5点以上への大幅アップを実現。2020年7月よりマーキットワン株式会社に参画、シニアコンサルタントとして顧客体験価値向上に向けたコンサルティングに従事。また、Gallup認定ストレングスコーチの資格を生かして、社員の強みやチームビルディングにフォーカスしたコーチとしても活動中。 MARKITGAUGEのご紹介 MARKITGAUGE(マーキットゲージ)は、顧客の声を見える化する顧客体験マネジメントツールです。NPS・CSを中心としたアンケート作成・配信から集計・分析まで、わかりやすく簡単に使うことができます。貴社の収益やロイヤリティの向上をお手伝いいたします。 MARKITGAUGEサービス詳細はこちら 無料オンライン相談のお申込みを受付中! アンケート調査などでお悩みではありませんか? マーキットワンではCS調査・NPS調査のお悩み相談を無料で行っています。 お気軽にお申し込みください。
CSAT(顧客満足度スコア) CSAT(顧客満足度スコア)は、顧客が「満足しているか」、「喜ばれているか」を測る指標です。感情的価値への評価を測る質問であり、感情的スコアを指標とします。KPIとして活用できますが、後述するNPSとの使い分けが必要です。 2. NPS(ネットプロモータースコア) NPS(ネットプロモータースコア)は、近年、注目されている指標の1つです。満足度そのものよりも、「友人に勧めるか?」という視点で測定します。測定結果を、推奨者・中立者・批判者の3つに分類し、推奨者が多いほど、顧客満足度が高いと想定するものです。ただし、本来、NPSはブランドロイヤルティの指標であり、顧客満足度全体をカバーするものではありません。例えば、接遇の一部のみに不満を感じたことで批判的な評価される可能性もあり、それだけで「全体の顧客満足度が低い」と考えるのは早計です。どのプロセスで指標とするのかをしっかり検討する必要があるでしょう。 3. CES(顧客努力指標) CES(顧客努力指標)は、商品・サービスの「使いやすさ」を測定する指標です。利用、購入までのプロセスなどから、体験・経験のしやすさを評価します。上述した「CSAT」が満足度を測るとすれば、CESは不満足度を測るものとイメージするとよいでしょう。 4. 顧客満足度を上げる 実例. CSI CSIは世界中で広く利用されている顧客満足度の指標です。顧客の期待値や忠実度など、相関関係のある設問を広く調査し、平均値を指標とします。認知度が高い指標である一方で、中小企業では取り入れにくく、自社で実施するのが難しいといったデメリットがあります。 5. JCSI(日本版顧客満足度指数) JCSI(日本版顧客満足度指数)は、上述した「CSI」を日本版に改良したものです。生産性を測定する1つの指標として経済産業省主体となり研究者や各企業が協力して開発されました。顧客満足度を他社と比較して行うのが特徴で、アンケートによる調査が行われます。ただし、CSI同様に、自社での実施は難しく、調査全体の設問数が多いため顧客への負担が大きくなってしまうのが難点です。 顧客満足度の指標について、詳しくはこちら → 顧客満足度の測定に活用できる、8つの指標とは?
