企業の価値を高め、収益を拡大するために意識したい指標のひとつに、「顧客満足度(CS)」があります。顧客に満足してもらえているかどうかはあらゆる局面に影響を及ぼします。また、顧客とコミュニケーションできるチャネルが増え、購買行動が多様化した現代は、全てのタッチポイントで顧客満足度を向上できるよう配慮しなければいけません。 顧客満足度を向上するためには、どうすればいいのでしょうか。今回は、顧客満足度を重視するべき理由や、測定するための指標、効果的な施策を考えるうえでの注意点を解説します。 顧客満足度(Customer Satisfaction)とは? 顧客満足度とは、自社の商品やサービス、接遇などに対する顧客の満足度を測るもので、「CS(Customer Satisfaction)」とも呼ばれます。 顧客満足度が重視されるようになった背景の1つに、著名な経営学者であるピーター・ドラッカーの著書「創造する経営者(1964年)」があります。書籍には、「顧客は満足を買う」と記されており、外部からの評価が売上に大きく直結することが指摘されています。 また、現代においては、 顧客の80%は、一度サービスへの不満を感じたら、利用をやめてしまう ことがわかっています( Hubspot )。 顧客満足度の向上は、経営目標を達成し、企業価値を高めるためには不可欠な課題です。顧客満足度を上げるための活動(CS活動)は、顧客を維持するためだけではなく、ブランディングにもつながります。企業全体が目指す経営戦略の一環として、顧客満足度を考える必要があるでしょう。 ただし、 顧客満足度向上を目指すためには、現状の把握が欠かせません。顧客が企業に感じる好感度やロイヤルティなどを定量化しなければ、施策実施後の成果が見えない からです。 顧客満足度を決める要因は? 顧客満足度は、顧客が持つ商品やサービスへの期待に大きく影響します。期待を満たす、もしくは期待を上回った時に顧客満足度が向上し、逆に、期待が外れてしまうと下がることになります。目に見えない顧客の「期待」は心理的な要素も大きく、ささいな接遇ミスなどによっても下がってしまうことがあるでしょう。 心理的な要素が大きいと上述しましたが、 顧客満足には大きく「機能的価値」と「感情的価値」への評価があります 。機能的価値とは、商品そのものの機能や使い勝手など、品質に関わる期待を指します。 一方の感情的価値は、顧客の感情に訴えるようなサービスや接遇のあり方に対する期待です。顧客満足度を向上させるといっても、「どの視点で期待値を満たすのか」を考える必要があるでしょう。 顧客満足度を測定する4つのメリット 顧客満足度の調査を行い、結果に基づいた施策を実施することで得られるメリットは多くあります。ここでは、代表的な5つのメリットを見てみましょう。 1.
アンケート調査で顧客満足度を調査しよう! 顧客満足度の基本的なことはご理解いただけたと思います。 この章では、アンケート調査で顧客満足度を調査する方法について解説します。 顧客満足度は アンケートによって調査をする ことができます。 アンケートの項目は企業や商品によってさまざまですが、 基本的には自社で独自の物を作成することが一般的 です。 顧客満足度指数調査では、アンケートで以下の21個の設問を用いて、企業の顧客満足度を調査しています。 出典: 2017年度JCSI第3回調査結果発表 (公益財団法日本生産性本部) JCSIは顧客満足度を構成する6つの指標をそれぞれ明確にするために、設問も6項目用意しています。 もちろんこの他にも、 あなたが経営する企業独自の設問や、商品独自の設問を用意することでより正確な顧客満足度を調査することができます。 自社の事業や商品に合わせて、アンケートを作成してみてください。 ただし、アンケートの作成には注意点があります。 【注意】自社に有利なアンケートはやめるべき! 顧客満足度を上げるには. アンケートを作成するときに注意したいことは、 自社に有利になるような設問を設けない ということです。 自社に有利になる設問を設けることで、顧客の回答を誘導し自社サイトや販促物にその数字を掲載する企業が多くありますが、それでは顧客満足度を正確に測ることができません。 さらに、それが 発覚してしまったときにはネガティブな印象を与えてしまうため、顧客満足度を下げてしまう可能性も あります。 信用は作ることは難しいですが、なくなるのは一瞬です。 自社に有利なアンケートを作成するのは絶対にやってはいけません。 リピーターを増やして客単価を上げるためにはロイヤルティ意識! ここまで顧客満足度について解説してきましたが、 リピーターや客単価を上げるのに 意識しなければいけないのはロイヤルティ です。 