最近テレビをつけていると、企業や団体の代表による謝罪会見を目にすることが多くありませんか? いまの時代、何がきっかけで謝罪に追い込まれてしまうかわかりません。 ましてや経営者や部門長など、大きな責任を担っている人にとっては、決して他人事ではないはず。 そこで今回は、前職マイクロソフトで最高品質責任者を意味するCQO(Chief Quality Officer)という重責を担い、3年間でなんと566件もの謝罪訪問を経験された、現・ 株式会社クロスリバー CEOの越川慎司さんにお話を伺ってきました。 いま身につけるべき謝罪術とは?そして類まれな経験を持つ、"プロ"よる謝罪の極意とは? 「謝罪術」が求められる時代背景とは? ー越川さんのもとには、管理者向けの謝罪術・リスク管理に関する問い合わせが殺到していると伺っています。なぜ、いま「謝罪術」に関するニーズが高まっているのでしょう? 越川)前提として、いまは「モノ」ではなく「コト」を消費する時代と言われています。 商品を所有していることよりは、そこから生まれる体験に価値を感じるように価値観が変化しています。 たとえば、使っていた商品が壊れてしまった場合を考えてみてください。 その後の担当者のフォローの仕方によっては、大きく印象が変化するというのは想像しやすいと思います。 ー確かにそうですね。担当の方が誠実に対応してくれたのか、そうではなかったのかでその企業に対する印象が大きく異なります。 つまり、顧客は問題解決はもちろんのこと、その問題を解決してくれる人、さらにいうと問題解決に至るまでのストーリーを見ているといっても過言ではないんです。 そのため、そこの体験に大きく関わる「謝罪術」が企業から求められているのは、ごく自然なことだと考えています。 ▲企業から講演依頼が絶えないという越川さん 謝罪に行くこと=「目的ではない」 ー最近では、テレビでも頻繁に謝罪会見の様子が流れているのを目にします。会見を開くような人は稀だと思いますが、自分が謝罪を行う場合はどんな点に気をつけるべきなのでしょうか? 菓子折りを受け取り拒否されました -人身事故の加害者になります。 先日人身- | OKWAVE. そういった状況では、当事者による振る舞い方に注目が集まります。発言や態度によっては、かえって相手に悪印象を与えてしまうケースがあります。 「謝罪術」というのは「究極のコミュニケーション術」とも言い換えられます。 説明する際は、短い言葉で端的に伝え、いかに感情を逆なですることなく、相手から理解を得られるかがポイントになります。 ーどうしたら、そういうったコミュニケーションができるようになるのでしょうか?
そういった場合は、適切な回避策を伝えてあげるというのも一つです。 たとえば、食品メーカーで商品に何かしらの不具合があったとします。 にも関わらず、顧客がその商品を口にしてしまったという状況では、大量の水を飲んでトイレで流した方がいいのか、それとも強引に嘔吐した方がいいのか、といった手段が考えられます。 適切な回避策を提示できれば、その後の対応を最小限に抑えることができます。 ーその後に待っているであろう、「謝罪訪問」についてはいかがですか? まず覚えておきたいのが、謝罪訪問は準備が8割ということです。 謝罪訪問の前にあらゆる情報を取得して、可能な限りリスクを減らしておく必要があります。 ーなるほど。具体的にはなぜでしょう?
人身事故の加害者になります。 先日人身事故を起こしてしまい、ほぼ自分の過失になります。 事故後病院に付き添い、後に電話での謝罪をし、見舞いについて伺うと「治ってからでよい」と言われ、そのようにしますとお伝えしました。 ですが、何もしないわけには…と思い、保険会社に確認した後、詫び状と菓子折をまとめて郵送しました。 が、先方が受け取り拒否したと連絡がはいり、店まで取りに行くと開けた様子もありませんでした。 保険会社に聞いたとはいえ、してはいけないことをしてしまったのでしょうか。 電話を直接した時のお相手の対応等は、とても優しくこちらを気遣ってくれましたが、今回の件で気を悪くされた(から受け取らなかった)と思うと「やってしまった。。」とただただ反省するばかりです。。 カテゴリ 社会 法律 交通事故の法律 共感・応援の気持ちを伝えよう! 回答数 8 閲覧数 4897 ありがとう数 10
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ホーム 雑記 業務用中古マシンの特価販売 ジムやスポーツクラブなどで不特定多数の使用に耐えられる頑丈なマシンを業務用トレーニングマシンと呼んでいます。 KENKODOで以前使っていたもののスペースの問題で使えなくなった業務用マシン2台を特価販売します。 ↑左:インクラインフライ(ノーチラス社製) ※チェーン駆動式のダイレクトな刺激が特徴、うつ伏せでリアデルタもできます。 ↑右:プルオーバー(ユニバーサル社製) ※シンプルなフレーム、手のポジションを自由に変えられます。横向きに座れば片腕でも使えます。 近隣の方なら運搬のお手伝いもさせていただきます。 お問い合わせは「KENKODO」インスタグラム、フェイスブック、ツイッター、ブログ、LINE@からのメール または059-234-5605まで。 雑記