クレームは新しいクレームを生まないように穏便に我慢することが鉄則です。 上手くクレーム対応が出来るようになるために クレームは訓練です!クレーム処理が上手い人ほど出世が早い! 頭で論理的に考えることが大切です。 頭ごなしに怒鳴られていると最初はあたふたしてしまいますが、 「相手の話を聞こう」「この人は何におこっているんだろう」 って考えること。が大切。 クレーム対応はゲーム? ひたすら話を聞いて怒りのボルテージを徐々に下げていく → 問題点・解決方法 を考え、それにはどんな言葉・提案が聞くのか試してみる →この人がクレームを言ってよかった、また来ようっと思ってもらうにはどんな手段が有効か 相手のクレーム内容によって有効な言葉 はそれぞれ異なります! 旨いこと怒りを鎮めましょう! RPGでラスボスが怒り狂っています。 火を噴き散らかして、ガーガー叫んでいる。 そんな相手に攻撃したらダメージを食らうのは自分なので、少し眺めておくことにしましょう。 そのうち 相手のMPが減り、火を噴くことに疲れてきます 。 火を噴いているのを眺めているうちに「相手の火がどこから出てきてるのか?」 「どこを抑えれば火は噴きやむのか?」がわかるはず。 火の出元を抑えて、必殺 「提案」 です。 疲れた相手にモンスターボール投げれば仲間になってくれるかも? 肉を与えればなつくかもしれません! クレーム客との水かけ論を脱出できる超簡単な話しかた - クレーム対応 最強の話しかた. 意外にも理不尽なクレームは少ないです。 クレームを言ってくるお客様には本当に良くなってほしいからとか、 連れに迷惑が掛かったから等、自分主体でない人もいます。 相手が求めてくることを理解する のは究極のサービススキルです! 一種の訓練だと思って、頭を動かしながら経験を積んでいく。 私はクレーム対応が大っ嫌いでしたが、得意ではありました! 反省した顔を見せながら頭では全く別のことを考えられる、嫌な奴だったからかもしれません。 意外にもクレーム対応が上手くなると 普段のコミュニケーションにも使える技 が身に付きます!
コールセンター ノウハウ コールセンターや、電話の問い合わせ窓口では、避けては通れないのがクレーム。 できることならとりたくないと思っていても、クレームは発生する場合があります。 様々な理由で怒りを抱えているお客様からの入電には、 『困っていることを解決してもらえる』、『きちんと対応してくれるはず』 といった会社への信頼が潜在的に含まれています。適切に対処することで会社への重大な被害を避け、場合によってはお客様との距離をより縮めたり、 会社の改善点を発見することが可能です。 しかし、クレームへの対応は、ただ謝るだけでは相手の不満は解消されず、さらに怒らせてしまうこともあります。 また、 謝ったのだから全面的に非を認めたと勘違いを生んでしまう 場合もあるので、謝罪する場合には、何に対しての謝罪なのかを具体的に伝えることが大切です。 ここでは クレームの種類、対処法、やってはいけない対応 など、いざという時に慌てず状況を悪化させないための基本的な対応方法とコツを紹介します。 クレームの種類と対処法 クレームには大きく分けて3 つの種類があります。 それぞれ対処法は異なりますので覚えておいてください。 1. 感情的なクレーム(苦情) このタイプのクレームは、商品やサービス、応対者の態度などに不満があり、その不満を聞いてほしいというものです。時間はかかるかもしれませんが、感情が収まるまで不満を伝えることで気が済むケースが多いです。 対処法 まずはじっくり相手の話を聞き、何に対して不満があるのかをしっかり確認する。相手が間違えていたり勘違いしていると思っても頭から否定せず、『さようでございますか』と共感していると態度で示し、『ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした』と丁寧に謝罪する。 2. 解決策がほしいクレーム このタイプのクレームは、こちら側の不備やミスなどで起こることが多く、具体的な解決策を求めているケースです。 このタイプのクレームに対しても、まずはじっくり相手の話を聞き、何が問題で何を求めているのかを確認します。その上で丁寧に謝罪し、できることとできないことを明確に伝える必要があります。判断がつかない場合、せかされても焦らず、必ずいったんお待ちいただき、上司などに確認後に解決策を伝えましょう。 3.
