(メルマガ&YouTube) 飲食店のクレーマー対応に関するお役立ち情報について、「咲くや企業法務. 12歳のネットクレーマーと異物混入の「インスタ映え」 | クレーム対応「完全撃退」マニュアル | ダイヤモンド・オンライン. NET通信」のメルマガ配信や「咲くや企業法務」のYouTubeチャンネルの方でも配信しております。 (1)無料メルマガ登録について 上記のバナーをクリックすると、メルマガ登録ページをご覧いただけます。 (2)YouTubeチャンネル登録について 上記のバナーをクリックすると、YouTubeチャンネルをご覧いただけます。 8,【関連情報】クレームに関するお役立ち情報 今回は、異物混入、食中毒、腹痛など「飲食店のクレーム解決方法」について詳しく解説してきました。 クレームについては、飲食店以外にも様々な業界で発生するトラブルのひとつです。ここでは、クレームの関連情報として、その他の「クレーム」に関するお役立ち情報をご紹介しておきます。 1,製造業・建設業・解体業向け ・ 製造業・建設業・解体業向け!工場や工事の騒音でクレームや苦情を受けたときの対応方法 2,化粧品・エステなど美容業向け ・ 化粧品、エステ・美容業界向け!消費者の肌荒れクレームに対する正しい対応方法 3,新築・中古住宅販売など不動産業、リフォーム業向け ・ 住宅業界(新築・中古住宅販売やリフォーム業)のクレーム・苦情の解決方法と対応を弁護士に相談するメリット 4,派遣業向け ・ 派遣会社必読!派遣先から損害賠償請求やクレームを受けたときの対応方法 5,飲食業向け ・ トラブル客への出入り禁止の伝え方。判例も踏まえた解説! 6,病院・クリニック向け ・ 病院・クリニックのクレームや苦情の対応。窓口や受付での患者とのトラブル対処法は? ・ モンスターペイシェントとは?対策の基本5つを弁護士が解説! 7,保育園・幼稚園・学校向け ・ モンスターペアレントの対応の4つのポイントを弁護士が解説 8,ECサイト・ネット通販向け ・ 通販のクレーム対応方法!ECサイトなどのしつこい苦情はこれで解決 記事作成弁護士:西川 暢春 記事更新日:2020年12月24日
公開日: 2017/11/06: 最終更新日:2018/01/12 衛生管理 こんにちは!株式会社エクシールの今井です! 異物混入の記事を書くにあたってふと思い出したのですが、私が小学生のころ、給食に出たコッペパンに爪の欠片が入っていたことがありました。 実際に異物混入を経験してみると、1本の毛髪や小さなビニール片でも非常に不快な気分になります。 異物混入の問題は製造側からすれば、なくしたいと思って対策をしてもなかなか完全には解決できない問題ですよね。 異物混入が発覚した時、丁寧な対応をすることで、また買おうと思ってもらえるようになるかもしれません。今回は異物混入時の消費者への対応について書きます。 異物混入時のクレーム対応の基本 まず、基本としては、「消費者の立場に立って考えること」が大切です。 例えば、あなたが仕事のお昼休みにコンビニで400円のお弁当を購入したとします。 いざ食べてみると、お米の中から虫が…! せっかく楽しみにしていたのに、お弁当を食べられないなんてことが起きたらどう感じるでしょうか? 飲食店のトラブル対処法を解説！ クレーム、異物混入、厨房機器の不具合etc. 求人＠飲食店.COM. 残念な気持ちや怒りがこみ上げて、文句を言いたくなりますよね。 このように、消費者には、それぞれクレームを出すまでのプロセスがあります。 返金すればよいと考えがちですが、消費者からすれば、値段以上の価値のある楽しみだったのかもしれません。消費者の立場に立ち、誠実な対応を心がけましょう。 クレーム処理の流れ 1. 電話口・WEBからのお問い合わせでの対応 クレームの入り口は基本的に電話かメールです。どのような対応が望ましいか見ていきましょう。 ・どの業務より優先して対応する まず、クレームの処理は、どの問い合わせより優先して行うべきものです。 ここで、メールボックスや、電話受付の窓口がすべての問い合わせで同一になっていると、対応に遅れが出る可能性があります。 専用の窓口を作ることで、その後の社内での処理も迅速に行えるでしょう。 消費者を待たせないことも、丁寧な対応への第一歩です。 ・商品の状態確認と、どのような対応をするか伝える まずは消費者の話を一通り聞きます。製品がどんな状態か、また異変を感じた部分はどこかを聞きだしましょう。 その後、どのように対応するかを伝えましょう。 回収業者から引き取りに伺ったり、着払いで製品を送ってもらうなど、何らかの形で一旦返品してもらい、クレームの原因が、消費者の勘違いか、自社の過失かをしっかりと調べましょう。 2.
