応酬話法を活用すれば、商談での会話の流れを円滑に作ることができます。この記事を参考に、それぞれの使い方や目的を理解し、適切な状況で利用しましょう。
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もしこのリストで7つ以上チェックがつかなければ、傾聴ができておらず、もしかしたら相手の話をきちんと聞けていない可能性があります。コミュニケーション能力の根幹として、ぜひ傾聴のスキルを学び、どんどん反復して、身につけていきましょう!
応酬話法は営業マンやセールスパーソンであれば、必ず身に付けるべきテクニックだと言えます。
そこで今回は、 セールスマンが絶対に覚えるべき営業話法や営業話術 について詳しく解説していきたいと思います。
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応酬話法とは?
イエスバット法とは？ 会話の基本テクニックを丁寧に解説。 - Study Hacker｜これからの学びを考える、勉強法のハッキングメディア
前編、中編では、応酬話法の概念的な部分と良く利用する基本的なテクニックを紹介致しました。
後編では引き続き、営業現場で使えるリアルな営業テクニックを紹介します。
読了目安 3分
<目次>
・例話法
・質問法
・まとめ
例話法は上手く活用できれば、営業活動における不利な状態を、最も効果的に覆すことのできるキラートークになり得ます。正に、切り返しトークの真髄といっても過言ではありません。
例話法とは、すなわち、お客さまが発言する「ネガティブな言葉や断り文句」に対して、例え話を展開し、提案する商品の導入に対するマイナスイメージを覆すことを目的とします。お客様のネガティブ理由に対して、『例えば~』から始まる応酬話法を展開するのです。
では、実際にどのような切り返しがあるのか、具体例に触れていきましょう。
【想定ケース】
アルバイト求人誌の広告営業で、お客様から「人が足りているから求人は必要ない」と言われた場合
お客様:
アルバイトね・・・
でも今は人が足りているから、またの機会にお願いしようかな。
営業マン:
左様でございますか。現在は不足していないのですね。
そうですね。
例えば、 アルバイトはお盆や連休になると帰省してしまい、一時的に人が足りなくなる・・・。 といったお悩みを 同業界の企業様からお聞きするのですが 、そのようなことはありませんか? 上記のように、他社事例や導入企業の事例、業界傾向等を交えて例話を展開することで、相手に導入に対してポジティブな「Yes」を取り付ける効果があります。
お客さまの断り理由に対して、質問を返し、答えさせ、そのやり取りの中で攻略方法を見出す、ワンランク上の高度なテクニックです。ただ質問を返すだけでは、時に相手に悪い印象を与えてしまいます。
また、意図して質問を返す時には、柔らかな物腰で切り込む配慮も必要です。
先ほどと同様、アルバイト求人誌の広告営業で、お客様から「人が足りているから求人は必要ない」と言われた場合を想定して、質問法での会話の展開を見てみましょう。
求人は今は必要ないです
そうですか。
ちなみにどうして必要ないとお考えなのですか? イエスバット法とは？ 会話の基本テクニックを丁寧に解説。 - STUDY HACKER｜これからの学びを考える、勉強法のハッキングメディア. 今は人は足りているんです。
そうでしたか! それでは足りなくなる時はどのような時期なのですか? 学生が卒業する3月以降ですね。
そうなんですね! ちなみに、就職が決まった学生は、卒論や 卒業旅行等でもう少し前からシフトの量が減りませんか?
イエスバット法とは、相手の意見を「Yes, 」と肯定したあと、「but」と否定する話法。 反論したいけれど、相手の気分を害したくない ……というときに使うテクニックです。
交渉や話し合いの場で「反論するのは失礼かな」「不快に思われたらどうしよう」と不安になり、なかなか自分の意見を言い出せないことがあるはず。かといって、反発を恐れて何も主張できないままでは、相手のペースで話が進んでしまいます。
そんなときは、イエスバット法を使ってみませんか?
