(例) ・ニュースアプリで業界情報を入手 ・SNSで友人や仕事関係の知り合いの投稿をチェック ・ファッション情報や都内のグルメ情報が載っているWebメディアを閲覧している ペルソナが聞いていることを書き出す 次は、ペルソナが普段聞いていることを書き出します。 家族・友人から聞いていること、影響を受けている人からの情報、聞いている噂などを考えてみしょう。 ・大学時代からの友人が結婚しそうと聞いた ・尊敬している先輩から朝活のいいところを教えてもらった ペルソナが考えていること・感じていることを書き出す ペルソナは普段、どんなことを考え、感じているでしょうか?
ただの「誰もが浮かべやすいシチュエーション」として取り上げているだけなので、穏やかにお願いします。 話を進めますね。 例えば、以下のような場面があったとします。 Aさん 昨日、マイケル君と一緒に帰ってドキドキしたんだよね〜。 Bさん あー、分かるぅー!私も昨日はじめてデート行って、すっごいドキドキしてさー! 楽しそうで、微笑ましいですね。 でも、 これは「共感」では無い んです! なぜでしょうか? その理由は、 話の受け手のBさんが「自分が主役」になっているから です。 この場合、Aさんの体験談がきっかけで始まった話でしたが、すぐにBさんの「私がドキドキしたこと」に話がすり替わってしまったことに気が付きましたか? これは「共感」とは違います。 なぜなら、あくまでも 「相手が主役」であることが共感の本質 だからです。 だから、先ほどのAさんとBさんの例ならば、以下のような流れならば「共感」だと言えます。 Aさん 昨日、マイケル君と一緒に帰ってドキドキしたんだよね〜。 Bさん へー、Aちゃんドキドキしたんだね! このとき、大切なのは「Aさんがマイケル君と一緒でドキドキした気持ち」を感じて、Aさんに寄り添うことなんです。 ちょっと人情味(? )を交えて言葉にするなら、「 あぁ・・・あんた、今こんな気持ちなんだね 」というのが共感の本質と言ったところですね。 「相手は今こんな気持ちなのかな・・・」と思いを巡らす理解を、心理学用語で「共感的理解」と言います。 共感の意味:最後のピースは「安心感」 ここまで、共感とは「目の前の相手の言動がきっかけで自然と生じ、" あぁ、あんた今こんな気持ちなんだね " と感じて寄り添う状態」ということを見てきました。 でも、実はまだこれでは完全な「共感」とは言えないんです。 あと一つ。あと一つだけ大事な要素があります。 その最後のピースとは・・・ズバリ「 安心感 」です。 どういうことか、説明しますね。 ここまでの話をザックリまとめると、例えば共感とは以下のような状態であるという所まで来ましたよね? 傾聴とは｜こころの耳：働く人のメンタルヘルス・ポータルサイト. 「Aさんが泣いて、それを見たBさんが " あんた辛いんだね " と寄り添う状態」 もうゴール寸前まで来ているのですが、大事なあと一歩が必要なんです。 それは、「Bさんが投げかけた " あんた辛いんだね " をAさんが感じとる」ということです。 その一歩によって、 Aさんが「あぁ・・・自分はこのままの自分でいいんだ」とBさんに受け入れられる感じがしたらゴール なんです。 時には言葉なく二人で涙を流すこともあるので、「あんた辛いんだね」みたいな言葉自体は必ずしも必要ではありません。 大切なのは「相手に安心感が生じること」と思ってください。 言い換えれば「 共感される側に安心感・幸福感が生まれること 」なんです。 その意味では「相手が目の前に居ること」も必須ではないとも言えますね。例えば「若者の気持ちに共感する歌」を聴いた若者の自己肯定感が高まったら、それは立派な共感なのでしょうね。 気持ちのキャッチボールを経て、「自己肯定感」や「救い」や「安心感」を感じられるかどうか。それが共感の正体だと言えます。 まとめ:共感する意味って?
