おう。 ・・・耳の穴かっぽじってよく聞けよ! 「クレーム対応の極意」 クレーム対応のノウハウを教える前に、まず知っておいてほしいことがある。 それは「クレームがなぜ発生するのか?」ということだ。 クレームが発生する理由はシンプルにいえば、こうだ。 相手の期待を大きく下回ったから。 たとえば、さっきの患者さんの例でいえば、あの患者さんは「薬はもっと早く受け取れるだろう」と期待していた。 ところが、俺たちはそのお客さんの期待とは裏腹に、調剤に時間がかかってしまっていた。 その期待のズレがクレームにつながったのさ。 で、でも、私たちは一生懸命調剤してましたし、番号札を見れば、自分の薬を受け取るまで、ある程度時間がかることは分かったと思います・・・。 まあな。 ただ、 それはあくまでもこっちの論理だ。 クレームを言うお客さんの多くは感情的になっていて、周りがあまり見えていないことが多い。 だからな、こっちの論理が通用しないケースが多いんだ。 感情的・・・。 それって理不尽なことで怒られることも多いってことですか・・・? 7割の医師が「モンスター患者」に対応!? 理不尽なクレームは誤診を招くだけ! (2016年4月14日) - エキサイトニュース. そうだな。 ただ、 一見、理不尽な主張に見えても、お客さんからすると、自分の主張が理に適っていると考えているケースが多い。 そこがクレーム対応のややこしいところだな。 じゃあ、どうすればいいんですか? カンタンなことさ。 相手の感情を受け止めた上で、相手の心理を感情優位の状態から"論理優位"の状態へもっていってあげるのさ。 そうすれば、相手はこっちの論理も受け止めてくれるようになる。 "論理優位"の状態・・・?
大阪じゃ若手医師の5~6人に一人は在日。 先祖の恨みをいまこそ晴らそう。 232 名前: 在日医師Red ◆kLTDNHHY 投稿日: 01/10/14 03:03 ID:??? 俺個人は、なぜか一回も嫌な思いしたことない。現実世界では。 しかし、俺より年上の在日はけっこう嫌な思いしたということをよく聞く。 そんでもってそんな人たちの恨みを晴らしたいわけだが・・・。 252 名前: 在日医師Red ◆kLTDNHHY 投稿日: 01/10/14 03:40 ID:???
ご存知の通り、医師法第19条1項は、「診療に従事する医師は、診察治療の求があつた場合には、正当な事由がなければ、これを拒んではならない。」と定めています。また、歯科医師法第19条1項にも同様の規定があります。 この 「正当な事由がない限り診察治療に応じなければならない義務」が「応召義務」 です。 応召義務に違反して診察や治療を拒むことは、判例上も違法とされ、下記のように病院が損害賠償を命じられたケースも存在します。 事例1: 救急病院の診療拒否により気管支炎で死亡したとして合計約2700万円の損害賠償を病院に命じた事例(千葉地方裁判所昭和61年7月25日判決) 事例2: 救命救急センターの受け入れ拒否を応召義務違反と判断して150万円の慰謝料の支払い義務を認めた事例(神戸地方裁判所平成4年6月30日判決) 2,クレーマーを拒否できる「正当な理由」とは? 前述のとおり病院の責任を認めた裁判例がありますが、これらの裁判例は、いずれもクレーマーの治療に関するものではありません。 クレーマーに対する診察、治療の拒否については、「医師法上、診察治療を拒否する正当な事由があった」あるいは、「診察治療の拒否にはあたらない」として、応召義務違反はなかったと判断されることが判例上多くなっています。 それではどのような場面であれば、クレーマーの診察治療を拒否することについて「正当な理由」があると判断されるのでしょうか?
関連記事 こちらも参考にしていただけたら嬉しいです。 小学3年生くらいになり、「そろそろ中学受験を考えよう!」と思っても、わからないことだらけでとりあえず塾に入れてしまおう、とい... 塾なし自宅学習で中学受験をする場合、通信教育の教材を検討する方が多いと思います。私と娘も、どの教材を使うか結構迷い、いろいろ... 3年生や4年生になってくると、中学受験について考えるようになりますよね。東京都内に住んでいる私も周りからの話を聞き、なんとな...
この点を考える上でわかりやすいのは、 受験(検)を経験した子がどのくらいいるか です。 自分と同じように中学入試のために 必死に勉強した子は手強いです。 しかし、私立中学受験をした子は滅多に公立にはいきません。 私立受験組は第一志望校から滑り止めまで何校も受験し そのうちのどこかには行くのが一般的だからです。 では、公立中高一貫校受検をした子はどうでしょう。 少しは人気が出てきた受検制度とはいえ、 まだまだメジャーではありません。 無論公立中高一貫校に受かればその一貫校に行きますから、 受からず地元中学に進学した子はクラスに二~三人いれば多いほうです。 それ以外の子は?
「適性検査型」から候補を固める じつは千葉県の私立F校の校長には、第1志望の都立一貫X校の前校長が就任していました。4年生のときに訪れたX校の学校説明会で、公務員とは思えないスマートさで自校のPRをしていたあの先生が、今度は映画館のようなふかふかの椅子が並ぶ立派なホールの大きな舞台に立っています。前任のX校での成果を誇らしげに語り、初めて実施する適性検査型入試では 特待合格 入試での成績のほか、語学、スポーツ、芸術などで秀でた能力をもった受験生の入学金や授業料の一部または全額を免除する制度に基づき合格を出すこと。ここでは入試の成績が優れている「学力特待」を指す。各私立学校で導入されており、入学後、ほかの生徒とは別に進学クラスを設けて取り出し授業をする学校もある。 も出すと宣言しました。 特待合格とは、入試でとくに好成績をおさめた受験生の入学金や授業料1~2年分を免除する制度 です。入試偏差値では第1志望校を20ポイント以上も下回りますが、これから改革の成果が出るのではないかと期待が高まりました。
滑り止めの私立を選んでも、地元の公立中学を選んでも、本人の頑張り次第で最後行きつくところは同じかもしれませんよ ということです。 ただ、 環境は大きく違ってきます ので、どちらがいいかはよく考えてみてくださいね。 公立中高一貫校の滑り止めの3択 公立中高一貫校の滑り止めは3つ考えられます。 適性検査を導入している私立中高一貫校 通常の私立中高一貫校 国立の中学校 もちろん住んでいる地域によってお受験事情は違うので、私の言うことがちょっと当てはまらないなと思う方もいるかもしれませんが、お付き合いいただけたらと思います。 適性検査を導入している私立中高一貫校 首都圏では適性検査を導入している私立中学がたくさん出現してきています。 ただ、適性検査を導入していると言っても 形上の適性検査であることがある 偏差値の低い(偏差値50以下)私立中高一貫校ばかり並んでいる といった部分で、これはどうなんだろう?と疑問に思う方も多いようです。 私立中高一貫校で適性検査が導入されているという学校のテストを実際受けてみると、適性検査とは程遠いテストであることも多いのが現実です。 また公立中高一貫校で偏差値60前後のところを狙っているのに、滑り止めは50以下となると、、、 もし公立中高一貫校が残念な結果になった時、果たしてこの学校に行くのかどうするのか?