企業の価値を高め、収益を拡大するために意識したい指標のひとつに、「顧客満足度(CS)」があります。顧客に満足してもらえているかどうかはあらゆる局面に影響を及ぼします。また、顧客とコミュニケーションできるチャネルが増え、購買行動が多様化した現代は、全てのタッチポイントで顧客満足度を向上できるよう配慮しなければいけません。 顧客満足度を向上するためには、どうすればいいのでしょうか。今回は、顧客満足度を重視するべき理由や、測定するための指標、効果的な施策を考えるうえでの注意点を解説します。 顧客満足度(Customer Satisfaction)とは? 顧客満足度とは、自社の商品やサービス、接遇などに対する顧客の満足度を測るもので、「CS(Customer Satisfaction)」とも呼ばれます。 顧客満足度が重視されるようになった背景の1つに、著名な経営学者であるピーター・ドラッカーの著書「創造する経営者(1964年)」があります。書籍には、「顧客は満足を買う」と記されており、外部からの評価が売上に大きく直結することが指摘されています。 また、現代においては、 顧客の80%は、一度サービスへの不満を感じたら、利用をやめてしまう ことがわかっています( Hubspot )。 顧客満足度の向上は、経営目標を達成し、企業価値を高めるためには不可欠な課題です。顧客満足度を上げるための活動(CS活動)は、顧客を維持するためだけではなく、ブランディングにもつながります。企業全体が目指す経営戦略の一環として、顧客満足度を考える必要があるでしょう。 ただし、 顧客満足度向上を目指すためには、現状の把握が欠かせません。顧客が企業に感じる好感度やロイヤルティなどを定量化しなければ、施策実施後の成果が見えない からです。 顧客満足度を決める要因は? 顧客満足度は、顧客が持つ商品やサービスへの期待に大きく影響します。期待を満たす、もしくは期待を上回った時に顧客満足度が向上し、逆に、期待が外れてしまうと下がることになります。目に見えない顧客の「期待」は心理的な要素も大きく、ささいな接遇ミスなどによっても下がってしまうことがあるでしょう。 心理的な要素が大きいと上述しましたが、 顧客満足には大きく「機能的価値」と「感情的価値」への評価があります 。機能的価値とは、商品そのものの機能や使い勝手など、品質に関わる期待を指します。 一方の感情的価値は、顧客の感情に訴えるようなサービスや接遇のあり方に対する期待です。顧客満足度を向上させるといっても、「どの視点で期待値を満たすのか」を考える必要があるでしょう。 顧客満足度を測定する4つのメリット 顧客満足度の調査を行い、結果に基づいた施策を実施することで得られるメリットは多くあります。ここでは、代表的な5つのメリットを見てみましょう。 1.
はじめての方はこちら! ⇒ 顧客/営業管理の完全マップ【初級・中級・上級:15記事で解説】 顧客満足度を向上させるためには、具体的に何をするべきなのでしょうか。 この疑問は「売上を伸ばしたい」と思ったときに、誰しもが抱える悩みです。顧客満足度をうまく向上させることができれば、お客様はそのサービスをリピートし、口コミを書き、他の人にお勧めしてくれます。 ▶︎▶︎顧客満足度の向上はメール一斉配信によるメールマーケティングが重要です 最近ではこのお勧め度の指標としてNPSを活用するケースも増えています。 NPSとは?|顧客のロイヤルティを高める指標 結果として、集客に関する特別なアクションを起こさずとも、次々と新規顧客を開拓することができるのです。しかし、効果がすぐに現れにくい上に、差別化を追求していくものであるため、仮説と検証を繰り返していくうちに迷走してしまう人が多いのも事実です。 本記事では、顧客満足度を向上させるためのポイントや、顧客満足度を見える化するツールをご紹介していきます。顧客満足度が高いことで定評のある企業の具体例から、コツを掴み戦略化していきましょう。 顧客満足度とは?