宛先 お客様に対する詫び状の場合は、なるべくフルネームで宛名を書きます。 2. 発行日または提出日.差出人および担当者を明記 ・詫び状の発行日または提出日は必ず記載します。 ・あなたの会社の社名、担当者名を明記します。名前の横に捺印します。 社名入りの便箋やレターシートが望ましいのですが、OA用紙にプリントした場合には、可能なら、社名のところに角印を押します。 3. 表題 ・もちろん表題をつけても構いません。筆者は「◯◯に関するお詫び」という表題を使用するよりも、より穏便な印象を与えるように、表題をなしにしました。 4. クレーム対応の電話の仕方！対応マニュアルとNG行為（例文つき） [ビジネスマナー] All About. 原因と対策を示す文章を必ず入れる。 ・原因がわかれば、ミスも防げるものです。 ・上記の文例では再発防止のため外箱に赤文字で「横積み厳禁」と印刷するという対応策を述べていますが、こうした対応が難しい場合には、「今後は再発防止のために細心の注意をはらう所存でございます」などと書きます。相手に理解を求める文章を一文挿入しましょう。 5. お詫びの品 ・相手に相当な迷惑をかけてしまい、明らかにこちらに非がある場合に、お詫びの品を贈る、というのはお詫びの際の常套手段ですが、品物が不要と思われるケースも沢山あります。 先方の損害や迷惑の度合いによって判断してください。 6. 今後のおつき合いのお願い ・大事なお客様です。今後もご利用、お買上げ等をお願いする一文を必ず入れます。 7. 上司の承認d ・詫び状自体の書式がすでに社内でフォーマット化されていたり、トラブルが非常に小さい場合は別ですが、いつもと違うトラブルや大きなトラブルの場合には、基本的に 上司の承認を得ます。 ■ クレーム報告書 下記は、一般的なクレーム対応に使えるクレーム報告書の書式に盛り込む項目の例です。 詳細は別ページを参照してください。 ※別ページ「クレーム報告書」 >>> ビジネス文書[クレーム報告書]に盛り込む項目の例 項目 1.宛名、宛先 2.管理番号あるいは通し番号 3.作成年月日 4.作成者・記入者・報告者の所属部署名および氏名 5.タイトル「クレーム報告書」 6.クレームの内容の項目 (6-1)クレーム発生日 (6-2)クレーム発生場所 (6-3)申告者 (6-4)クレームの概要 (6-5)画像または写真 (6-6)クレーム内容の詳細 7.調査や分析の結果 の項目 (7-1)調査・分析の結果 (7-2)対策 8.社内処理に関する項目 [注意!
緊急性大のクレーム …とりあえず、その場で何らかの対応を迫られるもの 飲食店、販売店などでは直接クレームが寄せられることも多い ●相手の話を良く聞く。 基本的にはまずお詫びをする。 内容に応じて、自分だけで対応をするのか、あるいは責任者に指示を仰ぐのかの判断を要する。 ●状況によっては調査が必要なこともある。 ●その場で対応をした場合でも、基本的には責任者に報告する、あるいは今後の対応のマニュアル作りの参考にするため事例としてデータに残す。 ●必要があれば、 詳細な調査の後に、改めて謝罪文と報告をする。 B.電話で寄せられたクレーム B-1. 緊急性大のクレーム ●電話でのクレームは緊急性大のものが多い 内容に応じて、その場でお詫びをするのか、あるいは担当部署または責任者に電話を繋ぐのかの判断を要する。 ●もし、折り返し電話をかけ直す場合には一刻も早くかけ直すようにする。 ●状況によってはすぐに先方に駆け付ける必要があることもある。 詳細な調査の後に 改めて謝罪文と報告をする。 【※その場での謝罪で終わらなかった時の対応】 ●謝罪文を手紙で送り、調査結果を先方に報告する (お詫び状や謝罪文を含めた文書でのお詫びが正式となるが、場合によっては電話での報告+書面でのお詫び、あるいはメールでのお詫びといった形もある) ●クレームは必ず報告書の形としてその内容や、どのような対応をしたのかをデータとして残しておく。 B-2. 緊急ではないクレーム ●もし、折り返し電話をかけ直す場合には、とりあえずまずは一刻も早くかけ直すようにする。 C.メールまたはFAX(ファックス)で寄せられたクレーム C-1. 緊急性大のクレーム ●電話回線が混雑している場合に、緊急のクレームがファックスで寄せられることがある。 ●営業時間外に発生したクレームの場合に、ファックスで連絡が来ることがある。特に時間外に電話すると音声アナウンスが流れる設定になっている企業に多い。 ●内容を把握し、とりあえずは、一刻も早く折り返し電話をかけ直すようにする。 C-2. 緊急ではないクレーム ●メールで届いたクレームの場合には、遅くとも翌営業日中には謝罪メールなどの何らかの返信メールを送る。 D.手紙やハガキで寄せられたクレーム D-1. 緊急ではないクレーム ●手紙やハガキで届いたクレームには、遅くとも手元に届いた翌営業日中にはお詫び状や謝罪文などの書面 を送る。 ●クレームの内容が重大な場合には手元に届いた時点で一旦先方に電話を入れて状況を尋ねる。電話番号の記載がない場合には、返信用の書面 等で連絡先を尋ねるようにする。 ■ クレームに対するお詫び状 現在の日本ではクレームという言葉は「苦情」という意味で使われることが多いのですが、もともとクレームと言う言葉には、損害賠償請求を伴う意味がありました。 特に海外の顧客あるいは取引先を対象とするクレーム対応においては、安易に謝罪することはその後の展開に重大な影響を与える可能性をはらむため、細心の注意が必要となります。 下記は、日本における一般的な対応に使えるお詫び状・謝罪文の例としてご紹介します。マニュアル作りやテンプレートの作成、あるいはフォーマット作成の際には、そのクレームが謝罪の言葉を伝えるべき内容かどうかを充分に注意した上でご覧下さい。 クレームに対する謝罪文の文例(例文・例・雛形・見本) ケース:客先に納品された商品が破損していた場合 例 文 令和◯◯年◯◯月◯◯日 山本 花子様 サンプル物産株式会社 〒郵便番号 藤沢市片瀬□−□−□ 電話.
頭 頭頂部、左右の側頭部、後頭部の4面をかけていきます。 2. 肩 毛髪が肩に落下しているケースが多いです。 3. 腕 肩側から手の方に向かってローラーをかけます。内側と外側を忘れずにかけましょう。 4. 胸・腹 面積が広いので、くまなくかけましょう。 5. 背中 鏡をみながら、もしくは二人でかけるようにしましょう。 6.
原材料や包装容器に付着していた毛髪が混入 毛髪は、従業員の持ち込み以外にも、原材料や包装容器に付着している可能性があります。入荷した原材料や包装資材を製造現場にそのまま持ち込むと、付着した毛髪が混入するおそれがあります。必ず、入荷したものは原材料庫や包材室に保管し、中身だけ現場に持ち込むようにしましょう。 毛髪混入防止対策の4原則 毛髪混入を防ぐために大切なことは、毛髪混入防止対策の4原則を徹底する事です。毛髪防止対策の4原則は「 持ち込まない 」「 落とさない 」「 留めない 」「 取り除く 」の4つです。毛髪が抜けることを止めることはできません。そこで、付着した毛髪を製造現場内に「持ち込まない」、現場内で「落とさない」対策を実施する必要があります。加えて「留めない」対策を行わないと現場内に落ちた毛髪量は増える一方です。万一商品に毛髪が混入した場合の「取り除く」対策も同時に必要です。 「持ち込まない」「落とさない」「留めない」「取り除く」の4原則と対策は、ただ実施すればいいわけではありません。教育訓練を行いルールを落としこむ、実施状況を確認して現場の意見を聞き取る、ルールを見直すといったPDCAサイクルを回しての管理が必要です。 原則1.
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被保険者が「病気や事故等で寝たきりとなり意思表示が困難」であるときや「がん等に罹患した事実を医師から告知されていない」といった場合に、被保険者に代わって保険金・給付金を請求する人を指します。 指定代理請求人に指定できるのは「被保険者の戸籍上の配偶者」「被保険者の直系血族」「被保険者と同居または生計を一にしている被保険者の三親等以内の親族」などです ※ 。 指定代理請求人は、がん保険の契約時に指定できます。 また、指定代理請求人が代理して請求することが難しい何らかの事態があった場合は、あとから変更することもできます。 ※指定代理請求人の範囲は保険会社によって異なる場合があります 指定代理請求人 が決定していなくても代理請求は可能 指定代理請求人が指定されていない場合や、すでに亡くなっていることも考えられます。 そのような場合、誰かが代理で請求することはできないのでしょうか?