こんにちは。スギムーです。( @sugimuratakashi ) ビジネスはリピーターから利益が生まれます。 パレートの法則でよく言われる 「利益の8割は2割のリピーターが生み出している」 というのも、実際にデータを見るとおおよそそうなっていますからね。 毎日、毎年、ビジネスをしているにもかかわらず 年々、利益が増えていかないのは リピーターがついていないから 、と言えます。 で、リピーターがつかない原因というのは以前にも書いているので この4つしかないわけですが、 2017. 05. 29 こんにちは。スギムーです。(@sugimuratakashi) 「リピーターを増やす」というのは どういうことをすればいいのでしょう? 顧客リスト? 言った言わない クレーム対策. メルマガ?LINE? スタンプカード?メンバーズ特典? 休眠客の掘り起こしDM? ニュー... 中でも最大の問題はこの4番目の 「商品サービスそのものに不満がある場合」 と言いました。 なぜかというと、リピートしない客層というのは 「サイレントクレーマー」 という クレームを直接言ってこない人たちだからです。 直接言ってくるなら対処がしようがありますが、 知らないところでクレームになっているのですよ。 ■サイレントクレーマーとは?
多分ですが、クレームを入れる人はお店の責任者も含めて自分の味方だと思うんじゃないでしょうか?
世の中には、とんでもないクレーマーがいるもの。見ているだけでも思わず「か〜」っと頭に血が上ってしまうこともありますが、中にはつい怒りよりも笑いが込み上げてくるような「面白クレーム」もあるようです。そこで、社会人のみなさんに、今までで受けた・目撃した「面白クレーム」について聞いてみました。 ▼こちらもチェック! カッコイイ! 仕事で「これぞ大人の対応」だと思った同僚の冷静な対処8選 ■「あたりまえ」に笑っちゃった面白クレーム ・つけ麺屋で、麺と汁を一緒に盛ってほしいと言っていた(女性/30歳/機械・精密機器) ・白焼きにタレがついていないと言われた(女性/37歳/商社・卸) ・百均で、値段が分からないとクレームをつけている人がいた(女性/30歳/機械・精密機器) ・立ち食いそば屋なのに「なんで椅子がないの?」と文句を言っているおばちゃんがいた(男性/24歳/機械・精密機器) わかってお店に入って来たんじゃないの? って思わず拍子抜けしちゃいますよね。 ■「クレーマーの肩身が狭くなる」に笑っちゃった面白クレーム ・銀行のATMに通帳を入れても認識せず、係員を呼んでATMがおかしいと訴え通帳を突き出したら、係員が一言「この通帳隣の銀行の通帳です!」と言われていた(男性/47歳/ソフトウェア) ・自分が家に忘れてきた財布を「何でお金がないの!」と言って、おばあさんが店員に怒っていた(女性/22歳/金融・証券) ・学生時代のアルバイト先でなぜか隣の店のクレームをつけてきたので、「あちらでお願いします」と言ったら、「わかっとるわ、お前らから伝えろや! 言った言わない クレーム. !」と逆ギレしてきた(男性/25歳/その他) 最初は勢いよく文句を言っていたお客さんが、自分の間違いに気づき、どんどん恐縮して行く姿につい笑ってしまうことも...... 。 ■「え? 逆に?」と驚く面白クレーム ・ネギ玉牛丼注文したお客さんが、「ネギ入れすぎ!
