Dスケ 僕も仕事柄よくクレームをお客さんから受けてきました。 始めてアルバイトをしたときなど、連日のようにお客さんから怒られまくったものです。 ある時ふと気が付いたのが、 クレームを他の人より明らかに受けやすい人がいる ということです。 もしあなたがよく お客さんからきついクレームを言われることが多い というのであれば、 クレームを受けやすい人の特徴に当てはまってしまっている場合が あります。 ここではクレームをするお客さんの心理や、すぐできる対策などを書いてみました。 僕も接客の仕事をする身です。 クレームを受けたときの 精神的ダメージのつらさ はよくわかっています。 仕事や普段の生活のモチベーションにすら影響を与えてしまうものですよね? もし今あなたが苦しんでいるのであれば、僕の記事を有効に活用していただければと思います。 3種類のクレーム 僕の今までの経験則から言っても、 クレームには主に3種類 あります。 実質的ニーズを埋めるためのクレーム 心理的ニーズを埋めるためのクレーム 恐喝タイプのクレーム ①:実質的ニーズを埋めるためのクレーム これは クレームの中でも一番真っ当なもの になります。 後の2種類に比べると対応も楽なケースが多いです。 例えば飲食店であれば 「頼んだサラダのドレッシングの味が違う」 などといったものです。 この場合は、謝って新しいものと取り換えれば済みます。 お客さんも合理的な人の場合が多いので、すんなり終わります。 厄介なのは②の心理的ニーズを埋めるためのクレームです。 ②:心理的ニーズを埋めるためのクレーム このタイプがめんどくさい理由として、 お客さんの怒りや不満、日頃のストレスなどを容赦なく攻撃的にぶつけられるから です。 「 頼んだサラダのドレッシングが違うやないか!どうなってんねやこの店は!店長呼んでこい!
クレーマーになった心理的原因は?
周りの社員と年齢/性別で差がないか? …といった部分を考えてみるといいでしょう。 クレームを受けやすい人の誤った接客対応の特徴は? クレームを受けやすい人の特徴を解説！接客に苦しむあなたへ | ０からネットビジネスを始めたフリーターのブログ. クレームを受けやすい人には見た目以外にも「接客方法が悪い」という理由も考えられます。 ▼クレームを受けやすい人の誤った接客方法 謝らない人/頭を下げない人 否定から入る人 正論で返す人 相手の話をしっかり聞かない 人に合わせた対応ができない 他人に相談しない/頼らない人 上記のような接客方法は、場合によっては 相手を怒らせてしまうこともある ので、あらかじめ知っておくことでクレーム対応を悪化させる事態を避けられるはずです。クレームを起こす社員として問題視されているような方は、とくに意識しておくといいでしょう。 謝らない人/頭を下げない人は相手に敵対感情を抱かせやすい クレーム対応の鉄則として「まずは謝る」ということが大事です。 クレームにおいては 「何が悪いか?」よりも「相手が不快になったこと」に対して感情をなだめるために謝ることがほとんど なので、まずは 謝った上で相手の話を聞く姿勢を見せることが大事 です。 自分に悪いところ・非がなかったとしても、謝ることで対話姿勢を作ることで、初動で相手の敵対感情を和らげることが出来ます。 とりあえず最初は謝ることで 話を聞く姿勢を作れるぞ! 否定から入る クレーム対応で失敗しがちなのが「否定から入る」というパターン。 ですから~ ですが~ ○○だから~ 上記のような語りで対応すると 相手の話を否定しているような印象を与える ので、たとえ説明が完璧であっても相手は納得してくれないで、話がこじれる可能性が出てきます。 ですので、 相手の話に合わせて「お客様の気持ちもわかります」と共感を抱かせた上で、実際の対応方法について話していく とスムーズに対処できるはずです。 最初から「出来ません」と結論を言われると 相手の話に共感してない印象を与えがちなので注意だ! 正論で返す人 前述の「否定から入る」と被るところもありますが 「正論で返す」という方法もクレーム対応ではNG です。 たとえば、クレーム対応の初動で「それは○○だから出来ない」と言われると、相手の話を聞く前から相手を否定した上で、なおかつ自分たちの都合を相手に押し付けているようなものなので、クレーマーの反感感情は高まる一方です。 さらに言えば 「私はまったく悪くない」と主張しているように感じさせる ため、 謝って済むだけの問題を悪化させてしまう こともあります。 相手の話をしっかり聞かない クレーム対応に慣れてくると、相手の話をしっかり聞かずにテンプレート対応してしまうという問題も出てきます。 仮に経験豊富で、相手が話し終わる前に要求がわかるとしても、最後まで話を聞かなければ、相手は「この人、本当に話がわかってるのかな?」と疑うもの。 この場合も、 相手の話をしっかり最後まで聞くことを意識 しておき、こちら側から話を切り出すのはクレーマー相手に吐き出せてからにしておくのが鉄則です。 クレーマーは文句を言いたいだけの人もいるから 相手の感情が納まるのを待つのも大事だな!
