看護師として働く中で、誰もが一度は経験したことがある「患者さんからのクレーム」。ごもっともなご意見から、理不尽なもの、時には笑えてしまうようなものまで、その内容は様々です。最近では多くの病院の中から、患者さんが病院を選ぶ時代になっており、看護師をはじめ、病院のサービスという面も重要視されています。 患者さんのクレームにはどのようなものがあるのか? 患者さんからのクレームに対して、看護師はどのように対応すべきなのか。患者さんのクレームについてまとめてみます。 1. 患者さんからのクレームあれこれ 1. いつまで待たせるんだ! 患者さんからのクレームの中でも、多いクレームのひとつで、外来や救急外来などでよく聞かれる「いつまで待たせるんだ!」と待ち時間が長いことに対するクレームではないでしょうか。 外来受診の際には患者さんそれぞれが受付番号を取得して受診します。予約の場合や当日診察受付をした場合など、色々な条件がありますが、基本的には予約番号の間に当日番号を入れて診察を行なっている施設が多いかと思います。当日朝早く受付をした患者さんから、「なぜ、あの人より私は先に受付をしているのに診察が後回しなんだ!」と言われることもあります。 また救急外来でも、患者さんの重症度により診察の順番が前後する場合があります。これに対しても同様に「体調が悪くて救急外来を受診しているのに、一体いつまで待たせるんだ!」とのお叱りの言葉をいただくことも少なくありません。 病棟に入院中の患者さんからも、「ちょっと待ってくださいと言ったまま、看護師がいつまでたっても来てくれない! いつまで待たせるんだ!」というクレームをいただくこともあります。どれも患者さんに対しての十分な説明、または配慮が足りなかったために発生するクレームです。外来や救急外来では、その施設の受付システムをきちんと説明し、納得してもらうことが大切です。 病棟においても、患者さんがなぜ看護師を呼んでいるのかという内容を確認し、そのうえで他に優先すべきことがあり、待ってもらうのであれば、きちんとそのことを伝えるようにしましょう。このクレームは、看護師や医療従事者の配慮や言葉かけで防ぐことができるクレームのひとつです。 2. テレビカードが高すぎる! 入院中の患者さんの唯一と言っても過言ではない「娯楽」がテレビです。個室や特室であれば、テレビはそのまま視聴できる施設も多いかと思いますが、大部屋の場合には、テレビカードを購入し、テレビを視聴しなければならない施設もあります。 一枚1, 000円程度で販売されているテレビカードですが、このテレビカードをめぐるクレームは意外と多いです。最終的には「なぜテレビを見るだけでお金を払わないといけないんだ!」「入院費は払っているんだから、テレビはタダで見せろ!」とまで言われるケースもあります。過去からテレビカードについてのクレームはありましたが、ここ5年くらいでグッと増加したような印象はありませんか?
それは床頭台にテレビと共に設置されている冷蔵庫と大きく関係しています。 大部屋の患者さんにはそれぞれ床頭台が配置されています。床頭台にはテレビと冷蔵庫が設置されているケースが多く、テレビの視聴と冷蔵庫の保冷にテレビカードが必要となります。冷蔵庫の保冷にテレビカードが必要ということを理解していない患者さんも多く、「テレビカードなのに、冷蔵庫でも必要なのか!」と言われることもあります。テレビカードという誤解を招きやすいネーミングにも問題はあるでしょう。 こちらもきちんと患者さんに説明し、納得いただくことで防げるクレームです。追加するとすれば、テレビカードは院外の業者が床頭台を病院にレンタルし、テレビカードを院内で販売しているというケースが多いです。そのため、テレビカードの金額についてのクレームはその業者に連絡すようにと説明する施設もあるようです。 3. 看護師さんが怖い 看護師の接遇に関するクレームも、病院のクレームの中では件数が多いです。 そんな中で、「看護師さんが怖い」というクレームを患者さんから頂いたことがあります。詳しく内容を聞いて見ると、ある看護師さんの笑顔が怖いというのです。 怖いと言われている看護師さんは、いつもニコニコしており、接遇面でも大きな問題がある人ではありませんでした。患者さんにさらに詳しく話を聞くと、「あの笑顔が完璧すぎて、逆に怖い」と言われました。 特に接遇面で問題があったわけでなく、看護師の笑顔の裏側を患者さんが想像し、勝手に怖いと思っておられたのです。仏頂面や言葉がキツイなどの理由で怖いと言われてしまうケースは経験がありましたが、「笑顔が完璧だから怖い」というクレームは初めてのケースでした。ちなみに怖いと誤解されている看護師にそのクレームの件を伝えると、彼女も驚いていましたが、患者さんと直接話をして誤解も解けていました。 2. 患者さんからのクレームは患者さんの情報の宝庫 患者さんからのクレームとついつい面倒に感じてしまう人もいるかと思いますが、そのクレームの裏側には、患者さんの思いが隠れているということを忘れてはいけません。 看護師が直接原因となるクレームもありますが、病気や治療に対しての不安、入院により環境が変化してしまったこと、家族と離れてしまうこと、痛みや苦痛など、クレームの裏側には様々な患者さんの情報が隠れています。その裏側の情報をしっかりと紐解けないと、その患者さんからのクレームがなくなることはありません。 様々内容のクレームがありますが、患者さんはなぜこの様なクレームを?
