調剤薬局の立ち位置が問われているいま、患者クレームにどう対応するのか、薬剤師が学び、実践すべきことは多い。その対策や患者とよい人間関係を構築する方策などについて、顧客満足度アップやクレーム対応のスペシャリスト、株式会社ウィ・キャン代表取締役の濱川博招先生にレクチャーしていただいた。 苦情とクレームは別のもの! ?対応の方程式とは・・・ 日本では苦情とクレームはあまり区別されていません。厳密に言うと「苦情とは不平不満を言うこと」で、「クレームとは何らかの賠償を要求すること」です。 例えば、患者さんから電話があり、「薬が足りなかった。今度から気をつけて」というのが苦情。言ってしまえばすっきりすることもあるようです。たいていは自分の期待が裏切られたことが原因で苦情となって表れます。一方、「薬が足りなかったから、すぐに自宅まで届けてほしい」と要求するのがクレームです。不平不満が蓄積したり、相手のミスで自分が不利益をこうむったと感じたとき、クレームに至ります。 どちらにしても対応の鉄則は、内容をよく聞き、期待に添えなかった事実に共感の気持ちを表すこと。そのうえで、できることとできないことを明確に伝えます。特にクレーム対応は担当者1人でなく複数の人で行うべきです。具体的にどのようなクレームなのかを、相手=クレーマーに詳細に聞くことが対応の第一段階となります。 そして、最初の言葉が大きなクレームに発展するかどうかの境目が、患者によるクレームに対する、薬剤師の最初の反応です。「家に帰って確認したら、薬の量が少し足りないようなんだけど」と電話があったとき、さて、皆さんならどんな第一声を発しますか? (1)「え、そうですか?ちょっとお調べします」 (2)「大変申し訳ございません。お薬が足りなかったんですね。少しお話を伺わせていただけませんか」 どちらもほとんど変わりませんし、(1)も(2)もありですよね。でも、実際には(1)のように答える方が多いのではないでしょうか?
どこの薬局でもあると思うのですが、「持ち合わせがないから後日支払いに来る」といって、連絡が取れなくなる患者さんがいます。お薬代が高額なのでお金が足りないこともあるだろうと、断わらずに引き受けるのですが …… 。どうするのがベストなのでしょう?
「医療費を少しでも節約できたらいいのにな・・・」知っているようでよくわからない医療費の仕組み。医療事務を目指して学習すると身につく、医療保険制度や診療報酬についての知識は当然、現場で働くときの助けにするためのものですが、医療費の発生する仕組みを知ることが、自分や身近な人の受診のときに役立ち節約につながることも。今回はそんな医療事務のお役立ち節約術のポイントを紹介します! 新米医療事務ハナコ 「先輩先輩、今日仕事終わったら飲みに行きませんか?」 ベテラン医療事務カオルコ先輩 「ん? だめだめ今日は! 給料日前なんだもん」 ハナコ 「そ、そういえばそうでした・・・(ガッカリ)自分のお財布事情も苦しいのを忘れるところでした・・・」 カオルコ先輩 「わたし早起きして自分でお弁当造って持ってきてるぐらいなんだからね、ハナちゃんもがんばって節約しなきゃだめだよ!」 ハナコ 「睡眠時間を削ってまで・・・頭が下がります!」 カオルコ先輩 「そうそう、節約といえば、私たちは診療報酬の専門家なわけだから、自分が医療機関を受診するときに上手に費用を抑えられるっていう強みがあるよね」 ハナコ 「さすが先輩! 私の家計のためにも、医療事務の知識を活かした賢い節約術を教えてください!」 カオルコ先輩 「い、いいけど別に、何だか眼の輝きが怖いよハナちゃん・・・」 カオルコ先輩 「勉強したことの中で、ハナちゃんが患者の立場のときにも役立ってることって、何か思いつく?」 ハナコ 「うーん、例えば診療時間外に受診すると料金が高くなるっていう知識はありますけど、でもよほどのことがない限り、ちゃんと診療時間内に受診しますよね・・・」 カオルコ先輩 「そうだね。でも、診療時間内であっても診察料が高くなる場合もあるよ。例えば、この問題わかるかな?」 ●問題:木曜・日曜休診、診療時間9:00~19:00の内科クリニックを次のそれぞれの日時に受診するとき、いちばん診察の費用が安いのはどれ? ア.金曜日の18:30に受診 イ.土曜日の14:00に受診 ウ.土曜日の11:30に受診 ハナコ 「ん・・・? どれも診察日だし、診療時間内に収まってますね・・・なのに診察料が違うっていったい・・・?」 カオルコ先輩 「あれ?