がん保険を契約する際は、「契約者」「被保険者」のほか、給付金を受け取る権利がある「 受取人 」を決める必要があります。 マガジン編集部 受取人になれる人には一定の条件があって誰でもなれるわけではありませんが、一般的には「 被保険者=受取人 」になるパターンが大半です。 読者 がん保険の受取人を本人(被保険者)にするメリットとはどのようなものがありますか?また、受取人を本人にすることでデメリットがあるのか知りたいです。 がん保険を契約する際に「受取人」に関して注意点があれば併せて知りたいです。 1.がん保険の受取人と被保険者を同じ人にすることで、万が一がんに罹患した場合に給付金をスムーズに請求したり、保険会社の無料サービスを利用しやすかったりするメリットがあります。 2.一方で「本人にがんになったことが伝わってしまう」「病状によっては給付金の申請が難しい」といったデメリットもあります。 3.受け取る人によってかかる税金が異なる場合があるため、税金などの面も考慮し、ご自身にとって最適な受取人を指定しましょう。 あなたや家族に最適な保険は、「 ほけんのぜんぶ 」の専門家が無料で相談・提案いたします!
電話でのお問い合わせ前に こちらもご確認ください。 新たに保険を ご検討されている方 お近くのお店で ご相談をご希望の方 ご契約者の方 ※ 証券番号をご確認のうえ、契約者ご本人様からお電話ください。 給付金・保険金のご請求 (ご入院等があった場合)に関する問い合わせ <オペレーターによる受付> <24時間自動音声応答サービス 給付金のご請求手続き> ※ 海外からのご連絡は、こちらの回線をご利用ください。 お手続きはこちら 電話以外のお問い合わせ 閉じる
がん保険には、契約者の他に被保険者と保険金受取人が存在します。基本的には契約者が受取人になりますが、被保険者本人が保険金の受取人になれるケースもあります。本人が受け取る場合のメリットやデメリットについて知り、賢くがん保険を利用していきましょう。 がん保険の保険金を受け取る受取人とは 契約者・被保険者・受取人の違いについて 保険金の受取人になれる人の条件 契約者・被保険者・受取人の関係で税金が変わる 税金がかかる保険金 税金がかからない保険金 1. 保険用語集（受取人）｜保険・生命保険はアフラック. 契約者:夫・被保険者:夫・受取人:妻または子供の場合 2. 契約者:夫・被保険者:妻・受取人:夫の場合 3. 契約者:夫・被保険者:妻・受取人:子供の場合 被保険者本人にがん告知せずがん保険の給付金を受け取る方法 受取人が被保険者本人ではない場合 受取人が被保険者本人の場合 【参考】指定代理請求特約とは がん保険の受取人を被保険者本人にするメリット・デメリット がん保険の受取人を被保険者本人にするメリット がん保険の受取人を被保険者本人にするデメリット まとめ:がん保険の受取人は被保険者本人にできる 谷川 昌平
取扱保険会社数を1つの指標に相談所選びをするのも1つの手でしょう。 それでもどこにするか迷ったら どの相談所も、もしも相談に乗ってくれる相談員を代えたい場合、無料で変更し、違う相談員に再度無料で相談をすることが可能です。 しかし、できるならば初めから質の良い相談員に担当してもらえると嬉しいです。 どの相談所も、担当者はこちらから選ぶことはできないため、まずは相談員が必ずFP資格を所持していると明記している「 ほけんのぜんぶ 」で相談をすることをおすすめします。 まとめ 今回はがん保険の契約の際に本人(被保険者)が受取人になるメリット・デメリットと、契約時に知っておきたい注意点を解説しました。 受取人と被保険者を同じ人にすることで万が一がんに罹患した場合に給付金をスムーズに請求できたり、保険会社の無料サービスを利用しやすかったりするメリットがあります。 一方で「本人にがんになったことが伝わってしまう」「病状によっては給付金の申請が難しい場合がある」といったデメリットもあります。 税金などの面も考慮し、ご自身にとって最適な受取人を指定しましょう。 がん保険の受取人について悩まれる際は、「 ほけんのぜんぶ 」をはじめとする無料の保険相談所で相談することをおすすめします。