厚生労働省が発表した資料によると、平成24年の時点で全国の65歳以上の高齢者の約15%、人数にしておよそ462万人が認知症を有病している可能性があるとしています。 高齢化が着々に進んでいる日本では、今後、認知症の有病者がもっと多くなることが予測されています。 つまり、私達が看護師として働く現場で、 認知症患者と出会う可能性は今よりももっと多くなってくる ということとなります。 認知症患者との関係の築き方に悩んでいるという看護師も多いのではないでしょうか。 そこで今回は、認知症患者への声かけをする上で看護師が押さえておきたいポイントを、介護老人保健施設の認知症専門のフロアで働いた経験のある看護師目線からご紹介します。 1.教科書や学校で習う声かけの実際の効果は?
と、クレームの裏側にある患者さんの情報もしっかりと把握することが大切なのです。必ず何かが隠されている、それが患者さんからのクレームの真実なのです。 3. 患者さんからのクレームに、看護師はどのように対応すべきか 患者さんからの様々なクレームに対して、看護師はどの様に対応すれば良いのでしょうか。 1. 患者さんに対しての声掛け クレームの対応について最も大切なのは、最初の患者さんに対しての声掛けです。クレームを言われる患者さんは感情的になっているケースも多く、怖いと感じてしまうこともあるかも知れませんが、「どうかなさいましたか?」「何か失礼がありましたか?」などの声掛けにより、話を聞く姿勢を示すことが大切です。 ここでの声掛けに失敗してしまうと、患者さんはより感情的になってしまいます。逆にきちんと話を聞くという姿勢が患者さんに伝われば、患者さんも落ち着いて話をされるということにもつながります。患者さんが何か伝えようとしているのに、「私ではわかりません」「また後で聞きます」などの声掛けをしてしまうと、まさに火に油を注ぐことにもなりかねないのです。患者さんの怒りやたぎる想いに対しての初期消火に効果的なのが、話を聞きますという姿勢を伝える「声掛け」なのです。 2. 訴えをしっかり聞く クレームの内容にもよりますが、まずは患者さんからの訴えをしっかりと聞くことが大切です。看護師個人が聞き、対応することが難しいクレームについては、十分に話を聞いたうえで、その旨を患者さんに伝え、担当者に訴えを聞いてもらう様にしましょう。 患者さんのクレームや訴えの中に、患者さんが1番伝えたいとしてポイントが何なのか見出さなければなりません。訴えに注意深く耳を傾けていると、繰り返し出現する言葉があると思います。それが患者さんの1番伝えたいポイントであることが多いです。そのポイントが分からなければ、患者さんのクレームを解決することはできません。 また訴えを聞く際に注意すべきことは、患者さんの話を途中で中断しない、否定しないということです。まずは誠意を持って聞くということに徹しましょう。間違っても、患者さんの話の途中に割り込んで、否定する様なことはしてはいけません。患者さんの訴えを聞き、伝えたいポイントを見出す、また訴えを聞く姿勢が、問題解決には大変重要になります。 3. 患者さんの思いや要望にできる限り答える姿勢を示す 患者さんの訴えをしっかりと聞き、伝えたいポイントが理解できれば、今度はこちらの状況を伝え、できる限りの要望に応えるという姿勢を示しましょう。この時、患者さんの立場に立ち話をすることが大切です。 共感できる部分があれば、「私が〇〇さんの立場でも同じ様に感じると思います。」などの言葉掛けも大切です。しかし、根拠のない、一方的で、何を訴えたいのか分からないクレームについては、無理に共感する必要はありません。誠意を持って話を聞き、それでもこちらがどの様な対策を検討すべきか分からないときは、上司や担当者へ患者さんの思いを伝え、引き続き話を聞かせていただくことを説明しましょう。 先延ばしにすると、事態はさらに混乱する場合もありますので、他者へ対応を引き継ぐ場合にも、具体的にどの様に対応するかを患者さんに必ず伝えましょう。例えば上司に相談し、「30分後に上司がお話を伺いに参ります。」「担当者の〇〇が再度お話を伺いに参ります。」など、具体的な対応が大切です。 4.
