最近テレビをつけていると、企業や団体の代表による謝罪会見を目にすることが多くありませんか? いまの時代、何がきっかけで謝罪に追い込まれてしまうかわかりません。
ましてや経営者や部門長など、大きな責任を担っている人にとっては、決して他人事ではないはず。
そこで今回は、前職マイクロソフトで最高品質責任者を意味するCQO(Chief Quality Officer)という重責を担い、3年間でなんと566件もの謝罪訪問を経験された、現・ 株式会社クロスリバー CEOの越川慎司さんにお話を伺ってきました。
いま身につけるべき謝罪術とは?そして類まれな経験を持つ、"プロ"よる謝罪の極意とは? 渡してはいけない『菓子折り』４選！状況や関係別の渡し方やマナーとは – シュフーズ. 「謝罪術」が求められる時代背景とは? ー越川さんのもとには、管理者向けの謝罪術・リスク管理に関する問い合わせが殺到していると伺っています。なぜ、いま「謝罪術」に関するニーズが高まっているのでしょう? 越川)前提として、いまは「モノ」ではなく「コト」を消費する時代と言われています。
商品を所有していることよりは、そこから生まれる体験に価値を感じるように価値観が変化しています。
たとえば、使っていた商品が壊れてしまった場合を考えてみてください。
その後の担当者のフォローの仕方によっては、大きく印象が変化するというのは想像しやすいと思います。
ー確かにそうですね。担当の方が誠実に対応してくれたのか、そうではなかったのかでその企業に対する印象が大きく異なります。
つまり、顧客は問題解決はもちろんのこと、その問題を解決してくれる人、さらにいうと問題解決に至るまでのストーリーを見ているといっても過言ではないんです。
そのため、そこの体験に大きく関わる「謝罪術」が企業から求められているのは、ごく自然なことだと考えています。
▲企業から講演依頼が絶えないという越川さん
謝罪に行くこと=「目的ではない」
ー最近では、テレビでも頻繁に謝罪会見の様子が流れているのを目にします。会見を開くような人は稀だと思いますが、自分が謝罪を行う場合はどんな点に気をつけるべきなのでしょうか? そういった状況では、当事者による振る舞い方に注目が集まります。発言や態度によっては、かえって相手に悪印象を与えてしまうケースがあります。
「謝罪術」というのは「究極のコミュニケーション術」とも言い換えられます。
説明する際は、短い言葉で端的に伝え、いかに感情を逆なですることなく、相手から理解を得られるかがポイントになります。
ーどうしたら、そういうったコミュニケーションができるようになるのでしょうか?