クレーム対応の6つのポイント クレーム対応には大きく2種類、クレームが起きた後に行う「対処法」と、再発・発生を防止するための「予防策」があります。前述のNG行為を踏まえた上で、それぞれに必要な一時対応におけるクレーム対応のポイントをまとめてみました。 <対処法> 1. まずは部分謝罪 最初にお詫びの言葉を伝えます。ただ、事実確認をしていない段階での不用意な「申し訳ございません」はNGです。全面的に非を認めたことにもなってしまうので、部分的に謝罪する形をとりましょう。 「お待たせしてしまい…」「説明が不十分で…」など、お客さまが何に対して怒っているのか、目の前のお客さまの感情(悔しい、悲しい、裏切られた、恥ずかしい)という裏の気持ちを大事にして、それに対して謝ります。 ただ「申し訳ございません」と謝るよりも、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」と部分的に謝罪すると、相手の気持ちに寄り添って、おもんぱかっていることが伝わりますし、感情的な相手のクールダウンにもつながります。ただ「すみません」「申し訳ございません」だけを繰り返してもお茶を濁しているようにしか受け取られず、「何に対して謝っているんだ!」「心がこもってない」と怒らせてしまう結果にもつながりかねません。 2. 傾聴しながら事実確認 親身になって聞く姿勢を見せることで、誠意を示しながら、事実確認をきちんと行います。言う労力と時間を使ってクレームを入れてくれているので、そこは真摯に受け止めましょう。相手が興奮・炎上している時ほど冷静に聞かなければなりません。お客さまが興奮されている時ほど冷静になることが大切です。興奮されている時は話があっちこっちに飛びやすくなりますが、傾聴はお客さまの気持ちを落ち着ける意味でも有効です。お客さまがどんな気持ちになられたのか、クレームはありがたいご指導として聞きましょう。 3.共感する。質問と要約を重ねる お話を聞いている姿勢を示すのに有効な手段としては、メモを取る、適度な相槌を打つ、クッション言葉を挟むなどがあります。 メモを取りながら聞くと大事な話として扱われているように感じられますし、相槌や頷きを挟むと、共感していること、気持ちに寄り添っていることが伝わります。 さらに、傾聴だけでなく質問と要約を重ねると、より「きちんと話を聞いてくれている」ということが伝わります。その際には、「差し支えなければ」「失礼ですが」「恐れ入りますが」「あいにくですが」「もしよろしければ」といったクッション言葉を使うと、言葉の衝撃を和らげてくれます。覚えておいて日頃から使えるようにしておきましょう。 <予防策> 4.
進むべき方向は1つ、1つ1つの穴を小さくし、穴が重なる確率を極限まで小さくするしかないのです。 人が介在する作業を無くす(自働化)、判断要素を減らす等、こういった地道な改善を1つずつ実行し、穴を小さくしていく活動が将来的なクレーム低減に繋がることは間違いありません。 まとめると、1つ1つの穴を小さくして、不具合があるものを次の工程に送らないこと、これが流出防止の基本軸です。 そして、まさにこれが、自工程保証、後工程はお客様の考え方ですよね。 現場で働く全員がその考え方で仕事をすることが、会社の品質を向上させるために不可欠なのです。 ちなみに、品質管理と品質保証の違いは説明できますか? 品質管理というのは、先ほど説明したように、 「1つ1つの穴をどのくらい小さくするか?」「どうやって小さくするか?」 といったことに対して、目標を定め、PDCAを回す活動を行なっていく活動のことを指します。 基本的に、製造各部門で責任を持って活動するものです。 一方、品質保証とは、 「それぞれの現場で行なっている品質管理は適切か?」 「品質管理だけでなく、文書管理、品質目標管理などの仕組みは 適切に回っているか?」 といったことを、品質管理を初めとして、お客様への品質を担保するために、会社として必要な仕組みをレベルアップする活動のことを指します。 従って、製造部から独立した品質保証部が関連部門を巻き込みながら活動を推進する活動となります。 品質管理は品質保証の一部と捉えておくと分かりやすいと思います。 続きは、後編にて!
その他の回答(7件) 思っても見ないことでも、 原因があるはずです。 その原因別にクレームを分類していくと、 比率の高い低いが出てきます。 比率の高いものから対策をとっていきましょう。 たとえば、仕入先のポカミスが多いようなら 別の仕入先を開拓する、なども対策といえます。 クレームが0になることはあり得ません。また、それを目標とするのもどうかと思います。 何故なら、クレームが0となる時、それは隠蔽した時だけだからです。 重要なのは苦情を申し出た顧客にきちんと満足される対応をすること。 そして、同じ過ちを繰り返さない、対策を行うこと。 仕事の質が上がれば、それはクレーム等ではなく、貴重な意見となるはずです。 10人のお客がいたら、9人は無いも言わず、外で不評をもらします。口コミが一番怖い。 苦情を言って頂けるだけありがたい!!
