より具体的な内容説明の希望・質問・ご依頼は、下記からお問い合わせください。 (本ノートは、2008年2月10日に書かれたものを再編集しました) 文:ティ・スクエア㈱ 寺尾 卓巳 (てらおたくみ, Takumi Terao) Copyright (C) 2008-2020 T-SQUARE Co., Ltd. All rights reserved. お問い合わせ ご質問/ご依頼など当社へのお問い合わせ 関連するソリューション 【コンサルティング】営業力診断(アセスメント) ~ 営業組織の目標達成&高い成長実現への最重要課題を特定(BtoB Sales Force Assessment) 【法人営業研修】 最強の「若手&新人向け法人営業力強化研修」 ~ 結果を出すために必須な営業スキルを鍛える! (BtoB Sales Boot-up Training, TS-Method) 【法人営業研修】 ソリューションセールス TSメソッド ~ 長期的な関係構築とセールスの成功を実現する商談実行手法! (Solution Sales, TS-Method) ティ・スクエア 法人営業力強化ソリューション 一覧 一緒に読まれているノート 営業力強化・お客様事例 『株式会社サカエ様』 ~ 顧客をリードするプロアクティブな営業マンの育成研修で、売上が45億→55億に! 営業力強化ケーススタディ『金融サービス企業』 ~ 営業診断(営業アセスメント)を実施し、売上減少からV字回復! 営業プロセス管理の教科書 ~ 営業組織の業績(パフォーマンス)を最大化する強力な方法がプロセスでのマネジメント! 既存顧客との関係構築を重視するべき理由. 優秀な営業社員を増やすには『優秀な営業』を中間採用すればよいのか? ~ 営業社員を『優秀な営業』へと育成する2つの基本的な教育方法 営業パーソンたちの生産性と成果を最大化するための強い営業組織 7つの特長! ~ 確実に目標達成し、企業を成長へ導く強い営業組織の作り方! 関係構築力強化でライバル会社の営業に差をつけろ! ~ エンタープライズ営業(大企業向け営業)で競争優位となる顧客関係構築に役立つ3つのスキル 無料メールマガジンの登録 当社無料メールマガジンのご登録フォームへ 『組織』と『個』の相互の成長に役立つ『プロフェッショナル育成』と『営業力強化』の情報を月1~3回お届けしています。
企業がより一層成長するためには、重要なお客様との信頼関係をさらに深め、かつ、その顧客に今以上の貢献をすることが大切です。そのようなことを通して、そのお客様との取引額を最大化できます。 クライアント企業の営業力強化を支援してわかったのですが、多くの営業パーソンは「顧客との信頼関係ができている!」と考えています。ですが、信頼関係が構築できているはずなのに、それが企業としての業績や営業個人のパフォーマンスに結びついていないのです。 今回は、顧客との関係が企業業績や個々の営業のパフォーマンス向上に役立っていない原因、そして、組織として顧客との信頼関係を強化し業績を向上するための営業モデルについて解説します。 多くの営業がしている「お客様との信頼関係」の勘違い!? 多くの営業パーソンは「自分はお客様と良い信頼関係ができている」と考えています。ですが「お客様と信頼関係ができている」にもかかわらず、それが個々の営業成績向上につながっていないことも多いです。 その原因の1つは、人によって「お客様との信頼関係」の解釈が違っていることです。多くの営業は「普段からよく面会できていて、長いお付き合いが出来ているお客様」を「信頼関係ができているお客様」と考えています。 このような解釈をする営業担当者へ「そのお客様が現在抱えている課題や悩みを説明してください」と質問すると、しっかりと説明できないことが多いです。すなわち、普段からよく会えていますし、継続して取引ができているお客様なのですが、その人の抱えている課題や問題をしっかり理解できていないのです。 わたしたちが考えている「信頼関係ができているお客様」とは、「普段からよく面会できていて、長くお付き合いしているお客様」ではありません。 「抱えている課題や悩みについて相談を受ける関係にあり、その課題や問題解決に一緒に取り組んでいるお客様」が信頼関係を構築できているお客様である と考えています。特に、投資額の大きいお客様とこのような「真の信頼関係」を構築することは、営業個人のパフォーマンスのみならず企業の業績向上にも大きな影響を及ぼします。 顧客との信頼関係はどのように強化していく? 前述したような「顧客との信頼関係」を強化していくためには、営業の「お客様への接し方(コミュニケーションや行動など)」を変えなければなりません。ですが、マネージャーが営業へ「コミュニケーションや行動を変えろ!」と言っているだけでは変わりません。本当に顧客との信頼関係を強化したければ、新たな営業方法をモデル化(プロセス化)し、営業たちがそのモデルを遂行できるようにするための研修やコーチングを実施することが重要な鍵を握ります。 顧客に対する一般的な営業の活動は?
