チーム医療!患者さんが信頼を寄せるクリニックづくり ~やさしい心理学から学ぶコミュニケーション術~ 【第5回】 こんな時どうする?!患者さんの対応を考えよう!――信頼関係が築けていたと思っていた患者さんが! 【エピソード】 ある歯科衛生士さんのお話です。 患者さんは、待合室で長時間待たされても、不満を訴えることもなく、いつも穏やかで控えめで、やさしい雰囲気をもつ60歳代の女性です。 TBIも歯科衛生士のアドバイスに従ってくれて、非常に協力的な患者さんでした。 担当歯科衛生士も、患者さんの歯周病の症状を改善するために、一生懸命取り組み、何の問題なく進行していました。 ところが・・・!!! あんなに一生懸命頑張ってくれた患者さんが、ある日、突然のキャンセル、「また後日電話します」と言ったまま、来院することはありませんでした。 一体、患者さんに何が起こったというのでしょうか?!
1回ゆすいで休めましょうか? 」 「久しぶりの治療なので、ちょっと緊張しますよね。途中で何かあればいつでも止められますから、何かあれば遠慮なく左手を挙げてくださいね」 などと言ってみてください。 別に、「ゆすいでください」「何かあったら左手を挙げてください」でも行動指示としては十分です。 ただ、それだけだと気持ちは伝わりません。 要は、心は何も満たされないってことです。 ●わかりやすく説明してくれる →説明がわかりづらいと、患者さんが理解するのが難しくなります。 理解できないことは、説明されていないことと一緒ですから患者さんが理解できるようにわかりやすい説明が必要です。 できるだけ、中学生でもわかるような言葉だけを使ってください。 ●私のことを理解してくれる →患者さんの話を聞いても、患者さんが 「先生が私のことを理解してくれていない」 と思うとガッカリしてしまいます。 そのためには、患者さんの話にしっかり頷いたりするなどのリアクションをしたり、共感のフレーズを入れることが必要です。 ●私のことを覚えていてくれる →あなたが近くの個人経営の小さいレストランに10回くらい夫婦で通っているのに、毎回初めてのような対応されたらどうですか? なんだか、大切にされていない感じがしませんか?
患者さんの情報=最高の接遇にも、信用を失うことにも繋がる重要なもの 医院の皆様は、こんなこと、心当たりないでしょうか? ・心配性、嘔吐反射あり、介助必要、痛がり、車イス、処方箋注意などの、患者さんの特性を1人1人把握しきれない ・一部のスタッフだけが患者さんの情報を把握出来てしていたため、スタッフ全員がご案内や対応を統一できず、患者様を戸惑わせてしまった ・遅刻をよくする患者さんなのに時間通りに予約を取ってしまい診療の流れに影響が出てしまった ・投薬など禁忌事項や要注意事項があったのに、対応を誤ってしまい、危うく重要な事故につながるとことだった(ヒヤリハット) 日々患者さんが来院される中で、一人一人の情報を覚えておくということは、非常に難しいことです。紙のアポイント帳を使っていた場合、伝えておかなければならなかった要注意事項があったにもかかわらず、対応したスタッフがその情報を把握していないと、重要な事故や信用問題につながりかねません。 かたや、介助が必要な患者さんや、毎週決まった曜日だけ来院する患者さんに、先回りしてサービスをすることが出来れば、その患者さんは 期待以上のサービスを受けられることになり、満足度が上がります。 本当にちょっとした情報ですが、 売上にも、患者さんの信頼や満足度にも、大きく関わってきます。 アポツールでは、どうやって患者さんの情報を管理することができるの? 【インタビュー】歯科医に関する素朴な疑問を、歯医者ブロガーねこんさんに聞く : ていない（ていねいじゃない暮らしのブログ） Powered by ライブドアブログ. アポツールでは、メモやアイコンを使って患者さんの情報を管理することができます。アイコンは患者さんの詳細情報の画面ではもちろん、カレンダー上でも簡単に確認することが出来ます。アイコン(絵文字)なので 直感的に確認できて、すぐ患者さんに対応することが出来る ので、活用されている医院様がとても多くいらっしゃいます。 例えば、出張が多い患者さまだったら『短期治療希望』アイコンを作り、メモに『〇月〇日までに治療終了希望』と記入すれば、受付がDr. に直接伝えることなく、自然にDr. が治療計画を立てられるといったスムーズな治療が可能になります。 また、患者さんの情報を調べるときに、アイコンを検索することもできるので、例えば インプラントというアイコンを対象の患者さんにつけることによって、院内ミーティングでの患者情報の共有の際に、対象の患者様だけを呼び出すことも可能 となります。 【活用のコツは?
