顧客の声(VoC)に耳を傾け続ける 企業が管理する顧客情報は、性別や年齢といった属性データだけではない。どこで何を買っているのか、どんな友人がいるのかといった情報から、どんなことに興味があり、何を大切にしているのかといった価値観に至るまでが含まれている。顧客中心主義の企業は、様々な情報に耳を傾けることで顧客を把握し、それを元にCXを推進している。 2. [:ja]2019年のキーワード？「顧客中心主義」の本当の意味とは [:]. 顧客からのフィードバックに確実に対応する 顧客中心主義の企業は、顧客に対して「あなたの意見を大切にしています」という意思表示をしている。顧客の声に耳を傾けるだけでなく、返答することも必要であり、同レポートでは「そうしなければ、顧客はいずれ話しかけることを止めてしまう」と指摘する。 レポート内で示された事例によれば、フランスに拠点を置く最上級ホテル・チェーンであるSofitel(ソフィテル)では、宿泊客に対してメールでアンケートの依頼をする際、リンクの他にマネージャーのメールアドレスが添付された文章を送っているという。そして、そのアドレス宛にフィードバックを送った顧客に対しては、実際にマネージャーからの返信が送られてくる。 マネージャーがこうした対応をすることは難しい企業もあるだろうが、個人のアドレスを公開し、そこへのフィードバックに確実に応えていくことは、信頼を構築する一つの手段だ。自分の意見が大切にされていると感じることができれば、喜んで意見を送り続ける顧客もいるのではないだろうか。 3. 顧客のニーズを見越し、先回りして行動する 顧客中心主義の企業では、収集した情報を駆使して、状況に応じた効果的なCXを作り出すことができる。顧客の先手を打つ形で、想像を上回るような体験の提供も可能だ。これもレポート内で示されていた事例を見てみよう。 イギリスの鉄道事業会社であるVirgin Train(ヴァージン・トレインズ)では、Eチケットの予約販売にアプリを導入。プラットフォームや座席の場所を通知するだけでなく、列車の遅延などもタイムリーに知らせるという。座席変更や電話呼び出しなどもアプリ上で提案され、利用客はスムーズに乗車することができる。 この結果、Eチケットの売上は増加し、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS(Net Promoter Score)が大幅に高まった。 4. 顧客のプライバシーを尊重する 顧客情報は「活用」するものであって、決して「乱用」してはならない。顧客中心主義の企業はそれを理解し、顧客の求める下記3つを徹底しているという。 ①いつ、どこで情報を収集しているのか透明性があること ②関連づいた事柄にのみ、情報が使われること ③責任ある管理の元、しっかりと情報が守られること さらに、レポートでは「2020年までに、企業の行うデータ分析施策のうち40%以上はCXに関する側面を持つだろう」とも述べられている。CXを向上させるためには、今後より一層プライバシーへの配慮が必要となっていくだろう。 5.
顧客中心主義とは? 顧客中心主義とは、何事においてもお客様を一番に考え行動することを意味します。そんなことは簡単だと思う方もいるかもしれませんが、果たして本当にそうでしょうか?
CXの向上に対する責任者を明確にする どれほど素晴らしいCX改善計画であったとしても、それを牽引するリーダーがいなければ役に立たない。したがって顧客中心型の企業では、CXを担う責任者を置いている。 ただし、それを誰が担うべきかは組織によって異なる。調査の結果、CXのリーダーまたはサブリーダーは、マーケティング、営業、カスタマーサービスなど組織内の様々な部門に散らばっていることがわかった。 どの部門かは問題ではない。まずはCXへの責任を明らかにすることが、顧客中心を実現するために必要となるだろう。 10.
・バックオフィスに新しいシステムを取り入れた場合、それによって顧客とのやりとりはどう改善されるか? ・この新しいプロセスは、顧客が不要と感じていた摩擦をどのように取り除くか?