トーク術とかマインドの持ち方などを学ぶことも大切なのですが、 クレーム対策で一番の方法は仕事を変えるということ なのです。 僕自身お客さんから容赦なく浴びせられるストレスや激務に苦しめられたからこそ、ブログ副業というものに挑戦することにしました。 ブログであれば自宅にいながら仕事ができるし、嫌なお客さんの相手などする必要がないからです。 ただの趣味ではなく、ちゃんとしたビジネスとしてやれば生活できるくらいのお金を稼ぐことも可能なのです。 この記事のまとめ 以下の内容がこの記事のまとめです。 クレームを言われないための方法 挨拶をきちんとするように習慣づける クレームの対応法を学んでおく 仕事そのものを変える いかがだったでしょうか? クレームを受けやすい人の特徴について書いてきましたが、 実は僕自身がクレームを受けやすい人間 でした。 身長も160㎝台と小柄だし、ハキハキと喋らず、めんどくさそうに仕事をするタイプの人間だったので、 お客さんに怒られ、店長に怒鳴られ・・・ 毎日ボロクソ言われながら接客の仕事をしてきた人間です。 劣等感 と 自己否定 に苦しめられましたが、 ブログに出会ったことで人生救われたのです。 こうしてクレーム対策に関する記事まで書いて発信できるようになったというのは、僕にとって一つの成功体験です。 この記事があなたのお役に立っていただければ幸いです。
はっきりと言います。 あなたが、そしてあなたの所属している組織が、良くなっていこう、改善していこうと努力していけばいくほど、苦情やクレームもついてきます。なぜならば患者や利用者の期待がそれにつれて大きくなっていくからです。もっと良くなってほしいと思うからです。逆に言えば、苦情やクレームの無い組織は、顧客から良くなってほしいと思われていないのです。 患者の期待と、病院がそれにこたえようとする気持ちが一致した時病院は良い方向に成長していくのです。そうであれば、クレームとうまく付き合っていく方法を考えていく方が現実的で前向きだと思います。 次回はもう少しクレームの性格について考えましょう。 「うちにはクレームはないよ」と言っている院長!それは患者に期待されていない危険な兆候かもしれませんよ!
その時は何も不満を言わないのに、終わった後でごちゃごちゃ文句言う人がいます。 その場で言ってくれれば対応できたものを、今さらどうしようもないよってタイミングで文句言って被害者ぶるのは何なんでしょうか。 私の実体験から考えた「後から文句を言う人」の心理と対処法をまとめてみました。 皆さんにもヒントにしていただければ幸いです。 後から文句を言う人にびっくり!なんで今さら? 私が前にいた会社で、外部のデザイナーさんにバナーなどのデザインを発注することになりました。 その人は以前にもクラウドソーシングのコンペでお取引があるフリーランスのデザイナーさんで、また同じテイストで作って欲しいなと思い2回目の依頼です。 デザイナー 「まとめて発注してもらえれば安くしますよ」 というご提案だったので、最初は5点で見積をいただきました。 ところが、上司に稟議書を見せたら「すぐ必要な分だけでいいんじゃない?」ってことだったので、 わこ 「すみません、やっぱり2点のみでのお見積お願いします」 とお伝えしました。数が減って単価も変わるだろうな〜と思ったので。 ところが単価は据え置きでやってくれるとのことでした。 悪いなあと思いつつ、その金額で発注。 デザイナーさんが豹変したのは、支払いも済んで納品いただいてからでした。 後から文句を言い始める デザイナー 「自分はフリーランスなので、最初に多く発注されて予定を空けるので減らされるのはすごく困ります。値切るのも今後はやめてください」 は?…ポカーンですよ。まったく寝耳に水。 あんたがその金額で良いっていったじゃーん!! 安くしろなんて頼んでないし。安いのはもちろんうれしいけど、言い値で発注するつもりだったのよ?! 