一貫性の高いカスタマーサービス 一貫性の高いカスタマーサービスは、それだけで顧客との信頼関係を構築する強力な武器になります。多くの企業は、取引先のカスタマーセンターでのちぐはぐな回答や、たわい回しのような状況に辟易しています。その中で一貫性が高く、顧客が抱えている問題や疑問を速やかに解決するようなカスタマーサービスが提供できれば顧客からの評価が大幅に向上し、強い信頼関係を築くことができます。 一貫性の高いカスタマーサービスを実現するには、対応スタッフ(正規・非正規雇用にかかわらず)へのビジネス教育を徹底することの他に、顧客データを一元的に管理して過去の問い合わせ履歴や問題解決をアシストするようなFAQの作成など、さまざまな施策が考えられます。 CRMを検討しよう! CRM はCustomer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)の略であり、文字通り顧客との関係性を管理するためのシステムです。CRMに社内に点在しているあらゆる顧客データと、これから蓄積する顧客データを統合して一元管理すれば、多様化するニーズを捉えることやそれに応えることも、一貫性の高いカスタマーサービスを展開することもずっと簡単になります。また、CRMの多様な出力先によって顧客データをタイムリーに分析して、顧客ごとの傾向をつかんだりマーケティングツールと連携して施策最適化を行ったりと、幅広い活用範囲でCRMを活躍させられます。顧客との信頼関係構築を考える際は、同時にCRM導入も検討してみてください。
顧客のグルーピング 次に自社に取って意味のある、大切な顧客を独自に定義して、当てはまる顧客のグループをセグメントします。 まずは上位顧客から始めます。 上位顧客を中心に自社との関係を強化することや、上位顧客に支持される商品の品揃えをよくすることを通して、具体的な顧客関係構築の実践段階に入ることになります。 そのためには、自社の上位顧客とはどういう条件を満たす顧客なのかを明確にする必要があります。 自社の目指す顧客ターゲットグループのなかで大切にしなければならない順番を決めて、その順番に個別の対応をすることが重要です。 グルーピングする際には、様々な要素が考えられますが、ここでは来店頻度と購入金額の2つの要素を用いて、顧客をグルーピングする手法を紹介します。 まずは、下記のように来店頻度と購入金額で顧客をセグメントします。 次に来店頻度と購入金額に別々にウエイト付けをします。例えば、下記のA、B、Cのように上位、中位、下位顧客の3つの区分でウエイト付けすることとします。 そして、来店頻度と購入金額のセグメント表をひとつのマトリクスとして、上記のウエイトを用いて顧客のグルーピングを行います。 そして、前記の来店頻度と購入金額という2つの要素から上位、中位、下位顧客が自社にどの程度存在するのかを理解し、それぞれの顧客グループに対するアクションプランを作成し、実施します。 5. 顧客グループに対するアクションプランの作成と実行 最後は上位、中位、下位の顧客グループに対して、どのような対応をするかをアクションプランに落とし込んで実行し、効果測定を行います。 例えば、それまでの上位顧客の来店頻度や購入金額が減少している、または顧客数自体が減少していると判断した場合には、その「店離れ顧客」を見つけて、何が問題なのかを知ることがアクションプランには必要です。 どうすれば再度、上位顧客に戻ってもらうことができるかを知ることが、課題に対する最初のアクションプランです。 また同様に大切なことは、新規顧客にその後何度か来店してもらい、自社の良い面を知ってもらうことや、販売員との信頼関係を築き馴染み客になってもらうことです。 新規顧客に対しては、そのためのアクションプランを設定する必要があります。 このように、それぞれの顧客グループに対するアクションプランを作成し、販売店の担当者がそれぞれに求められる行動を実行できるようにします。 3.
