はじめての方はこちら! ⇒ 顧客/営業管理の完全マップ【初級・中級・上級:15記事で解説】 顧客満足度を向上させるためには、具体的に何をするべきなのでしょうか。 この疑問は「売上を伸ばしたい」と思ったときに、誰しもが抱える悩みです。顧客満足度をうまく向上させることができれば、お客様はそのサービスをリピートし、口コミを書き、他の人にお勧めしてくれます。 ▶︎▶︎顧客満足度の向上はメール一斉配信によるメールマーケティングが重要です 最近ではこのお勧め度の指標としてNPSを活用するケースも増えています。 NPSとは?|顧客のロイヤルティを高める指標 結果として、集客に関する特別なアクションを起こさずとも、次々と新規顧客を開拓することができるのです。しかし、効果がすぐに現れにくい上に、差別化を追求していくものであるため、仮説と検証を繰り返していくうちに迷走してしまう人が多いのも事実です。 本記事では、顧客満足度を向上させるためのポイントや、顧客満足度を見える化するツールをご紹介していきます。顧客満足度が高いことで定評のある企業の具体例から、コツを掴み戦略化していきましょう。 顧客満足度とは?
今回は 客単価を上げるために重要な指標「 顧客満足度 」 についてお話をしていきます。 顧客満足度とは、その名の通り「自社の商品やサービスを購入してくれている顧客の満足度」のことです。 顧客満足度を上げることにより、客単価を上げて売上や利益を上げることができます。 とはいえ、顧客満足度をという言葉を知っているものの、深く理解している方は意外にも少ないです。 そこでこの記事では、顧客満足度について以下の内容を中心に解説します。 そもそも顧客満足度とは? 顧客満足度を上げる3つのメリット 顧客満足度を上げて顧客満足度を上げる7つの方法 アンケートで顧客満足度を調査する方法 リピーターを増やすためには顧客ロイヤルティも重要 自社に販売する商品の顧客満足度を上げてリピーターを増やしたい方や、顧客満足度に課題を感じている経営者の方は、ぜひ参考にしてください。 意外と理解できていない!そもそも顧客満足度とは? 顧客満足度とは、「 商品やサービスに対する顧客の満足度 」 のことです。 顧客満足度を上げることにより、リピーターが増えたり、顧客が他商品の購入を購入してくれたりとさまざまなメリットがあります。 そのため、 顧客満足度を上げることで売上や利益の改善が見込まれる のです。 そんな顧客満足度は5つの指標が関わっているとされています。 顧客満足度に関わる5つの指標を紹介!
■顧客満足発生のメカニズム 多くの企業では顧客満足度向上を最重要課題のひとつとして捉えています。 そのためにさまざまな施策に取り組んでいる企業も多いでしょう。 顧客満足度を着実に向上させ、それを実際の業績拡大につなげていくためには、 漫然と取り組むのではなく、「どうすれば効率的に満足度を上げることができるの か」、「そもそも何のために満足度向上を図るのか」といった合理的・目的的な視 点が必要になります。 ここでは、顧客満足度向上の具体的なポイントについて解説します。 1. 顧客満足の源泉 顧客満足度とはその言葉通り、顧客が自社の商品やサービスを購入し、実際 に使用してみて満足できたかどうかを示す尺度です。 そして、顧客が「満足した」という感情をもつためには、使用後の評価が購買時 の事前期待以上であることが基本的な条件になります。 前記の図で「①事前期待>評価」のときには、期待以下の満足感しか得られ なかったわけですから、「裏切られた」という不満が発生します。 「②事前期待=評価」では、期待通りですから一定の満足感はあるでしょう。 そして、「③事前期待<評価」では予期せぬ満足も発生し、顧客に大きな満足 感を与えることになります。 このように顧客満足を得るためには、最低でも「②事前期待=評価」の状態が 必要であり、さらに満足度を向上させるためには「③事前期待<評価」をめざ すことが求められます。 2.
