例えば、10万円のブランドバックを購入した時、少しでも汚れが付いていたら、「品質が悪い!」と言ってカンカンに怒ってしまうかもしれません。 一方、100円の紙袋にも同じくらいの汚れが付いていても、「まぁいいか」という程度でしょう。 同じ汚れでも、受け取り方はまるで違うのです。 つまり、品質とは顧客が支払う「対価」に対する「価値」のことでもあります。 品質は相対的なものなのです。一般に、品質は顧客が決定し、生産者は品質を決める事は出来ません。 「モノは良くないし、値段も高いんだよなぁ」⇒こんな品質は問題外ですよね。 「モノは今一歩だけど、値段は安いんだよなぁ」⇒これも今の時代、あまり受け入れられません。 「モノは良いんだけど、値段は高いんだよなぁ」⇒これも同様に、今の時代、あまり受け入れられません。 「モノは良いし、値段も納得できるんだよなぁ」⇒狙うべきはココですよね! 「モノは良いし、値段も格安なんだよなぁ」⇒これはどうなんでしょうか?実はこの考えには注意が必要です。 当然ながら、企業である限りは、青天井に品質を高めていくことには限界があります。 品質の2つ目の大事な視点は、「品質とコストの両立」を達成することです。 良い品質で低コストの製品を販売し、利益を出す。 そして、出た利益を、更に良い品質・低コストの製品を造るために投入する。 このグッドサイクルが回り続けることを目指していくのが企業の本来の姿です。 いくらでもコストを掛けて高品質を求めることは、短期的にはお客様に認められることになるでしょう。 しかし、それにより利益が出ない体質になってしまうのであれば、継続的な品質の改善もままならなくなります。 長期的な時間軸でも品質のレベルアップを行なっていくためにも、お客様に納得して頂ける狙いの品質の製品やサービスを、コストと両立しながら作り上げていくことが必要不可欠なのです。 それをどう達成するのかを管理するのが、「品質管理」の仕事ですよね! ここまでをまとめると、 ・品質の良し悪しは、自分たちで決められない。 ・お客様がどれくらい満足してくれたかで品質は決まる。 ・品質はコストも含めて考えなければいけない。 ・モノはいいけどコストが高い⇒品質が良いとは言えない。 ・お客様のニーズにマッチするモノを低コストで造らなければいけない。 ということになり、これらを成り立たせる活動が、品質管理の活動であると覚えておきましょう!
クレーム対応の6つのポイント クレーム対応には大きく2種類、クレームが起きた後に行う「対処法」と、再発・発生を防止するための「予防策」があります。前述のNG行為を踏まえた上で、それぞれに必要な一時対応におけるクレーム対応のポイントをまとめてみました。 <対処法> 1. まずは部分謝罪 最初にお詫びの言葉を伝えます。ただ、事実確認をしていない段階での不用意な「申し訳ございません」はNGです。全面的に非を認めたことにもなってしまうので、部分的に謝罪する形をとりましょう。 「お待たせしてしまい…」「説明が不十分で…」など、お客さまが何に対して怒っているのか、目の前のお客さまの感情(悔しい、悲しい、裏切られた、恥ずかしい)という裏の気持ちを大事にして、それに対して謝ります。 ただ「申し訳ございません」と謝るよりも、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」と部分的に謝罪すると、相手の気持ちに寄り添って、おもんぱかっていることが伝わりますし、感情的な相手のクールダウンにもつながります。ただ「すみません」「申し訳ございません」だけを繰り返してもお茶を濁しているようにしか受け取られず、「何に対して謝っているんだ!」「心がこもってない」と怒らせてしまう結果にもつながりかねません。 2. 傾聴しながら事実確認 親身になって聞く姿勢を見せることで、誠意を示しながら、事実確認をきちんと行います。言う労力と時間を使ってクレームを入れてくれているので、そこは真摯に受け止めましょう。相手が興奮・炎上している時ほど冷静に聞かなければなりません。お客さまが興奮されている時ほど冷静になることが大切です。興奮されている時は話があっちこっちに飛びやすくなりますが、傾聴はお客さまの気持ちを落ち着ける意味でも有効です。お客さまがどんな気持ちになられたのか、クレームはありがたいご指導として聞きましょう。 3.共感する。質問と要約を重ねる お話を聞いている姿勢を示すのに有効な手段としては、メモを取る、適度な相槌を打つ、クッション言葉を挟むなどがあります。 メモを取りながら聞くと大事な話として扱われているように感じられますし、相槌や頷きを挟むと、共感していること、気持ちに寄り添っていることが伝わります。 さらに、傾聴だけでなく質問と要約を重ねると、より「きちんと話を聞いてくれている」ということが伝わります。その際には、「差し支えなければ」「失礼ですが」「恐れ入りますが」「あいにくですが」「もしよろしければ」といったクッション言葉を使うと、言葉の衝撃を和らげてくれます。覚えておいて日頃から使えるようにしておきましょう。 <予防策> 4.
