コラボレーションを奨励する 顧客中心の会社になるためには、都度顧客に満足してもらえる経験を提供できるように、部門の枠にとらわれない協力体制を敷く必要があります。実際、顧客の 70% は、企業が社内で連携をとることを期待しています。 例えば、サポートチームと営業チームの間であれば、こんな協力が考えられます。 エージェントは、新製品情報に関心を示した顧客がいたら、営業に知らせる。 営業担当者が技術的な要素の高い質問を受けた時は、その領域を専門にするエージェントに対応してもらう。 コラボレーションは利益をもたらします。Benchmark社の調査によると、営業チームとサポートチームの協力は次につながることが示されています。 より多くのリード より多くの取引の成立 より多くの契約の獲得 コラボレーションのためにチームの生産性がしてはいけません。生産性が下がっている時は、顧客もどこか使いづらいと感じているはずです。こうした事態を防ぎながら顧客のためにうまく協力できるようにするには、部門を越えて顧客データを統合する 一元管理 が必要になります。これがあれば、次を確保しながらチーム間で情報を共有できます。 ワークフロー分断を防ぐ 顧客に社内の状況が分からないようにする 2. )
顧客中心主義とは? 顧客中心主義とは、何事においてもお客様を一番に考え行動することを意味します。そんなことは簡単だと思う方もいるかもしれませんが、果たして本当にそうでしょうか?
印刷 SBIインシュアランスグループ 顧客中心主義に基づく業務運営方針 SBIグループは、1999年の創業当初からお客さまの利益を最優先する「顧客中心主義」を貫き、インターネットをはじめとする革新的な技術を積極的に活用することで、より好条件の手数料・金利でのサービス、金融商品の一覧比較、手数料の明示、魅力ある投資機会、安全性と信頼性の高いシステム、豊富かつ良質な金融コンテンツ等、真にお客さまの立場に立った金融サービスの提供に努めてまいりました。 私どもSBIインシュアランスグループは、この価値観に基づき本方針を制定し、「顧客中心主義」の姿勢を保険グループ内に一層徹底させるとともに、具体的な取組みに対して常にお客さまの視点から評価し、定期的に見直しを行い、お客さまから信頼され、選ばれ続ける保険グループとなることを目指します。 1. 「顧客中心主義」の徹底 正しい倫理的価値観を持ち、お客さまにとってより便益の高い金融商品・サービスを創造する金融イノベータ―として、引き続き「顧客中心主義」を徹底する業務運営に努めてまいります。 2. 「お客さまの声」を活かす取組み 「お客さまの声」を真摯に受け止め、それらを忠実に経営及び業務に反映し、顧客満足度を高めて行くことに不断の努力を続けます。 3. 最適な保険商品・サービスの提供 革新的な技術の活用等により、運営コスト等を徹底的に抑え、これを保険料としてお客さまに還元することに加え、お客さまひとりひとりのニーズに合ったお客さま本位の商品やサービスの開発に努めてまいります。 4. 顧客中心主義を推進しビジネスを成長させている企業には共通する10の習慣がある――ガートナーが発表：EnterpriseZine（エンタープライズジン）. 分かりやすい情報提供 お客さまの資産状況や取引経験、取引ニーズ等にふさわしい商品・サービスをお客さまがご自身で選択できるよう、多様な商品・サービスを提供するとともに、商品・サービス等に関する重要な情報について、お客さまの立場に立って、分かりやすい説明に努め、お客さまに提供する説明資料やホームページ、取引画面についてもお客さま目線で分かりやすさを追求してまいります。 5. 利益相反の適切な管理 お客さまの利益が不当に害されることのないよう、当社グループにおける利益相反管理方針を定め、利益相反のおそれのあるグループ内取引について適切な管理を行います。 ※「利益相反管理方針」については こちら 以上 グループ会社における顧客中心主義の業務運営方針 SBI損害保険株式会社 SBI生命保険株式会社 SBIいきいき少額短期保険株式会社 SBI日本少額短期保険株式会社 SBIリスタ少額短期保険株式会社 SBIプリズム少額短期保険株式会社
