●会議時間は「1時間」に限定する ●扱う内容は「クレーム」についてだけに絞る。他の議題と並行させない ●過去1か月間のクレーム件数も集計し、増減を 数字 で見られるようにする 会議で挙がった改善点を実行し、1か月後に結果を「数字で」見る、という取り組みを繰り返していくことがポイントです。 【ポイント④】「クレーム洗い出しシート」を準備しよう クレーム対応での「気づき」を報告するために、担当したクレーム事例を整理するためのシートを準備するとよいでしょう。シートには1人3件ほど、クレーム事例で気がついたことをまとめ、会議で発表し合います。 ▼クレームは「6W1H」で整理する! (シート書き込み例) Who 誰が …………〇〇株式会社 △△さま(既存客・男性・40代くらい?)
クレーム対応トラブル、クレーム自体を減らすためにやるべきこと クレーム防止・削減には、"職場全体で"向き合うべき だと言えますが、 その取り組みや意識を浸透させるのは、一朝一夕ではむずかしいことです。 そこで「組織全体でのクレーム対応力」をじっくり底上げしていくための取り組みのひとつが、 職場での「 クレーム対策会議 」の実施です。 毎月1回、約1時間 、 定例的に行う のをおすすめします! クレーム事例を共有すべき理由 ~「傾向と対策」で予習を徹底!
進むべき方向は1つ、1つ1つの穴を小さくし、穴が重なる確率を極限まで小さくするしかないのです。 人が介在する作業を無くす(自働化)、判断要素を減らす等、こういった地道な改善を1つずつ実行し、穴を小さくしていく活動が将来的なクレーム低減に繋がることは間違いありません。 まとめると、1つ1つの穴を小さくして、不具合があるものを次の工程に送らないこと、これが流出防止の基本軸です。 そして、まさにこれが、自工程保証、後工程はお客様の考え方ですよね。 現場で働く全員がその考え方で仕事をすることが、会社の品質を向上させるために不可欠なのです。 ちなみに、品質管理と品質保証の違いは説明できますか? 品質管理というのは、先ほど説明したように、 「1つ1つの穴をどのくらい小さくするか?」「どうやって小さくするか?」 といったことに対して、目標を定め、PDCAを回す活動を行なっていく活動のことを指します。 基本的に、製造各部門で責任を持って活動するものです。 一方、品質保証とは、 「それぞれの現場で行なっている品質管理は適切か?」 「品質管理だけでなく、文書管理、品質目標管理などの仕組みは 適切に回っているか?」 といったことを、品質管理を初めとして、お客様への品質を担保するために、会社として必要な仕組みをレベルアップする活動のことを指します。 従って、製造部から独立した品質保証部が関連部門を巻き込みながら活動を推進する活動となります。 品質管理は品質保証の一部と捉えておくと分かりやすいと思います。 続きは、後編にて!
クレーム対応の6つのポイント クレーム対応には大きく2種類、クレームが起きた後に行う「対処法」と、再発・発生を防止するための「予防策」があります。前述のNG行為を踏まえた上で、それぞれに必要な一時対応におけるクレーム対応のポイントをまとめてみました。 <対処法> 1. まずは部分謝罪 最初にお詫びの言葉を伝えます。ただ、事実確認をしていない段階での不用意な「申し訳ございません」はNGです。全面的に非を認めたことにもなってしまうので、部分的に謝罪する形をとりましょう。 「お待たせしてしまい…」「説明が不十分で…」など、お客さまが何に対して怒っているのか、目の前のお客さまの感情(悔しい、悲しい、裏切られた、恥ずかしい)という裏の気持ちを大事にして、それに対して謝ります。 ただ「申し訳ございません」と謝るよりも、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」と部分的に謝罪すると、相手の気持ちに寄り添って、おもんぱかっていることが伝わりますし、感情的な相手のクールダウンにもつながります。ただ「すみません」「申し訳ございません」だけを繰り返してもお茶を濁しているようにしか受け取られず、「何に対して謝っているんだ!」「心がこもってない」と怒らせてしまう結果にもつながりかねません。 2. 傾聴しながら事実確認 親身になって聞く姿勢を見せることで、誠意を示しながら、事実確認をきちんと行います。言う労力と時間を使ってクレームを入れてくれているので、そこは真摯に受け止めましょう。相手が興奮・炎上している時ほど冷静に聞かなければなりません。お客さまが興奮されている時ほど冷静になることが大切です。興奮されている時は話があっちこっちに飛びやすくなりますが、傾聴はお客さまの気持ちを落ち着ける意味でも有効です。お客さまがどんな気持ちになられたのか、クレームはありがたいご指導として聞きましょう。 3.共感する。質問と要約を重ねる お話を聞いている姿勢を示すのに有効な手段としては、メモを取る、適度な相槌を打つ、クッション言葉を挟むなどがあります。 メモを取りながら聞くと大事な話として扱われているように感じられますし、相槌や頷きを挟むと、共感していること、気持ちに寄り添っていることが伝わります。 さらに、傾聴だけでなく質問と要約を重ねると、より「きちんと話を聞いてくれている」ということが伝わります。その際には、「差し支えなければ」「失礼ですが」「恐れ入りますが」「あいにくですが」「もしよろしければ」といったクッション言葉を使うと、言葉の衝撃を和らげてくれます。覚えておいて日頃から使えるようにしておきましょう。 <予防策> 4.
