抄録 症例は72歳,女性.検診で肝腫瘍を指摘され肝血管腫として経過観察されていたが,約1年後に発熱,腹痛を来たし入院した.肝予備能の低下のほか,腹部CTにて肝右葉を中心にびまん性に造影効果の乏しい腫瘍を認め,確定診断目的に肝生検を行った.病理所見は上皮様配列を示す大型の異型細胞が門脈や類洞を置換性に増殖しており,また免疫染色でCD31(+),CD34(+),Factor VIII(+)と間葉系,血管内皮マーカーが陽性を示した.これらより肝類上皮血管内皮腫と診断した.肝類上皮血管内皮腫の発育は一般に緩徐とされているが,本例のように急速に増大し不良な経過をたどる症例もあり,本疾患を否定し得ない場合には積極的な肝生検と慎重な経過観察が望ましいと思われた.
腺様構造をとることがあり, keratinやEMAが陽性 になったり, しばしば chromograninやsynaptophysinなど神経内分泌マーカを発現したりする. 類上皮血管内皮腫 軟部組織. 種々の分化を伴うMPNSTの 半数はNF1 syndromeと関連 しており, 鑑別に遺伝学的検査が有用なことがある. これらの症例では 全例が滑膜肉腫 に特異的なt(X;18)転座が欠如している ことが確認されている。 まれにMPNSTは全領域が上皮様形態を示すことがある。これは臨床病理学的に明確に区別される疾患の可能性がある. 類上皮型MPNST † 胞巣型軟部肉腫 Alveolar soft parts sarcoma(ASPS) † 腎外ラブドイド腫瘍 extrarenal rhabdoid tumor (ERT) † 類上皮型多形型脂肪肉腫 † *1 Dei Tos AP, International Seminar at Lake Hamana, 2004 *2 *3 Meis-Kindblom JM et al., Am J Surg Pathol; 19: 979-993, 1995
治療の第一選択は現在でも広範な外科切除である。化学療法・放射線療法を併用した四肢の保存的外科手術の可能な他の肉腫とは違って 四肢遠位発症ESの場合, 近位方向への過酷な再発, 進展を防ぐために切断術を考慮する必要がある 。 症例リンク Luiz Fernando Froes Fleury Jr Primary cutaneous sarcomas An. Bras. Dermatol. vol. 81 no.
最後は決裂も仕方がない この調子で平行線が続くようなら、私はSVとして、決裂に持っていきます。 わざとお客様の言葉を無視する サイレントプレッシャー という手法の出番ですね。 黙りこくっていたら、お客様から痺れを切らして「何か返事しろ!」といったように、私が話す順番がやってきます。 「私は既に○○としての回答をさせていただきましたので、これ以上お答えすることはございません。ご希望に沿えず、この度は申し訳ございませんでした。」 と、返します。 そしてさらに黙ってお客様が根負けするのを待つか 「回答は以上ですので、こちらから失礼いたします。お電話ありがとうございました。」 といって、電話を切ってしまいます。 このような感じで、私は「本社の人間なのか! ?」といったクレーマーを、無事に撃退することができました。 電話を切ってやる瞬間は、何とも言えない気持ちです。 もちろん、コールセンターによっては、決裂で切断できない会社もあるでしょうから、一概に正解とは言えません。 こんな方法もあるんだな、と何かの参考になれば幸いです。 さて、明日はどんなクレーマーと出会えるのでしょうか。 そして、私はこんな日々から、いつになったらオサラバできるのでしょうか。 では、明日も頑張りましょう。good luck!
私が実践していた「電話の切り方」まとめ 相手が怒ってる場合は、感情が吐き出されるのを待つ(感情は長続きしない) こちらに非がある場合は、誠心誠意謝る。 こちらに非がない場合は、安易に謝らない&聞いてる意思表示 ただたんの長話は、ころあいを見て「他の人が待ってるから…と丁重に切る」 セクハラ・個人情報を聞いてくる場合は、基本はっきり答えられないと断る。 まとめ 今回の記事では、 「コールセンターでよくあるクレームについての一例」 と、 「電話の切り上げ方」 についてまとめました。 クレーム対応ときくと、「大変そう」とネガティブなイメージを感じますが、慣れるとスマートに対応できるようになります。変わり種のクレームを初めて受けたときは、とてもビックリしますが・・・ 仕事に慣れて余裕ができる「今日こんなレアな電話受けちゃったよ!」なんて、楽しめちゃう くらいですよ。 今回お伝えした内容が、あなたのコールセンター業務に役に立てば幸いです!
電話クレームは相手が見えないのでかける方は 普段より態度が大きくなります。 まずはしっかり内容を確認して こちらの不手際であれば誠心誠意あやまり対応して あきらかにお客様の原因であれば確実に伝える。 また、無茶な要求をしてくるクレーマーには それに屈せずにきちんと対応することが大切です。 前もって対応方法が分かっていれば クレーマーにあっても怖がることはありません。 冷静になって対応していきましょうね。 ※合わせてよく読まれている記事はコチラ >> あくびが止まらない原因は?病気?自分でも効果があった止める方法