顧客中心型の企業は、顧客を中心に据え、顧客に固有の課題と期待、およびニーズの背景を理解しながら、その期待に応える製品やサービスを一貫して提供している。顧客中心主義の推進は、デジタル・トランスフォーメーションの実現に当たって、カスタマー・エクスペリエンス(CX)リーダーやCIOが検討すべき領域の1つになる。 顧客中心主義を推進し、顧客への対応を通じて、ビジネスを成長させている多くの企業には、共通する習慣があることを、ガートナーは明らかにした。デジタル・ビジネス時代に顧客中心主義を進めるために必要な10の習慣には、以下が挙げられる。 顧客中心主義を進めるために必要な10の習慣 1. 継続的に顧客の声(VoC)に耳を傾ける :顧客中心型の企業は、顧客からさまざまな形で提供される個人情報を生かし、効果的なCXを推進している。 2. 顧客からのフィードバックに確実に対応する :リスニングやVoC手法によって顧客から得たフィードバックを顧客とのコミュニケーションにつなげられない企業が多い中、顧客中心型の企業は、フィードバックに確実に対応している。 3. 顧客中心主義の業務運営方針 | SBIインシュアランスグループ株式会社. 顧客のニーズを見越し、先回りして行動する :顧客中心型の企業では、より正確で適切な情報を顧客から収集できるようになっているため、CX担当者は顧客データを使用して状況に応じた効果的なCXを、先手を打って提供できる。 4. 顧客との共感を自社のプロセスやポリシーに組み込む :顧客中心型の企業は、顧客との共感を最初からプロセスやポリシーに組み込んでいる。 5. 顧客のプライバシーを尊重する :顧客中心型の企業は、顧客データをニーズの予測のために活用すると同時に、顧客のプライバシーを尊重している。 6. 顧客の日常生活を通じて価値を提供する :顧客中心型の企業は、顧客の日常に寄り添い、顧客にとっての価値を提供する。 7. エンゲージメントを維持するよう従業員のモチベーションを高める :従業員エンゲージメントが高まれば、企業全体の生産性や従業員定着率の向上、および欠勤の減少などにつながる。顧客中心型の企業は、優れた従業員エンゲージメントを実現し、それをさらに優れた顧客満足へとつなげている。 8. ビジョンを構築し、実行する :顧客中心型の企業は、説得力のあるビジョンを確立し、改善のための体系的なアプローチを展開することで、CXを向上させている。 9.
自社のプロセスやポリシーに顧客の共感を組み込む 進化を続けるデジタル・ビジネスにおいて、多くの業界でテクノロジーを駆使した新サービスが、これまでのサービスの常識を覆してきた。例えば、ライドシェアリングサービス、電子マネーやオンライン・ラーニング、音楽配信ビジネスなどだ。 技術やビジネスモデルに目が行きがちだが、中でも上にあるようなサービスは爆発的な拡大を見せている。例えば、場所や時間を問わず教育を受けられるようにした「Khan Academy(カーン・アカデミー)」などだ。その成功要因を、同レポートでは「顧客中心主義として、自社のプロセスやポリシーに『共感』を組み込んでいるからだ」と指摘。 こうしたサービスの共通点に「チャネルの利便性」「顧客の抱える問題への深い理解」「スピード感のある対応」「顧客との接点を積極的に持つこと」「平等で正直、そしてフレンドリーであること」などを挙げている。 人はただ便利であればサービスを使うとは限らない。運営側との接点において、「自分たちが大切にされている」「自分のことに親身になってくれている」と感じる場面が多いことが共感につながり、利用されやすさへと至るのではないだろうか。 6. 顧客の日常的な負担を減らす 顧客中心型の企業は、顧客の生活に貢献できる価値を提供している。 レポートの中で事例に挙げられているのは、トラブル時のサポートだ。製品が壊れた場合や、サービスについて顧客が抱く疑問は、予め想定できるものも多い。いつでも簡単に調べられるよう、主観を排除した最小限の接点でサポートを自動化しておくことで、顧客の負担を減らせる。 7. 従業員のモチベーションを高める 同レポートによれば、従業員の体験を改善し「モチベーションを高めること」も重要であるとされる。従業員の定着率が向上し、欠勤減少、平和な雰囲気が生まれるなど、企業全体がうまく機能するようになるとのことだ。 従業員と会社の関係性が強まることで、結果的にサービスの生産性やCXが高まる。一見、顧客中心とは関係がないように見えるこの習慣も、実は顧客によりよいサービスを提供する上で欠かせない。 8. ビジョンを構築し、実行する 顧客中心型の企業は、まず説得力のあるビジョンを確立し、その上で改善のために体系的なアプローチを展開している。それが結果として、CXの向上につながるのだ。 この事例として、AmazonやThe Ritz-Carlton(ザ・リッツ・カールトン)といった企業を同レポートは紹介。これらの組織では、確立したCXへのビジョンをしっかりと企業行動にまで落とし込めているという。 9.