部門計画 ・個人計画に落とし込む ここまでの段階で自社の顧客満足度向上に対する基本方針が明らかになった ことになります。 これを全社員に徹底させるために、現在抱えている顧客に対して具体的にど のような活動を行っていくかを計画させます。 その際には、「自分が担当しているAという雇客は現在リピートユーザーの段 階であり、これを3カ月後にロイヤルユーザーにするためにこのような施策 を行う」ということを個人レベルまで徹底させます。 たんなる努力目標として、「日々の活動によって満足度を向上させていく」とい う漠然としたスタンスではなく、「いつまでにどのような施策でステップアップさ せる」ということを計画として明確に意識させることが大切です。 お問合 せ・ご質問 は こちら メルマガ登録(無料)は こちらから
CRM 顧客に紐づく情報を可視化し、蓄積・管理することができる CRM (顧客関係管理)ツール。 CRM に管理できる顧客情報とは、単なる企業名・住所・担当者名や連絡先だけではなく、ニーズや好みなどの属性や、今までの購買履歴、商談履歴など、総合的なデータになります。 このような詳細なデータを顧客ごとに蓄積し、それを基にしてキャンペーンや提案などの施策を打ってナーチャリング(育成)していくことで、顧客満足度を上げていくことができるのです。 これらの顧客情報をすでに顧客データベースや Excel などで管理しているという企業も多いかもしれないですが、 CRM で管理すると以下のようなメリットがあります。 >>>ExcelからCRM/SFAに脱却すべきタイミングはこちらの資料を参考に 1. 最新情報をリアルタイムで確認できる Excel では顧客情報とグラフと表をシートを分けて管理していると、一つのデータを入力しても反映されるのに時間がかかってしまうことがあります。 他のメンバーと同じタイミングで入力すると、自分の入力したデータが反映されていないなどのことも。 しかし CRM ツールを使うことで、入力したデータがすぐに表やグラフにも反映され、常に最新のデータをリアルタイムで確認することができます。 更に、顧客情報をリアルタイムで把握することで「顧客対応漏れが防げる」、「フェーズ管理による適切なフォローができる」といったメリットもあります。マルチデバイスに対応している製品も多いため、デバイスを選ばず外出先でも確認できるのも嬉しいポイント。 ▶︎▶︎SFA導入のメリットを無料公開!Excelを超える営業生産性についてご紹介 2. 詳細な情報を大量に蓄積できる Excel ファイルでは管理したい項目を自分で設定できますが、ある程度データが溜まってから「あ、商談履歴の項目も追加すればよかった」などに対応するとなると、多大なリソースがかかってしまいます。 しかし、 CRM ツールでは最初から入力すべき項目が詳細に決まっており(もちろん自分でカスタマイズすることも可能)、最初から詳細な情報を蓄積していくことができます。 また、顧客が増えればデータも増えていきますが、 Excel などのアプリケーションでは分析にも限界があります。 知りたいデータを探すのにも時間がかかるでしょう。営業担当が変わった際も一つのプラットフォームなので顧客情報のスムーズな引継ぎが可能になります。 CRM ツールを活用することで、大量のデータも即座にグラフ化したり確認したりすることができ、施策の検討や分析に時間をかけることができるのです。 例えば以下のようなレポートを活用することでどの施策が成約につながっているのか把握することができます。 ▶︎▶︎Excelによる営業管理に課題を抱えていませんか?Excelによる問題を解決するための方法を徹底解説!
新規顧客の獲得に繋げられる 顧客満足度は、既存顧客だけでなく、新規顧客にも影響 します。満足度が高い優良顧客は最高のブランド支持者となり、さらに新たな見込み客とつながる拡散者となりえます。その結果、口コミ効果による新規顧客の獲得につながるでしょう。実際に、 81%の人が、企業からのメッセージよりも友人や家族からの意見を信頼する ことがわかっています( Hubspot )。顧客満足度をあげることで、ブランディングを強化する前向きな口コミが期待できます。 2. 解約や離脱の予防 顧客満足度の調査によって、購入プロセスにおける隠れた課題が顕在化 します。課題解決によって顧客満足度が高まれば、解約や離脱の予防に役立つでしょう。また、調査によって、満足していない顧客や優良顧客を特定することも可能です。より高い満足度を感じてもらえるように取り組めば、顧客ロイヤルティの向上につながり、LTV向上も期待できます。 3. 顧客の声に基づいた製品や戦略の改善 顧客満足度調査を実施することで、上述した「機能的価値」、「感情的価値」への評価が見えてきます。その結果から、製品やサービス、および内部プロセスで何がうまく機能しているか、どの点を課題とし、解決すべきかの判断材料として役立ちます。また、顧客の生の声を反映させ、ニーズに合った商品やサービスへの改善、開発にもつながるでしょう。 顧客に向き合った商品・サービスは 競合と差別化することができ、セールスポイントにもなりえます 。アピールポイントが明確になれば、顧客満足度向上に向けた施策そのものが営業ツールになるでしょう。 4.