みなさん、こんにちは。そろそろ定期検診に行かねばならないルーキー片岡です。 今回、私が気になったのは「患者とのトラブル」です。 コンビニエンスストア、飲食店、ホテル、アミューズメントパークなど世の中には多くのサービスがあり、そこには必ずサービスを提供する側とされる側が存在します。 そして、どんなサービスにおいても必ず何かしらのクレームやトラブルが発生してしまいます。私も学生時代にしていたアルバイトで、何度もクレームを受けたものです。 クレームやトラブルは精神的に大きな負荷がかかり、不快な気持ちになりますよね。 では、歯科医師や歯科衛生士という職業ではどのようなトラブルがあるのでしょうか? 近距離で患者と接する時間が長く、患者の口腔内に触れる非常にデリケートな職業だと思いますので、想像もしないようなトラブルが発生するはずではないのでしょうか。 そこで今回は「許せなかった患者の言動」というテーマを基に、m会員の皆さまから実際にあった患者とのトラブルエピソードを募集しました。 早速、みなさんが経験した壮絶のエピソードを見ていきましょう! 許せなかった患者の言動 ~ 壮絶のエピソード ~ 『プロを見下す 自称高学歴理系女子』 その方は20代後半の女性の患者でした。広範囲の虫歯でコンポジットレジンでは強度が不安なため「保険の金属か、白い方が良ければハイブリッドセラミックかセラミックもありますよ」と話しました。 するとその女性は突然怒り出したのです。「確かに金属は嫌ですけど、あなたは保険の効かないものを売り込んで儲けようとしているだけなんじゃないの?
いかがでしたでしょうか。 医院にとって大切な患者様には長く、よりよい気持ちで長く通い続けていただきたいですよね。患者さんの情報 管理は、医院様・患者様お互いに良い関係を築いていく上で重要なポイントの一つです。 さらにはミス削減、サービス向上、業務効率up、集客、自費率upにつながっていきます! 次回も引き続き患者さんの情報管理について、オススメのアポツールの機能ををお知らせいたします! ばらつきがちな情報をしっかり管理してより質の高いサービスを目指していきましょう! 【こちらの記事もオススメです】 ◎受付が劇的に楽になる!元受付スタッフが本気で勧めるApotool&Box 受付が劇的に楽になる!元受付スタッフが本気で勧めるApotool&Box ◎患者さんと歯科医院様の利便性を高める!アポツールの診察券アプリ「私の歯医者さん」 患者さんと歯科医院様の利便性を高める!アポツールの診察券アプリ「私の歯医者さん」
信長と共に上洛し京を追われてどうなった? 続きを見る 永禄8年(1565年)。 第13代将軍・ 足利義輝 が、三好三人衆や松永久通( 松永久秀 の息子)らの手にかかり無念の死を遂げ、弟・義昭は、姉婿にあたる若狭国 守護 ・ 武田義統 (よしずみ・よしむね)のもとへと逃れていました。 足利義輝(13代将軍)の壮絶過ぎる散り際! 麒麟がくる 朝倉義景. 麒麟がくるで注目されるその生涯 続きを見る 若狭の戦国武将・武田義統は光秀の伯父?若狭武田氏と甲斐武田氏の関係は? 続きを見る 義昭は、都を捨てたつもりはさらさらありません。 各地の武将に上洛&自らの将軍擁立を依頼し始めます。 細川藤孝が使者として派遣され、この申し出を受けたのが織田信長でした。 ところが、ここでトラブルが発生します。 永禄9年(1566年)に義昭は、織田家と斎藤家の間に和睦を結ばせていたのですが、わずか数ヶ月で信長が和睦を破り、美濃へと出兵。 家臣たちに愛想を尽かされていた 斎藤龍興 を稲葉山城(後に岐阜城)から追い出し、1567年8月、この地へ本拠地を移転したのです。 ※続きは【次のページへ】をclick! 次のページへ >
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第36回(12月13日放送)の大河ドラマ「麒麟がくる」(NHK総合ほか)で、織田信長(染谷将太)に対して兵を挙げた将軍・足利義昭(滝藤賢一)とたもとを分かつことになった明智光秀(長谷川博己)。決別の際に見せた涙には、将軍の名の下に集まり、平和な世を目指そうとしてきた光秀の悔しさが込められていたように思います。 そして、12月20日放送・第37回では、信長は権力の頂点に立つべく、朝倉家と浅井家に戦いを挑みます。そんな信長と一戦を交えることになる朝倉義景を演じるユースケ・サンタマリアさんから、大河ドラマ初出演に対する思いや義景の人物像について伺いました!