ロイヤルティは、企業や商品に対する愛着のことですから、推奨意向よりも高いレベルにあります。 ロイヤルティの高い顧客をコアなファンと言い、企業や商品に対して愛着を持っているため、自発的に宣伝やリピートを行ってくれます。 しかし、現代マーケティングにおいては、顧客満足度よりもロイヤルティを意識する必要があると言われているため、顧客満足度を上げるだけでは自社の売上を改善することは難しいのです。 とはいえ、ロイヤルティが高い状態は、顧客満足度が高い顧客にのみ現れる思考です。 そのため、顧客満足度を上げる施策を行うときには、ロイヤルティを意識してみてください。 顧客ロイヤルティ については、当サイトの別記事でも詳しく解説しています 。 顧客ロイヤルティの基本的な知識や、顧客ロイヤルティを上げる方法について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。 顧客ロイヤルティの基本と実践!コアなファンを作るブランディング戦略とは 【まとめ】顧客満足度を上げて客単価をあげよう!
部門計画 ・個人計画に落とし込む ここまでの段階で自社の顧客満足度向上に対する基本方針が明らかになった ことになります。 これを全社員に徹底させるために、現在抱えている顧客に対して具体的にど のような活動を行っていくかを計画させます。 その際には、「自分が担当しているAという雇客は現在リピートユーザーの段 階であり、これを3カ月後にロイヤルユーザーにするためにこのような施策 を行う」ということを個人レベルまで徹底させます。 たんなる努力目標として、「日々の活動によって満足度を向上させていく」とい う漠然としたスタンスではなく、「いつまでにどのような施策でステップアップさ せる」ということを計画として明確に意識させることが大切です。 お問合 せ・ご質問 は こちら メルマガ登録(無料)は こちらから
CRM 顧客に紐づく情報を可視化し、蓄積・管理することができる CRM (顧客関係管理)ツール。 CRM に管理できる顧客情報とは、単なる企業名・住所・担当者名や連絡先だけではなく、ニーズや好みなどの属性や、今までの購買履歴、商談履歴など、総合的なデータになります。 このような詳細なデータを顧客ごとに蓄積し、それを基にしてキャンペーンや提案などの施策を打ってナーチャリング(育成)していくことで、顧客満足度を上げていくことができるのです。 これらの顧客情報をすでに顧客データベースや Excel などで管理しているという企業も多いかもしれないですが、 CRM で管理すると以下のようなメリットがあります。 >>>ExcelからCRM/SFAに脱却すべきタイミングはこちらの資料を参考に 1. 最新情報をリアルタイムで確認できる Excel では顧客情報とグラフと表をシートを分けて管理していると、一つのデータを入力しても反映されるのに時間がかかってしまうことがあります。 他のメンバーと同じタイミングで入力すると、自分の入力したデータが反映されていないなどのことも。 しかし CRM ツールを使うことで、入力したデータがすぐに表やグラフにも反映され、常に最新のデータをリアルタイムで確認することができます。 更に、顧客情報をリアルタイムで把握することで「顧客対応漏れが防げる」、「フェーズ管理による適切なフォローができる」といったメリットもあります。マルチデバイスに対応している製品も多いため、デバイスを選ばず外出先でも確認できるのも嬉しいポイント。 ▶︎▶︎SFA導入のメリットを無料公開!Excelを超える営業生産性についてご紹介 2. 詳細な情報を大量に蓄積できる Excel ファイルでは管理したい項目を自分で設定できますが、ある程度データが溜まってから「あ、商談履歴の項目も追加すればよかった」などに対応するとなると、多大なリソースがかかってしまいます。 しかし、 CRM ツールでは最初から入力すべき項目が詳細に決まっており(もちろん自分でカスタマイズすることも可能)、最初から詳細な情報を蓄積していくことができます。 また、顧客が増えればデータも増えていきますが、 Excel などのアプリケーションでは分析にも限界があります。 知りたいデータを探すのにも時間がかかるでしょう。営業担当が変わった際も一つのプラットフォームなので顧客情報のスムーズな引継ぎが可能になります。 CRM ツールを活用することで、大量のデータも即座にグラフ化したり確認したりすることができ、施策の検討や分析に時間をかけることができるのです。 例えば以下のようなレポートを活用することでどの施策が成約につながっているのか把握することができます。 ▶︎▶︎Excelによる営業管理に課題を抱えていませんか?Excelによる問題を解決するための方法を徹底解説!