クロスセルやアップセルが押し売りにならないように注意する 既存顧客だからといって、クロスセルやアップセルを無理に進めようとしても、成功しないばかりか顧客体験を損ね、顧客ロイヤリティの低下に繋がってしまいます。 クロスセルやアップセルを狙う際には、「顧客にとって必要なものであるか」、そして「適切なタイミングであるか」に注意しましょう。 それを見極めるためにも、顧客データをしっかりと管理し部門間で共有する必要があります。 《結論》顧客との関係構築は、部門横断で行おう 既存顧客を維持し、既存顧客からの収益を拡大させることは、一般的に新規顧客獲得以上に効率がよく、ビジネスの成長にはか欠かせません。 既存顧客を維持するためには、まず既存顧客のロイヤリティを高めることが重要です。 なぜなら、ロイヤリティの高い顧客は長期的にサービスを愛用してくれるだけでなく、そこからのアップセルやクロスセルが見込めるからです。 一方で、顧客セグメントによってはどうしても「解約率が下がらない」、「カスタマーサクセスのコストが高くなってしまう」といった場合があります。 その場合は、本来顧客にするべきではなかった不適切な顧客セグメントに対して営業をかけてしまっている可能性があります。 営業とカスタマーサクセス、そしてマーケティングの全ての部署が協調して、全体最適になるよう営業戦略を修正していくことが重要です。
アップセル アップセルとは、 既に契約してもらっているプランよりも高単価のプランを契約してもらうこと です。 この、アップセルが重要視される背景には、新規顧客開拓するより効率的に売上をあげやすいからです。実際に、Pacific Crest社の調査によると、「アップセルで1ドルの収益を上げるためにかかるコストは、新規顧客から1ドルの収益を得るためのコストのわずか24%しかかからない」という調査結果が報告されています。 ( 2016 Pacific Crest Private SaaS Company Survey Results | Pacific Crest) もちろん、ただ高いプランを売りつけるだけでは顧客体験を損ねてしまいます。 より高価なプランを契約してもらうことが、顧客の利益に繋がるのかきちんと確認する必要があります。 ですので、顧客が既にサービスや商品の価値を理解しており、さらに上位の機能やプランに興味を持っているタイミングでアプローチをしましょう。 2. クロスセル クロスセルとは、 既存顧客に対して別の商品やサービスを契約してもらうこと です。 わかりやすい例を挙げると、Amazonの「よく一緒に購入されている商品」もクロスセルに該当します。 自社で複数の商品やサービスを提供している場合、顧客のニーズに合わせてクロスセルを狙っていきます。クロスセルであっても、既に顧客との間に信頼関係が構築ができている場合、新規顧客を開拓するより容易に他のサービスも契約してもらえるでしょう。 既存顧客と関係構築するうえで注意したいポイント ここまで、既存顧客の維持やそこからのアップセル、クロスセルが重要だということをお伝えしました。しかし、既存顧客との関係構築の際には、いくつかの注意点があるのも事実です。 1. 既存顧客の維持のコストとのバランスに注意する 既存顧客の維持の方が一般的にコストが低い傾向がありますが、例外的に維持コストの高い顧客も存在します。 その顧客の維持のためにコストをかけ過ぎると、会社として利益を上げられないケースもあるため、注意が必要です。 そのようなケースでは、営業担当者がノルマ達成のために、顧客の理解度や適性にかかわらずクロージングをかけてしまっている可能性があります。そして、カスタマーサクセスがフォローアップのために疲弊してしまっているのです。 既存顧客維持は重要ですが、そのコストと利益のバランスを鑑みなくてはなりません。もし、顧客維持のためにコストがかかり過ぎてしまっている場合、時には「その顧客セグメントをクロージングしない」という選択も求められます。 2.
やはり日曜日になると現われた五月蝿い水上バイク。 こいつらさえ居なければ、このキャンプ場は高規格オートの中でもかなりポイント高いと思うのですが・・・・・。 ドイツを筆頭にEU圏はかなり以前から、米国各州も最近では湖での水上バイクをほとんど禁止しています。日本は、こういうところのルールが発展途上ですね。あ、これは愚痴BBSでしょうか?
道央 2020. 08. 18 2020. 14 この記事は 約9分 で読めます。 こんにちは、kyan( @sumibi_kyan)です♪ 本日は虻田郡洞爺湖町にある洞爺水辺の里財田(たからだ)キャンプ場をご紹介します! (掲載日:2020/08/14 最終更新日:2020/08/14) キャンプ場の位置 基礎情報 例年はオープン中のキャンプ場でも、クローズしている場合があります!
