はっきりと言います。 あなたが、そしてあなたの所属している組織が、良くなっていこう、改善していこうと努力していけばいくほど、苦情やクレームもついてきます。なぜならば患者や利用者の期待がそれにつれて大きくなっていくからです。もっと良くなってほしいと思うからです。逆に言えば、苦情やクレームの無い組織は、顧客から良くなってほしいと思われていないのです。 患者の期待と、病院がそれにこたえようとする気持ちが一致した時病院は良い方向に成長していくのです。そうであれば、クレームとうまく付き合っていく方法を考えていく方が現実的で前向きだと思います。 次回はもう少しクレームの性格について考えましょう。 「うちにはクレームはないよ」と言っている院長!それは患者に期待されていない危険な兆候かもしれませんよ!
そんなイライラを抱えている方と接するときほど、じっくりと「話させ役」に専念し、気のすむまで思いの丈を語っていただき、深い共感を示しながらようにします。 【対応のポイント】 「共感」を、具体的に言葉にして伝える! 「わざわざご足労いただいたのに、ご期待に沿えず申し訳ございません」「そう思われるのもごもっともでございます」などと、相手の"不快な状況"を 具体的な言葉に反映させて、共感とねぎらいを伝えていきましょう 。 ほかにも、「申し訳ないのですが、5分ほどお時間がかかってしまいます。よろしいでしょうか?」と、クレーム化しそうな点について先手を打って確認を取るようにもします。 当方に対する悪意をもっている場合(嫌がらせ、悪ふざけ、脅迫など) 残念ながら、世の中には明確な"悪意"をもってクレームを主張される方もまれにいます。対応するなかで「なんだか様子がおかしい」と察したら、ひとりで無理をせず、応援を呼ぶようにします。上司など、上の立場の者が対応にあたることで、クレームが沈静化することもあります。 職場全体としても、クレーム対応での緊急時対応のフローなどを取り決めておくと、なお安心です。 【ポイント】 有事の際には、すみやかに警察と連携をとる クレーム対応をするなかで、度を越えた悪意にもとづく行為が見られたり、暴力行為などが発生した有事の際には、警察・弁護士などしかるべき第三者に相談をする方策をとります。 【 「悪質なクレーム」への対応についてはこちら 】 不当で過剰な主張をする「悪質なクレーム」対処のために知っておきたいこと 続・「悪質なクレーム」に対処するポイント:「法律」を味方につける! おすすめリンク 【講師派遣】クレーム対応研修ラインナップ 【公開講座】CS/接遇/クレーム対応研修ラインナップ クレーム2次対応研修 顧客の信頼を回復するための応対スキルを学ぶ編(1日間) クレーム対応研修~問題を解決に導くヒアリングスキル(1日間) クレーム対応研修~トラブル対応編(管理職向け)(1日間) クレーム対応研修~クレームを宝にする編(1日間)
理不尽クレームも「まず全部言わせる」がキモ 2 無表情・棒読みで謝ってはいけない 謝るときには、当然、正しい敬語を使うことが求められるが、言葉遣いに関しては、ほとんどの人が正しく使えているとはいう。「むしろ、多くの若手社員に見られる問題は『態度』です」と語るのは、『どんなクレームも絶対解決できる!