嫌ならなんでその時に言ってくれればいいし、仮に値切られて納得いかないならそのとき断れば良かったじゃーん。後から文句言うの何なの?! それに予定だって急ぎだから他の予定調整しろなんてひとっことも頼んでないですよ。 まだ見積段階で発注すると決まってないうちから空けられて文句言われてもこっちだって困るよう…。 いや、でもね。フリーランスと企業だったら個人のほうが立場弱いから、言いにくい気持ちは分かります。 とりあえず下手に出て対処することにしました。 後から文句を言う人への効果がなかった対処法 以下は、その時に私が取った対処ですが、後に全く効果がなかったことが分かりました。 謝る 「そんなつもり無かったの!超ゴメンネ!」 っていう内容をめちゃくちゃ丁寧に送りました。 そしたら、何かまた自分の事情というか愚痴みたいなのが送られてきました。 知らんがな…!
「モンスターペアレンツ」「モンスタークレーマー」など、過度の悪意あるクレームをつけてくる人や、難癖に近い言いがかりを言ってくる人が後を絶ちません。自分を主張しない日本人が主張するように(本来の意味でのclaim)なるのは悪いことではありませんが、権利を超えて言ってくるのはもはや悪質な言いがかりです。 そういう人が実は社内にもいませんか? 今回は「モンスター社員」と呼ばれる社員への対処法について考えたいと思います。本気で関わりたくない人は 退職代行 や 仕事を辞める 事を考えて下さい! モンスター社員を知るメリットはこれ! 「モンスター」と言っても様々なタイプのモンスターがいます どういう行動をするのかを知っておきましょう そういう人は入社時にある程度排除できるはずです モンスターなのかそうではないのか見極めましょう モンスターも配置次第で活躍できるかもしれません 筆者が出会ったモンスター社員を紹介します モンスター社員とは? まず、モンスター社員についてその定義をしたいと思います。 「モンスター社員」とは、その業務の内容(遂行の仕方など)や主張が普通ではない、言い方を変えると「常軌を逸している」ともいえる社員のことです。 普通に仕事をしているなかでは、ありえない要求や主張を繰り返すことで、部署全体、会社全体の業務を難しくしていきます。 学級崩壊の会社版 というべきもので、モンスター社員の激しい自己主張や、自己中心的な考え方、仕事の仕方で、すべてが自分中心に物事を考えることで、いわば「独断専行」で物事を進めていってしまいます。 会社はチームプレイのはずですが、誰にも何の相談もなく勝手なことをされたり、一人だけ「○○は嫌だ!」と根拠がない主張をされたりすると困ってしまいますね。 周囲への影響や迷惑を顧みないという点が、どのようなモンスター社員にも共通の傾向として見られます。 大前提!本当にモンスター社員?企業側に落ち度はありませんか? 日本人的な感覚として、クレームを言う人は問題だ、というものがあります。 しかし、その主張が正当なものであれば、むしろ悪いのは会社の方です。 労働組合がない会社で(あっても役に立たない論は置いておく)、 「残業代を払ってください」「有給休暇を取得したいのですが・・」そういう主張をする社員に対して、「お前はモンスター社員だ!」とレッテルを貼る悪徳経営者も後を絶ちません。 筆者が経済団体にいたときも、そういう正当な主張をする社員を黙らせる方法や、レッテルを貼って追い出すための方策をセミナーでやりませんか?と売り込んできた社会保険労務士もいました。 私から見れば、悪徳経営者、悪徳社労士にほかならず、彼らの方がよほどモンスターといいますか、悪の怪獣に見えました。 したがって、 法に基づいた正当な「claim」を行う社員はモンスターでもなんでもなく、むしろモンスターを狩るべき勇者 なのだと最初に申し上げたいと思います。 そうではなく、ここで扱うのものは、周囲がしっかり法や就業規則に則って対応しているのに、それを超えて何かをしてくる問題社員のことになります。 どういう行動がモンスターなのか?