バナナがダイエットに効果的な3つの理由!食べる本数やタイミングについても解説!
「せっかく摂取するのであれば、ダイエット効果を最大限に享受したい!」 という人のために、MCTオイルダイエットを促進するポイントについて紹介します。 4-1. 簡単な運動でもOK!エクササイズや筋トレを一緒に行う MCTオイルには、ケトン体を素早くたくさん作ってくれるという特徴があり、ケトン体とは脂肪が燃焼して作られるエネルギーのことです。 つまり、MCTオイルを摂取すると体が脂肪燃焼モードになるため、 運動を一緒に行うことで、脂肪燃焼をさらに促進 させられます。 実際に、 MCTオイルを摂取してから運動をしたらカロリー消費が大きくなったという研究 もあります。 MCTオイルの大きな特徴のひとつである脂肪燃焼効果を生かさないのは非常にもったいないです。 引き締まった体を手に入れるためにも、MCTオイル摂取と一緒に下記のような運動をあわせて行ってみましょう。MCTオイル摂取の後に運動するのがおすすめです。 ウォーキング ランニング サイクリング 筋トレ 運動する時間を取るのが難しい人は、階段を使う、家でスクワットをするなど、1日の中で運動する時間を少しでも増やしてダイエットにつなげていきましょう! 4-2.
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身体作り・トレーニングのサポートとして 筋肉のエネルギー は糖質だけではなく、 脂質 も使われている! 筋肉には、筋トレや単距離走などの無酸素運動をするときに使われる筋肉「速筋」と、ウォーキンクやマラソンなどの有酸素運動で持久力を発揮する筋肉「遅筋」の2種類があります。 「速筋」は糖質代謝でエネルギーをつくる一方、 「遅筋」は脂質代謝でエネルギーをつくり ます。そのため遅筋のパフォーマンスを向上させ、 持久力や回復力もアップ すると言われています。 脂質も筋肉を動かすためには重要な栄養素 なのです。 持久力 アップ& 疲労回復 効果 MCTオイルを継続的に摂取し、普段から脂質代謝を高めることで、長い時間の運動においてより疲れにくく、エネルギー不足に陥ることも少なくなります。 さらに運動後の疲労回復のスピードが上がるなど、 体調の向上によい影響を与える可能性も期待 できるんです。 マラソンやトライアスロンなどの持久系スポーツをされている方にとって、 MCTオイルはまさに理想的なエネルギー源 になります。 MCTオイルで スピーディー にエネルギー補給 MCTオイルは 通常の油より約4倍早く消化吸収、エネルギーになる ので、体脂肪としてためずに、エネルギーをしっかり摂取できます。トレーニング前は食事に混せる、 プロテインドリンクやスムージーに混ぜるなどの摂取がオススメ です。 食事にMCTをプラスしてエネルギーを! 脂質のエネルギー産生は1gあたり9kcal 。一方でごはんやパンなどの主成分である 糖質は1gあたり4kcal と、脂質の方が 少量でも約2倍のエネルギーを摂取 することができます。 肉や魚などのたんぱく質やビタミンやミネラルを含む野菜と一緒に、毎日の食事に摂り入れることで 「低栄養」の防止 にもつながります。 じねんこどもクリニック 今西康次 先生 MCTオイルは、筋肉にも好影響を与えます。今日、プロスポーツ選手をはじめ、スポーツをする多くの方が糖質制限によりパフォーマンスアップを実感しているようです。MCTオイルを上手に摂り入れることで、疲れにくい、脂質代謝中心の体に変えていくことがポイントです。 運動をする方 にオススメ!
