(1)感情的な対応をしない ×「はぁ?」「えぇ?」 (2)性急に結論を急がない ×「……ということですね?」 (3)なぜかと質問しない ×「どういうことですか?」 (4)急に話題を変えたり、中断したりしない ×「ところで……」 (5)責任を転嫁しない(「他の部署の責任」というなど) (6)専門用語や業界用語を使わない (7)たらい回しにしない(よく話しを聴いて取り次ぐ) (8)保留のまま長時間お待たせしない(基本30秒以内。それ以上時間がかかる場合はお待たせしてしまうことを伝えるか、折り返し電話にする) (9)非難しない・弁解しない ×「そうはおっしゃいますが……」「ですが……」 (10)ストレスをためない(精神的な負担はお客様への対応もぞんざいになってしまう) 怒りを鎮めるためにしてはならないルール(2次クレームにならないように!) 怒りが鎮まったら、状況をしっかり把握し、説明と提案をします。そして問題解決につなげ、感謝とフォローをすることが大切です。 また、新人が無理をしてクレーム対応を続けるとビッグクレームになり、新人も疲弊します。管理者側が日ごろからフォローできる体制を整えておきましょう。 クレームはご指摘と捉え、社内体制を整えることで同じクレームが起きないよう全店舗で共有化することも必要です。 まとめ クレーム対応は近年ますます難しくなったと感じます。以前は「クレームはお客様からの贈り物」として真摯に受け止めることが大前提となっていましたが、最近では「悪意のクレーム」と呼ばれる金品目的のクレームも横行しています。そのようなヘビークレームは責任者や弁護士・警察に任せるとして、まずは基本のクレーム対応を身につけ、お客様の気持ちに立って真摯に対応しましょう。 お客様からすると、スタッフの誰が店長で誰がリーダーか、ということは関係なく、自分の対応をしてくれた人の評価でお店の評価もします。ということは、全員が接客スキルやマインド、そして商品知識も身につけてお客様に対応する必要があります。店長やリーダーであれば全体の接客態度を見直し、お客様目線の教育を行いましょう。 PR:お客様との関係づくりに電子チラシサービスShufoo! 電子チラシサービスShufoo! (シュフー)は、月間4. クレーマーの餌食になる人はみな「この言葉」を使ってしまう | クレーム対応「完全撃退」マニュアル | ダイヤモンド・オンライン. 5億PV、ユニークユーザーは全国で月間1, 600万人 ※1 のお買い物情報サービスです。SNS感覚で使えるタイムライン機能は、写真+テキストで商圏内にお住いのユーザー ※2 に情報をお届けできます。お店の売場スタッフがおすすめしたい商品やサービスの良さを自分の言葉で伝えることで、お客様の共感を得ることができたり、親近感をもってもらったりすることができます。 タイムラインはスタッフが投稿文を作り、店長が投稿前に承認をすることができます。投稿を見て来店されるお客様が増えれば、スタッフのモチベーションにも繋がり、仕事にやりがいを持って働いてくれます。スタッフのモチベーションアップと集客力アップのために、是非Shufoo!
2021年04月13日 株式会社ヒューマンディスカバリー 代表取締役 尾形 圭子 【マナー研究家/キャリアカウンセラー/僧侶】 航空会社、大手書店、外資系化粧品会社で接客や人材育成に携わる。2005年に研修会社を設立。現在、官公庁を始め、ショッピングセンター、フィットネスクラブ、百貨店や病院など多様な業種でマナーやクレーム対応の研修・講演を行う他、TV出演や執筆活動を行い、2011年には僧籍を得る(僧名:尾形圭照)。著書に『接客用語事典』すばる舎、『販売員の悩み解決大全』日本能率協会、『電話応対&敬語・話し方のマナー』西東社、『一生使える電話のマナー』大和出版、『大人かわいい女性の話し方&マナー』日本文芸社など30冊以上。 言葉、マナーなど接客サービスの内容はさまざま。しかし、「満足した」「感動した」と感じるのは「お客様」であり、経営者や従業員が決めることではありません。さらに、満足・感動のポイントはお客様によって違うことをしっかり意識することが大切です。ここでは、お店の評判を左右する重要なポイントである「接客態度」の注意点を解説します。店長・リーダーであれば、自店の状況や雰囲気と照らし合わせ、原因と改善策を探る手掛かりとしていただければと思います。 接客態度が悪いと思われる原因は?