顧客の声(VoC)に耳を傾け続ける 企業が管理する顧客情報は、性別や年齢といった属性データだけではない。どこで何を買っているのか、どんな友人がいるのかといった情報から、どんなことに興味があり、何を大切にしているのかといった価値観に至るまでが含まれている。顧客中心主義の企業は、様々な情報に耳を傾けることで顧客を把握し、それを元にCXを推進している。 2. 顧客からのフィードバックに確実に対応する 顧客中心主義の企業は、顧客に対して「あなたの意見を大切にしています」という意思表示をしている。顧客の声に耳を傾けるだけでなく、返答することも必要であり、同レポートでは「そうしなければ、顧客はいずれ話しかけることを止めてしまう」と指摘する。 レポート内で示された事例によれば、フランスに拠点を置く最上級ホテル・チェーンであるSofitel(ソフィテル)では、宿泊客に対してメールでアンケートの依頼をする際、リンクの他にマネージャーのメールアドレスが添付された文章を送っているという。そして、そのアドレス宛にフィードバックを送った顧客に対しては、実際にマネージャーからの返信が送られてくる。 マネージャーがこうした対応をすることは難しい企業もあるだろうが、個人のアドレスを公開し、そこへのフィードバックに確実に応えていくことは、信頼を構築する一つの手段だ。自分の意見が大切にされていると感じることができれば、喜んで意見を送り続ける顧客もいるのではないだろうか。 3. 顧客のニーズを見越し、先回りして行動する 顧客中心主義の企業では、収集した情報を駆使して、状況に応じた効果的なCXを作り出すことができる。顧客の先手を打つ形で、想像を上回るような体験の提供も可能だ。これもレポート内で示されていた事例を見てみよう。 イギリスの鉄道事業会社であるVirgin Train(ヴァージン・トレインズ)では、Eチケットの予約販売にアプリを導入。プラットフォームや座席の場所を通知するだけでなく、列車の遅延などもタイムリーに知らせるという。座席変更や電話呼び出しなどもアプリ上で提案され、利用客はスムーズに乗車することができる。 この結果、Eチケットの売上は増加し、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS(Net Promoter Score)が大幅に高まった。 4. 顧客のプライバシーを尊重する 顧客情報は「活用」するものであって、決して「乱用」してはならない。顧客中心主義の企業はそれを理解し、顧客の求める下記3つを徹底しているという。 ①いつ、どこで情報を収集しているのか透明性があること ②関連づいた事柄にのみ、情報が使われること ③責任ある管理の元、しっかりと情報が守られること さらに、レポートでは「2020年までに、企業の行うデータ分析施策のうち40%以上はCXに関する側面を持つだろう」とも述べられている。CXを向上させるためには、今後より一層プライバシーへの配慮が必要となっていくだろう。 5.
刃牙とは? 刃牙(バキ)シリーズの概要 キャラクターのモデルになった人物を知る前に、まずは「刃牙/バキ」の基本情報を紹介していきます!刃牙/バキは1991年から連載されている漫画で、これまでに「グラップラー刃牙」「バキ」「刃牙道」などのタイトルが使用されています。原作者の板垣恵介は少年時代から格闘技に対して強い憧れを抱いており、自衛隊を経て漫画家デビューしているようです。 刃牙(バキ)シリーズのあらすじ 刃牙/バキの主人公は範馬刃牙です。範馬刃牙は「地上最強の生物」と呼ばれている範馬勇次郎の息子で、物語序盤には格闘技に精通しているキャラクターたちが集まる地下闘技場のチャンピオンになっています。その後は「死刑囚」「剣豪」「相撲取り」などのキャラクターたちが登場しており、メインキャラクターが新しいキャラクターと戦うという展開が描かれています。 アニメ「バキ」大擂台賽編公式サイト 累計発行部数8, 000万部!板垣恵介による人気格闘マンガ「刃牙」シリーズ第二部「バキ」大擂台賽編のアニメが2020年ついに動き出す!
贅沢な食事? 気の向くままに出入り? え、受刑者じゃないの? そういいたくなる気持ちはわかりますが、オリバには許されるのです。 なぜならオリバは、あの範馬勇次郎でさえも一目置くほどの実力者であるから。その圧倒的な筋肉量ゆえの怪力はアメリカ一といわれ、本気を出せば海兵隊でも止めるのは無理だといわれています。 僕が1番好きなボディビルダーのセルジオ・オリバ こんなにバキバキなのにウエストがキュっとしててもう神of神! 最高 — THE☆Zと空飛ぶギロチン (@apotimati) 2017年7月14日 そのビスケット・オリバのモデルは、ボディビル界の伝説の男、セルジオ・オリバです。驚異の逆三角形体型の持ち主であり、その経歴はまさしく伝説の男と呼ぶにふさわしいもの。 ボディビル界で最も権威の高い大会である「ミスターオリンピア」で三連覇を果たし、現在はハリウッド俳優のアーノルド・シュワルツェネッガーがボディビルダーだった頃、唯一、「ミスターオリンピア」で黒星をつけた男でもあります。 「ミスター・セカンド」純・ゲバルのモデルは? ゲバルかっこよすぎぃ!もっと出して! — おので (@onodai0629) 2017年5月19日 元々はアメリカの支配下にあった小さな島国の独立の指導者であり、現在の大統領。それ以前は海賊をしていたという異色の経歴の持ち主である純・ゲバル。 「アメリカ最強の男、ビスケット・オリバを倒す」といってオリバのいる刑務所にやってきたゲバルは、次のアンチェイン「ミスター・セカンド」と呼ばれるほどの実力者。 日本人である祖父に幼少時より叩き込まれた忍術を用いた独特の闘い方と飄々とした性格が光る、刃牙シリーズでも一風変わったキャラクターです。 明日死ぬとしたら、生き方が変るんですか? あなたの今の生き方は、どれくらい生きるつもりの生き方なんですか?【チェ・ゲバラの言葉】 — お知らせお知らせいい話❤ (@rukafydyzoh) 2017年7月25日 さて純・ゲバルのモデルですが、みなさんも一度くらいは耳にしたことがあるでしょう。そうタバコのパッケージにも採用されているあの革命家、チェ・ゲバラです。 キューバ革命の指導者であり、世界各地で理想のために戦い続けたチェ・ゲバラは、偉大なる革命家として現在でも南アメリカ諸国では、英雄として讃えられているといいます。 「地上最強」を目指す男たちのこれからに期待ッッ!!