企業の価値を高め、収益を拡大するために意識したい指標のひとつに、「顧客満足度(CS)」があります。顧客に満足してもらえているかどうかはあらゆる局面に影響を及ぼします。また、顧客とコミュニケーションできるチャネルが増え、購買行動が多様化した現代は、全てのタッチポイントで顧客満足度を向上できるよう配慮しなければいけません。 顧客満足度を向上するためには、どうすればいいのでしょうか。今回は、顧客満足度を重視するべき理由や、測定するための指標、効果的な施策を考えるうえでの注意点を解説します。 顧客満足度(Customer Satisfaction)とは? 顧客満足度とは、自社の商品やサービス、接遇などに対する顧客の満足度を測るもので、「CS(Customer Satisfaction)」とも呼ばれます。 顧客満足度が重視されるようになった背景の1つに、著名な経営学者であるピーター・ドラッカーの著書「創造する経営者(1964年)」があります。書籍には、「顧客は満足を買う」と記されており、外部からの評価が売上に大きく直結することが指摘されています。 また、現代においては、 顧客の80%は、一度サービスへの不満を感じたら、利用をやめてしまう ことがわかっています( Hubspot )。 顧客満足度の向上は、経営目標を達成し、企業価値を高めるためには不可欠な課題です。顧客満足度を上げるための活動(CS活動)は、顧客を維持するためだけではなく、ブランディングにもつながります。企業全体が目指す経営戦略の一環として、顧客満足度を考える必要があるでしょう。 ただし、 顧客満足度向上を目指すためには、現状の把握が欠かせません。顧客が企業に感じる好感度やロイヤルティなどを定量化しなければ、施策実施後の成果が見えない からです。 顧客満足度を決める要因は? 顧客満足度は、顧客が持つ商品やサービスへの期待に大きく影響します。期待を満たす、もしくは期待を上回った時に顧客満足度が向上し、逆に、期待が外れてしまうと下がることになります。目に見えない顧客の「期待」は心理的な要素も大きく、ささいな接遇ミスなどによっても下がってしまうことがあるでしょう。 心理的な要素が大きいと上述しましたが、 顧客満足には大きく「機能的価値」と「感情的価値」への評価があります 。機能的価値とは、商品そのものの機能や使い勝手など、品質に関わる期待を指します。 一方の感情的価値は、顧客の感情に訴えるようなサービスや接遇のあり方に対する期待です。顧客満足度を向上させるといっても、「どの視点で期待値を満たすのか」を考える必要があるでしょう。 顧客満足度を測定する4つのメリット 顧客満足度の調査を行い、結果に基づいた施策を実施することで得られるメリットは多くあります。ここでは、代表的な5つのメリットを見てみましょう。 1.
ホスピタリティ 顧客を心から大切に思うことをホスピタリティと言います。日本のサービス産業を対象に毎年行われるJCSI(顧客満足度調査)で、11年連続で1位にランクインしている帝国ホテル。 日本に数あるホテルの中で、帝国ホテルが選ばれる理由は圧倒的なホスピタリティにあります。 帝国ホテルでは、常連顧客が出た後の部屋の状態を撮影して「顧客が一番くつろげる空間」を椅子の角度や空調の温度レベルで記録していると言われています。 顧客に対しての研究を欠かさず行うことはその企業も心がけていることだと思いますが、「こんなことまでしてくれるのか」という期待を超える驚きは、満足感を向上させる大きな要因になるでしょう。ホスピタリティの精神は、顧客満足度を向上させる上で、ビジネスシーンにおいて常に追求していかなくてはならないものです。 3.
①定義の統一②現状の把握③要因の把握④目標の管理 という意識すべき4つのポイントについて解説していきたいと思います。 1. 顧客満足度の定義を組織全体で統一する 顧客満足度というのは、プロダクトに直接関わる部署(エンジニアなど)や、顧客と直接関わる営業だけが意識すればいいというものではありません。組織全体で顧客満足度の定義を統一させることで、商品やサービスにも一貫性が生まれます。 そうすることで、サービス価値の向上を効果的に行うことができますし、一貫性のあるサービスに対しては、顧客も安心感を持って利用することができます。 2. 現状の顧客満足度の把握 調査によって明らかになった不満を解消する施策をとります。 また、ここでは、お客様の回答した内容ばかりに注目するのではなく、どんなお客様の回答なのかに注目する必要があります。 そのためには、顧客の名刺情報と、アンケートの回答を紐付けなければいけません。この時、顧客情報を軸として分析を行うか、回答を軸として分析を行うかで、施策の方向性が変わります。顧客情報と合わせて回答の分析を行うことで、得られたデータを、より効果的に活用することができるのです。 3.