こんにちは、カーラボの 内藤 です。 皆さんは修理後の「クレーム」どんな対応をしていますか? 「素直にやり直す」 「なんとなくかわす」 上記のような対応が多いのではないでしょうか? 日々忙しい業務の中、フロントでは、いろいろと苦労されていると思います。 実は僕は、現場の人間であり、フロントの人間でもあるのですが、クレームがあった経験はほとんどありません。 僕自身 1, 000人程度のお客様と直接、接してきましたが、その中でも4・5人程 だと思います。 クレーム内容はおおよそこんな内容でした。 「ホコリがまだ残っている」 「納期が遅い」 「色が違う」 などです。 新規立ち上げ時前後のクレームだったと思いますが、直近であったクレームは特に思い出せません。 とはいえ、フロント業務をしていて、クレーム対応をしなければいけない人も多いかもしれません。実際、クレームが起きてしまうと改善する良い機会とはいえ、多すぎてしまえば、会社のイメージはよくないですし、フロントも疲弊してしまいます。 そこで、今回はそんなクレームを「そもそも出さない」方法を解説していきたいと思います。 ぜひクレームを出さない方法について一緒に考えていきましょう。 そもそもなぜクレームが出るのか? 接客業でのクレーム対応術 ～プロが教える６つのポイント～｜三越伊勢丹ヒューマンソリューションズ. 僕がみてきたクレームの多い工場や店舗の1番の特徴は 「現場」と「フロント」が分かれているところに多い傾向があります。 ですので、ここに原因がある場合が多いのですが・・・。 原因を紐解く前に まずは、実際の入庫から納車までの大まかな流れを見ていきます。 —————————————– お客様来店 ↓ 見積 (フロント) 修理 (現場) 納車 (フロント) —————————————– という流れがほとんどでしょう。 業務効率としては、上記の感じで特に問題はありませんが、 両者の中身を見てみるとこんな事に該当する場合があります。 フロントマン ・現場経験がない(少ない) ・修理内容を理解していない(説明できない) ・現場に馴染めない人がフロントマンになった 現場スタッフ ・フロント経験がない ・お客様と顔を合わさない ・フロントで決まった内容を理解していない 上記のようなことが当てはまる方が結構多くいらっしゃいます。 客観的に見て、この状態のスタッフ同士で仲よく意思疎通ができそうですか? 難しそうですよね? 少人数であればわかりませんが、まず難しいと思います。 もし皆さんの会社や店舗がこんな状態であれば、現場とフロントをケンカさせようとしているも同然でしょう。 まさにこの状態こそが、クレームを生んでいる根本的な原因の1つなのです。 しかし、クレームにならない為にはどうするか?
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その理由は、まず第一に業務知識の問題です。経験豊富なベテランが対応した方がお客さまも安心ですし、こちらの時間コストの節約にもなります。 第二に、立場が上の社員に対応者が代わることで、お客さまにクレームをおさめる「理由」が生まれるということもあります。すぐに解決しそうにないクレームでも、「偉い方を引っ張り出して『お詫び』していただくことができた。本当にどうしようもないようだ。しかたがない、あきらめよう」ということで、怒りをおさめていただける可能性もあります。 組織的なクレーム対応体制をつくる 組織的なクレーム対応体制とは?