愚地 克己について グラップラー刄牙時代の愚地克己が 吉野公一郎にしか見えんの俺だけ? — ちゃんかぶ (@tk_game_crusher) June 12, 2014 フルコンタクト空手神心会愚地独歩の養子であり、「空手界の最終兵器(リーサルウェポン)」と言われ、その身体能力から父独歩にして、「俺よりも強い」と言わしめる逸材です。 必殺技に「マッハ突き」があり、全身の関節を活用することにより音速を超える拳を打つことができる技です。 「最大トーナメント編」で花山薫を破ったのは今でも記憶に新しく、まさに衝撃的でした。 愚地 克己モデル 〜山本義徳氏セミナー受付開始〜 4月23日(日)にBLACK GYMで開催される山本義徳氏のセミナー申し込み受付を本日から開始致します。 山本氏のセミナーが東海地区で開催されるのは非常に稀です。 この機会にぜひ! セミナー内容→ — 西澤伊織 (@iori_BlackGym) March 1, 2017 愚地克己のモデルはボディビルダーでタレントの山本義徳です。 ちょっとピンとこないかもしれませんが、静岡高校から早稲田大学政経学部卒業というインテリのボディビルダーです。 要望も克己によく似ていて、とてもハンサムです。 トレーナーとしてダルビッシュ有や松坂大輔などと契約し指導しています。 この世界では有名な人なのです。 ただいマッスル北村 (@ Kenny's house in 伊賀市, 三重県) — ケニー@きり旅 in 北海道 (@kenny_asai) November 5, 2018 克己のモデルにはもう一人いて、その名はマッスル北村。 マッスル北村もやはりボディビルダーです。 本名を「北村克己」といいますから、ここからネーミングしているのがわかりますね。 やはり山本義則同様高学歴で東大や東京医科歯科大をいずれも中退しています。 あまりの過激なボディビルでのトレーニングや減量から39歳の若さでこの世を去っています。 7. 渋川剛気について 明日台風で強風大雨の中RIZINへ見に行く格オタは、刃牙で強敵に辿り着くために荒波を乗り越えて向かう渋川剛気に姿を重ねてしまう。 会場行かれるみなさん頑張って下さい! #RIZIN13 #RIZIN — 2027 (@seiyaboo) September 29, 2018 身長155cm、体重476kgと小柄な体格からは想像できないほどの強さを誇る渋川流柔術の開祖。 「達人」の異名をとり、「最大トーナメント編」から以降刃牙シリーズでは完全にレギュラーキャラとして都度登場をしています。 最大トーナメント3回戦で愚地独歩との「達人対決」にてみごと勝利したのは圧巻でした。 渋川剛気のモデル 生前の塩田剛三先生を捉えた最後の秘蔵映像がついに発売になります。 そして、今週末、9/29(土)の合気道養神館演武大会会場において、一般発売に先駆け、会場先行販売をいたします。 合気道を志す皆様にとって、必ず役立つであろう素晴らしい映像です。 どうぞ会場でご覧になって下さい。 — 格闘技 武道 演芸の映像ソフト_クエスト (@QuestSns) September 25, 2018 達人にはやはり達人でしょうか、渋川剛気のモデルとなったのは、合気道の達人である塩田剛三です。 身長154cm、体重46kg、見掛けの雰囲気などから渋川剛気のモデルだとすぐにわかります。 拓殖大学では稀代の柔道家である木村政彦の先輩にあたります。 二人のエピソードとして腕相撲をしたことがあり、小柄な塩田が木村に対して10戦全勝しています。 8.