2018年12月24日 2019年12月24日 WRITER この記事を書いている人 - WRITER - こんにちは、 好印象&チアーアップアドバイザーのまやっぴーこと三浦真弥です 。 電話の応対は声だけのやりとりなのでコツや押さえておきたいポイントがあります。 「 電話はちょっと苦手 」という人もいらっしゃると思います。 今回は、そのような苦手意識を脱出する為にも「病院」をテーマに、ポインを押さえて「どう応対したらいいのか」記事にしてみました。 是非ご参考にしていただき寄り良い「電話の応対」が出来るようになっていただければと思います。 まやっぴー 電話対応マナー〜病院編〜患者さんの応対からクレーム対応まで 電話対応って「ちょっと苦手」と思っらっしゃる方って結構多いのではないでしょうか?! 「 電話が鳴るととドキドキする 」 「 もしクレームだったらどうしよう 」 「 以前注意されたけどまた失敗するかも 」 などついネガティブな気持ちが起きてしまう人は、なぜそうなるのか冷静に考えてみましょう。 特に病院では、患者さんだけではなく、業務的な電話や内線なども多いのではないでしょうか?!
ビジネスの電話では、相手をきちんと識別できるようフルネームを聞くことは、全く問題ありません。 誰かを特定するため に、フルネームをしっかり確認しておきましょう! ◯日は空いていますか? 打ち合わせや予約など 相手の都合を確認したい場合 に、使ってしまいがちな言葉ですね。 こちらから日時を提案する場合は、このように聞きましょう。 ◯日の◯時のご都合はいかがでしょうか? こちらから 日時を絞って提案する ことによって、相手はYesかNoか答えやすくなりますよ! わからない点はありますか? 相手に 質問事項がないか確認したい場合 に、使ってしまいがちな言葉ですね。 そんな時には、次のように言い換えて使いましょう! 第3回 「できる」と思われる電話対応・言葉遣いのポイント. 何かご不明な点はございませんか? 丁寧な言い方になりましたね^^ 相手に対して 疑問の有無を確認する 際に、使っていきましょう! ここまでは質問をする場合の言葉遣いをご紹介してきました。 続いては、こちらが回答する時の言葉遣いを見ていきましょう! 回答をする場合の言葉遣い5例 回答のフレーズは電話以外でも、口頭でもよく使われるフレーズが多いです。 肯定的に答える場合 と、 断り・否定の場合 がありますね。 回答する場合の間違えやすい5例をご紹介していきます。 分かりません 質問されて答えられない時 に、使ってしまいがちな言葉ですね。 申し訳ございませんが、こちらでは分かりかねます 「申し訳ありません」という お詫びの文言 を加えましょう。 単に「分かりません」というよりも、丁寧な印象になりますよ! ありません(取り扱っていません) 相手が希望する商品やサービスがない時 に、使ってしまいがちな言葉ですね。 このような時には、次のフレーズに言い換えて使いましょう! あいにく切らしております(残念ながらお取り扱いがございません) ただ「ありません」というのでは、一時的に在庫を切らしているのか、取り扱っていないのかが分かりません。 上記のように、 どのような状況なのか を伝えましょう! 分かりました。すぐに送ります 物を発送してほしいとお願いされた場合 に、使ってしまいがちな言葉ですね。 承知いたしました。早速お送りいたします 言い換え前は、友人や知人に送るような言葉遣いでしたが、言い換えによって丁寧になりますね。 もしくは、「 かしこまりました。早速発送の手配をいたします 」でもOKですよ!
コールセンターをはじめとする、電話対応のお仕事において意識するべき作法が3 つあります。他のお仕事や日常生活でも有効活用できるので、ぜひ習得しましょう。 ① 言い回し ② クッション言葉 ③ イエス・バット話法、イエス・アンド話法 コールセンターに限らず、通話で使用する言葉には、ふさわしい言い回しがあります。より丁寧な表現になるよう、下記の表現を利用しましょう。 ふさわしい表現 わたし わたくし わたしたち わたくしども 我が社、うちの会社 弊社、当社、わたくしども あなたの会社 御社、貴社 みんな みなさま 客 お客さま これ、それ、あれ、どれ こちら、そちら、あちら、どちら さっき 先ほど あとで、今度 後ほど 了承する場合 構いません どうですか? いかがでしょうか? 声が小さいのですが お電話が遠いようでございますが 何の用ですか? どのようなご用件でしょうか? ごめんなさい 申し訳ございません お待ち遠さまです お待たせいたしました さようなら 失礼いたします 誰ですか? どちら様でしょうか? コールセンターでの言葉遣い一覧 | トレードエコシステム事業サイト_Webマーケティング実践のためのウェブ活用ラボ. クッション言葉とは、相手に何かをお願いしたり、お断りをしたり、異論を唱える場面で、言葉の前に添える言葉のことです。代表的なクッション言葉で、かつコールセンターで使用するものをご紹介します。 ● 恐れ入りますが、 ● 申し訳ございませんが、 ● 失礼ですが、、 ● お手数をおかけしますが、 ● もし、よろしければ、 クッション言葉を用いることで、雑で失礼な印象が軽減できるので、こちらの都合で意見を述べる際は必ず利用しましょう。 イエス・バット話法、イエス・アンド話法とは、自分が相手と異なる意見を伝えたいときに使うテクニックのことです。イエス・バット話法は、まず相手の意見を肯定(yes) し、そのあと逆説 (but) を入れ、自分の意見を伝えます。イエス・アンド話法は、相手の意見を肯定 (yes) し、そのあと順接 (and) を加えて自分の言い分を伝えます。 お客さまとの会話で、いきなり相手の意見を否定してしまうのは得策ではありません。相手に否定的な印象を与えないように、まず相手に同意してから自分の意見を伝えることで、話をスムーズに聞き入れてもらうことができるのです。 定型文 例文 イエス・バット話法 〇〇なのですね、 しかし、△△はいかがですか? たしかに、お気持ちはよくわかります。しかし、わたくしの提案の方法だとより短時間でご利用が可能でございます。 イエス・アンド話法 だから、(それでは) △△はいかがですか?
