・バックオフィスに新しいシステムを取り入れた場合、それによって顧客とのやりとりはどう改善されるか? ・この新しいプロセスは、顧客が不要と感じていた摩擦をどのように取り除くか?
顧客中心主義とは? 顧客中心主義とは、何事においてもお客様を一番に考え行動することを意味します。そんなことは簡単だと思う方もいるかもしれませんが、果たして本当にそうでしょうか?
先ほど紹介した顧客中心主義のポイントのうち、顧客中心主義に必要な基盤を作るためにはどうしたらいいのでしょうか?
顧客の声(VoC)に耳を傾け続ける 企業が管理する顧客情報は、性別や年齢といった属性データだけではない。どこで何を買っているのか、どんな友人がいるのかといった情報から、どんなことに興味があり、何を大切にしているのかといった価値観に至るまでが含まれている。顧客中心主義の企業は、様々な情報に耳を傾けることで顧客を把握し、それを元にCXを推進している。 2. “顧客中心主義”を推進する10のポイント──世界の成功企業に共通する習慣とは | XD（クロスディー）. 顧客からのフィードバックに確実に対応する 顧客中心主義の企業は、顧客に対して「あなたの意見を大切にしています」という意思表示をしている。顧客の声に耳を傾けるだけでなく、返答することも必要であり、同レポートでは「そうしなければ、顧客はいずれ話しかけることを止めてしまう」と指摘する。 レポート内で示された事例によれば、フランスに拠点を置く最上級ホテル・チェーンであるSofitel(ソフィテル)では、宿泊客に対してメールでアンケートの依頼をする際、リンクの他にマネージャーのメールアドレスが添付された文章を送っているという。そして、そのアドレス宛にフィードバックを送った顧客に対しては、実際にマネージャーからの返信が送られてくる。 マネージャーがこうした対応をすることは難しい企業もあるだろうが、個人のアドレスを公開し、そこへのフィードバックに確実に応えていくことは、信頼を構築する一つの手段だ。自分の意見が大切にされていると感じることができれば、喜んで意見を送り続ける顧客もいるのではないだろうか。 3. 顧客のニーズを見越し、先回りして行動する 顧客中心主義の企業では、収集した情報を駆使して、状況に応じた効果的なCXを作り出すことができる。顧客の先手を打つ形で、想像を上回るような体験の提供も可能だ。これもレポート内で示されていた事例を見てみよう。 イギリスの鉄道事業会社であるVirgin Train(ヴァージン・トレインズ)では、Eチケットの予約販売にアプリを導入。プラットフォームや座席の場所を通知するだけでなく、列車の遅延などもタイムリーに知らせるという。座席変更や電話呼び出しなどもアプリ上で提案され、利用客はスムーズに乗車することができる。 この結果、Eチケットの売上は増加し、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS(Net Promoter Score)が大幅に高まった。 4. 顧客のプライバシーを尊重する 顧客情報は「活用」するものであって、決して「乱用」してはならない。顧客中心主義の企業はそれを理解し、顧客の求める下記3つを徹底しているという。 ①いつ、どこで情報を収集しているのか透明性があること ②関連づいた事柄にのみ、情報が使われること ③責任ある管理の元、しっかりと情報が守られること さらに、レポートでは「2020年までに、企業の行うデータ分析施策のうち40%以上はCXに関する側面を持つだろう」とも述べられている。CXを向上させるためには、今後より一層プライバシーへの配慮が必要となっていくだろう。 5.