業績だけ見ていませんか? 工場長にまかせっきりにしていませんか? 修理台数しか見ていませんか? あなたは アルバイトの従業員までしっかり尊重しているといえますか? 修理工場の経営者の多くは現状に満足し、このまま現状がつづくと思っています。 改善しようとすらしません。 言い訳ばかりです。 「台数稼がなければ、やっていけない」 ならば、1台単価をあげればよいのです。 「そんなことしたらお客さんがこなくなる」 ならば、客層を替えればいいのです。 今も大事ですが、経営陣を信じてきた仲間たちも必ずいるはずです。 これからもしっかりと先を見据えた経営を心がけていただければと思います。
ピザとパエリアは2人前となっているので、色々食べてみたいけど2人だとそれは厳しい。 パエリアは2人前だけど、ロス・メロス(スペイン風リゾット)は1人前ということで、秋川鶏と世羅野菜のロス・メロスを頼んでみました。 ちゃみお夫婦の胃袋なら、何とか食べられるだろうと(笑) 味付けはやはり日本では味わえない感じのもの。 一口食べて、「うまっ♪」 鶏肉も柔らかくゴロゴロ入っていて、美味しかったです。 夫はエビの入ったパエリアが食べたかったけれど、エビアレルギーのちゃみおとシェア出来ないので断念。 ここに来る時は大人数で来て、色々なお料理をシェアして食べたいなと思った。 夫はどうしてもエビ入りのパエリアが食べてみたいらしく、現在職場の同僚の方に家族で一緒に行って欲しいと交渉中。 いつか一緒に行けると良いけどね。 どなたかここでランチをご一緒して下さる方、いませんか~? ｲﾝｸﾞﾘｯｼｭﾛｰｽﾞ（そらの花畑世羅高原花の森） | セラナンデス 世羅町観光協会. フェアトレードのコーヒー豆が使われているコーヒー。 どれも美味しくて大満足でした。 このカフェはパンも美味しいと評判なので、パンを買って帰りました。 それがこちら。 ハード系のパンです。 一度に全部は食べられないので、一部は冷凍保存しました。 どれもどっしりとしたパンで、小麦の味がしっかり分かる味。 オリーブオイルと塩で食べると、とても美味しかったです。 私達が食事をしている時、家の前のベンチで寝ていた猫さん。 食事を終えて外に出た時には居なくなっていました。 どこに行ったのか探していたら、にゃんと!仮設トイレの前で寝てました。 夫がツンツンしても、なでなでしても、好きにしてくれ状態で寝てる(笑) 肉球を触っても知らん顔! 一度だけ子供の声に反応して起きたけどね。 君は美人さんだね♪ かわいい猫さんに癒やされました。 おへそカフェの前には麦畑がありました。 お店で使う麦なのかもね。 こういう長閑な田舎の景色、良いよね~。 では本日の目的地イングリッシュローズを見に行きますよ~。 そこに向かっている途中、トラベラー・マチャさんが行かれた事のあるレストラン「絵麗顔都」の看板を発見! マチャさんもこの道を通られたのかな~? この先2キロのところにあるらしい。 お店はどこだろうと見ていたけど、どうも見つけられないまま通り過ぎてしまったみたい。 どこにあったんじゃろう。 今日プレオープンしたばかりの「そらの花畑 世羅高原 花の森」に到着です。 詳しくはこちら↓ 駐車場は200台分あります。 これから先、人気スポットになったら足りないんじゃないかと、余計な心配をしてしまいました。 入園料はプレオープン期間ということで、500円/大人。 ちなみに開園期間は5/27~7/23。 ペットの入場もOKだそうです。 ただし、マナーは守りましょうね。 案内図 グランドオープンは2年後の2019年。 ですが、バラの生育状況が良く、花も咲いてきたという事で、プレオープンするのだそう。 イングリッシュローズとは、オールドローズとモダンローズの交配により生まれた、比較的新しいバラの仲間だそうです。 入ってすぐの手前はバラではなく、ハーブ?
今回は少し遠征して、広島県世羅町へ。 前回「 ラベンダーの丘へ行ってきた 」時に、ちょうど初夏のローズフェスタ2020が開催されていたので「そらの花畑 世羅高原花の森」へ立ち寄ってまいりました! 入場料は通常1000円ですが、僕が行った時は、雨の影響でお花の調子が芳しくなかったらしく、800円になっていました。 といっても、それほど影響を受けているようには見えないほどの状況でした。 初夏を135種7100株のバラ美しく演出。 秋になれば、秋のローズフェスタも開催されるようで、その時もまた行ってみようと思っています。 スポンサーリンク そらの花畑 世羅高原花の森の場所は? 場所は広島県世羅郡世羅町。 最寄りの世羅インターチェンジまで高速道路で移動。 その後、道の駅世羅に立ち寄って、ご当地グルメに舌鼓を打ち移動開始です。第一の目的地であるラベンダーの丘に立ち寄って、ラベンダーを楽しんだ後、更に薔薇につつまれるべく世羅高原花の森へ移動です。 香山ラベンダーの丘 へ行った時の記事です。 ラベンダーの丘から車で15分から20分くらい走ると花の森へ到着いたしました。 ローズフェスタが開催されている時期 一年の中で2シーズン薔薇が楽しめる花の森。 初夏のローズフェスタは5月下旬から7月中旬まで行われます。 花数が多く、とても華やかで薔薇の香りに包まれる事が出来ます。 そして、秋には秋のローズフェスタが開催されています。 秋のローズフェスタは9月中旬から11月上旬まで。 バラ一輪一輪が大きく、香りも強いのが秋のバラの特徴だそうです。 秋のローズフェスタもぜひ行ってみたいと思っております。 初夏のローズフェスタで撮ってきた写真達 沢山のバラや植物たちが一杯でした。その様子をどうぞ!