9℃ — ニシ チエ (@hckm7330) January 23, 2019 こちらはスミレ科の植物で、画像のようにきれいで可愛い花を咲かせます。ちなみに、パンジーはビオラとスミレを交配させて作られた花で、同じように育てられます。秋頃に苗を購入して寒い季節に花を楽しめる、冬に欠かせない植物として愛されています。生命力が強いので、初心者の方も気軽に育ててみて下さい。 この冬に咲く花の育て方 日当たりのよい場所を好みますが、半日陰でも育てられます。水やりは、地植えにするなら水やりは不要で、鉢植えは土が乾いてきたら与えましょう。肥料は月に1度、固形肥料を与えると良いでしょう。病害虫は、うどんこ病・モザイク病・灰色かび病・アブラムシ・ヨトウムシ・ナメクジ等の被害があります。 詳しい育て方は下記記事で解説しています パンジー・ビオラの育て方と栽培方法!特徴や植え方のコツをご紹介! パンジーやビオラは春の花壇や鉢植えなどに多く使われる人気の花。とても種類が多く特徴的でパンジー・ビオラだけで寄せ植えを作る方もいるくらいバリ... 冬に咲く花の種類⑫ 冬に咲く花の名前「カランコエ」 こちらは初心者の方でも育てやすい、初冬・真冬に花を楽しめる多肉植物です。寒すぎると花が咲かないことがありますので、室内で育てて10度以上を保ちましょう。花色は赤や黄色、オレンジなどがあります。また、日照時間の変化で花芽を付けますので、照明がいつも当たる場所に置かず、自然光で季節を感じるようにしてあげて下さい。 この冬に咲く花の育て方 西日があたらないような場所で管理しましょう。水やりですが、土がかなり乾いてから水やりをして下さい。肥料は、花が咲く時期には緩効性肥料を与え、花後は液体肥料で管理します。病害虫は、うどんこ病、灰色かび病、カイガラムシ、アブラムシ等の被害があります。 詳しい育て方は下記記事で解説しています カランコエの育て方は?肥料や増やし方など育てるコツを解説!冬の手入れは? カランコエは、ほぼ1年中花屋や園芸店に並ぶ花です。上手に剪定してあげれば、年に2度花をつけることもあります。水やりや切り戻しなどのカランコエ... 冬に咲く花の種類⑬ 冬に咲く花の名前「シンビジウム」 おはようございます 週末もお仕事の方*。. √ 1 月 とい えば イラスト 625726. ご苦労様です:*. 〆 冬に咲くラン科の花 ・:* シンビジウム *:・ 花言葉は****** 『 飾らない心・素朴 』 暖かくして 風邪をひかない様に ご注意下さい。:*.
花に関連するカテゴリに関連するカテゴリ 観葉植物 多肉植物・サボテン ガーデニング 家庭菜園 ハーブ 花の関連コラム
【Plantia Q&A 】は園芸のベテランの方はもちろん、ガーデニング初心者の方、ガーデニングを始めようとお考えの方に育て方のポイントや疑問をわかりやすく紹介しています。 この記事で紹介された植物について ポインセチア 学名:Euphorbia pulcherrima /科名:トウダイグサ科 /別名:ショウジョウボク(猩々木)、ポインセチア /原産地:メキシコの山地 /分類:常緑広葉低木 /耐寒性:弱 /耐暑性:やや弱 詳細を見る この記事に関連する商品について プロミックいろいろな植物用 置くだけ簡単!キレイな花を咲かせます!早く効く成分とゆっくり効く成分を含み、安定した肥料効果が約2ヵ月間持続します。 リキダス 植物のパワーを引き出し時に、うすめて使うだけ!植物生育に必要な養分の吸収を高めるコリン、フルボ酸、アミノ酸、各種ミネラルを配合した、活力液です。 ハイポネックス原液 植物の健全な生育に必要な15種類の栄養素をバランス良く配合しています。チッソ、カルシウム、微量要素を強化し、花や野菜などいろいろな植物の花や実つき、花色・葉色を良くします。 人気コンテンツ POPULAR CONTENT