ただ後述する湖畔の遊歩道などは植生も豊かでトータルでの自然体感度は高いので、ファミリーには凄く良いバランスです! コテージの雰囲気・使い易さは?
ここがセキュリティのしっかりした、水辺の郷 財田 キャンプ場! 北海道一人旅 の日記 ② 水辺の郷・財田・キャンプ場 二日目!洞爺湖の中島が美しい! 6月13日 月曜日 洞爺湖 水辺の郷 財田 キャンプ場 二日目続き 初日のディナーは、あの宗八ガレイの一夜干しを七輪の炭火焼きで、飯盒飯と赤ワインで、一人乾杯!! この時が、旅での一番楽しい一時で、このためのキャンプに来たと云ってもいい—– 宗八ガレイはとてもデカク七輪から飛び出して、しかも脂がのっていて、モウモウと煙をあげてとても旨かった。 これが綺麗に整備された 水辺の郷 財田 キャンプ場。 北海道で一番綺麗なキャンプ場でした。 整備が行き届いた、水辺の郷 財田 キャンプ場! 夕刻に近くの田んぼのあぜ道を、悠然と狐が散歩—–声をかけて呼ぶと、立ち止まって振り返り、ずっとこっちを伺っていた。 キャンプ場隣の田んぼの畦道を狐が悠然と散歩! 流石北海道!! 北海道一人旅 の日記 ②水辺の郷・財田・キャンプ場 ！洞爺湖の中島が美しい！ | 赤ワイン2＋α. 夕刻に近くの田んぼのあぜ道を、悠然と狐が散歩! それを孫の風花に電話して寂しさを—–紛らしていた。風花は狐の話に興味津々で大興奮! 9:00小さなテントに潜り込んで、これから長くなる、旅の夢のなかえ! 6/14 火 曇り。早朝ソウベツ川の河口で、早速のサクラマス狙い、 湖面は風が吹いていて水も冷たく、長く入っていられない。 30分位ロッドを振るが、全くサクラマスの気配は無く即刻撤退。 朝食は大好きな里芋のみそ汁を作り、ほぐした宗八ガレイを入れての雑炊を啜る。 湖で冷えた体があったまり、堪えられないくらいの旨さだった。 近くで大きな音がして良く見ると、クマゲラだろうか木製の電柱を突っつく音だった。 それにしても此処の自然は凄いクマゲラが棲息しているのだろうか? 昼間は近場をドライブし、道の駅でリンゴジュースとトウモロコシ等を買い、 近くのスーパーで木炭とコンロライターを買って—–午後は楽しみにしていた、憩いの家温泉へ。 大広間で居眠りをしながら、フランコカッサーノの南の思想を読みながら、 のんびりとした一時を楽しむ。 今日は隣のブロックに子ずれ家族のキャンパーが来ていて、少しだけ賑やかで嬉しかった。 大きなテントの廻りを子供二人が駆け回っていた。 吾が今宵の夕食は、野菜を炒めてZEPINカレーにして、飯盒飯で食す。 水で乾杯し、夕刻孫の風花に電話すると、今日は何が出たと又又興味津々!
9月の3連休は両親の実家がある北海道へ行ってきました。 1泊目は洞爺湖畔の『 水辺の里財田キャンプ場 』。 今回は飛行機で北海道へ行き、道内はレンタカー移動でしたので テント泊ではなくコテージを借りました。 でもテント泊で来ていたら・・という視点でもじっくり見てきたのでレポします! ざっくり基本情報 イン・アウト;13時~11時(コテージ14時~10時) 料金(1泊);入場料大人800円、駐車場700円、 サイト料1000円~3000円、コテージ18000円 サイト数 ;フリーサイト約100・区画サイト39・コテージ5 営業期間 ;4月21日~10月28日 ※2018年度 予約 ;予約したい2か月前の月の1日からOK サイト状況 ;芝 ゴミ ;分別して捨てられる 個人的に重要なポイント 絶景度 ★★★★☆ アクティビティ度 ★★★★☆ 施設の使い易さ ★★★★☆ スタッフ応対 (★★★★☆) ワイルド度 ★★☆☆☆ ざっくり解説 ①絶景度 湖畔が近いので絶景度高いです!が、 湖ビューが良いサイトは限定的 なので★4つくらいかと。今回宿泊したコテージのテラスからの湖ビューは大変良いかんじです!