みなさん、こんにちは。99ブロ編集長のタナカBです。 5月もあと少しで終わり・・・。もうまもなく6月に入ればあの季節がやってくるわけです。そうです。梅雨です。 沖縄・奄美地方はすでに梅雨入りし、九州や99ブロチームがいる関西地方もそろそろかな…ということで、やはり梅雨に向けたブログを書きたいなー、ガラコあたりでネタはないかなーと思案していた時のこと。ちょうど友人の車で夜出かけることになりました。 対向車のライトが当たった瞬間、窓の汚れに気付きました… 私「窓、結構汚れてるね…」 友「そうやねん」 私「もしかして、あんまり洗車してへん?」 友「うん、バレた?
(笑)」 私「一番作業性が良くて使いやすいから、こんな形が多いんよ」 友「へ~。こんな形になってるのもちゃんと意味があるんやねぇ~!」 ※ガラコがどうしてこんな形になっているか…過去のブログの記事 「ロングセラーの秘密 ~『ぬりぬりガラコ』編~」 もご覧ください! しつこいフロントガラスの油膜取り おすすめの油膜の落とし方. そんなガラコの小ネタも挟みつつ、作業開始。 「ガラコ」のロゴが入ったボトルの持ち手部分に液が入っていますので、まずはカバーをしたままよく振ります。 透明カバーの真ん中がネジキャップなので、ネジキャップをまわしてカバーをオープン! 友「わ!中から何か出てきた!」 友人が言う「何か」というのが、クリーニングの液剤です。 フェルト部分の真ん中の穴から液剤を出しながら作業ができるという仕様になっています。 塗り面のフェルト部分もクリーニングしやすいよう、大きめ。 このフェルト部分をガラス面に付けて、こするようなイメージで磨いていくだけ。 こちらのクリーニング剤、【乾いたガラス】に使うことで最大の効果を発揮するので、洗車後の水滴をタオルなどで拭き取ってから、必ずガラスが乾いた状態で使用することがポイント。濡れたガラスには使わないよう注意しましょう! ボトルを握ると、液剤が出てくるので、足りなくなってきたなと感じたら握って液剤を出しながら、しっかりこすっていきます。 磨き残しのないよう、縦方向にも横方向にも磨いておきます。 友「初めてやるからよくわかんないけど、こんな感じでいけてるのかな?」 私「さっき液剤がはじいていたところもはじかなくなってきたし、なかなかいい感じちゃう!」 しっかり力を入れて何度かこすることで、液剤がはじかなくなってきました。これが微妙に残った油膜やガラス撥水剤をしっかり落としている証拠なんです! 半分磨き終わった状態がこちら。 友「真っ白!」 この状態から、ガラス面の液剤を水で洗い流します。 しっかり洗い流し、半分だけ磨いた効果を見てみます。 実験のようにきっちり半分にパカッと磨き分けたわけでないので、ちょっとわかりづらいかもしれませんが、右は水玉が付いていますが、 『ガラコぬりぬりコンパウンド』 でクリーニングした左の方は水が水玉にならずにサーッと流れている状態になりました。 ガラス面に残っていた劣化したガラス撥水剤や油膜などの汚れがしっかり落ちた状態です。 「おお~!こんなふうになるんだ!」と、友人も感動した様子。 車内から見ても、ご覧の通り。半分だけ水滴が残っています。 残り半分も磨いていくと・・・ フロントガラス全体がベターっとした状態になりました。 車内から見るとこんな感じ。 手間がかかりそうなイメージの油膜取りも、 『ガラコぬりぬりコンパウンド』 なら握ってこすり、水で流すだけで、しっかり落とすことができました!
050円と市販の油膜取りと比べると手には取りにくい価格。 購入手段も取り扱いがない店舗が多いですが、フロントガラスの補修や交換などのサービスを行っている glassDの店舗の店頭にて「とれるっち」を以下価格で販売しています。 本体価格 3, 500円(税抜) パッド 500円(税抜) 御用の際は、是非お買い求めください。 実際に、市販の油膜取りと「とれるっち」を使った油膜取りを行い、その効果を比較してみました。油膜の取り方も含め、こちらの記事で紹介していますのでチェックしてみてください!