これで怒りを笑顔に変える サービス業をはじめ、お客さんと接する仕事につきものなのが「クレーム」だ。どうすれば相手の怒りを笑顔に変えることができるのか、頭を悩ませている人も多いだろう。著書『 超一流のクレーム対応 』で知られる、人気クレーム・コンサルタントの谷厚志氏によれば、クレーム対応の最後に「お詫びの言葉」を言ってはいけないそう。お詫びの言葉に代わる、「魔法の言葉」を教えてくれた。 最後は「お礼の言葉」で締める クレーム対応の最後に投げかける「魔法の言葉」、つまり、どうやってクレーム対応をクロージングするのかも重要です。 Photo by iStock 最後に投げかける魔法の言葉を解説する前に、クレーム対応の最後に絶対言ってはいけない言葉を先に触れておきます。 それは、「お詫びの言葉」です。 そうなのです! クレーム対応の最後で、「このたびは申し訳ございませんでした!」などと言ってお客様を帰らせたり、電話を切ったりするのはアウト(NG)な対応です。 実は、クレーム対応の最後は「お礼の言葉」で終わるのが良いのです(「解決策のない場合」を除く)。 「このたびは、私どもの至らない点を教えていただき、ありがとうございました」 「ご指摘を賜り、気づくことができました。ありがとうございました」 「お知らせ下さり、本当にありがとうございます」 私はこのようなお礼の言葉を、次のように少しアレンジして使っていました。 「ほかのお客様にも同じように嫌なお気持ちを与えていたのではないかと気づくことができました。このたびは、ご指摘いただき、誠にありがとうございます」 「貴重なご意見を頂戴しました」という言葉を使っている企業が少なくありませんが、20年前から使い古されたクレーム対応の常套句ですので、個人的にはクレーム対応の最後の言葉にはおススメしません。ぜひ、クロージング時に使う「お礼の言葉」も自分でアレンジして磨き上げて下さい。
仕事でもプライベートでも、相手に納得してもらう伝わるテクニックがあるかないかであなたの人間関係は天と地ほど変わります。 それこそ指摘ともなると、伝える側のストレスは相当なものになります。 あ~言おうか、こ~言おうか・・・ 実際、今までいろいろな人と接してきてわかったこととしては、自分含めて 人がする行動や発言というのは、その場の雰囲気に流されてするものや、その人が今までに過ごしてきた環境から作られた価値観から生まれる ものです。 それを踏まえてあなた持っておく考え方としては、 相手からすれば"それが当たり前"という価値観でいる可能性がある ということ! それを無理くり上塗りしてしまう考えでいては、心の底から相手が納得することは100%ありませんよね。 また、 人によっては本記事のテクニックを実践してみてもすぐに効果が得られない事もある と思います。 その原因は、 相手とあなたとのパワーバランス(関係性)が崩れているから です。 関係性とは今までの積み重ねから構築されたものです。 一朝一夕で出来るものではなく、普段から相手を理解しようと努め、思いやり尊重した言動をすることによって相手に伝わっていきやすいんですね。 相手に上手く伝わった時は必ず最後には笑顔で話がまとまるはずですよ。 本記事があなたの悩みを少しでも解消できることになれば嬉しいです。 【伝え方が学べる書籍】 ・伝え方が9割 誰もがすぐに真似できる「伝え方の技術」をまとめた、佐々木圭一氏のベストセラー『伝え方が9割』 もともと伝えることが得意でなかった筆者。あるとき、伝え方には技術があることを発見し、そこから伝え方だけでなく人生ががらりと変わる。その体験と、発見した技術を赤裸裸に綴った書籍。
焼きチーズ春巻き(・o・) 間違いない♡ササミ大葉梅チーズ春巻き 関連カテゴリ 生春巻き あなたにおすすめの人気レシピ