腕組みをする、大きなため息をつく、ぶっきらぼうに返事をする。これらは、顧客が機嫌を損ねてきたサインです。あなたの話に興味がなくなってきたことの表れであり、どうにか興味を持たせようとしても、あっという間に悪い方向に向かうこともあります。 顧客が不機嫌になったり怒りを見せたりする原因は、必ずしもあなたにあるわけではありません。周囲の状況や、心理的な刺激が原因である場合も十分考えられます。これに対処するには、自身のコミュニケーション能力と状況を読む力を発揮させる必要があります。 ここでは、不機嫌な顧客にうまく対応し、冷静さを取り戻してもらうための7つの心理テクニックをご紹介します。 不機嫌な顧客にうまく対応するための7つの心理テクニック 1. リフレクティブリスニングを行う 怒っているときに「そのようですね」と言われて、怒りが収まる人はまずいないでしょう。また、当たり障りのない返答をしたところで、何の解決にもつながりません。次のやり取りを見てください。 顧客: 「いらいらしているのは、予算が限られているのにそちらが値引きに応じてくれないからだよ。」 営業担当者: 「そのようですね。ですが... 」 この商談が破談になるのは、目に見えています。 このような返答はやめ、リフレクティブリスニングを心がけましょう。リフレクティブリスニングとは、相手の言葉やジェスチャーからその人が何を伝えようとしているのかを理解し、その人の考えや感情を反映させた言葉を使って返答することです。 営業担当者: 「つまり、弊社がご提示した価格が障害となっているわけですね。ご予算に見合ったお値引をご提案できていないのですよね?」 認識が一致している場合は、そのまま交渉を続けます。認識が異なる場合は、「きちんと理解したいので、もう少し詳しくお聞かせいただけますか?」と伝えます。このとき、決して問題を解決すると約束しないでください。解決できるとは限らないからです。ここでの目標は、こちらが顧客の意見を重視していることを感じ取ってもらうことです。 2.
1: 名無しさん :2021/06/26(土) 19:04:11. 39 ID:Wc/xR2ib0 男次第で全て解決する模様 女子「話しかけられるのをひたすら待つ」 女子「好意ある雰囲気もだせないし好き避けしてばかり…」 女子「女は受け身でも寄ってくるはず。つまり私は女ではない…」 女子「受け身だし彼氏なんて出来たことない…」 8: 名無しさん :2021/06/26(土) 19:05:35. 92 ID:UlbwbTE7H これマジならお前らのこと避けとる女の子はお前らのこと好きってことやん 6: 名無しさん :2021/06/26(土) 19:05:03. 80 ID:99enmv48a ソースはガルちゃん 9: 名無しさん :2021/06/26(土) 19:05:41. 55 ID:F4Cpc4dbd なお実質なんJ民みたいな顔しかおらん模様 10: 名無しさん :2021/06/26(土) 19:05:48. 08 ID:8DpoCBQQr ガルちゃんがいうなら間違いない 11: 名無しさん :2021/06/26(土) 19:05:49. 71 ID:R/9GmGnod ガルちゃんとかいう女版なんJ 14: 名無しさん :2021/06/26(土) 19:06:47. 94 ID:Wc/xR2ib0 女子1「誘ってこない=振られてる」 女子2「それ正解。眼中にないって判定されてるよ」 106: 名無しさん :2021/06/26(土) 19:17:48. 69 ID:+4qQ06GC0 >>14 正解やろ 声掛けられん女なんて終わってるわ 109: 名無しさん :2021/06/26(土) 19:18:41. 42 ID:u1g3UG200 確かに少しでも興味あれば軽くでも話すわな 15: 名無しさん :2021/06/26(土) 19:06:55. 27 ID:7ELu/J8K0 受け身なブスに先はない 37: 名無しさん :2021/06/26(土) 19:09:35. 08 ID:8rACFC49a >>15 積極的なブスは害悪 16: 名無しさん :2021/06/26(土) 19:07:21. 【悲報】最近の女性、受け身どころか話しかけられるのをひたすら待つ「好き避け」が深刻だった | やらおん！. 54 ID:BFMOEL8s0 がるちゃんなんて陰キャ女しかおらんやろ 17: 名無しさん :2021/06/26(土) 19:07:27. 74 ID:hkl42Djg0 人生で何回かは告白してもらえてるのはかなりラッキーなことなんやな 18: 名無しさん :2021/06/26(土) 19:07:30.