あえてとても丁寧な声がけだと、それはそれで違和感を持つという人もこのタイプの患者には多いようです。 その患者を理解した上で、どのくらい丁寧に声をかけるかを考えて声かけを行うことが良いでしょう。 まとめ 認知症にも様々なタイプの患者がいます。 認知症の度合いに合った声かけをすることが、認知症患者へ効果的な声かけをするポイントであるでしょう。 また、そのために問われるのが看護師の観察力とその患者を理解する想いです。 そして、認知症患者への声かけは経験年数や看護師としての技術力などは関係なく、どの世代であってもできることであるでしょう。 患者の状態を見極めて声かけをすることで、認知症患者への看護が楽しく思えてくるかもしれません。 転職会社を利用した看護師の方の口コミで利用しやすい看護師転職サイトをご紹介しています。是非、評判の良い転職会社を利用しましょう!
皆さんもこれから実習で色んな経験をすると思います。 時には辛かったり、逃げたしたかったりすることも出てくるかもしれません。 ですが、その経験や感情はこれから看護師になる皆さんにとって、 一生忘れることができない大切な思い出になると思います。 実習は朝も早く、記録を書くのも大変かもしれませんが、がんばって乗り越えていきましょう! ☟【実習お役立ち特集】記事一覧はコチラ☟ LINE・Twitterで、学生向けにお役立ち情報をお知らせしています。
たまには一人になりたい 基本的に寂しがり屋な人ですが、たまに一人になりたいときがあります。そんな時は、一人行動や一人で過ごし、自分の心を癒します。一人で部屋に閉じこもってゴロゴロしたり、一日中寝ていることもあるでしょう。 ふたご座O型の女性は非常に周りが見える人なので、常にアンテナを張り巡らしては知らず知らずのうちに疲弊してしまうことも多いです。一人は好きですが、孤独は嫌う傾向にあるので、長期間一人でいることはありません。 双子座O型女性の恋愛傾向5個 双子座O型女性のイメージをどのようにお考えでしょうか。双子座と聞くと浮気性などという意見も少なくありませんが、実は一途に尽くすところがあり、心に決める人が現われると人が変わったようになる特徴があるようです。そんな双子座O型女性の恋愛傾向をまとめてみました。 ■ 1. 言葉にすることが大事 思ったこと、感じていることは常に言葉にすることを大事にしています。不安になっている時も、声に出して愛を確かめるのが双子座O型女性の特徴です。いちいち言葉にしなくても二人は相思相愛です。が、通用するものはありません。 どんな些細なことでも感謝の気持ちも愛の言葉も欲しがりです。男性の中には「好きだから一緒に居るからいちいち愛の言葉を言わない」というような、亭主関白的な考えの方とお付き合いすると、不安で仕方ないと感じるのが双子座O型女性です。きちんと言葉に出して気持ちを伝えてあげましょう。 ■ 2. 異性にモテる 明るくて、人当たりがよく、常に前向きなので異性にも人気があります。女性の中には、人のうわさ話や悪口を言う人も少なくないと思いますが、男性の多くは、悪口や不平不満を言う女性を好む人はいないですよね。 双子座O型の女性は、社交的で常に笑顔を絶やさない一面があります。話すだけで癒しを与えることから異性にとても人気があります。優しくて、人の気持ちを理解でき、友人も多くワイワイと賑やかなところも人気の秘密ですね。無駄に神経をすり減らすことはなく、ざっくばらんにお付き合いができるので、周囲に寄ってくる男性はあなたを恋人にしたいと狙っている人も多いです。 ■ 3. 【双子座】O型男性トリセツ＊3つの性格や恋愛傾向や対策 - ローリエプレス. 冷静に相手を見る力 心が広く、誰とでも交流することができるのが双子座O型の女性です。そんなあなたのチャンスを狙う男性陣も多く好意を持たれることも日常的なことです。あちこちフラフラすることもなく、冷静に恋人にふさわしいか結婚相手としてふさわしいかを常に見極めています。浮かれることがないので、信頼してお付き合いでできそうです。ただ、男性の友人も少なくないので誤解されてしまうところはありますが、浮気性ではないので安心できますね。 異性に対するハードルは高いので誰とでもお付き合いできるような人ではありません。モテるけどつきあうことに慎重な部分があるので、軽くお付き合いすることはなさそうです。 ■ 4.
