#4 映画見てたら無限列車の中にトリップしていた話【後日談1】 | 人の想いよ願いよ祈りよ巡れ【鬼滅夢】 - pixiv
青 鬼 の 夢 を 見 た
夢を見たのさ/杉山清貴 - YouTube
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調査後の工場の改善
原因が解明されたら、社内でどのように改善するかを話し合うことが大切です。
例えば、虫が入ってきた動線が分かれば、その場所を業者に修理してもらったり、人体に影響のあるような菌などが混入していた場合は、その時期に作製したものを回収し、手に渡った可能性のある消費者を含め、菌が混入していた事実を伝えたりできます。
この話し合いをまとめた報告書は異物混入の被害を受けた消費者へ送りましょう。原因が解明されたら、社内でどのように改善するかを話し合うことが大切です。
3. 調査後の対応
場合によっては返金・交換に応じましょう。
自社に過失があった場合は、不快な思いをさせたことを謝罪します。
交換品を送る際は、この先同じようなことが起きないように上記で述べた報告書も同封することで、真摯な姿勢を示すとよいでしょう。
カルビー株式会社の例ですが、クレームが発生して製品を交換する際に数点のスナック菓子を同梱して、「また買いたいな」と思ってもらえるような対応をしています。
割引券や、自社で製造しているものを一緒に送ることで、お詫びの気持ちを示すのもよい方法ですね。
まとめ
消費者が年々、安全なものを求めるようになり、異物混入問題や、食中毒問題に非常に敏感になっています。しかし、異物混入や不具合はどんなに対策しても完全には防ぎきれないものです。
だからこそ、クレームが発生した時の消費者への対応は次に手に取ってもらえるかを大きく左右します。ぜひ、参考にしてみてくださいね。
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ウレタンゲルのやわらかさ・自己粘着性を活かした商品を開発する、株式会社エクシールで働いています。最近では食品工場など製造業に向けた衛生商品を扱うことが多く、「きれいな工場をつくるお手伝い」をさせていただくため奮闘中!ウレタン製の衛生グッズを紹介する衛生管理アドバイザーとして、お役にたてる情報を発信できるよう、頑張ります。好きな食べ物はトーストです。
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12歳のネットクレーマーと異物混入の「インスタ映え」 | クレーム対応「完全撃退」マニュアル | ダイヤモンド・オンライン
緊急性大のクレーム
…とりあえず、その場で何らかの対応を迫られるもの
飲食店、販売店などでは直接クレームが寄せられることも多い
●相手の話を良く聞く。
基本的にはまずお詫びをする。
内容に応じて、自分だけで対応をするのか、あるいは責任者に指示を仰ぐのかの判断を要する。
●状況によっては調査が必要なこともある。
●その場で対応をした場合でも、基本的には責任者に報告する、あるいは今後の対応のマニュアル作りの参考にするため事例としてデータに残す。
●必要があれば、
詳細な調査の後に、改めて謝罪文と報告をする。
B.電話で寄せられたクレーム
B-1. 緊急性大のクレーム
●電話でのクレームは緊急性大のものが多い
内容に応じて、その場でお詫びをするのか、あるいは担当部署または責任者に電話を繋ぐのかの判断を要する。
●もし、折り返し電話をかけ直す場合には一刻も早くかけ直すようにする。
●状況によってはすぐに先方に駆け付ける必要があることもある。
詳細な調査の後に
改めて謝罪文と報告をする。
【※その場での謝罪で終わらなかった時の対応】
●謝罪文を手紙で送り、調査結果を先方に報告する
(お詫び状や謝罪文を含めた文書でのお詫びが正式となるが、場合によっては電話での報告+書面でのお詫び、あるいはメールでのお詫びといった形もある)
●クレームは必ず報告書の形としてその内容や、どのような対応をしたのかをデータとして残しておく。
B-2. 緊急ではないクレーム
●もし、折り返し電話をかけ直す場合には、とりあえずまずは一刻も早くかけ直すようにする。
C.メールまたはFAX(ファックス)で寄せられたクレーム
C-1. 緊急性大のクレーム
●電話回線が混雑している場合に、緊急のクレームがファックスで寄せられることがある。
●営業時間外に発生したクレームの場合に、ファックスで連絡が来ることがある。特に時間外に電話すると音声アナウンスが流れる設定になっている企業に多い。
●内容を把握し、とりあえずは、一刻も早く折り返し電話をかけ直すようにする。
C-2. 緊急ではないクレーム
●メールで届いたクレームの場合には、遅くとも翌営業日中には謝罪メールなどの何らかの返信メールを送る。
D.手紙やハガキで寄せられたクレーム
D-1. 緊急ではないクレーム
●手紙やハガキで届いたクレームには、遅くとも手元に届いた翌営業日中にはお詫び状や謝罪文などの書面
を送る。
●クレームの内容が重大な場合には手元に届いた時点で一旦先方に電話を入れて状況を尋ねる。電話番号の記載がない場合には、返信用の書面
等で連絡先を尋ねるようにする。
■ クレームに対するお詫び状
現在の日本ではクレームという言葉は「苦情」という意味で使われることが多いのですが、もともとクレームと言う言葉には、損害賠償請求を伴う意味がありました。
特に海外の顧客あるいは取引先を対象とするクレーム対応においては、安易に謝罪することはその後の展開に重大な影響を与える可能性をはらむため、細心の注意が必要となります。
下記は、日本における一般的な対応に使えるお詫び状・謝罪文の例としてご紹介します。マニュアル作りやテンプレートの作成、あるいはフォーマット作成の際には、そのクレームが謝罪の言葉を伝えるべき内容かどうかを充分に注意した上でご覧下さい。
クレームに対する謝罪文の文例(例文・例・雛形・見本)
ケース:客先に納品された商品が破損していた場合
例 文
令和◯◯年◯◯月◯◯日
山本 花子様
サンプル物産株式会社
〒郵便番号 藤沢市片瀬□−□−□
電話.
クレーム対応の電話、そうすれば?