2021/6/1 05:11 5月10日に出産しました 37週に入り退院するにも子宮口が6. 7cm開いてるから退院させられないと言われ37週に入ってからも入院していました。 赤ちゃんは2400くらいだったので誘発するにも38週待ってからがいいなって思ってました。 37週からは切迫ではないので普通なら全額自己負担扱いになるらしいです💦 幸い高血圧の薬も飲んでいて保険入院はできていたので自己負担にならずにすんでいました。 37週2日(月) 週明けてから血圧が更に高くなり誘発して産んで帰りな!って助産師さんにすすめられました。 いろいろ迷いましたが5月10日誘発分娩し約3時間半、のスピード出産👶🏻 心配していた体重は2584gあり、娘も低血糖にならずにすみ、何事も上手くいきました😭✨ 長かった入院生活にやっと終止符!! 退院してからは息子は私にベッタリ 1ヶ月半も会わなかったからそうなるよねって思いながらも愛おしさを感じました。 イヤイヤ期に突入して旦那も私もイライラですが少しずつこの生活に慣れていこうと思います。 そして息子2歳になりました🎂 今年はアイシングクッキーのケーキを作る!! 切迫早産入院はストレスが溜まる？発散法は？体験談｜井の中のblog. と入院中から決めていたので頑張りました✨ ほぼ自己満です🤣 喜んで食べてくれて作ったかいがありました😊 いろいろあった5月 一生忘れる事のない経験ばかり 育児は可愛いだけじゃやっていけないけど旦那と協力し合いながら育てていけたらなって思っています。 2021/5/1 16:57 お昼頃トイレに行ったら茶おりが…… 出血じゃないし連絡しようか迷いましたが一応報告がてら連絡したら切迫早産で入院してたし念の為来てくださいと言われてので病院へ向かいました 退院時子宮口1. 5cmだったのが診察してもらったら4cm開いてるし進みが早いから間に合わないとなると早産だし心配なので入院して欲しいと…… 息子にやっと会えたのにまた入院か……って思ったんですが旦那にも迷惑かけそうだし入院してた方が安心なのでまた入院する事にしました 1週間経てば正期産に入るので1週間が目安です その間陣痛が来たらそのまま出産になるからと言われました。 どうか早産にはなりませんように……頑張って赤ちゃん!! 2021/4/29 06:56 35週5日になりました!! 退院決定ですー😭 と言っても自宅で安静にできる事、健診に連れて来てくれる人がいる条件ですが💡 旦那が6月中旬まで休んでくれるので36週待たずに帰れます💓 点滴徐々に下げてきて昨日内服に切り替えて張り返しは軽くありますが大丈夫そうだね!と言われました😊 トントン拍子に事が進み退院も早まってめちゃくちゃ嬉しい!!!!
2019年11月16日 監修医師 産婦人科医 渡邉 京子 産婦人科専門医。長門クリニック勤務。女性特有の月経や更年期にまつわる悩みの助けとなること、また、妊娠出産期を安心安全に過ごすお手伝いすること、を念頭に置いて日々診療しています。 監修記事一覧へ 妊娠して安定期に入ると赤ちゃんに会えるのが楽しみになりますよね。しかし、そんな妊娠中期・後期で気になるのが、早産です。早産の原因にはいくつかありますが、最も多いのは細菌によって赤ちゃんを包んでいる絨毛膜・羊膜が炎症を起こす「絨毛膜羊膜炎(じゅうもうまくようまくえん)」によるものです。今回は、絨毛膜羊膜炎について、原因や症状、治療法などをご説明します。 早産とは? そもそも早産とは、妊娠22~37週未満の分娩のことを指します。22週以降の妊娠のうち、早産が占める割合は約5%で、近年は増加の傾向にあります(※1)。 早産の場合は、赤ちゃんの成熟が十分とはいえないため、正期産児と比べると周産期死亡率や死産率が高くなります(※2)。 絨毛膜羊膜炎とは? 早産の原因のうち、最も多いのが細菌感染による「絨毛膜羊膜炎」で、妊娠32週未満の早産の70%を占めます(※1)。 お腹の赤ちゃんを包む卵膜は、脱落膜・絨毛膜・羊膜の3層で構成されています。