好きな人とは、仲良く、そして楽しく過ごしたい!とは誰もが思うこと。 片思いをしているときは特に、相手の一挙一動に振り回されてしまうことも少なくありません。 好きな人と話せれば1日ハッピーに過ごせますが、逆に好きな人と話せなければ、とても悲しい気持ちになりますよね。 恋愛は、気持ちを良くも悪くもできるものなのです。 さて、好きな人と話せれば嬉しいですが、好きな人と話せなかった、もしくは好きな人が話しかけてくれないことが何日か続くと、テンションもモチベーションもどんどん下がってしまうことでしょう。 好きな人が話しかけてくれない理由は、一体何なのでしょうか。 また、好きな人が話しかけてくれないときはどうすればいいのでしょうか。 好きな人が話しかけてくれない理由と、その対策について紹介していきましょう! 好きな人が話しかけてくれない理由は?
おそらく話しかけたいとは思わないでしょう。 仕事など、どうしても話さなくてはならないときだけ話しかけ、そのときも用件だけ伝えて終わりにするはずです。 会話が弾まないように、細心の注意を払うのではないでしょうか。 苦手な人とは仲良くなりたいと思わないので、会話も弾まないようにするわけです。 では、なぜ好きな人はあなたのことを苦手だと思っているのでしょうか。 理由が分かれば、何かしらの対策も見えてくるはずですので、苦手意識を持たれている理由を探ってみてください。 ・相手を傷つける言動をしてしまった ・身なりが不潔 当てはまるものがあったら、改善していきましょう。 自分のことは自分ではよく分からないので、客観的に見つめ直してみてくださいね。 好きな人が話しかけてくれないときはどうすればいい? 好きな人が話しかけてくれないときは、どうすればいいのでしょうか。 好きな人が話しかけてくれないと、なんだかとても寂しいですよね。 このままではいけない!と思っても、何から始めればいいのか分からない‥という人もいるでしょう。 好きな人が話しかけてくれないときは、こんなことをしてみましょう! 好きな人が話しかけてくれない理由・どうすればいい？ | takajin. 1, 好きな人が話しかけてくれないときはSNSで連絡をとってみる 好きな人が話しかけてくれないときはどうすればいいのか?には、好きな人が話しかけてくれないときはSNSで連絡をとってみることが挙げられます。 今は、ツイッターやインスタグラムなどのSNSがかなり充実しています。 ほとんどの人が、何かしらのSNSをやっている時代といっても過言ではありません。 あなたの好きな人も、SNSをやっているのならSNSで繋がってみるというのもおすすめです。 SNSはプライベートな空間なので、一気に距離が縮まる可能性もあり! もしも好きな人とSNSで繋がることができたら、投稿する内容には気を付けてください。 愚痴ばっかり載せていたりすると、見る方もあまり良い気はしません。 SNSは繋がった瞬間に過去の投稿まで遡って見れるものもあるので、過去の投稿内容にも注意しましょう。 せっかく仲良くなれるチャンスなのに、嫌われてしまったのでは元も子もありませんからね。 共通の話題について投稿することで、話しかけてもらいやすくなりますよ! ただし、SNSはプライベートなものであるため、繋がるのを渋られることも。 渋られてしまったらしつこくせず、潔く諦めることも大切です。 2, 好きな人が話しかけてくれないときは目が合ったときに笑顔で接してみる 好きな人が話しかけてくれないときはどうすればいいのか?には、好きな人が話しかけてくれないときは目が合ったときに笑顔で接してみることが挙げられます。 話しかけようか迷っている、もしくは話しかけてもいいタイミングなのかどうかが分からないようなときには、目が合ったら笑顔で接してみるといいでしょう。 にっこりと微笑まれたら、「話しかけてもいいんだ」と思いやすいですよね?