トーク術とかマインドの持ち方などを学ぶことも大切なのですが、 クレーム対策で一番の方法は仕事を変えるということ なのです。 僕自身お客さんから容赦なく浴びせられるストレスや激務に苦しめられたからこそ、ブログ副業というものに挑戦することにしました。 ブログであれば自宅にいながら仕事ができるし、嫌なお客さんの相手などする必要がないからです。 ただの趣味ではなく、ちゃんとしたビジネスとしてやれば生活できるくらいのお金を稼ぐことも可能なのです。 この記事のまとめ 以下の内容がこの記事のまとめです。 クレームを言われないための方法 挨拶をきちんとするように習慣づける クレームの対応法を学んでおく 仕事そのものを変える いかがだったでしょうか? クレームを受けやすい人の特徴について書いてきましたが、 実は僕自身がクレームを受けやすい人間 でした。 身長も160㎝台と小柄だし、ハキハキと喋らず、めんどくさそうに仕事をするタイプの人間だったので、 お客さんに怒られ、店長に怒鳴られ・・・ 毎日ボロクソ言われながら接客の仕事をしてきた人間です。 劣等感 と 自己否定 に苦しめられましたが、 ブログに出会ったことで人生救われたのです。 こうしてクレーム対策に関する記事まで書いて発信できるようになったというのは、僕にとって一つの成功体験です。 この記事があなたのお役に立っていただければ幸いです。
上司「いや、キャンセルして」 わこ「かしこまり!」 すみませんやっぱりキャンセルします、ありがとうございましたというメールを送ると… デザイナー 「残念です。でもオーダー変更はダメだと思います」 いや、何パターンも出してみるってそっちが言い出したことだし。 そんなルール知らなかったのはこっちが悪いけど、やりたくないならその場で言えば良くない? こうなるのが嫌だから進行も任せてたのに、なんなの? 100歩ゆずって仮にこっちからオーダー変更したとして、嫌ならその時点で「できません」「ダメです」って言ってくれれば「あ、そうなんですか、じゃあこれで」で済んだ話じゃないか!! その時はオッケーしといて、むしろ自分から率先してやりたくないことやっといて、あとで人を鬼悪魔みたいに文句言うのが解せません。 被害者にならないと死んじゃう病気か何かなの? クレームを言う「心情パターン」を理解しよう～基本の「５つの心理」をおさえる～ | Gambatte｜ガンバッテ｜クレーム対応. 言いたい事はいっぱいありましたが、もう関わる事もない人なので最後は気持ちよく別れたいものです。 文句は言わずに一部キャンセル料だけ支払ってそのデザイナーさんとの関係は終了し、会社には再び平和が戻ってきたのでした。 結論:後から文句言う人とは付き合わない。 後から文句を言う人の特徴・見分け方 今回のデザイナーさんの件で「後から文句言う人」の特徴がなんとなくわかったのでまとめておきます。 いい人過ぎる やたらいい人だと、言いたい事を飲み込んで溜めているかもしれないので要注意です。 「良い仕事しましょう!」みたいなキラキラした人よりか、「修正は2回までしかできません、オーダー変更は追加料金いただきます」とかってビジネスライクな人の方が実はやりやすいです。 期待が大きすぎる 自分がいい人でいたいだけじゃなく、こっちの事も勝手にいい人だと思ってます。 それで、 こっちが期待から外れると勝手に不満を持ちます。 そんなに察してあげられません、すみません! 受け身 全体的に受け身な印象です。 自分から提案もしてくれるんだけど、 「やらされた」「相手が決めた」「自分は悪くない」っていう思想が根底にあります。 自分が言い出したことすらも、相手のせい。 後で文句を言う人の心理と対処法(仮説) 仕事関係や友達なら付き合わなければ済む話ですが、家族とかパートナーだと簡単に付き合いをやめるわけにもいきませんね。 なぜ、ガマンして後で文句を言うのか? もうちょっと突っ込んでその心理と対処方法を考えてみましょう。 不満や要望を言うのが「ワガママ」だと思っている説 おそらく、 後で文句を言う人はいい人でいたい人なので、嫌だとかこうしてほしいとか不満や要望を言うのがワガママで悪い事だと思ってるんじゃないかなと思います。 で、不満を溜めに溜めてゲージが満杯になった頃に一気に爆発して、ひと言もの申したくなると。 むしろそっちの方が面倒なので都度言って欲しいことを、何回も伝えていくしかないですね。 「察してちゃん」にあんまり配慮しすぎてもこっちが疲れちゃうので、ほどほどに気にかけて言いたい事を言わせてあげるのが良いんじゃないでしょうか。 基本的に人のせいだと思っている説 被害者意識が強く、何でも人のせいだと思ってるので、「本当にそれでいいの?」と慎重に確認して言質をとりましょう。 「後で文句言われると嫌だから、変に遠慮しないでちゃんと自分で言いように決めて」と言える関係ならば言っておいた方が良いでしょう。 大した問題だと思ってない説 自分的にはちょっと不満だけど聞いてもらってスッキリしているので、それでいいやと思っているかもしれません。 本人はよくてもこっちは面倒臭いし、愚痴なんか聞きたくありません!