ワセリンは、口腔内や眼の軟膏などの基材にもなるだけあって、安全性はバツグンに高い。 だから、常識的な範囲での使用方法なら、まったく問題ない。 だけど、真実も伝えよう ここまで、鼻ワセリン・鼻ベタガードがどれくらい凄い花粉症対策になるか力説してきたが、しかし、期待を裏切りようで申し訳ない。 事実もお伝えしよう。 一般に、グルメにしろ、健康法にしろ、テレビのバラエティ番組で大騒ぎされるものを、実際に自分が試すと・・?「こんなもん?」と冷めてしまう経験、ないだろうか。 (あるよね、行列のできるラーメン屋さんとか) テレビが大騒ぎするほどの劇的効果は、残念ながら、だいたいない。 ワセリンを鼻の中に塗る、周囲に塗るは、実際に調査をした私からすれば、奇跡ほどの効果、感動的な体験は、おそらく、ないだろう。 なにごとも過剰な期待は、裏切られやすい。 (だけど、手軽に安全に、花粉症を "軽減" できるのだからと考えれば、感謝の気持ちも湧いてくるかも) ぜひ、みなさまもお試しいただきたい、鼻ワセリン。 (ワセリンのご用命は、 ぜひ、ベタガードで (祈)) (2019-04-06)
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花粉症対策にワセリンが効果的?鼻とまぶたへの塗り方まとめ | 乳酸菌サプリパートナー!人気の乳酸菌サプリで花粉症・便秘・アトピーに 乳酸菌サプリパートナーでは、人気で選ばれている乳酸菌サプリを徹底調査!花粉症やアトピー、便秘でお悩みのあなたに見てもらいたいコンテンツが盛りだくさん 更新日: 2016年8月7日 公開日: 2016年5月28日 目の周りやまぶた、鼻の穴などに ワセリンを塗ると花粉症を防ぐ効果が期待できます! 今回のブログ記事では ワセリンの花粉症対策の効果から、 ワセリンの鼻や目周りへの効果的な塗り方をご紹介していきます! 花粉症対策にワセリンが効果的？鼻とまぶたへの塗り方まとめ ｜ 乳酸菌サプリパートナー！人気の乳酸菌サプリで花粉症・便秘・アトピーに. ワセリンは赤ちゃんから大人まで使える 保湿剤として人気かつ有名ですが、 肌を優しく包み込んで守ることが 花粉症対策にも効果的なんです。 ワセリンによる花粉症対策の効果 ワセリンはさまざまな用途で使われている最も知名度の高い軟膏ですが、 なんと使い方によっては花粉症対策にも応用することが可能です! ワセリンはもともと肌に薄い膜を張ることで 肌の乾燥を防ぐことを目的に作られた軟膏ですが、 粘膜にもワセリンを塗ることで、 花粉アレルゲンの粘膜への付着を防ぐことができます。 花粉症とは そもそも花粉アレルゲンが 鼻や目、そして喉などの粘膜に触れることで、 免疫が過剰に反応してヒスタミンが異常に分泌されて、 粘膜で炎症を起こしてしまうことが原因 です。 そこで、ワセリンを適切に塗ることで 粘膜の花粉アレルゲンとの接触を防ぐことができ、 粘膜が炎症を起こさずに花粉症に悩まされなくなります! ワセリンを塗ると花粉症が改善される仕組み ワセリンが花粉症の予防や緩和に効果がある理由は大きく3つあります! 花粉アレルゲンが粘膜に接触する前にワセリンでキャッチできる 粘膜にワセリンを塗り広げることで花粉アレルゲンとの接触を防げる 鼻や目の周りの皮膚を保湿して肌の炎症を抑える 花粉アレルゲンが粘膜と接触して粘膜に炎症が起きると花粉症になりますが、 粘膜に接触する前に花粉は粘膜の周りの皮膚に当たっていることがほとんどです。 粘膜の周りの皮膚にあらかじめワセリンを塗っておけば、 花粉アレルゲンが皮膚に触れた時点でキャッチして粘膜への接触を防げます! ワセリンには種類にもよりますが、 ある程度の粘性があり 皮膚に塗ると多少ベタベタする感じがします。 この粘性のおかげで 花粉が皮膚に触れた時点でキャッチして それ以上皮膚の周りを飛び回らないようにすることで、 鼻や目の粘膜に花粉が触れることを防止できます。 ワセリンを粘膜にも直接塗っておけば、 花粉アレルゲンが粘膜に接触してしまった場合でも、 粘膜と花粉アレルゲンの間に薄いワセリンの膜が張ってあるため、 従来のようなヒスタミンの過剰分泌を防止することができます!