パリッとした食感とチーズの風味 春巻き 面倒と思いがちな春巻きも、下ごしらえのいらない具なら簡単。少ない油でこんがりと揚げ焼きにします。 材料・6本分 グリーンアスパラガス……6本 カニ風味かまぼこ……6本 プロセスチーズ……60g 春巻きの皮……6枚 A 小麦粉……大さじ1 水……大さじ1 揚げ油……適量 塩……適量 作り方・直径24〜26㎝のフライパンを使用 アスパラは根元を切り、下のかたい皮をむき、半分の長さに切る。チーズは棒状に切る。 Aは混ぜ合わせておく。 春巻きの皮を斜めに置き、①の1/6量とカニ風味かまぼこ1本を横にしてのせ、手前と両サイドを内側に折って巻く。巻き終わりに②を塗って、しっかりくっつける。同様に残りも巻く。 フライパンに③を入れ、揚げ油を春巻きの高さの1/3くらいまで注ぎ(a)、強火にかける。 泡立ってきたら強めの中火にし、ときどき返しながらカリッとなるまで、5〜6分揚げ焼きにする。 斜め半分に切って器に盛り、塩をつけていただく。 Point( a )冷たい油から揚げ焼きに 春巻きの皮は焦げやすいので、油が冷たい状態から火にかけて揚げ焼きに。焦げずに中まで火が通ります。 2016年5月号 【別冊】フライパンひとつで まるっとごちそうおかず より 撮影/福尾美雪 スタイリスト/朴 玲愛 イラストレーション/飯山和哉 取材・文/海出正子
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2021. 05. 02 2021. 04. 15 2021年4月15日(木)TBS系「 ラヴィット! 」で紹介されました。 余りがちな 肉じゃが のリメイクです。 早速ご紹介します! 「肉じゃがチーズ春巻き」 材料(2本分) 肉じゃが:150g 春巻きの皮:2枚 小麦粉:適量 ピザ用チーズ:ひとつまみ 【のり】 小麦粉:大さじ1 水:小さじ2 作り方 ① 肉じゃが をボウルに入れる。 ※ 汁は入れないように。 ② 人参 と じゃがいも を粗めに潰す。 ③ 春巻きの皮 は角を手前に置く。 ④ 中央より少し手前に 肉じゃが を 平たく おく。 ※ 揚げ油が少量ですむ。 ⑤ チーズ をのせる。 ⑥ 手前からかぶせるように折り、左右を内側に折り込む。 ⑦ 空気を追い出すように巻いていく。 ⑧ 小麦粉を水で溶いた のり をつけて巻き終える。 ※ 巻き終わりを下にしておく。 ⑨ 170℃ の油で 2分ずつ 揚げる。 ※ 最初は 強火 で後 弱火 。 ※ 表面の皮がパリッときつね色になるまで。 ⑩ 油をキッチンペーパーで拭き取ったら出来上がり。 「クリーミー担々麺」 材料(2人分) 肉じゃが:220g めんつゆ:80㏄ 中華麺:2玉 鶏ガラスープの素:小さじ1 練りごまペースト:100g(すりごまでもOK) りんご酢:大さじ2 ラー油:適量 作り方 ① 肉じゃがの じゃがいも と 人参 を取り出す。 ※ ピーナツペーストの代わり! 【ラヴィット】肉じゃがリメイク「チーズ春巻き・クリーミー担々麺」金子優貴の中華. ② 耐熱容器に入れふんわりラップし 600Wで2分 レンチン。 ③ ザルで濾してペースト状に(ミキサーでもOK) ④ 鶏ガラスープの素 、 練りごまペースト を加え混ぜ合わせる。 ⑤ 数回に分けて少しずつ めんつゆ を加えて混ぜる。 ※ 分離せず滑らかに仕上がる。 ⑥ 水 (500㏄)も同様に。 ⑦ りんご酢 を加えて混ぜたら スープ の出来上がり。 ⑧ 鍋に移して スープ を温める。 ※ 分離するので沸かし過ぎない。軽く湯気が出る程度に。 ⑨ 市販の 中華麺 を表示通り茹で、スープと混ぜ合わせる。 ⑩ 最初に分けた 肉じゃがの残り をレンチンしてトッピング。 ⑪ ラー油 をかけて出来上がり。 シェフはコチラを使用↓スーパーでも見かけます リンク 「肉じゃが」リメイクレシピ 金子優貴さん情報 series (六本木一丁目/中華料理) ★★★☆☆3.