上手く撮れてるかな? 若いって、良いね~。 こうして見ると、園の名前どおり「花の森」って感じがしますね。 アンブリッジ・ローズ 昨年MechaGodzillaⅢ&703さんから教えていただいた、撮影の技を実践! そらの花畑 世羅高原花の森 – 世羅高原農場. 手前をぼかして、その向こうの花にピントを合わせる。 夫はそういう撮影が出来そうな良い場所と花がなかなか見つからず、苦労していました。 花の中に潜り込む蜂。 足にはいっぱい花粉を付けて重そうよ。 プリンセス・アン ここも2年後が楽しみ♪ モーティマー・サックラー このピンクがとってもかわいい色だな~と思います。 更に開くとこんな感じ。 開く途中くらいが一番きれいかな? 白い小さなバラは、確かキュー・ガーデンという品種だったと思います。 空に向かって咲いているのが良いよね~。 バラは淡い色の方が好きかも。 数日前、地元紙にこのバラ園がプレオープンするという記事が載っていました。 それを読んで訪れたお客さんも多いでしょうね。 このバラはダリアみたい。 気持ちの良いお天気。 さっきの女の子達、パラソルの下で休憩中。 まだつぼみも沢山あるから、しばらくは楽しめそうですよ。 もう少しバラの高低差があったり、アーチとかあると良いんじゃないかと、個人的には思いました。 赤いバラはシャクヤクのようにも見えますね。 セプタード・アイル このバラは他のバラ園でも見た事があります。 夫、小さな展望台に登ったど~の図。 白い雲 青い空 オレンジ色のバラ ザ・ポエッツ・ワイフ 綺麗なお花を見ていると、癒やされますね~。 セプタード・アイル 何枚花びらがあるんだろうね?
我が家がいつも給油しているガソリンスタンド。 今シーズンから、カープが勝った翌日は2円/L引きという有り難いサービスが始まりました。 昨夜もカープが勝ったので、2円引き。 本日のドライブに備えて、満タン給油します♪ 今年もカープは強いので、割引サービスの日が多くなりそう。 あ、もちろんBGMは「それ行けカープ」がエンドレスでかかってますよ~。 今日はちゃみお夫婦にしては遅い出発です。 8時頃、自宅を出発しました。 旅行中のご近所さんのお庭の水やりを頼まれていたので、ちょっと遅くなりました。 我が家も留守をする時には、その方にお願いしているのでちゃんとやっておかないとね! まずは三原市まで高速で向かいます。 今日は良い天気で良かった。 高速道路のSAに船が係留されてる?! (笑) トラックと船が並んでるって、面白い。 この船はトラックの荷台に載せられているだけですけどね(^^ゞ 三原市久井町吉田 「久井の岩海」に到着。 今年3月NHKBSの火野正平さんが自転車で旅をする番組で紹介された場所。 私が「久井の岩海」を知ったのは、トラベラー・MechaGodzillaⅢ&703さんの旅行記でした。 以前から一度は見てみたいと思っていたところ、今日ランチを食べる予定のカフェからもそう遠くない事が分かり、初めて訪れました。 ※三原観光ナビ 歩きにくい場所だといけないので、ちゃみおはガーデニング用の靴に履き替えました。オレンジ色が目立つわ~(笑) 誰もいないから気にしない気にしない。 久井岩海 自然・景勝地 「久井の岩海」 1964年、国の天然記念物に指定されました。 宇根山のふもと、標高480m~530mのところにあり、「ごうろ」とも呼ばれています。 直径1~7メートルの巨岩が重なり合って、帯状に続き見事な景観。 旧広島市民球場の10倍の面積があります。 というような事が書かれてます。 旧広島市民球場の広さに例えてあるのが広島らしいよね。 よく東京ドーム何個分とか言われるけど、地方に住んでいて行った事の無い人には広さは分からないのよ。 逆に、旧広島市民球場を知らない人には、分からないだろうけど^^; 案内図を見ると、想像していたよりも広い! 全部回ると1.6キロも歩くの? こっちの図の方が分かりやすいね。 一番広いのが「ぜにがめごうろ」。 まずは道なりに進んで「ぜにがめごうろ」から見てみよう。 ここは広島空港に近いので、飛行機が飛んで行くのがよく見える。 これはJALかな?