さいごに、「共感とは何か?」にハッキリと答えておきますね。 共感とは以下のように定義できそうです。 " 目の前にいる相手の言動に触れたことで、「あなたは今こんな気持ちなんだね」という気持ちが自然と生まれてきて、それが相手にも伝わることで、相手が「安心感」や「幸福感」を感じる状態 " 辛いとき・悲しいときを多く浮かべるかもしれませんが、嬉しいときだってそうですよ。 例えば、恋人や子どもがうれしそうにしているのを見ていたら自分もうれしくなり、目が合って笑い合えているようなとき。 言葉にせずとも「楽しいんだね?」「うん、楽しいよ」という温かい繋がりを感じますよね? それは立派な「共感」です。 人間とは共感する生き物 って言ってもイイんじゃないでしょうか。 僕は時代・場所・環境に合わせて暮らしの中で「共感するコツ」を具体化して、どんどん進化・シェアしていきたいと考えています。 そうしたら、ほら。 人生死ぬまで楽しそう じゃないですか(笑) これからも「ゴールは共感」で活動していくので、よろしくお願いします。 「共感力とは何か?」や「共感力を上げるとどうなる?」なども別記事で書いているので、ぜひ読んでみてくださいね。
似てるようで全く違う共感と同情の4つの違い。 「一番身近な人の声を、"一番大切"に聴こう。」 当スクールは、カウンセリンング・傾聴講座を通してあなたの「力になりたい。」を応援しています。 コミュニケーションにおいて、相手の体験に理解を示す方法として、 同情と共感があります。 この同情と共感は、似ているように考えられることが多く、 よく混同されてしまいがちですが実は全く違う概念です。 人は共感はされたいけれど、同情はされたくありません。 ただ、それにも関わらず僕たちは共感しているつもりでも、 意図していないのに同情になってしまっていることがあります。 なぜそんなことが起こるのでしょうか? 今日はこの共感と同情の4つの違いについて簡単にご説明していきながら、 その理由をご説明していきます。 ではでは、共感を理解する為にまずは "同情" から理解していきましょう。 多くの人がしているのは、実は同情。 同情とは、相手の気持ちを自分の経験則で理解しようとする取り組みです。 相手の話を聞いて、自分が体験した特定の経験を思い出し、 自分の枠組み(価値判断など)で相手の体験や気持ちを理解しようする試みで、 その試みの中に「かわいそうに」といったような哀れみを含みます。 例えば、世間の悪いニュースを見て口にする言葉の多くはこの同情です。 「あんな事故にあってかわいそうに…。」 という言葉は、事故にあった相手のことを思い、 その気持ちに思いを馳せていますが、 その気持ちには哀れみが含まれています。 また、相手の気持ちに思いを馳せる時に、 多くの場合は自分があった事故の体験を思い出し、 その時に自分が感じた気持ちから相手の気持ちを同一化し、 相手の気持ちを理解しようとしている場合は、 自分の経験を相手の経験に当てはめて理解しようしているという点で、 これも同情になります。 また、友だちが失恋をして辛いと相談してきた時に、 「あぁ、わかるその気持ち!
コールセンターの電話でのやりとりにおいても、「傾聴」はとても大切なものです。そして、その要素であるロジャーズの3原則を身につけておきたいものです。 ■ お客さまの話を聴くときに、お客さまの立場になってお客さまの気持ちに共感しながら聴く。(共感的理解) ■ お客さまのお話が単なる勘違いや思い込みであったとしても、頭ごなしに否定するのではなく、どうしてそう思われたのかに関心を持ってお話を聴く。(無条件の肯定的関心) ■ 電話オペレーター自身も、自分の気持ちを大切にして、お客さまの話の中で不明な点があれば、そのまま聞き流して放置するのではなく、きちんと問い直して内容を理解するように務めながら真摯な態度で聴く。(自己一致) そのような心構えと実践が、お客さまとの信頼関係の構築に役立つことは間違いありません。
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