来年2019年のマーケティングのキーワードとして「顧客中心主義(customer-centric)」という言葉が挙げられます。 2018年初頭に、イギリスのMarketing WeekとMiQが合同で行ったアンケート調査では、42. プロジェクト・マネジャーが知るべき97のこと - Wikisource. 2%の企業がマーケティングにおける最も重要な要素として、「顧客中心主義」を挙げました。 これは、「素早さ」や「製品及びブランド中心主義」などの他の要素の倍以上の回答数を集め、マーケテイング担当者の間で、いかに重要視されているかが窺えます。 これに伴う企業内の変革として、CMO(マーケティング責任者)が、CCO(顧客責任者)と呼ばれるようになるケースが増えています。 2014年にCCOを持つ企業が14%であったのに対し、2018年は90%まで増加しました。 それにも関わらず、同じくMarketing WeekとMiQの調査によれば、2018年の「顧客中心主義」の達成率は5. 8%にしか及びませんでした。 そもそも「顧客中心主義」とは? 顧客中心主義とは、顧客の声に耳を傾け、それをサービスや製品の向上に生かすことで、結果的に企業の利益を上げていくことを指します。 それではなぜ今になって、顧客中心主義が重要であると考えられるようになったのでしょう。 デジタルの普及した現代においては、マーケテイング担当者が仕掛けなくても、顧客がSNSや口コミサイトなどを通して、別の顧客や利用者の声を聞くことができるようになりました。 顧客ひとりひとりを大切にすることが、企業やブランドのイメージや売り上げに、より大きな影響を与える時代へと移り変わってきたのです。 日本の「顧客絶対主義」との差は? 日本では、「顧客の言うことは絶対に正しい」というような、「顧客絶対主義」が古くから蔓延っているように思われます。 しかし、顧客の無理な要求までも聞き入れ、企業側の損失に繋がってしまっては、何の意味もありません。 「顧客絶対主義」では、顧客の期待や要求を満たすことができても、それを超えることができないのです。 「顧客中心主義」の場合は、顧客の期待や要求を満たした上で、そこに付加価値を加えることが求められます。 したがって、要求を丸のみするのではなく、期待に応えられるような提案をすることで、企業と顧客両方の利益を生み出すことが正しいとされます。 「顧客中心主義」を目指すために 顧客中心主義は、ただなんとなくするのでは、企業の利益に結び付けることができません。 達成したと言い切るためには、目標設定が必要となってきます。 たとえば、顧客の意見に耳を傾けることにより、利用者側の立場に立った製品の開発に結び付け、その結果売り上げを○○%上昇させるというような、明確な目標がない限り、「顧客中心主義」を続ける意味はあまりありません。 まずは、製品やサービスの向上の第一歩として、2019年は顧客との距離を縮めるところから始めてみてはいかがでしょうか。
コラボレーションを奨励する 顧客中心の会社になるためには、都度顧客に満足してもらえる経験を提供できるように、部門の枠にとらわれない協力体制を敷く必要があります。実際、顧客の 70% は、企業が社内で連携をとることを期待しています。 例えば、サポートチームと営業チームの間であれば、こんな協力が考えられます。 エージェントは、新製品情報に関心を示した顧客がいたら、営業に知らせる。 営業担当者が技術的な要素の高い質問を受けた時は、その領域を専門にするエージェントに対応してもらう。 コラボレーションは利益をもたらします。Benchmark社の調査によると、営業チームとサポートチームの協力は次につながることが示されています。 より多くのリード より多くの取引の成立 より多くの契約の獲得 コラボレーションのためにチームの生産性がしてはいけません。生産性が下がっている時は、顧客もどこか使いづらいと感じているはずです。こうした事態を防ぎながら顧客のためにうまく協力できるようにするには、部門を越えて顧客データを統合する 一元管理 が必要になります。これがあれば、次を確保しながらチーム間で情報を共有できます。 ワークフロー分断を防ぐ 顧客に社内の状況が分からないようにする 2. )
文献概要 6月に出た浦河べてるの家『べてるの家の「非」援助論―そのままでいいと思えるための25章』(医学書院,2000円)を紹介している.前回は,自分に閉じないこと,外に広げていくことについて,そして「事業」をやっていくことについて書いた.今回は,語ることとしての閉じないことから始めよう.もう一冊斉藤道雄の『悩む力―べてるの家の人びと』がやはり今年出て,やはりよい本で,写真はその表紙を載せた. べてるの家の「非」援助論―そのままでいいと思えるための25章 (シリーズ ケアをひらく) - いい本のまとめ. 精神病はなおり切らないことも多く,幻覚や幻聴やなにがしかの不調や不思議な部分を抱えていくことになる.それが脳内の現象だと言われても仕方がない.それがその人の病気を抱えた人の人生ではある.あなたには見えず聞こえないものが私には見えたり聞こえたりする.世間一般には存在しないようであることはわかっていても,しかし圧倒的な存在感でそれはやってくる.薬を使うにしてもいつも効くわけではない.なんとかつきあっていくしかない. Copyright © 2002, Igaku-Shoin Ltd. All rights reserved. 基本情報 電子版ISSN 1882-1391 印刷版ISSN 0047-1895 医学書院 関連文献 もっと見る
紙の本 いわゆる「健常者」でもみんな、多かれ少なかれ「ビョーキ」持ち。「ビョーキ」の人でも、「健常者」の面倒見てあげられることは、たくさんあるんだよ。 2008/07/18 15:02 4人中、4人の方がこのレビューが役に立ったと投票しています。 投稿者: 緑龍館 - この投稿者のレビュー一覧を見る 北海道は襟裳岬の近辺に、人口1万6千人あまりの小さな過疎の町、浦河町という日高昆布などが主要産品である漁村があります。この町にある浦河赤十字病院の精神科の患者さんや入退院者を中心に、『べてるの家』という相互扶助の組織が出来たのが今から20年前。当初、日高昆布の袋詰の下請け作業から出発しましたが、現在では総勢150人の分裂病や被害妄想、躁鬱症など各種の精神疾患を持つ人たちが、昆布と「ビョーキ」を元手に、年商 1億円 規模の事業を展開し稼ぎまくって(?
