この加算点数は50点だから、3割負担の人だったら自己負担が150円くらい増える程度だけど、積み重なると大きな金額になるからね」 ハナコ 「でもそもそも、どうしてこんな仕組みがあるんでしょう・・・?」 カオルコ先輩 「例えばA) の時間って、この加算の名前のとおり、夜間と早朝の時間が指定されてるでしょ」 ハナコ 「そうですね」 カオルコ先輩 「例えば平日お仕事してる人が風邪をひいて医療機関を受診しようとすると、どうしてもこういう時間帯に駆け込むしかないと思うわけ」 ハナコ 「うちのクリニックも夕方18:00以降、会社員の方が多く来院されますね・・・」 カオルコ先輩 「クリニックが朝の早い時間帯とか、夕方以降の遅めの時間までがんばって診療することで、こういう患者さんの受診の受け皿になってるんだよね。そのことを評価して、そういう時間帯には通常より少し高い料金をとってもいいですよ、っていう制度なの」 ハナコ 「なるほどー。だからこそ、わざわざそういう日時に受診する必要がないのであれば、加算のつかない日時を選んだほうが節約につながりますね」 カオルコ先輩 「そのとおり!
「医療費を少しでも節約できたらいいのにな・・・」知っているようでよくわからない医療費の仕組み。医療事務を目指して学習すると身につく、医療保険制度や診療報酬についての知識は当然、現場で働くときの助けにするためのものですが、医療費の発生する仕組みを知ることが、自分や身近な人の受診のときに役立ち節約につながることも。今回はそんな医療事務のお役立ち節約術のポイントを紹介します! 新米医療事務ハナコ 「先輩先輩、今日仕事終わったら飲みに行きませんか?」 ベテラン医療事務カオルコ先輩 「ん? だめだめ今日は! 給料日前なんだもん」 ハナコ 「そ、そういえばそうでした・・・(ガッカリ)自分のお財布事情も苦しいのを忘れるところでした・・・」 カオルコ先輩 「わたし早起きして自分でお弁当造って持ってきてるぐらいなんだからね、ハナちゃんもがんばって節約しなきゃだめだよ!」 ハナコ 「睡眠時間を削ってまで・・・頭が下がります!」 カオルコ先輩 「そうそう、節約といえば、私たちは診療報酬の専門家なわけだから、自分が医療機関を受診するときに上手に費用を抑えられるっていう強みがあるよね」 ハナコ 「さすが先輩! 私の家計のためにも、医療事務の知識を活かした賢い節約術を教えてください!」 カオルコ先輩 「い、いいけど別に、何だか眼の輝きが怖いよハナちゃん・・・」 カオルコ先輩 「勉強したことの中で、ハナちゃんが患者の立場のときにも役立ってることって、何か思いつく?」 ハナコ 「うーん、例えば診療時間外に受診すると料金が高くなるっていう知識はありますけど、でもよほどのことがない限り、ちゃんと診療時間内に受診しますよね・・・」 カオルコ先輩 「そうだね。でも、診療時間内であっても診察料が高くなる場合もあるよ。例えば、この問題わかるかな?」 ●問題:木曜・日曜休診、診療時間9:00~19:00の内科クリニックを次のそれぞれの日時に受診するとき、いちばん診察の費用が安いのはどれ? 薬代をつけにする患者さんへの対応 | 学び | 薬剤師のエナジーチャージ 薬＋読. ア.金曜日の18:30に受診 イ.土曜日の14:00に受診 ウ.土曜日の11:30に受診 ハナコ 「ん・・・? どれも診察日だし、診療時間内に収まってますね・・・なのに診察料が違うっていったい・・・?」 カオルコ先輩 「あれ?