好きなアーティストやアニメなどがあるのなら、それとなくそのキャラクターなどのグッズをつけておくのもgood。 あらさまに見せびらかすのではなく、スマホケースにキーホルダーをつけるなど、さりげなくアピールしておくと、「○○好きなの?」なんて話しかけてもらえるかもしれません。 6, 好きな人が話しかけてくれないときは友達に接点を作ってもらうようにお願いしてみる 好きな人が話しかけてくれないときはどうすればいいのか?には、好きな人が話しかけてくれないときは友達に接点を作ってもらうようにお願いしてみることが挙げられます。 なかなか好きな人と話す機会がないのであれば、共通の友人に頼んでみるのもあり! 飲み会の席を設けてもらったり、グループで遊ぶセッティングをしてもらうなどして、自然に彼と話す機会を増やしていきましょう。 少しずつ相手のことを知っていけば、次第に友達がいなくても話しかけてもらえるようになるはずです。 まとめ 好きな人が話しかけてくれない理由や、その対策について紹介しました。 好きな人が話しかけてくれないのはショックで寂しいですが、それには必ず理由があるもの。 なぜ話しかけてもらえないのか、原因が自分のほうにあるのならそれを改善していきましょう。 すぐに話しかけてもらえるようにはならなくても、徐々に関係が進展していくはずです。 好きな人の性格やタイプをしっかりと見極めて、理由探しや対策を練っていってくださいね。 【関連記事】 好きな人に話しかける!話せない原因や心理は?必要なことは? 好きな人と話したいときの方法11選!おまじないも 好きな人と仲良くなりたいときの距離を縮める方法は? 好きな人が敬語の心理や原因は?打ち解けるためには? 好きな人からの視線にはどんな意味がある? 好きな人がいると感じる幸せは?幸せにする方法は? 好きな人を待ち受けにするおまじないの効果は?両思いになれる? 好きアピールしてきた男子が急に冷たくなる理由 | 愛カツ. 占い師jin日本占い師協会認定夢占い鑑定士の資格保有 鑑定歴7年、占いは人生をより良く輝かせるヒント、振り回されるないようにが信条 四柱推命での鑑定も得意
その他の回答(4件) ID非公開 さん 2005/3/13 15:17 貴方が気が付いていないある一部分を、彼が気が付いたが嫌いな部分だった。或いは他から貴方の悪口を聞いた、ってことかな? (ごめんね不安にさせて)・でも気にする事ないよ。単に貴方が気にしているだけかも知れないから? 5人 がナイス!しています ID非公開 さん 2005/3/13 15:16 もっと詳しい現場状況がないと断定はできませんが、そういったときは人は何らかの原因があるはずです。好きな人ができてその人に対する引け目。あなたのことが嫌いになった。あなたのことが好きで気持ちの伝え方がわからなくてその反動。メンタル的な浮き沈み。体の不調。あなたが知らないところで傷つけていた。など様々です。あなたはこの人がさけている態度が気になりました。それはあなたがこの人に対して恋愛感情は別として好意を持っているためです。あなたはその人とうまくやっていきたいと望んでいるようです。でも私にはこれだけの情報ではこのくらいしか言えません。二人を知る周りの人に相談してはどうでしょうか? 4人 がナイス!しています ID非公開 さん 2005/3/13 15:16 あなたが恋愛感情を持っていると感じたのでしょう。 距離を置いていると感じたのであれば、 彼にその気が無いからかも知れません。 でもあなたが彼に恋愛感情が無いなら気にしなくても良いのでは? 取り合えず他に心当たりが無いのであれば 様子を見ても良いですね。 9人 がナイス!しています ID非公開 さん 2005/3/13 15:08 その男性が自分の気持ちに気づいてしまい あなたを急激に意識するあまり 距離を取るしかなくなってしまった。 ・・・希望的観測だったらすいません。 7人 がナイス!しています
会話というのはコミュニケーションの1つなので、「仲良くなりたい」「相手のことを知りたい」という気持ちが必ずあるはずなのです。 あなたの好きな人は、残念ながらあなたに対してそういう気持ちがないため、あなたに話しかけてこないのです。 かなりショックかもしれませんが、ではなぜあなたと仲良くなりたいと思っていないのかを探っていきましょう。 ・恋人がいる(あなたの好意に気づいている) ・あなたの服装や見た目に清潔感がない ・あなたと信頼関係がない 仲良くなりたくない理由は様々ですが、自分の努力でなんとかできるものであるのなら、ぜひ改善していきたいですね。 特に服装や見た目の問題、信頼関係の問題であるのなら、比較的改善もしやすいのではないでしょうか。 異性として好きになってもらうよりも、人としていいな、話してみたいなと思ってもらえるようになりましょう。 4, 好きな人が話しかけてくれないのはあなたに好意を持っていて恥ずかしいから 好きな人が話しかけてくれない理由には、好きな人が話しかけてくれないのはあなたに好意を持っていて恥ずかしいから、というものが挙げられます。 先ほどの理由とは真逆で、あなたの好きな人はあなたのことが気になっているため、恥ずかしくて話しかけられないのかもしれません。 好意を持ってもらえているなんて、嬉しいですよね! しかし、いくら好意を持ってくれていたとしても、話しができないのでは関係が進展することはありません。 この場合は、あなたの方から「好意がある」ことを積極的にアピールしていきましょう。 好きだからこそ話しかけられないタイプの人は、「話しかけて拒絶されたらどうしよう」「嫌われたら‥」とマイナスのことばかりを考えてしまう傾向が。 まずはこの不安を払拭してあげなければいけません。 自信がなくて気後れしているわけですから、自信を持たせてあげましょう!