先ほど紹介した顧客中心主義のポイントのうち、顧客中心主義に必要な基盤を作るためにはどうしたらいいのでしょうか?
フィードバックを活用して改善を図る 顧客中心主義の会社になるうえで重要なもうひとつの要素が、 顧客からのフィードバック にどう対応するのかということです。顧客中心主義の企業であれば、 顧客から苦情 が来ても、まるでドッジボールでボールに当たらないように逃げ回るかのような対応はしません。顧客からの苦情が届いたら、次のような対応をします。 顧客の声をしっかり理解する 顧客のフィードバックを踏まえて満足感を高められる経験を作り出す フィードバックを求める方法には、例えば次があります。 顧客アンケートを送付する オンラインコミュニティ を作って、顧客どうしで製品やサービスでの経験を共有し合ったり、顧客が新機能の要望に投票したりできるようにする 顧客との間にフィードバックループを作ることが大切です。健全な関係とは双方向に意思疎通ができる関係です。このため、企業と顧客の関係も双方向にコミュニケーションをとることができるようにする必要があります。 「顧客のことを販売する商品の消費者として捉えるのではなく、パートナーや協力者として扱うことが、顧客中心文化を構築する第一歩です」とBrummelは述べています。 5. )
自社のプロセスやポリシーに顧客の共感を組み込む 進化を続けるデジタル・ビジネスにおいて、多くの業界でテクノロジーを駆使した新サービスが、これまでのサービスの常識を覆してきた。例えば、ライドシェアリングサービス、電子マネーやオンライン・ラーニング、音楽配信ビジネスなどだ。 技術やビジネスモデルに目が行きがちだが、中でも上にあるようなサービスは爆発的な拡大を見せている。例えば、場所や時間を問わず教育を受けられるようにした「Khan Academy(カーン・アカデミー)」などだ。その成功要因を、同レポートでは「顧客中心主義として、自社のプロセスやポリシーに『共感』を組み込んでいるからだ」と指摘。 こうしたサービスの共通点に「チャネルの利便性」「顧客の抱える問題への深い理解」「スピード感のある対応」「顧客との接点を積極的に持つこと」「平等で正直、そしてフレンドリーであること」などを挙げている。 人はただ便利であればサービスを使うとは限らない。運営側との接点において、「自分たちが大切にされている」「自分のことに親身になってくれている」と感じる場面が多いことが共感につながり、利用されやすさへと至るのではないだろうか。 6. 顧客の日常的な負担を減らす 顧客中心型の企業は、顧客の生活に貢献できる価値を提供している。 レポートの中で事例に挙げられているのは、トラブル時のサポートだ。製品が壊れた場合や、サービスについて顧客が抱く疑問は、予め想定できるものも多い。いつでも簡単に調べられるよう、主観を排除した最小限の接点でサポートを自動化しておくことで、顧客の負担を減らせる。 7. “顧客中心主義”を推進する10のポイント──世界の成功企業に共通する習慣とは | XD（クロスディー）. 従業員のモチベーションを高める 同レポートによれば、従業員の体験を改善し「モチベーションを高めること」も重要であるとされる。従業員の定着率が向上し、欠勤減少、平和な雰囲気が生まれるなど、企業全体がうまく機能するようになるとのことだ。 従業員と会社の関係性が強まることで、結果的にサービスの生産性やCXが高まる。一見、顧客中心とは関係がないように見えるこの習慣も、実は顧客によりよいサービスを提供する上で欠かせない。 8. ビジョンを構築し、実行する 顧客中心型の企業は、まず説得力のあるビジョンを確立し、その上で改善のために体系的なアプローチを展開している。それが結果として、CXの向上につながるのだ。 この事例として、AmazonやThe Ritz-Carlton(ザ・リッツ・カールトン)といった企業を同レポートは紹介。これらの組織では、確立したCXへのビジョンをしっかりと企業行動にまで落とし込めているという。 9.
この作品は クリエイティブ・コモンズ 表示 3. 0 アメリカ合衆国 ライセンスのもとに利用を許諾されています。 あなたは以下の条件に従う場合に限り、自由に 共有 – 本作品を複製、頒布、展示、実演できます。 再構成 – 二次的著作物を作成できます。 あなたの従うべき条件は以下の通りです。 表示 – あなたは 適切なクレジットを表示し、ライセンスへのリンクを提供し、変更があったらその旨を示さなければなりません。これらは合理的であればどのような方法で行っても構いませんが、許諾者があなたやあなたの利用行為を支持していると示唆するような方法は除きます。
【煽りVTR】内藤哲也vs飯伏幸太【新日本プロレス 2021. 1. 4 東京ドーム大会】 - YouTube
5日、東京都・後楽園ホールで行われた新日本プロレス『NEW YEAR DASH!!