「ワセリンを鼻の穴に塗ると花粉症に効果がある」とNHKの人気番組「ためしてガッテン」が2019年4月3日に放映した「今、ツラいあなたに!保存版 新発想の花粉症対策SP」で紹介していました。 調べてみると、ワセリンを鼻に塗る方法は既に2016年3月頃にネットで話題になっていました。 ワセリンとは何?ワセリンの種類、値段と効果の違いは? 何故、鼻にワセリンを塗ると花粉症に効果があるのか? 正しい塗り方・使い方は? 副作用は?妊婦・子供・赤ちゃんが使っても大丈夫? 徹底的に調査してみました。 「ためしてガッテン」花粉症対策 番組の主張をまとめてみます。 番組の主張 番組内容の抜粋です。 花粉が鼻の中に入ると外側についているアレルゲンが鼻粘膜に付着し、炎症が起こる。・・・① しかし、それだけでなく、 花粉は鼻粘膜の水分に触れると割れて、中から別のアレルゲンが出てくる。 ・・・② この2段階の攻撃が、鼻水や鼻づまり、くしゃみなどの花粉症の症状が引き起こす。 そこで、鼻の入口で花粉をブロックすることで花粉症の症状を軽減することが可能。 その為の方法が、 「ワセリンを鼻の穴の中に塗る」 というもの。 この方法は、花粉症発祥の国であるイギリスでは、効果が認められており、イギリスではどの家庭にもワセリンが置いてある。 ワセリンを鼻の穴の中に塗ると何故、花粉症に効くの? これに関してはスタジオゲストの岡野光博先生は、「ワセリンは石油から精製した鉱物油で、花粉が割れるのブロックする」と。 それに対して、司会者の立川志の輔さんが「ゴマ油やオリーブオイルでも良いのか?」と尋ねると、「それだと垂れるので(ワセリンが良い)」と返されてました。 ワセリンの塗り方 ・鼻の穴の入口に綿棒を使ってワセリンを塗る。 ※鼻の穴の内側に沿って、ワセリンを塗った綿棒をグルグル回す感じです。 ・量の目安は、綿棒の先が薄く覆われるくらい。 ・内側に塗り終えたら、小鼻を抑えて、ワセリンをしっかりと行き渡らせる。 ・ときどき鼻をかんで花粉が付いたワセリンを取り、その後、鼻の穴にワセリンを塗る。これを1日3~4回繰り返す。 ガッテン花粉症対策のポイント 番組が強調していたのは、以下の4点です。 ①花粉は外側にアレルゲンが付いているが、「鼻粘膜の水分に触れると割れて中からも別のアレルゲンが出てくる」← 新発見! ②鼻の中で花粉が割れるのを防ぐ為、鼻の穴の入口にワセリンを塗る ③ワセリンを花粉対策に用いる方法はイギリスでは効果が認められており、イギリスの国民保健サービス(NHS)もこの方法を推奨している。 ④ ワセリンによる花粉対策は、マスクなど今行っている対策と合わせて(プラスアルファ)行う。 番組では、花粉症の方を対象に、対策なしとワセリン対策ありの状態での暴露実験を行い、ワセリンが花粉症の症状軽減に効果があることを実証しています。 ワセリンの花粉症効果は既に実証済 さっそく、ワセリンを購入しようと、ワセリンの口コミをチェックしてみると、何と、ワセリンを鼻に塗る方法は既に知られていました。 2017年の口コミにも効果ありと 「花粉症にとても利くとのことだったので購入しました。鼻の下に塗ると、花粉を吸着して防いでくれるそうです。確かに効果はありました。」(2017年12月) 口コミには「ネットで知った」とあったので、その情報源を探してみました。 2016年3月頃にネットで話題?