双子座B型男性は好奇心旺盛で情報通な「風」のエレメントの星座です。頭脳明晰でコミュニケーション能力がとても高く、最新の流行にもとても敏感なタイプ。好奇心旺盛で情報収集能力に優れているので、色んなジャンルに精通しているのも特徴。 そんな彼ですが恋愛になるとどう変わるのでしょうか?【双子座B型男性】の基本的な性格と気になる恋愛傾向や対策などをご紹介しますね。 双子座B型男性の性格 【双子座B型男性】は、「双子座」の表現力が豊かで、適応能力が高い質をもち、「B型」の好き嫌いがハッキリしていてマイペースな質があります。「双子座」+「B型」+「男性」はどんな性格をしているのでしょうか? 頭脳明晰でコミュニケーション能力が高い 双子座B型男性は頭脳明晰で判断能力も高く、物事を進めるスピード感があります。人より一歩先を考えており、物事の本質を理解する能力に優れています。 コミュニケーション能力も高く、言葉巧みに話し、誰にでも気さくに話しかけていきますよ。誰にでも理解しやすい言葉を選び、相手の意見を引き出すことも上手いですね。 流行に敏感でフットワークが軽い 双子座B型男性は、新しいものに対しての興味があり、流行にも敏感なタイプ。常に新しい情報を仕入れるための広い情報網を持っています。 好奇心が旺盛なので興味があるところに対してはとてもフットワークも軽く、新しい情報を手に入れるために行動していきますよ。早い段階で流行を取り入れていく人ですね。 気持ちの切替えが早く自由を好む 双子座B型男性は、気持ちの切替えがとても早く、嫌なことがあっても比較的スグに忘れることができる人ですね。 頭の回転が速いので、様々な視点から考えてマイナスをプラスの発想に変えて前向きに持っていくことができますよ。自分に対して正直で、自分の心の赴くままに自由に生きている人が多いですね。 双子座B型男性の恋愛傾向 双子座B型男性はおしゃべり好きで新しいもの好きな性格ですが、恋愛ではクールですが積極的にアピールをするタイプです。どんなタイプの女性が好みで、恋愛をするとどんな態度になるのでしょうか?
今回は、キャラクター人気ランキング1位(注:10月発表の第2回公式人気投票)の我妻善逸にフォーカス! 愛すべきヘタレキャラの魅力に迫ります。 * * * * 我妻善逸は不思議なキャラクターです。 常に弱音を吐いているし、誰よりも臆病で小心者。「俺はな、ものすごく弱いんだぜ!」「多分すぐ死にますよ俺は」などとネガティブな言葉をしょっちゅう口にします。 にもかかわらず、精鋭揃いの鬼殺隊士の一人。なんでかな?
双子座A型男性は「風」のエレメントの星座で、クールで頭の回転が早いタイプ。好奇心旺盛で刺激を求めて自由に行動していきますよ。そんな彼はマンネリが苦手! 傾向と対策を知ることでより恋愛がスムーズに運ぶことができますよ。双子座座A型男性の気になる恋愛傾向や対策などを詳しくご紹介しますね。 双子座A型男性の性格 【双子座A型男性】は「双子座」のもつ、頭の回転が早く、初対面の人とも円滑にコミュニケーションをとることができる質と、「A型」のもつ、真面目で几帳面な性格の性質が合わさっています。「双子座」+「A型」+「男性」はどんな性格をしているのでしょうか?
「2021年はどんな年になるのかな…?」 新しい年に対する期待と不安の入り混じった気持ちを前向きにするためには、占いの力を借りていきましょう。 星座×血液型の占いなら、あなたの運勢を示し1年を導いてくれるでしょう。 この記事では乙女座(おとめ座)×AB型の2021年の運勢を全体運、恋愛・結婚運、金運、仕事・転職運、健康運と2021年の開運ポイントまで解説していきます。 また乙女座(おとめ座)×AB型の性格や恋愛傾向や適職や男女別の攻略法や芸能人もまとめて紹介していきます。 新たな年の運勢と自分自身の性質を見直し、2021年をより良い年にしていきましょう!