企業の価値を高め、収益を拡大するために意識したい指標のひとつに、「顧客満足度(CS)」があります。顧客に満足してもらえているかどうかはあらゆる局面に影響を及ぼします。また、顧客とコミュニケーションできるチャネルが増え、購買行動が多様化した現代は、全てのタッチポイントで顧客満足度を向上できるよう配慮しなければいけません。 顧客満足度を向上するためには、どうすればいいのでしょうか。今回は、顧客満足度を重視するべき理由や、測定するための指標、効果的な施策を考えるうえでの注意点を解説します。 顧客満足度(Customer Satisfaction)とは? 顧客満足度とは、自社の商品やサービス、接遇などに対する顧客の満足度を測るもので、「CS(Customer Satisfaction)」とも呼ばれます。 顧客満足度が重視されるようになった背景の1つに、著名な経営学者であるピーター・ドラッカーの著書「創造する経営者(1964年)」があります。書籍には、「顧客は満足を買う」と記されており、外部からの評価が売上に大きく直結することが指摘されています。 また、現代においては、 顧客の80%は、一度サービスへの不満を感じたら、利用をやめてしまう ことがわかっています( Hubspot )。 顧客満足度の向上は、経営目標を達成し、企業価値を高めるためには不可欠な課題です。顧客満足度を上げるための活動(CS活動)は、顧客を維持するためだけではなく、ブランディングにもつながります。企業全体が目指す経営戦略の一環として、顧客満足度を考える必要があるでしょう。 ただし、 顧客満足度向上を目指すためには、現状の把握が欠かせません。顧客が企業に感じる好感度やロイヤルティなどを定量化しなければ、施策実施後の成果が見えない からです。 顧客満足度を決める要因は? 顧客満足度は、顧客が持つ商品やサービスへの期待に大きく影響します。期待を満たす、もしくは期待を上回った時に顧客満足度が向上し、逆に、期待が外れてしまうと下がることになります。目に見えない顧客の「期待」は心理的な要素も大きく、ささいな接遇ミスなどによっても下がってしまうことがあるでしょう。 心理的な要素が大きいと上述しましたが、 顧客満足には大きく「機能的価値」と「感情的価値」への評価があります 。機能的価値とは、商品そのものの機能や使い勝手など、品質に関わる期待を指します。 一方の感情的価値は、顧客の感情に訴えるようなサービスや接遇のあり方に対する期待です。顧客満足度を向上させるといっても、「どの視点で期待値を満たすのか」を考える必要があるでしょう。 顧客満足度を測定する4つのメリット 顧客満足度の調査を行い、結果に基づいた施策を実施することで得られるメリットは多くあります。ここでは、代表的な5つのメリットを見てみましょう。 1.
部門計画 ・個人計画に落とし込む ここまでの段階で自社の顧客満足度向上に対する基本方針が明らかになった ことになります。 これを全社員に徹底させるために、現在抱えている顧客に対して具体的にど のような活動を行っていくかを計画させます。 その際には、「自分が担当しているAという雇客は現在リピートユーザーの段 階であり、これを3カ月後にロイヤルユーザーにするためにこのような施策 を行う」ということを個人レベルまで徹底させます。 たんなる努力目標として、「日々の活動によって満足度を向上させていく」とい う漠然としたスタンスではなく、「いつまでにどのような施策でステップアップさ せる」ということを計画として明確に意識させることが大切です。 お問合 せ・ご質問 は こちら メルマガ登録(無料)は こちらから
「中学に入ってもまだ小学生気分が 抜けきれず、遊んでばかり。 ちっとも勉強に身が入らない! 」 というお子さんを持つ親御さんへ。 「 勉強のやる気を出す方法、 お教えします!
それ、大きな勘違いです。 やる気が出るから行動するわけじゃない。 行動するからやる気が出てくるのです。 ここをまず抑えておいてくださいね。 脳というのは 何か活動や作業をすると 動く機能があって その機能が動くことでやる気が 出てきます。 例えばあなたが ダイエット目的で ジムに通っていたとします。 ここで難しいのは ジムで実際に 身体を動かすことではなくて ジムに行くことが難しいと 感じませんか? ジムにさえ行って行動に 移すことさえできれば 脳はやる気を起こすので 運動すること自体は 難しくなくなります。 やる気はやる前には出ない これもジムの話の例えが 分かりやすいと思うので そのまま使いますね。 あなたがもしジムにいった 体験があるとしたら ランニングして最中に もう一歩走ろうかと思いますか?