クレーム対応の専門家だからこそできる心理カウンセリングがあります! クレーム心理カウンセラーの藍色シアンです。 クレームって クレームを言う側の人によって、 大きく三つのタイプに分類できるんです 1. 補償欲求型 2. クレーマー型 3.
Dスケ 僕も仕事柄よくクレームをお客さんから受けてきました。 始めてアルバイトをしたときなど、連日のようにお客さんから怒られまくったものです。 ある時ふと気が付いたのが、 クレームを他の人より明らかに受けやすい人がいる ということです。 もしあなたがよく お客さんからきついクレームを言われることが多い というのであれば、 クレームを受けやすい人の特徴に当てはまってしまっている場合が あります。 ここではクレームをするお客さんの心理や、すぐできる対策などを書いてみました。 僕も接客の仕事をする身です。 クレームを受けたときの 精神的ダメージのつらさ はよくわかっています。 仕事や普段の生活のモチベーションにすら影響を与えてしまうものですよね? もし今あなたが苦しんでいるのであれば、僕の記事を有効に活用していただければと思います。 3種類のクレーム 僕の今までの経験則から言っても、 クレームには主に3種類 あります。 実質的ニーズを埋めるためのクレーム 心理的ニーズを埋めるためのクレーム 恐喝タイプのクレーム ①:実質的ニーズを埋めるためのクレーム これは クレームの中でも一番真っ当なもの になります。 後の2種類に比べると対応も楽なケースが多いです。 例えば飲食店であれば 「頼んだサラダのドレッシングの味が違う」 などといったものです。 この場合は、謝って新しいものと取り換えれば済みます。 お客さんも合理的な人の場合が多いので、すんなり終わります。 厄介なのは②の心理的ニーズを埋めるためのクレームです。 ②:心理的ニーズを埋めるためのクレーム このタイプがめんどくさい理由として、 お客さんの怒りや不満、日頃のストレスなどを容赦なく攻撃的にぶつけられるから です。 「 頼んだサラダのドレッシングが違うやないか!どうなってんねやこの店は!店長呼んでこい!
筆者の初めてのパラコードチャレンジはこちら 紹介されたアイテム ATWOOD ROPE 100フィート(… ATWOOD ROPE 100フィート(…
高価である必要はなくって、 身に着けると、気持ちが弾むよいうな、自然とテンションが上がるような、 そんなアイテムを選びたい! そんなあなたの希望を叶えてくれる 洗練されたデザインと、 安心の価格帯もオススメの理由 です。 編み込みのストラップベルトは、お洒落も最先端の街・ロンドンらしい洗練されたデザインで、 どんなスタイルにも合わせることができます。 彩りがキレイで インスタ映えも抜群! 周りの目を引く アクセントになります。 そして、ベルトはカラーバリエーションが豊富で、 簡単に付け替えられるのが大きな魅力! その日の気分やスタイルに合わせたカラーを選べば、 昨日と違う自分を楽しむことができます。 ・周りのママ友と被りたくない! ・毎日同じものばかり付けたくない! ・もっと違う自分を見て欲しい! パラコード 時計バンド | 腕時計のベルト, パラコードベルト, サバイバルブレスレット. そんなあなたのオシャレ心を満たしてくれます。 風防(ふうぼう)には丈夫で耐久性ある サファイアグラス を使用。 *風防(ふうぼう):時計の文字盤の前面を覆っている いわゆる「ガラス」の部分のこと 傷に強く、非常に丈夫で、高級感があります。 前述のパラコードストラップと合わせ、品質に自信があるからこその保証を採用。 また、当店はLUND WATCHES の正規販売代理店です。 当店でお買上げいただきましたお客様のみ、正規販売代理店だからこそ出来る 安心の1年保証が付いております。 パラコードのストラップベルトは全部で6色。 金具も3色から選ぶことができます。 ベルトの付け替えは、 工具いらずのワンプッシュピン方式で、とっても簡単。 