SNSの普及などにより、お客さまの「生の声」が世の中に発信される機会も多くなってきました。クレーム対応に失敗した結果、その情報が広まり炎上してしまうと、企業単位でのダメージを招いてしまうケースもあります。 クレームが発生した時に、あなたの会社ではきちんと対応できていますか?
例えば、10万円のブランドバックを購入した時、少しでも汚れが付いていたら、「品質が悪い!」と言ってカンカンに怒ってしまうかもしれません。 一方、100円の紙袋にも同じくらいの汚れが付いていても、「まぁいいか」という程度でしょう。 同じ汚れでも、受け取り方はまるで違うのです。 つまり、品質とは顧客が支払う「対価」に対する「価値」のことでもあります。 品質は相対的なものなのです。一般に、品質は顧客が決定し、生産者は品質を決める事は出来ません。 「モノは良くないし、値段も高いんだよなぁ」⇒こんな品質は問題外ですよね。 「モノは今一歩だけど、値段は安いんだよなぁ」⇒これも今の時代、あまり受け入れられません。 「モノは良いんだけど、値段は高いんだよなぁ」⇒これも同様に、今の時代、あまり受け入れられません。 「モノは良いし、値段も納得できるんだよなぁ」⇒狙うべきはココですよね! 「モノは良いし、値段も格安なんだよなぁ」⇒これはどうなんでしょうか?実はこの考えには注意が必要です。 当然ながら、企業である限りは、青天井に品質を高めていくことには限界があります。 品質の2つ目の大事な視点は、「品質とコストの両立」を達成することです。 良い品質で低コストの製品を販売し、利益を出す。 そして、出た利益を、更に良い品質・低コストの製品を造るために投入する。 このグッドサイクルが回り続けることを目指していくのが企業の本来の姿です。 いくらでもコストを掛けて高品質を求めることは、短期的にはお客様に認められることになるでしょう。 しかし、それにより利益が出ない体質になってしまうのであれば、継続的な品質の改善もままならなくなります。 長期的な時間軸でも品質のレベルアップを行なっていくためにも、お客様に納得して頂ける狙いの品質の製品やサービスを、コストと両立しながら作り上げていくことが必要不可欠なのです。 それをどう達成するのかを管理するのが、「品質管理」の仕事ですよね! ここまでをまとめると、 ・品質の良し悪しは、自分たちで決められない。 ・お客様がどれくらい満足してくれたかで品質は決まる。 ・品質はコストも含めて考えなければいけない。 ・モノはいいけどコストが高い⇒品質が良いとは言えない。 ・お客様のニーズにマッチするモノを低コストで造らなければいけない。 ということになり、これらを成り立たせる活動が、品質管理の活動であると覚えておきましょう!
