質とは顧客が支払う「対価」に対する「価値」のことでもあります。 品質は相対的なものなのです。一般に、品質は顧客が決定し、生産者は品質を決める事は出来ません。 「モノは良くないし、値段も高いんだよなぁ」⇒こんな品質は問題外ですよね。 「モノは今一歩だけど、値段は安いんだよなぁ」⇒これも今の時代、あまり受け入れられません。 「モノは良いんだけど、値段は高いんだよなぁ」⇒これも同様に、今の時代、あまり受け入れられません。 「モノは良いし、値段も納得できるんだよなぁ」⇒狙うべきはココですよね! 「モノは良いし、値段も格安なんだよなぁ」⇒これはどうなんでしょうか?実はこの考えには注意が必要です。 当然ながら、企業である限りは、青天井に品質を高めていくことには限界があります。 品質の2つ目の大事な視点は、「品質とコストの両立」を達成することです。 良い品質で低コストの製品を販売し、利益を出す。 そして、出た利益を、更に良い品質・低コストの製品を造るために投入する。 このグッドサイクルが回り続けることを目指していくのが企業の本来の姿です。 いくらでもコストを掛けて高品質を求めることは、短期的にはお客様に認められることになるでしょう。 しかし、それにより利益が出ない体質になってしまうのであれば、継続的な品質の改善もままならなくなります。 長期的な時間軸でも品質のレベルアップを行なっていくためにも、お客様に納得して頂ける狙いの品質の製品やサービスを、コストと両立しながら作り上げていくことが必要不可欠なのです。 それをどう達成するのかを管理するのが、「品質管理」の仕事ですよね! ここまでをまとめると、 ・品質の良し悪しは、自分たちで決められない。 ・お客様がどれくらい満足してくれたかで品質は決まる。 ・品質はコストも含めて考えなければいけない。 ・モノはいいけどコストが高い⇒品質が良いとは言えない。 ・お客様のニーズにマッチするモノを低コストで造らなければいけない。 ということになり、これらを成り立たせる活動が、品質管理の活動であると覚えておきましょう!
クレーム対応トラブル、クレーム自体を減らすためにやるべきこと クレーム防止・削減には、"職場全体で"向き合うべき だと言えますが、 その取り組みや意識を浸透させるのは、一朝一夕ではむずかしいことです。 そこで「組織全体でのクレーム対応力」をじっくり底上げしていくための取り組みのひとつが、 職場での「 クレーム対策会議 」の実施です。 毎月1回、約1時間 、 定例的に行う のをおすすめします! クレーム事例を共有すべき理由 ~「傾向と対策」で予習を徹底!
●会議時間は「1時間」に限定する ●扱う内容は「クレーム」についてだけに絞る。他の議題と並行させない ●過去1か月間のクレーム件数も集計し、増減を 数字 で見られるようにする 会議で挙がった改善点を実行し、1か月後に結果を「数字で」見る、という取り組みを繰り返していくことがポイントです。 【ポイント④】「クレーム洗い出しシート」を準備しよう クレーム対応での「気づき」を報告するために、担当したクレーム事例を整理するためのシートを準備するとよいでしょう。シートには1人3件ほど、クレーム事例で気がついたことをまとめ、会議で発表し合います。 ▼クレームは「6W1H」で整理する! (シート書き込み例) Who 誰が …………〇〇株式会社 △△さま(既存客・男性・40代くらい?)