基本情報 ISBN/カタログNo : ISBN 13: 9784260332101 ISBN 10: 4260332104 フォーマット : 本 発行年月 : 2002年06月 共著・訳者・掲載人物など: 追加情報: 21cm, 253p 内容詳細 浦河べてるの家は、精神障害をかかえた人たちの有限会社・社会福祉法人である。昇っていく生き方はもうやめた。リハビリなんて諦めた。病気の御旗を振りながら、べてるは今日も明日も降りてゆく。苦労と出会うために「商売」を。悩みをとりもどすために「経験」を。「弱さ」と「語り」をキーワードにした、右肩下がりの援助論。 目次: 「べてるの家」ってこんなところ(今日も、明日も、あさっても―べてるはいつも問題だらけ/ べてるの家の歩みから―坂道を転がり落ちた一〇年がくれた「出会い」)/ 2 苦労をとりもどす(地域のためにできること―「社会復帰」という切り口の貧相/ 苦労をとりもどす―だから私たちは商売をする ほか)/ 3 病気を生きる(三度の飯よりミーティング―話し合いは支え合い/ 幻聴から「幻聴さん」へ―だんだん"いい奴"になってくる ほか)/ 4 関係という力(弱さを絆に―「弱さ」は触媒であり稀少金属である/ それで「順調!」―失敗、迷惑、苦労もOK ほか)/ 5 インタビュー(社会復帰ってなんですか?/ 病気ってなんですか?)
2003/03/18 14:41 0人中、0人の方がこのレビューが役に立ったと投票しています。 投稿者: ごろ - この投稿者のレビュー一覧を見る 読み始めは「部下」というものがいる「上司」の方々必読の視点は少し違うけれど価値あるビジネス本か?とおもいきや、読み続けるにつれて、「生き方」について書いてある本なのか? 分からなくなるくらい奥が深い。また、文章が読みやすく、登場人物が実にユニーク。この本は、「弱さを認める強さと楽」を教わりました。自分は何ができるんだろうか? 自分は何をしたらいいのか?と周りの人と比較して悩んでいる人は是非、ご一読を!
『べてるの家の「非」援助論』を読みすすめると,言葉が生き生きとあふれていることに驚いた。 《「諦めること」……それをべてるでは生き方の高等技術としてとても大切にしています》 《「安心してサボれる会社づくり」が僕たちの会社の理念です》 ――どうみても浦河べてるの家は,ゴーイング・コンサーンを無視している会社だ。経済学的に見れば"本質がない企業"となる。それなのになぜか,こんな事業体が北海道の浦河という町で年商1億円をあげ,町の経済を牽引している。 ◆なぜ再発をくり返しても「順調」なのか? べてるの家の「非」援助論：朝のお祈り(2020/05/23) - YouTube. 《べてるの良いところは……ぐちゃぐちゃなところ! 人間関係がドロドロしているところ!》 《記念すべき最初の集いのタイトルは「偏見・差別大歓迎! けっして糾弾いたしません」》 《看護婦さんは患者さんが退院する時にこういいます,「予定どおり再発するかもしれないね」と。そして,「再発しても順調だよ」と》 私は精神障害者の社会復帰・社会参加をめざした活動をしていたことがあるが,こんな言葉は過去の私の中にはなかった。リハビリテーションといえば,ドロドロはすっきりさせ,偏見差別はなくし,再発は予防する,だったはずだ。 それなのに,なぜべてるの住民たちは順調に暮らしているのだ? 全国各地で講演をしているのだ?