【前回のあらすじ】 手術翌日から歩行練習を開始するも、立ち上がった瞬間に脱落!超低血圧つらたん… ▼手術翌日の暇つぶし 午前中の歩行練習は見事失敗し、寝たきりのまま暇な時間が続いた。 コロナの影響でお見舞いが禁止されているので来客はゼロ。 その代わりにか、LINEで親や友達に状況報告したりしながら励ましてもらった。 あと特に嬉しかったのが、バンドの追っかけが趣味で始めたTwitterで、ツライことがある度につぶやくとフォロワーの皆さんがたくさん応援してくれた。 知り合いはもちろん、顔も知らないけど同じライブ会場でいつも共に過ごしているファン仲間の人たちが優しい言葉をたくさんかけてくれたので有難かった。 早く元気になってライブに行きたい。 みんな… これからも推しにどんどん貢ごうね! Let's ATM!! ▼だんだん酷くなる痛み・つらみ 手術当日は痛みがほぼ無かったが、翌日は時が経つにつれて強い痛みを感じるようなってきた。 背中に入れた 硬膜外麻酔 がずっと麻酔を供給してくれているのだが、ついに痛みの方が勝ってきてしまってきた。 あっ、これ ブログで読んだ通りだ…! 進研ゼミでやったところ如く、事前の情報通りの痛みであった。 痛みLevel 6 手術跡のお腹がズンドコ痛みだしている! だが、そんな時のために 麻酔を追加 するボタン が付いており、しかも自分で押せるようになっているのだ! いわば、麻酔の食べ放題!おかわり自由! これで何とかなるぜ。心強い! 腹腔鏡手術・子宮鏡下手術 │ 婦人科 │ 診療科・専門外来 │ 医療法人明理会 行徳総合病院. 恐る恐るボタンを押すと、カチッと音がした。 瞬時に背中全体にヒヤッとした冷たい感覚が広がっていく。 そして、数分経つ頃にはあんなに強かった痛みがきれいに消えていた。 ナニコレ!?効果バツグンすぎない…!? あまりに速攻で効果がありすぎる上に、背中に何かが広がる感覚が恐ろしい…。 その後、怖くてボタンを押すのに一瞬躊躇してしまったこともあったが、強い痛みには勝てず気づけば連打していた。 痛い>怖い 手術翌日にもかかわらず、麻酔で痛みがコントロールできていた。 おかげで日中は穏やかに過ごし、朝食・昼食・夕食を完食。 ベッドから動けない事以外は、ほぼ普通の生活のようだった。 ▼手術後 翌日の就寝 この日は就寝時間に眠りについたが、2時間で目覚めてしまった。 お腹の痛みがどんどん増している。 痛み Level 5 暗闇の中、麻酔のチューブを手で探りよせ、恐る恐る追加ボタンを押す。 背中にヒヤッとした感覚が広がる。 10分ほどすると痛みが落ち着いてきたので、また寝ることにした。 だが、太陽がのぼり始めるころに痛みでまた目が覚めてしまった。 なにこれ、めっちゃ痛い!!自己最高記録更新!!
急に太ったと思ったら… 子宮筋腫は自覚症状が少ないので、下腹部が急に太ってきたと思ったら、筋腫が大きくなっていたということがあります。 体重を定期的に測り、生理のときの出血や、貧血や生理痛など、体重以外の変化がないかもチェックしましょう。 定期検診をきちんと受けることも大切です。 術後の性交痛について 挿入時の痛みは手術とは関係ありません。年齢が更年期に入っている場合は、 膣のうるおいの低下、外陰部の炎症が影響していることがあります。 突き上げられる時に痛みがあるときは、手術と関係があることがあります。 医師と相談してください。 パートナーに手術についてよく理解してもらいましょう。 生理痛の予防 / 生理痛がひどい時には… 冷やさないことが最重要です。冷えてしまった時には、半身浴または足湯で身体の芯から温めます。
子宮筋腫の手術後の生活!痛みの後遺症、仕事復帰の注意点 | 子宮筋腫を小さくする方法 子宮筋腫改善法!食事レシピや運動を始め食生活スタイル、手術の痛みや出血の症状、検査方法までどこよりも分かりやすく説明します。 子宮筋腫の手術をした後の生活で気を付けることはあるの? 子宮筋腫は女性特有に病気で、成人女性の4分の1は筋腫をもっていると言われるほど多くの女性が悩まされる病気でもあります。 ただ、子宮筋腫は初期やサイズた小さい場合には症状がほとんどないのでとくに問題がありません。 けれども自覚症状があって検査したときにはサイズがかなり大きくなっている可能性もあります。 そんな時は治療をしなくてはいけません。 とくに妊娠を望んでいる場合や症状が生活に支障をきたす場合には手術をすることもあります。 そこで気になるのが子宮筋腫の手術後の生活です。 子宮筋腫の手術後にはどのような変化があるのか、またどのようなことに気をつけなくてはいけないのかをご紹介しておきましょう。 子宮筋腫の術後に注意することは?
子宮筋腫の摘出手術をした場合 術後の後遺症ってどんなことが あるのでしょうか?