現場の薬剤師を悩ます患者とのトラブル。調剤過誤など薬局側に非がある場合もあるが、そうでないケースも多い。今回は、薬局側に明確な非がないと思われる実際のケースを、ベテラン薬剤師3人に匿名を条件にセキララに語ってもらった。 画像のタップで拡大表示 Bさん 「困った患者」といえば、いつも薬が足りないと訴える患者さんかな。 Cさん いる、いる!年配の人に多いよね。長期処方の高齢男性が、薬を渡した直後ならまだしも、飲み終わる頃に「この薬が足りない!」って電話してくるので、対処に困ってる。 Aさん 渡す前にちゃんと数は確認しているんでしょ? Cさん もちろん。薬が足りないというクレームが1度でもあった患者さんには、次から薬を渡すときに「これは○錠、これは△錠ありますね?」と一緒に数を確認しているんだけど…。クレームの電話には、渡すときに担当した薬剤師が出て「あのとき私と一緒に数えましたよね?」と説明してもダメ。 Bさん 一緒に数えるのを拒否する患者さん、いない? 「申し訳ないけれど、一緒に確認してください」ってお願いしたら、「面倒くせぇな、おまえの薬局は! 実録! うちの薬局の「困った患者」：DI Online. 」と怒鳴られたよ。 ワーファリンが500錠足りない!? Bさん この前、ワーファリンが500錠足りないっていう患者さんがいたよ。さすがに渡せないから「病院に連絡して協議します」って言ったら、急に足りない数が半分になった。 Cさん 一包化した薬が足りない、っていつも言ってくる80代男性。一包化した薬の束を渡すと、全部バラバラに切り離してなくしちゃうから、飲む分だけ切り離してね、とお願いしていても聞いてくれない。認知症の疑いがあるのかも。 Bさん 本人も家族も、認知症に気付いていないと困るよね。「オレがボケて間違えたとでも言うのか! 」って怒り出す患者さんもいる。老老介護の場合はお互いに何の薬を飲んでいるのか知らないことも多いし、管理できてないケースもある。 Aさん 薬が足りないと訴える患者さんに、うちの若い薬剤師が「そんなはずはありません!
調剤薬局の立ち位置が問われているいま、患者クレームにどう対応するのか、薬剤師が学び、実践すべきことは多い。その対策や患者とよい人間関係を構築する方策などについて、顧客満足度アップやクレーム対応のスペシャリスト、株式会社ウィ・キャン代表取締役の濱川博招先生にレクチャーしていただいた。 苦情とクレームは別のもの! ?対応の方程式とは・・・ 日本では苦情とクレームはあまり区別されていません。厳密に言うと「苦情とは不平不満を言うこと」で、「クレームとは何らかの賠償を要求すること」です。 例えば、患者さんから電話があり、「薬が足りなかった。今度から気をつけて」というのが苦情。言ってしまえばすっきりすることもあるようです。たいていは自分の期待が裏切られたことが原因で苦情となって表れます。一方、「薬が足りなかったから、すぐに自宅まで届けてほしい」と要求するのがクレームです。不平不満が蓄積したり、相手のミスで自分が不利益をこうむったと感じたとき、クレームに至ります。 どちらにしても対応の鉄則は、内容をよく聞き、期待に添えなかった事実に共感の気持ちを表すこと。そのうえで、できることとできないことを明確に伝えます。特にクレーム対応は担当者1人でなく複数の人で行うべきです。具体的にどのようなクレームなのかを、相手=クレーマーに詳細に聞くことが対応の第一段階となります。 そして、最初の言葉が大きなクレームに発展するかどうかの境目が、患者によるクレームに対する、薬剤師の最初の反応です。「家に帰って確認したら、薬の量が少し足りないようなんだけど」と電話があったとき、さて、皆さんならどんな第一声を発しますか? (1)「え、そうですか?ちょっとお調べします」 (2)「大変申し訳ございません。お薬が足りなかったんですね。少しお話を伺わせていただけませんか」 どちらもほとんど変わりませんし、(1)も(2)もありですよね。でも、実際には(1)のように答える方が多いのではないでしょうか?