日頃からの体制づくり 実際にクレームが起きた場合、どのようにクレーム処理をしているのか、責任者として誰が出るのか、日頃から取り決めておきましょう。クレーム対応をしていたらお店が回らなくなるようでは問題です。クレーム対応や謝罪が必要になった場合、すぐに謝りに行ける体制を整えておきましょう。また、一次対応でできること、できないこと、その権限についても、社内で基準を作っておくと対応もスムーズです。 5. 想像力を高める クレームの予防には「想像力を働かせる」ことが重要です。店頭の床にコードが出ているのを見て、それがクレームにつながるかもしれないという可能性が考えられるような想像力です。 お客さまを長くお待たせする、お客さまの列の横入りを店員が放置する、プレゼントの値札を取り忘れる、衛生的な身だしなみができていないなどがクレームにつながることは、想像力を働かせればわかります。時計をチラチラ見ているお客さまにはできるだけ迅速に対応したり、クリスマスなど特にご贈答品を多く扱うシーズンは値札の取り忘れがないように普段以上に厳重にチェックするなど、常にお客さまの立場に立ち、何に不快・不満を感じるか、想像することでクレームをタネのうちに摘むことができます。 また、言葉遣いや所作など、本人は悪気がなくても何かがお客さまの気に障ってクレームになってしまうこともあるので、クレームが起きそうなポイントをチーム内でお互いに指摘しあえる環境づくりも大事です。 6.
お試し期間となっていますが、労働契約を結んでいるため、解約権が留保されていることを除いては、基本的に本採用と同じ扱いになります。試用期間だからといって雇用主が不当な扱いをすると違法になります。 試用期間中の給与、社会保険、時間外労働、賞与、有給休暇について解説いたします。 (1)試用期間中の給与は? 試用期間中の給与は、本採用(試用期間終了後)より少ない額を提示されることがあります。 ここで、注意しなければならないのが、試用期間中の給与が「最低賃金」を下回っていないかという点です。 最低賃金の額は、都道府県ごとに設定されています( 地域別最低賃金の全国一覧|厚生労働省 )。 試用期間中の給与が、この最低賃金を下回っていれば、原則として違法です。 ところが、試用期間中の場合は、「ちょっとだけ最低賃金を下回ってもよい」という特例が適用されることがあります。 すなわち、試用期間中は、都道府県労働局長の許可を受ければ、最低賃金の20%まで減額することが可能です(減額特例、最低賃金法第7条2号、最低賃金法施行規則5条)。 ただし、この減額特例の許可の要件は次のように厳しく、なかなか許可されません。 (1-1)最低賃金を下回る給与にすることが許可されるための要件 試用期間中の労働者の賃金につき、減額特例の許可を受けるための要件は次の通りです。 1. 最低賃金の減額の特例許可事務マニュアルの最新版（令和2年12月一部改正）を公表 | 社会保険労務士PSRネットワーク. 最低賃金を下回る合理性 試用期間中の労働者の給与を、最低賃金を下回る金額に設定するには、次のような合理性が必要です。 減額許可申請をする業種・職種の本採用労働者の給与が、最低賃金額と同程度 減額許可申請のあった業種・職種の本採用労働者に比較して、試用期間中の労働者の給与を著しく低くする慣行があること 2. 最大で6ヶ月 試用期間中の労働者の給与が最低賃金を下回ることのできる期間は最大で6か月です。 3. 減額率は20%まで 最低賃金をどのくらい下回るのかという減額率は、最大20%である必要があります。 そしてこの減額率は、職務の内容・成果、労働能力、経験等を総合的に考慮して定められていなければなりません。 「20%までであれば、使用者が自由に減額率を決められる」というわけではない、ということです。 このように、減額特例の許可の要件は厳しくなっております。 試用期間中の給与が、最低賃金を下回っている場合には、 減額特例の許可が下りているか、 許可の内容(減額率など)を守っているか 確認してみましょう。 (1-2)試用期間中の給与が最低賃金法に違反すると無効&罰金 減額特例を受けてもいないのに、最低賃金額を下回る給与である場合は、その部分については無効となり、給与は、最低賃金と同様の金額まで上がることになります(最低賃金法第4条2項)。 また、最低賃金以上の給与を払わないときには、50万円以下の罰金に処せられます(最低賃金法第40条)。 参考: 最低賃金の減額の特例許可申請について|厚生労働省 (2)試用期間中の時間外労働で残業代はもらえる?
ホーム リーフレット 労務管理・労働法 労働基準法 最低賃金の減額の特例許可申請について(試の使用期間中の者) 2021年1月19日 労務管理・労働法 労働基準法 リーフレット 労務ドットコム編集部 タイトル: 最低賃金の減額の特例許可申請について(試の使用期間中の者) 発行者:厚生労働省 発行時期:2020年12月 ページ数:4ページ 概要:「試の使用期間中の者」の最低賃金の減額の特例許可申請にあたっての、留意事項および様式への記入要領がまとめられたもの。 Downloadはこちらから(450KB) 参考リンク 厚生労働省「最低賃金の減額の特例許可申請書様式・記入要領」 (宮武貴美)