コラボレーションを奨励する 顧客中心の会社になるためには、都度顧客に満足してもらえる経験を提供できるように、部門の枠にとらわれない協力体制を敷く必要があります。実際、顧客の 70% は、企業が社内で連携をとることを期待しています。 例えば、サポートチームと営業チームの間であれば、こんな協力が考えられます。 エージェントは、新製品情報に関心を示した顧客がいたら、営業に知らせる。 営業担当者が技術的な要素の高い質問を受けた時は、その領域を専門にするエージェントに対応してもらう。 コラボレーションは利益をもたらします。Benchmark社の調査によると、営業チームとサポートチームの協力は次につながることが示されています。 より多くのリード より多くの取引の成立 より多くの契約の獲得 コラボレーションのためにチームの生産性がしてはいけません。生産性が下がっている時は、顧客もどこか使いづらいと感じているはずです。こうした事態を防ぎながら顧客のためにうまく協力できるようにするには、部門を越えて顧客データを統合する 一元管理 が必要になります。これがあれば、次を確保しながらチーム間で情報を共有できます。 ワークフロー分断を防ぐ 顧客に社内の状況が分からないようにする 2. )
顧客中心型の企業は、顧客を中心に据え、顧客に固有の課題と期待、およびニーズの背景を理解しながら、その期待に応える製品やサービスを一貫して提供している。顧客中心主義の推進は、デジタル・トランスフォーメーションの実現に当たって、カスタマー・エクスペリエンス(CX)リーダーやCIOが検討すべき領域の1つになる。 顧客中心主義を推進し、顧客への対応を通じて、ビジネスを成長させている多くの企業には、共通する習慣があることを、ガートナーは明らかにした。デジタル・ビジネス時代に顧客中心主義を進めるために必要な10の習慣には、以下が挙げられる。 顧客中心主義を進めるために必要な10の習慣 1. 継続的に顧客の声(VoC)に耳を傾ける :顧客中心型の企業は、顧客からさまざまな形で提供される個人情報を生かし、効果的なCXを推進している。 2. 顧客からのフィードバックに確実に対応する :リスニングやVoC手法によって顧客から得たフィードバックを顧客とのコミュニケーションにつなげられない企業が多い中、顧客中心型の企業は、フィードバックに確実に対応している。 3. 顧客のニーズを見越し、先回りして行動する :顧客中心型の企業では、より正確で適切な情報を顧客から収集できるようになっているため、CX担当者は顧客データを使用して状況に応じた効果的なCXを、先手を打って提供できる。 4. [:ja]2019年のキーワード？「顧客中心主義」の本当の意味とは [:]. 顧客との共感を自社のプロセスやポリシーに組み込む :顧客中心型の企業は、顧客との共感を最初からプロセスやポリシーに組み込んでいる。 5. 顧客のプライバシーを尊重する :顧客中心型の企業は、顧客データをニーズの予測のために活用すると同時に、顧客のプライバシーを尊重している。 6. 顧客の日常生活を通じて価値を提供する :顧客中心型の企業は、顧客の日常に寄り添い、顧客にとっての価値を提供する。 7. エンゲージメントを維持するよう従業員のモチベーションを高める :従業員エンゲージメントが高まれば、企業全体の生産性や従業員定着率の向上、および欠勤の減少などにつながる。顧客中心型の企業は、優れた従業員エンゲージメントを実現し、それをさらに優れた顧客満足へとつなげている。 8. ビジョンを構築し、実行する :顧客中心型の企業は、説得力のあるビジョンを確立し、改善のための体系的なアプローチを展開することで、CXを向上させている。 9.
デジ... デジタルチケットなので当日は最初から当選してる方たちと入り方は変わりませんが、 QRコードを通すと復活当選である事が わかると思うので 本人確認をされるのかなと思い 質問させていただきました。... 質問日時: 2021/3/6 13:31 回答数: 2 閲覧数: 22 エンターテインメントと趣味 > 芸能人 > 男性アイドル ジャニーズのコンサートについてです。 今回のコロナの中で行われるツアーは 本人確認があると思い... 思いますか? コロナの影響で本人確認が今まで無かったグループでもありそうだなと私は考えています。 本人確認があるかないかで当日に会場に着く時間を調整しないといけないのでご回答お願いします。... ジャニーズ舞台ライブでの本人確認同行者確認はコロナ禍でもある？｜愛され女子を目指せ！. 質問日時: 2021/3/5 9:23 回答数: 1 閲覧数: 46 エンターテインメントと趣味 > 芸能人 > 男性アイドル ジャニーズのコンサートで同行者を募集されている方がいらっしゃいますが本人確認は不可との事です。 同行 同行なのに本人確認は不可とはどういうことでしょうか? ちなみにそのコンサートは同行者は後から同行者登録をすることになっています。... 質問日時: 2020/11/22 14:47 回答数: 3 閲覧数: 91 エンターテインメントと趣味 > 芸能人 > 男性アイドル