子宮筋腫の原因は? 子宮筋腫の症状は? 子宮筋腫の検査:子宮筋腫と診断されるまで 子宮筋腫の治療:子宮筋腫の治療は経過観察か手術の二者択一です 子宮筋腫の手術の種類とメリットとデメリット 子宮筋腫の手術前に行う準備 GnRHアゴニストとは? 子宮筋腫の腹腔鏡手術の方法 子宮筋腫の開腹手術 子宮筋腫の子宮鏡下手術 子宮筋腫の全摘出術の方法 切らずに治せる子宮筋腫の治療、子宮動脈塞栓術(UAE)とは? 子宮筋腫の手術の入院期間はどれくらい? 子宮筋腫は不妊の原因になる? 妊娠を希望する人の子宮筋腫の治療 妊娠中に子宮筋腫が見つかったら 子宮筋腫の症状を和らげる漢方薬 子宮筋腫の治療を行うときにこれだけは知っておきたい記事のまとめ
2019年10月22日 / 最終更新日: 2021年2月7日 子宮筋腫 2019年9月27日に子宮と卵管を全摘出の手術。 はじめての全身麻酔で心配でしたが、手術は無事成功。 午後の手術だったので、一晩、集中治療室ですごし、 翌日の午前中に病室へ。手術あと1日目。 点滴をしながらも昼食はおかゆが! 前日から何もたべていなかったので、おかゆが美味しいこと。 とはいえ痛みはあり、たっているのがつらく、ベットで横に。 手術したところが痛いので、体位をかえるのがつらいけれど 昨晩はそれができず、つらかったので、動けることに感動! 点滴もとれて、うれしい!! 寒暖の差のせいか、くしゃみをすると、おなかが痛いこと、痛いこと! 午後の手術あとの診察があり、自力で診察室まで移動。 診察時に気分がわるくなってしまい、車椅子で病室へ。 横になっていたのですが、気分が悪く、最悪な気分。 夕食は食欲がわかず、ほとんど食べることができませんでした。 食事をとらなかったせいか、20時ごろから気分がわるくなり、再度点滴をしてもらいました。 その点滴で? 子宮筋腫の手術後の生活！痛みの後遺症、仕事復帰の注意点 ｜ 子宮筋腫を小さくする方法. ?よけいに気分がわるくなり、うとうとしているうちに 翌朝に。 手術あと2日目。 食事をとらなかったことが、原因かなと思い、朝食は食欲がないけれど時間をかけながら、とりました。 そうしたら、不思議!気分が悪いのが、みるみると、よくなりました。 お昼も、おなかは空いていなかったのですが、時間をかけて、たべるとさらに調子がよくなりました。 点滴もとれて、気分もよくなり、夕食もほぼ完食できました。 でも、まだせきをすると、おなかが痛い!看護婦さんに、「おなかをおさえてせきをすると楽だよ。」と教えてもらい、おなかをおさえて、せき!でもやっぱりまだまだ、お腹は痛いです。
開腹や輸血を行う場合には、家族の了解を得ることが望ましいので、原則として手術時には2親等以内のご家族の立会いが必要です。どうしても困難な場合には医師に申し出てください。 手術当日の順番は? 手術の順番は、患者さまの状態や手術室の都合により突然変更される場合があります。外来でお示しする順番と異なる場合もありますので、ご了承ください。 手術にかかる時間は? 手術時間は外来で説明しますが、お示ししている時間はあくまでも手術が順調であった時の目安です。また、病室から手術室に移動して手術後戻るまではおおよそ前後1時間を加えた時間がかかります。(例えば手術時間が1時間30分なら、約3時間30分です)これは、ご家族がお待ちになる時間の目安になります。 手術後、身の回りのことなど付き添いはいるのですか? 当院は基準看護を採用しておりますので、付き添いは不要です。面会時間内のご面会に限られます。手術が終了し、患者さまが病棟に戻られたらお帰りになって構いません。 入院後の担当医は? 入院後は内視鏡チームが担当いたしますが、手術には原則として外来担当医が立ち会います。 生理中でも可能ですか? 手術は月経に関係なく行われます。月経中でもまったく問題ありません。 手術後・退院後の生活に関して 手術後の痛みは? 腹腔鏡手術は効果が速やかで覚醒の早い全身麻酔で行います。麻酔が覚めた後の痛みに対しては、鎮痛剤の座薬や筋肉注射で対応いたします。腹腔鏡手術では手術の傷が小さいため、術後の痛みは開腹手術よりも軽度です。術後の痛みに対しては病棟の看護師が速やかに対応いたしますので、ご心配要りません。 今後はどれくらいの割合で通院するのですか? 術後の来院日は手術の 1 週間後、1ヵ月後、3ヵ月後、6ヵ月後です。その後は病状により6~12ヵ月毎の経過観察となります。 月経はいつから始まりますか? GnRH アゴニストの最後の投与から平均 90 日後くらい、個人差があり 1~3ヶ月後から始まります。 セカンドルックの必要性は? 婦人科手術の後に癒着が発生すると、不妊などの原因になります。また、子宮筋腫の核出術の後では、妊娠した場合に自然分娩ができるか否かが重要なポイントになります。今後ご妊娠を希望される場合、子宮内膜症で重症な癒着があった方や比較的大きな子宮筋腫を摘出した方は、セカンドルックを行っておなかの中の状態を確認することが大切です。 保険会社の書類はいつ渡せばいいのですか?