これらのうち、絨毛膜と羊膜に細菌が感染し、炎症を起こした状態を「絨毛膜羊膜炎」といいます。 絨毛膜羊膜炎になると、子宮頸管がやわらかくなる、卵膜が弱くなる、子宮が過度に収縮するといったことから、切迫早産や早産に至ることがあります。 絨毛膜羊膜炎の原因は? まず、腟内の細菌のバランスが崩れることで「細菌性腟症」となり、その一部が腟炎や子宮頸管炎を引き起こします。妊娠中だとさらに絨毛膜羊膜炎へと波及する恐れがあります。 原因となる細菌は、どこにでもいる常在菌がほとんどです。通常なら、腟内は乳酸菌のおかげで酸性に保たれ、菌の増殖を防いでいます。しかし、腟内の常在菌のバランスが崩れて細菌性腟症になると、細菌感染と炎症が絨毛膜や羊膜まで広がることがあります。 その他にも、歯周病など直接的には関係がなさそうな炎症が原因となり、血液を介して感染する「血行性感染」や、羊水検査(羊水穿刺)によって絨毛膜羊膜炎が起きる可能性も指摘されています(※3)。 絨毛膜羊膜炎の症状と検査方法は? 絨毛膜羊膜炎には、大きく分けて「不顕性」と「顕性」の2つがあります。不顕性の場合、治療によって早産を防げる可能性がありますが、放置しておくと顕性へと進行するため、不顕性の時点で早期診断・早期治療を行うことが大切です(※2)。 「不顕性」の絨毛膜羊膜炎 子宮内感染していない絨毛膜羊膜炎は、不顕性と呼ばれます。不顕性の場合、自覚症状はほとんどありません。 そのため診断が困難ですが、細菌性腟症や子宮頸管の短縮が妊婦健診で見られた場合、絨毛膜羊膜炎が疑われ、腟分泌物検査や採血などを行います。 「顕性」の絨毛膜羊膜炎 子宮収縮や子宮頸管の短縮に加え、38度以上の発熱や心拍数の増加(頻脈)、下腹部痛、おりものの悪臭などの症状がある場合、顕性の絨毛膜羊膜炎が疑われます。 顕性の絨毛膜羊膜炎になると、ほとんどの場合は1週間以内に早産となります(※2)。 絨毛膜羊膜炎の治療方法は?
回答受付が終了しました 明日から31週になる妊婦です。 子宮口が1cm開いており、お腹の張りも頻繁にあるため切迫早産と診断され入院することとなりました。 退院の目安は薬が効いて、症状がひけばとのことです。 私と同じ症状になった方にお聞きしたいです。 どのくらいで退院されたか、または出産まで入院されましたか? よくならなければ転院とまで言われていて不安で仕方ありません。 よろしくお願い致します。 補足 点滴はウテメリン 2A20を24時間投与している状態です。 子宮頸管は昨日に比べ伸びており27mmから45mmまで伸びました。 昨日は張りはおさまっていたのですが、今朝になってまた張ってしまい薬を減らそうという話は白紙に戻りました。 先生は順調にいけば一週間と言っていましたが、みなさんの意見や自分で調べると34週や36週というものが多く不安でたまりません。 また副作用もとても辛いです。 20週で頸管22ミリで緊急入院になり、内子宮口も開いてきてました。28週頃から外子宮口も開き始め、退院したのは36週6日でした。その時点で子宮口4、5センチ開いてました。 薬とは点滴でしょうか? 一度点滴をしてしまうとなかなか抜けないので(張り返しで出産に繋がる事もある)すでに子宮口も開いてきているなら退院は臨月まで難しいと思います。 まずは34週を目標に頑張って下さい。 お身体お大事になさってくださいね。 私の病院では、 35~36週まで入院(経過によってどちらか決まる) 退院後は37週まで自宅安静 その後は安静解除 と言ってました。 おそらく36週or出産まで退院は難しいかもしれませんね、、 子宮口がすでに開いているので、かなり重めの切迫早産です。 わたしはお腹の張りが毎日あり病院へ行ったところ、27wで子宮口2センチ開いていて、救急車で違う病院へ運ばれました。 mficuに入り、身体は元気なので動いていいか聞くと、「多分この病棟内で1番重症よ。動かないでね。」と言われました、、、 32w6dで陣痛が来て点滴の数と量を増やしましたがおさまらず 33w0dで出産しました。 1人 がナイス!しています