【煽りVTR】王者 飯伏幸太 vs 挑戦者 内藤哲也 IWGPインターコンチネンタル選手権試合【新日本プロレス 2. 28大阪城大会】 - YouTube
【IC王座戦】 WWE2K19 飯伏幸太 vs 内藤哲也 - Kota Ibushi vs Tetsuya Naito (CPU vs CPU) - YouTube
© Number Web 提供 飯伏幸太は白いIWGPインターコンチネンタルのベルトに強い思いを抱く 飯伏幸太が言う「神」とはなんなのだろうか? 初めは、飯伏自身が「神」と崇める棚橋弘至と中邑真輔と同じポジションまで上り詰めることを指しているのではないか、と思われた。IWGPヘビー級王座とIWGPインターコンチネンタル王座を手に入れ、自らが崇めていた「神」に並ぶことをそう表現しているのではないか、と。 1. 4で内藤哲也を下し、1.
4は、試合順でIWGPヘビー級選手権を上回った。 ところが、輝きすぎた。中邑はその後も繰り返し王座を手に入れたが、輝けば輝くほど本来の役割は曖昧なものになった。2016年に中邑が新日本を離れても、ケニー・オメガとマイケル・エルガンのラダーマッチ、内藤vsジェイ・リーサルなど、独自路線、あるいは日本人選手vs外国人選手でメインイベント級のカードが実現することによって輝きは失われなかったが、本来の役割で使われることは稀になった。 内藤の2冠獲得で、またしても存在意義を失った 2017年の6月に16代目の王者になった棚橋は、アメリカでビリー・ガンを相手に防衛戦を行ったり、凱旋したジェイ・ホワイトの挑戦を受けたりと方向性を修正したが、IWGP・USヘビー級王座が作られていたことでその存在意義を取り戻すことはできなかった。登竜門はNEVER無差別級、外国人選手のトップはIWGP・USヘビー級、となり、IWGPインターコンチネンタルは単なる2番目のベルトになった。 その後、2018年から2019年の1. 4にかけて内藤とクリス・ジェリコが争った時には大陸間王座としての意味合いを取り戻しかけたものの、同年のマディソン・スクエア・ガーデン大会で内藤vs飯伏の日本人対決が行われたことにより2番目のベルトとしての役割に戻った。 そして2020年の1. 5、内藤が2冠獲得という偉業を成し遂げた瞬間、2番目のベルトはまたしてもその存在意義を失った。本来の役割も、途中で得た役割も、全てを失い、白いベルトはこの時点で実質その役目を終えた。 2つの歴史を継承しつつ物理的に1本にする 本来であれば、役目を終えたベルトは封印、もしくは最高王座への吸収という形で歴史を終えることになる。ところが飯伏は歴史を終わらせたくなかった。「神」である中邑が「最高」に輝かせて、多くの選手が素晴らしい戦いを繰り広げてきた同王座のその歴史を途絶えさせたくはなかった。 そこで浮上したのが統一、2つの歴史を継承しつつ物理的に1本にする、という案だ。 これは生え抜きの選手にはピンとこない主張だった。IWGPヘビー級王座が「最強」であり「最高」のもののはずだったからだ。2番目のベルトと対等な立場として統一されることは、価値が高まるのではなく不純物が混ざって下がることになる。そう考えるのは当然だった。 しかも、吸収ではないからIWGPヘビー級王座、という名前だとおかしなことになる。つまり、IWGPヘビー級王座、という名前は失われる。内藤はそれに気づき、統一を阻止すべく立ち上がった。 こうして迎えた2.
4の旗揚げ記念日、そしてニュージャパンカップを待つことにしよう。 【2021年2月28日 大阪城ホール〈新日本プロレス:Castle Attack〉第6試合 IWGPインターコンチネンタル選手権試合 ○チャンピオン:飯伏幸太(27分50秒 カミゴェ→体固め)●チャレンジャー:内藤哲也】