」と激高されたことがあるよ。 Cさん テレビ番組の影響かな、同じ処方箋を持って周辺の薬局を全部回って、10円、20円の違いについて「どうしておたくはこの値段なの? 」って説明を求めてくる患者さん。うちはこういう体制なので、この点数をいただいています、と調剤報酬について納得してもらえるまで説明するけど。 Bさん 薬歴管理料(薬剤服用歴管理指導料)を取るなっていう60代くらいのビジネスマン風の男性。「薬を渡すだけでいいんだ」って言いながら、質問して説明も聞くんだよね。算定しなくても質問に答えないわけにはいかないじゃない? Aさん うちにもいる。行政的には、薬歴管理料を取る・取らないは患者が決めることじゃないんだけどね。個別指導で「調剤する際に薬歴が必要でしょう? 」って指摘されるから、薬歴管理料を取らなくても薬歴は書かざるを得ないしね。 Cさん 薬が減ったのに支払いが高くなる場合、なかなか納得してもらえなくて苦労する。 Bさん 残薬調整すると高くなることもあるしね。 「疑義照会するな、先生に失礼だろう」 Aさん 疑義照会をしようとすると「先生に失礼だろう、そのまま薬を出せばいいんだ! 」っていう患者さんも困る。 Bさん そういう患者さんには「今、確認しておかないと、後で先生が保険で損をすることになるから」って説明すると、「それなら、しょうがないなぁ」って納得してくれることもあるよ。 Cさん 残薬がある患者さんが、「叱られるから先生には言わないで」っていうケースもあるよね。 Aさん 「先生に確認が必要なので少々、時間が掛かります」と話したら、「待てないから配達しろ! 」っていう患者さんがいた。薬局に在庫がなかった場合には後でお届けするけど…。 Cさん 広域から患者さんが来てるから、自宅へのお届けが難しいので郵送が多いかな。 Bさん うちは患者さんによって家に届ける場合と薬局に取りに来てもらう場合があるんだけど、それが不公平だとクレームを言う患者さんもいる。「あの患者さんは脚が悪いんだよ。○○さんは元気だから大丈夫だよね? 」って説明してるけど。 「困った患者」の対応マニュアル、作ってる? Aさん 困った患者への対応って、会社で決まってる? Bさん トラブル発生時の報告について各店舗に示している程度で、対応マニュアルとかはないな。 Cさん 大手チェーンはあるのかもしれないけど、恐らく10店舗程度のチェーンはマニュアルはないんじゃないかな。大体、管理薬剤師(管薬)に一任だから、管薬が店舗にいないときは皆、困っていると思う。 Bさん 店舗で解決できなかったトラブルがボクのところに集まるようになってるけど、最近、解決できないトラブルのレベルが下がっていると思う。対応が下手なスタッフが増えてきているし、今後はマニュアル整備も必要かなと思ってるよ。
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2017年現在、日本国内には約33万人の透析患者がいます。つまり、380人に1人は透析治療を受けているということ。親戚や知人が透析治療を受けている、という人も多いのではないでしょうか? もし、家族の誰かが透析治療を受けるようになったら、どうしたらいいのでしょうか。今回は、透析患者の家族に知っておいてほしいこと、家族として心がけたいことをご紹介します。 1. 透析患者インタビュー | 家族と考える慢性腎臓病サイト 腎援隊. まずは透析治療のことを理解しよう 「人工透析」という言葉は知っていても、どんな治療なのか詳しくは知らないという方がほとんどだと思います。家族が透析を受けることになったら、まずは正しい知識を身につけることから始めましょう。 一般的に透析患者は週3回、透析クリニックや病院に通院して透析治療を受けます。それだけではなく、日常生活においても注意しなければならないことがたくさんあります。 場合によっては家族がフォローしなければならないことも。そういう時、事前に知識があったほうがスムーズにいくことも多いはずです。 