51-52 より)。 歌手である 永井真理子 はドラマ初出演でレギュラー出演していたが、視聴率の芳しくなかった事から終了後のインタビューで「もう安易にはドラマには出たりはしない」と語っていた。永井のドラマ出演は、それから3年後の「 大地の子 」( NHK )のみに留まっている。 外部リンク [ 編集] あの日の僕をさがして(1992) - allcinema TBS 系 金曜21時枠連続ドラマ 前番組 番組名 次番組 東京エレベーターガール (1992. 1. 10 - 1992. 3. 20) あの日の僕をさがして (1992. 4. 17 - 1992. 6. 26) 天使のように生きてみたい (1992. 7. 3 - 1992. 9. 25)
そうですね、一言で言えばキュンキュンしたい人向け・・・かも 初恋がテーマなのですれ違いとかを楽しめる人には良作だと思います ドラマティックの展開を期待すると 最後で「はぁ?」ってなりますw ドラマはドラマなのであのラストを観て 「そりょあ、そうよ!」って思う方も多いかも 主要キャストは? あの日の僕をさがして - Wikipedia. 織田裕二さんは若くてカッコいい 仙道敦子さんも綺麗です 2人は以前に 映画「就職戦線異状なし」で共演されているので 息もあっていたのではないかと思います このドラマでは人気歌手の永井真理子さんが ドラマ初出演で話題になりました 森男の友達・健一の奥さん役を演じていましたが 初めての演技という感じはなかったですね 他の役者さんはあまり印象には残りませんでした^^; 最後に 冒頭の方で「かわいそうな作品」と書いたのは 主演である織田裕二さんが後のインタビューで 「失敗作」と話されたことです 自身も主演で空回りしていた 中身もなく中途半端で視聴率も悪かったとも もちろん演じている側がそう感じているのだから それで間違いはないんでしょうけどね でも自分は楽しめましたよ 安曇野に住んでみたいとも思いましたからね 否定的な意見もある作品でしたが 自分はドラマが終わってから30年近くも経っているのに レビューなんて書いてるくらい思い出深い作品です こんなところです ここまでお付き合い、ありがとうございました それでは次のおはなしで 「欲しい! 」に出会える楽天市場のショッピングSNS。 あるの「楽天ROOM」はこちらから 楽天市場のイチオシ大型企画が開催中です! 旅行・ビジネスのご予約は楽天トラベルで! 衣服、生活雑貨、食品という幅広い品ぞろえからなる品質の良い商品 食品から家電、ファッション、ベビー用品、コスメまで、充実の品揃え。 にほんブログ村 ブログのランキングサイトに登録しています "ポチッとな"してくれると嬉しいです!
Reviews with images Top reviews from Japan There was a problem filtering reviews right now. Please try again later. Reviewed in Japan on July 19, 2016 Verified Purchase 無事届きました。 欲しかったものが見つかって良かったです!! あの日の僕をさがして - ドラマ詳細データ - ◇テレビドラマデータベース◇. ありがとうございました!! Reviewed in Japan on May 22, 2013 1991年の作品で原題'Sounds of The Loop'です。 曲目は以下の通りです。 1 ベスト・ラヴ(Best Love I Never Had) 2 流れのままに(Not That It Bothers Me) 3 サムタイムス(Sometimes) 4 幻のシルエット(It's Easy To See When You're Blind) 5 愛をささやく時(Having Said That) 6 アイリッシュ風にお別れしましょう(Divorce Irish Style) 7 出会えてよかった(What A Way To Show I Love You) 8 ケイム・アンド・ウェント(Came And Went) 9 過ぎ去りし日々に(I'm Not Too Young) 10 アイ・キャン・ギヴ・ユー(I Can Give You) 11 ぼくときみのラヴ・ソング(Can't Think Straight) 3. 0 out of 5 stars 1991年の作品です。 By キルン・ハウス on May 22, 2013 Images in this review
ドラマ あの日の僕をさがして セル リリース日 2007年09月05日 価格 ¥20, 900(税抜価格 ¥19, 000) 品番 TCED-0163 発売元 TBS 織田裕二初主演作のピュアなラブストーリー初恋という淡くも運命的な糸で結ばれた若き男女の恋の行方を、甘く切なく描いた作品。 第1話:初恋のひと 第2話:心に抱きしめて 第3話:告白 第4話:もうひとりの自分 第5話:素直になれなくて 第6話:あの日に帰りたい 第7話:二人だけの秘密 第8話:婚約解消 第9話:決別 第10話:結ばれたい 最終回:心のままに ■織田裕二 デビュー20周年を記念して、『ママハハ・ブギ』『予備校ブギ』『あの日の僕をさがして』『真昼の月』の4作品を一挙発売決定! ■今年は2年に1回開催の"世界陸上"の年、メインキャスターを務める織田裕二は大量露出!! ■セル連動キャンペーンとして、今秋発売の新作ドラマ『冗談じゃない!』との購入連動キャンペーン有り! (詳細は『冗談じゃない!』発売時に解禁) 結婚を間近に控えた未知(仙道敦子)は、高校の卒業式に突然いなくなった森男(織田裕二)と7年ぶりに偶然再会し、心をときめかせる。同級生だった未知と森男は、互いに片思いだと思っていて、告白できずにいた。再会した二人は、周囲の協力もあって二人きりで会うことになったが、会話はぎこちなく、埋めることのない距離を感じていた。やがて二人はお互いに恋人がいるにも関わらず、次第に強く惹かれ合うようになる・・・。 (キャスト) 織田裕二、仙道敦子、大鶴義丹、永井真理子、大島さと子、金山一彦、保阪尚希、石倉三郎、中島ひろ子、ガダルカナルタカ 大路恵美 他 【DVD仕様】1992年/日本/カラー/各巻本編92min(予定)/4:3/片面1層ディスク4枚・片面2層ディスク1枚/音声:ステレオ/全11話/5巻組(各2話+最終巻のみ3話) ※日本語字幕なし ※仕様は変更となる場合がございます。