お気に入りの洋服に合わせて、鏡の前で色々試してみるのも楽しい時間です♪ ・日常、ママとして家の事をしている時 ・ちょっと近所へお買い物に行く時 ・お子様と一緒に過ごす時 ・運動会など、子どもの学校行事に参加する時 ・いつもよりオシャレをして、お出かけする時 ・スポーツやアウトドアを楽しむ時 ・インスタ映えも抜群!カフェやお出かけの様子をSNSで投稿する時 ・ユニセックスで使えるので、彼や旦那様との兼用や、ペアも楽しめます 。 上品なデザインでありながら、丈夫で水濡れにも強く、色落ちの心配なし! どんなシーンでも気にせずお使いいただけます。 腕時計は、身に着けるだけでいつもより気持ちも引き締まるもの★ どんな時でもお洒落で、自分らしさを忘れないあなたでいて下さいね。 LUND LONDONは、デザインと家庭用品をメインに、 2016年1月に事業として立ち上げられました。 私たちの小さいながら勇敢なチームは、 夢を実現させるために24時間体制で働き、 時計市場への最初の大きな踏み出しを試みることに本当に興奮しています。 あなたのお気に入りの腕時計が、数ヶ月のうちに、 退色、擦り切れ、または故障などした経験が無いでしょうか?
ぜひ実物をご覧いただき、手に取っていただければ嬉しいです。 展示期間:2018年4月25日(水)-2018年5月29日(火) 展示:新宿伊勢丹 本館2階 兵庫県 神戸市在住 株式会社Mom Revolution 代表 コナカノ タカコと申します。 3児のママをしながら、輸入物販の世界に飛び込んで5年。 専業主婦だったころからは想像もつかないくらい、見える景色が変わりました。 元々、服や雑貨など、ファッション関係にとても興味があり、 お洒落も大好きだったので、今のお仕事は楽しくて仕方がありません! 今年の2月に、ヨーロッパの展示会で、LUNDのブース前を通った時に、 この時計がわたしの目に飛び込んできました。 アウトドア色の強い、丈夫なパラコード編みのベルトを使っているのに、 いかにもアウトドア!という雰囲気では無く、 エレガントにも充分使える洗練されたシンプルさと、 鮮やかな発色のベルトが、今までにない新しさを感じました。 サンプルを持ち帰り、帰国後に 私のSNSで、着用画像を日々載せていたところ、 知り合いを中心に、「どこの時計?」と聞かれる事が頻繁になり、 日本での需要を感じています。 男性でも女性でも、カジュアルにもエレガントにも使えるこの時計は、 SNSなどでの拡散力も充分です。 ファッショニスタからじわじわと火が点き、 日本で近いうちにブームになるに違いない! と確信しております。 【日本正規代理店:株式会社Mom Revolution】 2016年 設立。 ママの視点から集めた 海外の子ども服や、ベビーグッズのネット販売、 大人の女性が思わずキュンとなるような上品で洗練された大人可愛い ファッション雑貨の企画、制作、販売を行っております。 また、日本に無い 海外のお洒落でワクワクするようなアイテムをセレクトし、 どんどん日本に広めていくことをミッションとしています。 子育てに、ビジネスに、頑張っている全ての方々の毎日をSpecialに★ そんなミッションに基づきセレクトしたアイテムが、LUND WATCHESです。 本プロジェクトは、株式会社Mom Revolutionと 英国LUND社との独占契約締結により実現いたしました。 初期不良対応、アフターケアなど日本国内における窓口として 弊社で対応させていただきます。 なお、並行輸入品は対象外とさせて頂きますので、 あらかじめご了承下さいますよう、お願い申し上げます。 ここまでご覧いただき、ありがとうございました。 今回のプロジェクトは腕時計の限定販売になりますが、 同時に女性起業家として、そして3児の母親として、 世の中の女性に届けたい想いがぎっしり詰まっています。 全ての女性に、何ひとつ諦めて欲しくない!