不満を感じた人で苦情を言う人は4%?残り96%のサイレントクレーマーなどの意見を聞けていますか? | リサーチ・市場調査ならクロス・マーケティング ログイン 調査相談 お見積もり 資料請求 お問い 合わせ 検索 プロセスから探す アンケート調査 データマーケティング デジタルマーケティングリサーチ オリジナルメソッド 統計・分析手法 無料調査レポート セミナー コラム パネル お知らせ 資料ダウンロード お問い合わせ 会員ログイン 会社概要 採用情報 English マーケティングコラム 株式会社ショッパーズアイ 調査グループ セールス&マーケティングチーム リーダー 矢内 準也 2016 / 07 / 28 #食品 料理, #消費者行動, #SNS 飲食店・小売店などでスタッフの対応が悪く、「ここには二度と来ない」と思ったことはありませんか? 不満を持ったお客様のうち店舗やスタッフに不満を伝える人はたった4%、残りの96%は不満を持っていても伝えない「サイレントクレーマー」と言われています。 サイレントクレーマーの意見を拾い、改善に役立てていかなければ、店舗や企業への不満は広がり、不満を持った人が店舗に来なくなる(リピート客の減少)ばかりではなく、SNSで悪い口コミが広がるなど、新規顧客の獲得にも悪い影響が出てきてしまいます。 サイレントクレーマーや改善のヒントを持っているお客様の意見を拾うことの重要性 飲食店・小売店などでスタッフの対応が悪く、「ここには二度と来ない」と思ったことはありませんか?
クレーム対応の専門家だからこそできる心理カウンセリングがあります! クレーム心理カウンセラーの藍色シアンです。 クレームって クレームを言う側の人によって、 大きく三つのタイプに分類できるんです 1. 補償欲求型 2. クレーマー型 3.
周りの社員と年齢/性別で差がないか? …といった部分を考えてみるといいでしょう。 クレームを受けやすい人の誤った接客対応の特徴は? クレームを受けやすい人には見た目以外にも「接客方法が悪い」という理由も考えられます。 ▼クレームを受けやすい人の誤った接客方法 謝らない人/頭を下げない人 否定から入る人 正論で返す人 相手の話をしっかり聞かない 人に合わせた対応ができない 他人に相談しない/頼らない人 上記のような接客方法は、場合によっては 相手を怒らせてしまうこともある ので、あらかじめ知っておくことでクレーム対応を悪化させる事態を避けられるはずです。クレームを起こす社員として問題視されているような方は、とくに意識しておくといいでしょう。 謝らない人/頭を下げない人は相手に敵対感情を抱かせやすい クレーム対応の鉄則として「まずは謝る」ということが大事です。 クレームにおいては 「何が悪いか?」よりも「相手が不快になったこと」に対して感情をなだめるために謝ることがほとんど なので、まずは 謝った上で相手の話を聞く姿勢を見せることが大事 です。 自分に悪いところ・非がなかったとしても、謝ることで対話姿勢を作ることで、初動で相手の敵対感情を和らげることが出来ます。 とりあえず最初は謝ることで 話を聞く姿勢を作れるぞ! 否定から入る クレーム対応で失敗しがちなのが「否定から入る」というパターン。 ですから~ ですが~ ○○だから~ 上記のような語りで対応すると 相手の話を否定しているような印象を与える ので、たとえ説明が完璧であっても相手は納得してくれないで、話がこじれる可能性が出てきます。 ですので、 相手の話に合わせて「お客様の気持ちもわかります」と共感を抱かせた上で、実際の対応方法について話していく とスムーズに対処できるはずです。 最初から「出来ません」と結論を言われると 相手の話に共感してない印象を与えがちなので注意だ! 正論で返す人 前述の「否定から入る」と被るところもありますが 「正論で返す」という方法もクレーム対応ではNG です。 たとえば、クレーム対応の初動で「それは○○だから出来ない」と言われると、相手の話を聞く前から相手を否定した上で、なおかつ自分たちの都合を相手に押し付けているようなものなので、クレーマーの反感感情は高まる一方です。 さらに言えば 「私はまったく悪くない」と主張しているように感じさせる ため、 謝って済むだけの問題を悪化させてしまう こともあります。 相手の話をしっかり聞かない クレーム対応に慣れてくると、相手の話をしっかり聞かずにテンプレート対応してしまうという問題も出てきます。 仮に経験豊富で、相手が話し終わる前に要求がわかるとしても、最後まで話を聞かなければ、相手は「この人、本当に話がわかってるのかな?」と疑うもの。 この場合も、 相手の話をしっかり最後まで聞くことを意識 しておき、こちら側から話を切り出すのはクレーマー相手に吐き出せてからにしておくのが鉄則です。 クレーマーは文句を言いたいだけの人もいるから 相手の感情が納まるのを待つのも大事だな!