できれば透析患者に同行して、かかりつけ医師からの説明を受けておいたほうがいいでしょう。 また、医師から短時間の説明を受けただけは、すべてを理解することは難しいと思います。患者向けに書かれた本などを購入して、目を通しておくのもいいでしょう。 2. 家庭内の雰囲気・気持ちのフォロー 腎臓は機能が一度衰えてしまうと回復が難しい臓器です。そのため、ほぼすべての透析患者は一生、人工透析治療を受け続けなければいけません。また、命に関わる合併症などのリスクも増えてしまいます。 そう考えると、透析患者の精神的ストレスが非常に大きいことが分かるでしょう。実際に、 透析治療の開始をきっかけに「うつ状態」に陥る患者も少なくありません。 精神的な落ち込みから、治療の効果が思うように上がらなくなることもあります。 そういったストレスを少しでも和らげるためには、家族のフォローが不可欠です。患者自身が透析治療に前向きに取り組めるよう、家族も透析としっかり向き合う姿勢が大切です。 家族の精神的なフォローのために 透析治療を受けている最中は、患者は自由に動き回ることができません。そのため必然的に、透析治療について考える時間も多くなるもの。帰宅してからも透析治療の話ばかりになると、気分が落ち込んでしまいます。 患者の話を聞くことも大切ですが、ときには別の話題をふるなどして家庭内の雰囲気が暗くならないような気づかいを忘れないでください。 気軽にできる新しい趣味を薦めてみるのもいいでしょう。患者が疲れないよう注意する必要はありますが、家族そろっての外出も気分転換にはお薦めです。 3.
私一人ではとても説得できないと思って、彼の奥さんと面談しました。しかし、彼女の反応も意外なものでした。「あの人は、こうと決めたら誰が言ってもダメですよ。好きなようにさせてやってください」。本人も本人なら妻も妻だと、この夫婦に怒りの感情すらわき上がってきた時でした。 「今まで何度もあの人の考えに振り回されてきました。でも、いつもあの人は本気なんです。それでどうなっても、自分で責任を取ってきました。私も始めはついていけないと、いつも怒っていました。でも、今まで私も後悔していないんですよね。正解なんて誰もわからないし、あの人が本気で考えているのだったら、私も受け入れようって思ったら、イライラしなくなったんです」 長年連れ添ってきた奥さんしか語れない言葉でした。医療的な判断と夫婦の思い。どちらを優先するのか? 医師としては受け止めるのが難しいのですが、結論は明白です。 大橋博樹(おおはし・ひろき) 多摩ファミリークリニック院長、日本プライマリ・ケア連合学会副理事長。 1974年東京都中野区生まれ。獨協医大卒、武蔵野赤十字病院で臨床研修後、聖マリアンナ医大病院総合診療内科・救命救急センター、筑波大病院総合診療科、亀田総合病院家庭医診療科勤務の後、2006年、川崎市立多摩病院総合診療科医長。2010年、多摩ファミリークリニック開業。 大橋博樹「かかりつけ医のお仕事~家族を診る専門医~」の一覧を見る 最新記事
5kg)を割っていました。このまま行ったらどうなるのか?どんどん体力が落ちていくのを感じている時でもありました。でもその効果は、すぐに表れました。転院当初、東先生から、「こんなに悪い数値の人は、この病院には居ませんよ」と言われた[リンの値]は、12月21日に9. 9有りましたが、3月7日には4.
忘れられない患者さんのお話をしたいと思います。腎臓の機能が低下し、人工透析をしないと寿命を縮めることがわかっているのに拒否した方です。82歳の患者さんは、糖尿病で10年以上、私の外来に通院していました。現役時代は大工さんで、見るからに頑固そうな 風貌 ( ふうぼう) でしたが、薬の内服や食事などの生活指導については、しっかり取り組んでいました。 それでも長年にわたって糖尿病だと、合併症として腎障害を起こすことがあります。人工透析となる原因で最も多い疾患は糖尿病です。この患者さんも、少しずつ腎機能が低下し、人工透析を検討しなければならない程の状態になってしまいました。 透析をやるくらいなら死んだ方がマシだ!