じゃぁコレは?
〈ブルべ冬〉さん集まれ~!自分に似合う【パーソナルカラー】で色を上手に操るおすすめコーデをご紹介♪ 突然ですが、どちらの手が肌色が明るく見えますか? わたくし、スタッフ おすず には《左手》の方が綺麗に見えました! これは自分に似合う【パーソナルカラー】を身に着けているからなんです! ***** Q. パーソナルカラーとは? A. 生まれ持った肌や瞳の色から、イエベ春・ブルべ夏・イエベ秋・ブルべ冬の4つに分けた自分に似合うカラーの指標のこと ▼前回のパーソナルカラーブログはコチラ パーソナルカラーでコーデ!~イエベ秋の私なら?~ ***** 先ほどの手はブルべ冬タイプの ちばくん の手。 ブルべ冬の方はシルバー系のカラーとの相性が良いため、ホワイトゴールドを着けている左手がより綺麗に見えたんですね! (*'ω'*) 先日、スタッフでこのパーソナルカラーについて雑談していると、オレフィーチェのカメラマンSがまさかの一言。 「私、パーソナルカラリストの2級資格持っているよ?」 スペシャリストは意外と身近に潜んでいた・・! 「ピンクゴールドは日本人の肌に馴染みやすい」は半分ホントで半分ウソ. ( ゚Д゚) スタッフ内でも「自分のパーソナルカラーが分からない」という声も多かったので【イエベ系orブルべ系】が大まかに分かる診断基準をカメラマンSに聞いてみました。 まずは、手のひらを広げてみて下さい! ▲左:ブルべ冬(ちばくん)、右:イエベ秋(おすず) 写真のように指を第一関節で圧迫すると、血がたまって色が変わりますよね。 ブルべのちばくんは紫っぽく、イエベのおすずは朱色っぽく色が変わっているのが分かりますか? ▽ここを見よ!カラー判断ポイント ●イエベ寄り ・↑の方法で指先が朱色(ピンク)になった ・手首の血管の色が緑っぽい ・目の縁はぼんやりしている ・地毛はほのかに茶色 ●ブルべ寄り ・↑の方法で指先が紫になった ・手首の血管の色が青っぽい ・目の縁がくっきりしている ・地毛は黒 肌の色だけではなく様々な要素で判断するのでのが難しいところ・・。 イエベブルべの中でも春夏秋冬タイプがあるので、より詳しく自分のパーソナルカラーが知りたい方は、Googleやヤフーで「パーソナルカラー診断」と検索してみて下さい♪ それでは、本日はリクエストの多かった《ブルべ冬》タイプのおすすめコーディネートをご紹介いたします! ▼今回ご紹介するのはこの6色が似合う方!