パスポートで住所記載なかったから不安だったけど問題なし(^^) 実際、会員証と当選画面の会員番号を、証明書の名前と当選画面の名前をそれぞれ確認してた! 保険証一点の人は止められてた。 #嵐 — JUKI🔰 (@JUKI99089726) 2019年4月19日 本人確認に関する情報 2日目まとめ(随時更新) 他人名義を名義人の写真付きのパスポートで入場しましたが入れました。 東京初日に比べて2日目の今日、えげつない人の数が弾かれてましたね 目の前の人がQRコードのみの身分証なしで入ろうとしてたのにはビックリฅ(๑⊙д⊙๑)ฅ!! した……勿論連れて行かれたけど…… 本人確認デジタルチケットの名前を見られなかったです 本人確認で会員証再発行してなくて不備レーンに行ったけど無事入れてよかった 同行者の友達は本人確認できるものをすっかり忘れ…クレカしかなく…ごねても入れなかった~ 隣の列の友達は免許証でしたがめちゃくちゃガン見されて顔もじっくり見られてた。係員によって大きく違う。 開演間際だと駆け込みで突破できると思ってる人がいっぱいいるのかバンバンはじかれてた 同行者が小学生の娘。FCでは健康保険証1点でよいとの回答でしたが、念のため、区発行の子ども医療費助成の「医療証」を持参して、2点提示して、難なく通過できました 次のページは3日目東京公演の本人確認状況
『滝沢歌舞伎ZERO 2021』『ブロードウェイと銃弾』『照くん、カミってる!~宇曾月家の一族殺人事件~』などコロナ禍でジャニーズ主演の舞台がどんどん決まっています。 そんな中ファンの間で心配されているのが 本人確認 があるのかどうか。 ジャニーズのコンサートや舞台では毎回本人確認については話題になりますがコロナ禍での舞台では特に皆さん気にされている様子…今回はその理由と実際に公演が終了した舞台や最近始まった舞台ではどうだったかのを見ていきたいと思います。 コロナ禍で行われるジャニーズ舞台本でも本人確認があると思われている理由は? ジャニーズの公演が行われるたびに 本人確認ありそうだよね… と話題になりますが 今回はほとんどのファンが口を揃えて 確実に本人確認がある と言っています。そう思われているのにはちゃんとした理由があるんです。 代表者+同行者の情報入力が必要だから 〈例〉チケット2枚で申し込みする場合 【今まで】代表者(自分)の情報のみ入力 【現在】代表者(自分)+同行者(会員番号+名前) コロナ禍に申し込みが開始された公演では2枚で申し込む場合は一緒に行く人の情報(名前とFC番号)の入力が必要になりました。これをすることによって 転売行為を防げる=本人確認がある と思っている方が多いんです。後はコロナ禍なので来場した人の情報を把握しておきたいから 代表者+同行者の情報入力が必要=本人確認がある と思われています。 会場が狭い&席数を減らしているから 現在、イベントなどが行えるのは5000人以下の会場のみとなっているため『東京グローブ座』や『新橋演舞場』『日生劇場』など比較的キャパが狭い会場で行われます。 さらに密を避けるために空席を設けて客席を使用するため 観劇人数が少なく本人確認にも時間がかからない ということで本人確認があるのではないかと言われています。 実際コロナ禍で行われたジャニーズの舞台で本人確認はあった?
2019年12月8日から、東京・日比谷の帝国劇場でショー「JOHNNYS' IsLAND」(通称ジャニアイ)が上演されている。 ジャニーズ事務所の若手タレントが大勢出演する人気公演だが、チケットを持って劇場に来ても、本人確認で観劇を拒否される例が多発しているという。突然の本人確認強化に、ジャニーズファンらは困惑している。 チケットの取りづらさは国内トップクラスの「ジャニーズ×帝劇」で何が? 帝国劇場「不正転売防止のため、さまざまな対策を行っております」 「JOHNNYS' IsLAND」は、King&Princeの平野紫耀(しょう)さん・永瀬廉さん・高橋海人さんが主演し、ジャニーズJr.
自名義だけど保険証の他に学生証必要でカバンの底から引っ張り出したのに名前しか見ねぇじゃん!!おいっ!! 私の苦労は???リュックの中身ボロボロ落ちたのに??もうちょいちゃんとやろうぜ!!! — ぱる (@paru_kishi) 2019年4月18日 嵐 4/18 東京ドーム 本人確認 友人が父親名義(同行者として)で入れました 別室にも連れて行かれなかったそうです #本人確認 #嵐 #東京ドーム — 和愛 (@kznr_dig__1719) 2019年4月18日 嵐のライブ3年ぶり! 入場めっちゃ厳しくなってた!笑笑 会員証+デジタルチケット(スクショじゃ通れない様に点滅している画面)+顔写真付き身分証明書見せないと入れなかった笑 転売とか名義と違う人が来たら、ファンクラブの強制退会させられるらしい ジャニーズ凄いなぁ🤭🤭それくらいやってほしい — リラ (@Lilas_SHISHAMO) 2019年4月18日 今日嵐のコンサート 同行で当選してた子が昨日から入院になっちゃってその子の会員証と保険証借りて他の子と行ったんだけど、入場のときに止められてね… 違うところに連れていかれて、結局本人確認的なことをされ、会員番号を控えられてしまって、入らせてもらえなかったと言う始末 これってブラリ?