麒麟がくる 2020年3月31日 2020年10月6日 「美濃のマムシ」こと斎藤道三が死んでしまうと、明智光秀は美濃を追われ越前の朝倉義景のもとに仕えるようになります。 明智光秀は、この越前の朝倉義景のもとでどのようなミッションが与えられるのでしょうか? 明智光秀が斎藤道三の死後に仕えた越前の朝倉義景とはどんな関係だったのか解説! 「長良川の戦い」で斎藤道三が死んだのち、明智光秀は越前の朝倉義景の家臣となった。 斎藤道三と息子の義龍の間で起こった「長良川の戦い」で、明智光秀は斎藤道三の味方について戦いました。 しかし、この戦いで斎藤道三が敗れて死んでしまうと、明智光秀も居城の明智城を追われて越前に逃げ延びます。 そこで越前の国を治める大名の朝倉義景に仕えるようになったのです。 越前の朝倉家では明智光秀は冷遇されていた? 「麒麟がくる」朝倉義景役のユースケ・サンタマリア「頭にサザエをかぶっていて、戦う気ゼロだなと（笑）」 | TVガイド｜ドラマ、バラエティーを中心としたテレビ番組、エンタメニュースなど情報満載！. 当時の当主・朝倉義景は朝倉家11代目当主で、名門中の名門の一族でした。 先祖にあたる7代目の朝倉孝景(英林孝景)は、当時としては先進的な考えの持ち主で「世襲を重視せず、実力を大切にするべき」というお触れを出しています。 しかしながら「大事なところは越前以外の者は使うな」としており、よそ者に対しては厳しい態度を示していたのです。 よそ者に対して厳しい姿勢は、明智光秀が仕えた朝倉義景も同様であったようで、さほど大きな役割は与えられていなかったようです。 朝倉義景はやっかいな足利義昭を明智光秀に押し付けた? 13代将軍の足利義輝が三好三人衆によって暗殺されると、その弟の足利義昭は難を逃れる為に、越前の一乗谷で一時的に朝倉義景に匿われていた時期があります。 足利義昭としては、自分が将軍となる為にも京都に上洛したいという思いが強くありました。 そこで、名門である朝倉家の当主・朝倉義景に何度も上洛の手助けを求めますが、これに対して朝倉義景はのらりくらりとして本気で応えようとはしませんでした。 朝倉義景にとっては足利義昭が京都に上洛して将軍になることよりも、越前をどうするかということが最優先で、言ってしまえば足利義昭は厄介な存在だったのです。 そこで、この厄介な存在である足利義昭に対して、よそ者であり下級の家臣であった明智光秀を担当させました。 朝倉義景のもとでの生活がきっかけで織田信長の家臣になった?
日本の歴史上には、長く繁栄したにもかかわらず衰退した家がたくさんあります。平安時代の大武士団から発展した豪族で、越前国を拠点に戦国大名として名をあげた越前朝倉氏も、そのような家の一つでしょう。 越前朝倉氏最後の当主である 朝倉義景 は、大河ドラマ『麒麟がくる』でユースケ・サンタマリアさんが演じることでも話題になっています。義景とはどのような人物だったのでしょうか?
信長が義昭を奉じて京に入ったことで、義景の前途は多難なものになるかと思われました。しかし、ここで彼には思わぬ追い風が吹くことになります。都では義昭と信長が権力の独占をめぐって対立し、義昭は義景をはじめとする各地の大名に「信長を討ってはくれまいか」と手紙を出すようになりました。義景が義昭に歩み寄る姿勢を見せるようになると、信長が「私のように朝倉も上洛しろ」と義景に協力を呼びかけます。が、信長の配下に組み込まれることを警戒した朝倉氏は要求を拒否。信長は「お?