こんな時どうする？接客販売での応酬話法 | 売れる接客Tv
連絡先ずっと教えてくれないんですよ
ところで、今日は暑いですねぇ…
例話法(引用法)
抽象的な内容や説明を、具体例や引用を用いて分かりやすく理解して貰う手法です。
ちょっと何言ってるかよくわからない
どうやって伝えればいいのか分からない
という場合に用いるのがベストです。
特に、モノではない無形の商材・サービス(保険、スマホアプリなど)を説明する際に活躍できます。
・例えばですが
といった内容が通例です。
それ以外にも、
・お客様の声、感想、レビュー
を用いるのもアリです。
うーん、この値段はちょっと高いなぁー、洋服代に月1万円までしか使えないんですよね…
例えばですが、〇〇(ファッションビル)のカードを使えば5%オフで少し安くなります
また、〇〇のカードは分割2回まで手数料かからないので、1万5000円の商品が7500円の支払いになるので、予算範囲内になりますよ
でもそれって年会費かかるし、発行に面倒じゃないの? 年会費もかからないうえに即日発行ができるので、多くのお客様から「最初はどうだろうと思ったけど、面倒じゃないし便利だしお得になれるし」といった意見を頂いていますよ
資料転換法
口頭の説明では理解されにくい、理解しづらいだろうなと感じるものを、資料やデータなどを見せる手法です。
そうすることによってお客様の理解が深まり、購入意欲を増すことができます。
・こちらを見て頂けますか
普通に資料やデータなどをお客様に提示すればOKです。
うーん、この商品にどういった服を組み合わせればいいか分からないんですけど…
ちょっとこの雑誌を見て頂けますか? このようなタイトスカートと合わせると今年のトレンドらしくなりますよ
質問話法
要するにお客様が求めている、悩んでいることを質問する技法になります。
質問をすることによって、
・ニーズを的確に把握することができる
・不安を解消し、信頼を得ることができる(営業販売側の話を聞いてくれるようになる)
のです。
質問なので、
・どういったものがお好みですか? こんな時どうする？接客販売での応酬話法 | 売れる接客TV. ・AとBどちらがよろしいですか? といった質問を投げかけて下さい。
ただし、顧客かそうでないかで質問方法が変わってきます。
顧客の場合:オープンクエスチョン、クローズドクエスチョンどちらでも可
そうでない新規のお客様:クローズドクエスチョン
が理想です。
理由として、
・オープンクエスチョンは答えを得るのに時間がかかる場合が高いうえに、信頼関係が無いと歯切れが悪い回答になるから
・クローズドクエスチョンはお客様の回答を素早く得ることができるうえに、信頼関係が無くてもニーズが把握しやすいから
です。
詳しい内容はコチラに記載しているので、併せて読んでみて下さい↓
まとめ
改めて応酬話法には、
の話法が存在します。
特に接客販売や営業を行う上で、覚えておいて欲しい技法と言えますよ。
これらの応酬話法を使いこなせるようにし、売上アップに役立てるようにしましょう。
こんなセールストークがあったんですね
販売員だと案外知らないケースがあるからね、モノを売る仕事をしているんだから知っておいて損ではないよ
実は応酬話法って恋愛にも役立つの知ってた?ねぇ知ってた?
イメージしてみてください。
商談において、お客様が発するネガティヴな発言や断り理由に対して、営業パーソンのセールストークひとつで、商品やサービスの導入が前向きに切り替わる・・・営業パーソンにとってこんな素敵なことはないですよね? しかし同じ商品、サービスを同じようなターゲットに営業していても、営業の成果には事実、差が生まれます。
商品のメリットは【同じ】でも、です。
こうした成果の差が生まれる理由の1つに、お客様の質問やその時々の反応に対する【応酬話法】の精度が影響すると考えられています。
応酬話法とは、正に質問やネガティヴな発言に対する「切り返しややり取り」そのものを指します。
今回のコラムでは3回に渡って、この応酬話法のテクニックを公開したいと思います。
※今回は概念中心のお話となります
読了目安 3分
<目次>
・そもそも何故 応酬話法が大事なのか? 「応酬話法」とは？意味や英語表現、類義語をご紹介【使い方の例文あり】 | 四字熟語の勉強.com | 四字熟語の勉強.com. ・応酬話法のポイント
・切り返しトークと切り替えしトーク
・まとめ
そもそも何故 応酬話法が大事なのか? 特にPUSH型のセールスの場合に言えるのですが、
貴方が商品を提案する際に、お客様が「今まさに、導入を検討していた!待ってたよ!」という状態であることは、なかなかありません。
なぜなら、導入を検討しているのであれば、既に問い合わせが来ているからです。
従いまして、前提としてお客様は貴方の商品を導入しようと思っていない(少なくとも今までは導入意向がなかった)ところから商談がスタートします。
当然、買う前提でなければ、お客様にとって買わない理由や今まで買おうとしなかった理由が存在するわけなので、それを払拭しないと「購入しよう」とはなりません。
そのため、お客様の購入動機を促すために、新規のPUSH営業では、応酬話法が必要なのです。
応酬話法のポイント
では、このようにお客様から発せられる、買わない理由やネガティヴな発言に対して、どのように応酬話法を展開する必要があるのでしょうか? 様々なテクニックは続編のコラムで解説させていただくとして、全体の基本となることは、「あらかじめ応対内容を準備しておく」ことがセオリーです。
ではどのような応対内容を用意すべきなのでしょうか? 具体的には、2つの応酬話法を準備しておきましょう。
①良くある質問に対する回答
②ネガティヴ理由に対する切り返し(切り替えし)
この2項目です。
これは、営業活動において、初めて電話をする際、初回訪問の際、受注後のフォローセールスの際など、お客様と商談する機会があり、また失注する可能性があるプロセスであれば、全てのシーンで用意すべきです。
営業活動の進み具合いや、シーンに応じて、良くある質問やネガティヴな発言の種類は異なることかと思います。
例えば、電話をかけた時と、対面でクロージングをした際に出てくるお客様の質問は異なりますよね?
本や読書、図書館での、貴重な体験や感動的なお話など・・・ あなたの、とっておきのエピソードを2000字につづってください!!
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