テレフォン人生相談 2021年7月31日(土) パーソナリティ: 加藤諦三 回答者: 中川潤 (弁護士) 54歳女性から、2ヶ月くらい前、夫から突然「離婚したい」と言われ、1ヶ月くらい前に出て行った。住宅ローンの終わったマンションと、これからもらえるだろう退職金約1千万の内、8割あげると言われた。知ってるだけで過去2回の浮気、息子が大学を出るまではと離婚せずにいたが、今回、内緒で録音した内容から独身っぽい女と3回目の不貞っぽい。条件がいいので応じようと思うが、仕事が見つかるまで婚姻費用分担金をもらっていたい。公正証書で書面化すればいいか?パーソナリティは加藤諦三さん、弁護士の中川潤さんが回答者です。 相談者は54歳女性、夫57歳(大手企業勤務)、子供1人、長男24歳(たぶん大学生)、1ヶ月くらい前に夫が家を出て行った 加藤諦三氏の〆の言葉 『現象の背後にある本質は何か?そこが問題です』 文字起こしはのちほど
相談者:娘から聞いたことが、 大原敬子:娘さんから聞いたことによってぇ、このぅ・・勢いがいったん、火がついたんじゃないの? めざとい富裕層の相続対策で今、100万円級「不動産小口化商品」がアツい理由 | 海外の節税 富裕層の相続 | ダイヤモンド・オンライン. 相談者:娘・・を、傷つけるのを・・がわかっててそういうことを言ったのが許せなかったっていうのがあります。 大原敬子:もっと、ふ、奥に、 相談者:もっと奥・・ 大原敬子:うん、 大原敬子:ああ、ここまでも・・夫はわたしに・・事実が言えない関係かっていうのは、なかったですか? 相談者:あっ、それはあります、はい。 大原敬子:それが今あなた来てるんです。 大原敬子:だったら・・ここまでわたしに言えないんだと、好きなふうに遊んでいてぇ、 相談者:うん、 大原敬子:何十年か一緒にいてねぇ、 大原敬子:言えないんだこの人は・・ってぇ、しかも、 大原敬子:同じ、娘とおんなし年、言うこの夫は・・二重にも三重にも、まったく・・思いやる心がないとあなたは思ったんじゃないかしら? 相談者:はあ、はい、そうですねぇ、はい。 大原敬子:それが今・・離婚はいいですよ、いいけれども・・もっと賢く、考えなくちゃいけないんじゃないの? 相談者:スゥ・・フゥ・・どういうふうに考えたらいいですか?
相続 弁護士 幡野真弥 2021年7月26日 今回は、特別受益の具体例をご紹介します。 ■遺贈と「相続させる」遺言 相続人に対する遺贈(特定遺贈、包括遺贈)は、特別受益となります。遺贈とは、遺言によって他人に自己の財産を与える行為です(民法964条)。 遺言で、特定の財産について、特定の相続人に「相続させる」旨を記載している場合は、遺産分割を経ずに特定の財産は当然に特定の相続人に移転しますが、この「相続させる」旨の遺言で対象となった財産も、特別受益となります。 ■婚姻・養子縁組のための贈与 婚姻や養子縁組の際の持参金、支度金といったものも、特別受益となります(ただし、金額によっては特別受益とならないこともありえます)。結納金や挙式費用は、通常は特別受益とならないとされています。 ■大学の学費・入学金 高校や大学の費用であれば、扶養義務の履行に過ぎないとして特別受益とは扱われないことが多いようです。ただし、扶養義務の範囲を超えるものであれば、特別受益となることもありえます。 ■生命保険金 原則、特別受益とはなりません。ただし、保険金受取人である相続人と、その他の相続人との間で著しい不公平が生じる場合は、特別受益に準じて持戻しの対象となります(最高裁平成16年10月29日決定)。 ■死亡退職金 原則、特別受益とはなりません。ただし、反対説もあります。 コラム一覧
マイ広報紙 2021年07月28日 18時00分 広報ながら (千葉県長柄町) 令和3年7月19日号(NO.
ニュースのオーサーとして寄稿。さらに、年間60回以上、計700回以上にわたって、家主および不動産管理会社向けに「賃貸トラブル対策」に関する講演も行う。貧困に苦しむ人を含め弱者に対して向ける目は、限りなく優しい。著書に『2000人の大家さんを救った司法書士が教える 賃貸トラブルを防ぐ・解決する安心ガイド』(日本実業出版社)、『家賃滞納という貧困』『老後に住める家がない!』(どちらもポプラ新書)がある。 著者紹介 連載 GGO大ヒット連載ピックアップ~『老後に住める家がない!』 【第1回】 「どないしたん?」73歳男性が家賃滞納で強制執行…荷物撤去の最中、現場が凍りついたワケ【司法書士の実録】 [人気記事ランキング]