「運動をする時、MCTオイルを摂取することで持久力が上がり、疲れを感じにくくなるという効果もあります」 と渡邉さん。 マラソンや競歩、サッカー、水泳など持久力が求められるスポーツでは、炭水化物に含まれる糖質を節約しながら、脂肪をより利用した方が、 長時間高いパフォーマンスを維持 することができるのだそうです。 提供:日清オイリオグループ株式会社 上の2つの図を見てください。MCTオイルを一定期間続けて摂取しながらトレーニングを続けることで、筋肉が脂肪を燃やしてエネルギー源とする体質に変わっていき、 脂肪を効率的に利用できるようになる ことが分かっています。その結果、持久力がアップし、疲労回復を早める効果も期待できるのです。 MCTオイルの効果③:認知症予防にも効果あり? 消化・吸収されやすく、短い時間でエネルギーに変わるMCTオイルは、食事で十分な栄養を摂ることが難しいシニア層にとっても、心強い味方になってくれます。やわらかいごはんやおかゆにかけるなど、少量でしっかりエネルギーを補給することができるので、低栄養状態の解消に役立ちます。 また、ふだん脳はブドウ糖をエネルギー源にしていますが、認知症になると、脳がブドウ糖をうまく使えなくなってしまいます。MCTオイルが人の体内に入った時に生成される 「ケトン体」 と呼ばれる物質が、ブドウ糖の代わりに脳に必要なエネルギー源になり、 認知機能の改善や、認知症の予防にも役立つ と言われています。 この図からも読み取れるように、MCTオイルを継続的に摂取することで、記憶力の低下を抑えることができるという研究結果もあります。 渡邉さんによると、 「MCTオイルに認知症そのものを治療する効果があるわけではありません。あくまでも進行を遅らせたり、症状を軽減するためのサポートとして、運動や脳トレと組み合わせ、食生活に取り入れることが理想」 とのことです。 MCTオイルの効果④:便秘が治る? MCTオイルを摂るようになって、便秘が改善したと感じる人も多いようです。 渡邉さんによると、詳しいメカニズムは分かっていないものの、MCTオイルを継続的に摂取した人の7~8割に、便通改善の効果がみられたそうです。 逆に、MCTオイルを一度にたくさん摂取しすぎると、便通がゆるくなりすぎて下痢をしてしまうこともあるので、注意が必要です。 便通解消には、水分や食物繊維を十分に摂ること、適度な運動をすることも大切です。MCTオイルだけに頼りすぎず、バランスの良い食生活を心がけると良いでしょう。 子どもが摂取しても副作用はない?
ヘルス&フード 2018年7月6日 ヘルシーな人の共通点はストレスを感じさせないこと。なんと、ダイエットにも効果的なMCTオイル(エムシーティーオイル)がストレスを取り去ってくれる効果があったんです。 人間関係や家族、仕事、将来のことから社会問題まで、私たちの周りにはストレスの種が蔓延!小さなことでイライラ、溜め込みすぎて爆発も。体もココロもお肌に効くオイルの活用法をご紹介。 毎食小さじ1杯で脳の疲れスッキリ! 脳疲労の対策として推奨したいのは、MCTオイル。その理由は、MCTオイルを摂取することにより体内で体脂肪が分解された時にできる副産物、「ケトン体」が得られるから。2011年、ロンドン・グリフィス大の研究では「脳に必要なエネルギーの最大70%まで、ケトン体で供給可能」と報告されています。特に中鎖脂肪酸100%のMCTオイルは、脳の疲労を一気に取ると言われています。糖が脳のエネルギーになると言われていますが、甘いものを取って血糖値を上げるより、MCTオイルを摂取したほうが、体にも、脳の疲れにもいいのです。 A:大手からも発売。消化吸収がよく効率的にエネルギーチャージ!