2つめは、「×××したら△△△をあげる」などと、あらかじめごほうびを提示する方法はできるだけ避けることです。この方法は、子どもを「親からそう言われているから」という外からのやる気の状態にさせ、自律性への欲求を阻害します。まったくやる気のない子にやる気を起こさせる際には使わざるを得ませんが、それ以外の場合は、頑張った結果として「じゃあ、動物園に行こうか」と誘ったり、ほめてあげたりなど、本人が予期しない形で提示するほうが、やる気につながります。 3つめは、先述したように、ごほうびには依存性がある点を考慮することです。回数をなるべく減らすなど、自律性を失わないように与えることを心がけましょう。 勉強をしない子に罰を与えるのは逆効果 ――ちなみに、罰を与えることは、子どものやる気にどのような影響を与えますか? 罰は効果がありません。叱る行為も同様です。というのは、子どもに罰を与えると、失敗に対する恐怖や不安が強くなり、挑戦を回避するようになるからです。子どもは、叱った直後には行動を改めるので効果があるように見えますが、だんだん耐性がついてきて、長い目で見ると効果がないことが心理学の研究でわかっています。 ――たとえば、勉強しないからとゲームやスマートフォンを取り上げる、使えなくするといった行為も効果的でないということでしょうか? そうですね。罰として取り上げるのは、自律性への欲求を阻害することになります。ゲームやスマートフォンの長時間利用が原因で勉強ができなくなっている様子であれば、「勉強するには、どうすればいいと思う?」といった感じで子どもと一緒に話し合うのがよいでしょう。「今回はたくさんゲームをしていたから勉強時間が少なくなってしまった。これからは時間を決めて使うようにする」などと子どもが自ら答えを導き出すような話のもっていき方が大事かなと思います。 プロフィール 外山美樹(とやま・みき) 1973年宮崎県生まれ。筑波大学大学院博士課程心理学研究科中退。博士(心理学)。現在、筑波大学人間系准教授。専門は教育心理学で、自己認知や動機づけ、自己制御に関する研究に取り組んでいる。著書に、『実力発揮メソッド――パフォーマンスの心理学』(講談社)、『行動を起こし、持続する力――モチベーションの心理学』(新曜社)、『やさしい発達と学習』(共著、有斐閣アルマ)、『モティベーションをまなぶ12の理論』(共著、金剛出版)など。
特集 2020. 9. 24 14. 4K 子どもに勉強を促すためについ持ち出してしまう「ごほうび」。「これでいいのだろうか……」と感じる方もいらっしゃるのではないでしょうか。そこで、子どもの自律的な学習につながる「ごほうび」の設定の仕方や、保護者ができるサポートについて、心理学の分野でモチベーションや実力発揮のメカニズムなどを研究されている筑波大学の外山美樹先生にうかがいました。 (取材・文 浅田夕香) 2020. やる気を起こす方法。何もしたくないを克服する３つの方法 | リバスピ〜精神病治療に悩み続けている方に伝えたいこと. 24更新 6年生 5年生 4年生 3年生 2年生 1年生 勉強させるために、子どもに「ごほうび」を与えていいもの? ――子どもに勉強してもらいたいがために、つい、ごほうびを与えて「これでよかったのだろうか?」と悩む保護者は少なくありません。ごほうびによってやる気を起こすことは適切でしょうか? 勉強は自律的に行うことが理想ですので、原則でいうと、ごほうびは望ましいものではありません。ただし、子どものやる気の状態によっては、ごほうびが必要になる場合もあるかと思います。 ――ごほうびが望ましくないのはなぜでしょうか? ごほうびには依存性があり、あまりに頻回に与えていると、「ごほうびがあれば勉強するけれど、なくなれば勉強しない」という状態になるからです。さらに、勉強に価値を見出して勉強するというよりは、「どうすればごほうびがもらえるか」という基準に立ってものごとを考えるようになるので、自律性を失ってしまいます。 ――なるほど。一方で、ごほうびが必要になる場合というのは、やる気がどのような状態のときでしょうか? それについて説明するにあたり、まずは、やる気の状態の分類を説明しますね。心理学において、やる気の状態は次の6つに分類できると考えられています。 これら6つの状態は、下にいくほど自律的で、(3)までは自律性が低く、(4)から自律性が高い状態であると考えられています。子どもがどの状態にあるかは、日ごろの様子から察することもできるでしょうし、「どうして勉強しているの?」と尋ねてみるのもよいでしょう。本音の答えが返ってくれば、図に挙げた理由のどれに近いかで判断できると思います。 ちなみに、低学年の子どもは「おもしろくて楽しいから勉強する」といった「(6)内からのやる気」の状態にある場合が多く、学年が上がるにつれて、「勉強が難しくなった」「失敗の経験をしてしまった」「努力が結果に結びつかなかった」などの理由で内からのやる気が失われてしまう傾向にあります。 ――となると、低学年の子どもの場合、内からのやる気をできるだけ長く保ち続けることが大事ですか?