あなたに似合うのはゴールド?プラチナ? お肌に合うジュエリーの選び方 憧れのジュエリーを手に入れたのに、後から冷静になってみると何だか自分に似合わないような気がする…。 こんな失敗をしちゃった経験、ないでしょうか? ジュエリーというのは頻繁に買い替えたりしないもの。基本的に何年、何十年と使い続けるものですから、失敗は避けたいところですよね。 自分に似合う地金の色を知れば、ジュエリー選びは失敗知らず。ますます楽しいものになるでしょう。 ジュエリーの地金の色を知る ジュエリーに使われる地金の色には、主にこの3種類があります。 1. イエローカラー(イエローゴールド) 2. ピンクカラー(ピンクゴールド) 3. シルバーカラー(プラチナ、ホワイトゴールドなど) この中で、あなたに一番似合うのはどの地金なのか? 18金ジュエリーの選び方。似合うカラーとお手入れ方法は？. チェックしてみましょう。 左からピンクゴールド、ホワイトゴールド、イエローゴールド 肌の色に似合う地金を知る 1. 白い肌 シルバーカラーとピンクカラーが似合います。 特にシルバーカラーのジュエリーは、白いお肌に良く映えて素敵。 シルバーカラーのジュエリーを着けると、より一層高級感が感じられるのが白い肌の人なのです。 2. 小麦色の肌 イエローカラーが似合います。 健康的な肌の色にゴールドが映えて、まるでイタリアンマダムのようなおしゃれな印象に。 避けて欲しいのはピンクゴールド、お肌がくすんで見えてしまいます。 それでは、色白でも小麦色でもない、一般的な肌の場合はどうでしょう? 次の項目でお伝えします。 自分のタイプを知れば、似合う地金がわかる 似合う色を判断するパーソナルカラー診断、これは服の色だけでなく、ジュエリー選びにも参考になります。 お肌の色には、大きく分けるとイエローベースとブルーベースの2つのベースカラーがあり、どちらのタイプになるかは、肌の色、髪の色、瞳の色などから総合的に判断します。 ベースカラーから、自分に似合う地金の色を知ることができるのです。 1. ブルーベースに似合う地金の色 青みがかったピンク色に見える肌や、赤みを感じる肌を持ち、黒髪が似合うのがブルーベースの方。色白な方に多いですが、色白=ブルーベースという訳ではありません。日焼けすると真っ赤になってしまうタイプです。 地金の色はシルバーカラーが良く似合います。シルバーカラーのジュエリーなら、カジァルなデザインでも高そうに見えるのがブルーベースの方。 お肌にピンクを持っているので、ピンクカラーの地金も良く似合います。 2.
シルバーの光沢感が肌の透明感を引き立てるので、フェイスの大きな男前時計をつけても清潔感はそのまま。時計自体も高見えする♡ [MJ3497]¥25000/フォッシルサービスセンター(マーク ジェイコブス ウォッチ) この検証結果を参考にあなたにぴったりの「美人のみせてくれる時計」を選んでみて! MORE2016年12月号・さらに詳しい情報は雑誌MOREをチェック!
木曜日, 8月, 2018 Takashi -タカシ-
パーソナルカラー 2017. 12. ピンク ゴールド が 似合う 肌 のブロ. 07 この記事は 約6分 で読めます。 貴金属業界やファッション業界の 接客や発信でよくみる 「ピンクゴールドは日本人の肌に 馴染みやすいのでおすすめ」 という文言。 これ、パーソナルカラリスト的には半分正解で半分ウソです。 ピンクゴールドって実は非常に難しいんです。 「パーソナルカラー別似合う地金とその理由」 という記事で金色と銀色しか取り上げず ピンクゴールドに言及しなかったのはそれが理由。 これだけで一記事じっくりお伝えしたかったのです。 ピンクゴールドがどんな人に似合うのか? 今日はそんなお話です。 ピンクゴールドはイエローベース?ブルーベース? ゴールドはイエローベースである スプリング、オータムの人が似合い、 シルバー、プラチナはブルーベースの サマー、ウィンターが似合います。 それではピンクゴールドは? ブルーベースなのか?イエローベースなのか?
似合う時計は自分の"肌の色"で選べる! 服の色で顔映りが変わるように、時計の色で手元の美しさが見違えるんです! あなたに似合うのはゴールド？それともシルバー？. 肌の色は「パーソナルカラー」で診断。詳しい診断方法はモア1月号をチェックして☆ 今できるセルフチェックでは、普段使っている似合うリップ・チークの色で診断してみて。 【イエローベース】ってこんな人 黄みを含んだ温かみのある肌色。似合うリップ・チークカラーはコーラル系やボルドー、オレンジ。 【ブルーベース】ってこんな人 青みを含んだ涼やかな肌色。似合うリップ・チークカラーは青みピンク、ローズ系。 自分の肌色が分かったら何色の時計が肌映りがいいかを検証! 時計の似合う色の見極めはベルトの色を基準にして。イエローベースの編集Aとブルーベースの新人Wが同じ時計をつけて比較してみたら……!? ◎ いちばん似合う色。肌も時計も美しく際立つ"ベストな関係" ○ 肌なじみよし。2本目の時計に選ぶならコレ!