サイズの大きいマスクだとズレやすいっていう意見も聞いたし、ぴったマスクのほうがおすすめっていう人もいるし、個人差がかなりありそうなので、不安な場合は数種類持って行っとこう! ・眼鏡 会場で試してないのであれだけど、まぁシールドと眼鏡の相性はよくないと思う。別に視界がゆがむほどではなさそうだけど、前述したマスク反射が避けられない感じある。眼鏡がある以上顔に寄せることもできないし、眼鏡にもマスク反射するし。普段眼鏡でも、いけるんならコンタクトにしておいたほうがいいかもしれない。知らんけど() ・涙 これが私にとっては大敵だった(笑) 曇り止めが強かったのか、泣いても一切曇りはしないんだけど、涙が拭けないので垂れ流すままといった感じ。さすがにその時は視界最悪だし、マスクに流れるの気持ち悪い。目を触るにはシールドの上から手を突っ込まないとだめだった。だれかいい方法を見つけたら教えてください。これもコツつかめば解決するかも。 思い切り泣けなかったバカヤロー!!!! !いつもならわんわん泣いてるところめっちゃ耐えた。 ・双眼鏡 使える!全然使えるよ!双眼鏡使えないって情報結構見るけど、いつも通りめっちゃ双眼鏡使った~! 目にぴったりつきはしないので、多少視界は狭くなるけど。シールドは柔らかいので上から目に押し付けたら全然使える。一応今回私が使ったのは実視界6. 2°なのでもともと視界が狭い双眼鏡には厳しいのかも…?会場では試してないけど4.
それではよく問い合わせのあるという、ジャニーズ本人確認の方法について紹介していきます。 本人確認は、コンサート当日に係員から声がかけられた場合は、名義人と同行者全員に公的な本人確認証明書と会員証、またチケットの提示をお願いされるようです。 係員から声がかけられた場合とされているので、全員が対象と言うわけではなさそうです。事実過去のコンサートで全員に本人かという確認が実施されたことはありません。 まぁドーム規模で全員本人確認やったら時間もかかるし、何かと問題も発生してくると思います。 ですが実際、現実に実行できるとすれば転売する人も買う人、高いお金出してまでいちかばちかで入るのは怖いので、そういう人が減ることは間違いないですよね。 ジャニーズ本人確認で退場はある? 本人確認=空席が出来る って解釈の方が多いんですが… そんなことは無いと思います。 もし時間がかかったとしても本当に行きたかった、1名義で頑張っていた方、、 本当に嵐を愛していて一生懸命応援している方が参戦出来ると思うからマナー違反も無くなる。 素晴らしい対応だと思う。 — ୨୧ の ん ま さ ୨୧ (@125non1224) February 27, 2019 毎年「嵐」のライブ、ツアー、コンサートでは本人確認があるのが話題になっていますが、手元に本人確認書類が持っていない!という人もいるのではないでしょうか? では本人確認できない場合、実際に退場となるのでしょうか? 結論を言いますと、「嵐」だけに限らずジャニーズのコンサートでは、本人確認できなかったときには、言い訳することもできず、退場させられます。 2017年6月1日からジャニーズ会員規約とチケット規約の見直しがなされ、チケットに関して禁止事項が増えたのは皆さんもご存知のとおりです。 このときの見直しにより多名義や転売・譲渡に関してはとても厳しく対応するようになりました。2018年のコンサートでも本人確認があったと言いますし、頻度としては以前より増えていると思われます。 それくらいジュニーズの事務局も転売に対しての対策として力を入れ始めた、ということではないでしょうか? まとめ 今回は「ジャニーズ本人確認書類の方法や対策は?身分証明書や年金手帳保険証も調べてみた!」について調査致しました。 昔からジャニーズのチケット転売は問題でしたが、どうやらジャニーズ事務所は本気を出したって感じですね。しかし酷かった転売も事務所やファンの皆さんのおかげでしっかり対策されている!良い方向に向かっているのは間違いないと思いますよ。