ESが高いと顧客に質の高いサービスを提供できる ESが上がるとCSが上がる理由は、ハーバード・ビジネススクールのヘスケット教授らが提唱した「サービス・プロフィット・チェーン」というモデルで説明できます。 イラストの赤い部分が、従業員満足度に関連する部分です。企業が社内サービスの質を上げて従業員満足度が上がれば、従業員の定着率や生産性が上がります。 そうすると顧客に対するサービスの質や価値が上がるため、顧客の満足度やロイヤルティが上がります(青い部分)。ロイヤルカスタマーが増えれば、売上や利益拡大につながり業績が伸びるというサイクルができあがります。 つまり、ESが直接的にCSに影響を及ぼしているというよりも、 ESを上げることで顧客に提供するサービスの質が上がり、それが間接的に顧客満足度に影響する ということが見えてきます。 2-3. ESが上がると優秀な人材の離職率を下げられる ES(従業員満足度)を上げるとCS(顧客満足度)を上げると、 優秀な人材の流出を防ぐ ことができます。 会社に不満を抱えている社員が多い会社は離職率が高く、常に人材が定着しません。そうした状態では、企業は常にコストをかけて採用活動をしなければならず、求人広告を運用したり面接の時間を取ったり、入社した社員の教育をしたりするコストや時間も必要となります。 特に優秀な人材が会社を辞めてしまうと、会社にとって大打撃です。顧客に対しても「担当がコロコロ変わる」「知識が浅いスタッフばかり」などの悪印象を与えてしまうため、顧客満足度も下がり、業績も下がる要因となります。 一方で従業員満足度が高い会社は従業員の定着率も高いので、採用活動に時間やコストを取られることもなく、本来の業務に集中することができます。高いモチベーションを持った社員は顧客に良いサービスを提供し、業績の向上につながるのです。 社員1人ひとりの貢献を見える化しESを高める「Unipos(ユニポス)」の詳細はこちら 次ページ「ESとCSには正の相関があるという調査・研究データ」
顧客満足度(CS)とは
次は、顧客満足度についてです。
何か商品を購入したとき、期待以上の効果があれば商品に対する満足度が上がり、不満点が多ければ満足度は下がりますよね。
このように、 商品やサービスを購入した顧客がどのくらい満足したかを測る指標や概念のことを「顧客満足度」 といいます。顧客満足度は「Customer Satisfaction」を訳したもので、一般的に「CS」と表現されます。
顧客の満足度が上がると、以下のようなメリットを得ることができます。
・業界の中で競合優位性を得られる ・売上が上がる ・取引が充実する
つまり顧客満足度(CS)は、業績向上や利益率の向上に直結する大切な要素と言えます。
2. 従業員満足度(ES)とは？満足度向上の取り組み事例やアンケートに必要な項目を紹介 | ブログ | ハイジ | 組織サーベイ・組織改善ツール. ESが上がるとCSも上がる!その仕組みや理由は? ここからは、ESとCS、そして業績の関係について、少し具体的に説明していきます。
「ES(従業員満足度)向上、CS(顧客満足度)向上が、業績向上に直結する」 「企業利益を生み出すためには、まずはESとCSを上げることが必要である」
このように言われる理由について、正しく理解していきましょう。
顧客満足度が上がれば業績が上がるというのは、直感的に理解できますよね。しかし、 従業員の満足度が上がると、なぜ顧客満足度も上がるのでしょうか? その仕組みと理由について解説します。
2-1. ESが上がるとCSが上がる仕組み(満足のピラミッド)
ES(従業員満足度)が上がるとCS(顧客満足度)が上がり、さらに企業の業績も上がる仕組みは、以下の「満足のピラミッド」で説明できます。
一流ホテルと言われたら、どこを思い浮かべますか? 人によって出てくる名前はもちろん異なるはずですが、「帝国ホテル」を挙げる人も少なくないはず。 日本生産性本部サービス産業生産性協議会が毎年発表しているJCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)では、調査開始以来9年連続顧客満足度1位。世界的な市場調査会社であるJ. D. パワーの日本法人が発表したホテルの顧客満足度調査でも、帝国ホテルがザ・リッツ・カールトンを抑えて2年連続でNo. 1に選ばれています。 現在、帝国ホテルは東京、大阪、上高地で営業していますが、一体何がすごいのでしょうか? 顧客感動を生み続けるリッツ・カールトン3つの仕組み. そこで今回は匿名を条件に、同じホテル業界で働くホテル関係者数名に、外から見た帝国ホテルのすごみを聞いてみました。 帝国ホテルは「帝国ホテルだからすごい」 今回、話を聞いたホテル関係者たちは、帝国ホテルの直接的なライバルになるようなラグジュアリーのホテルの関係者から、ミドル、エコノミーのホテルで働く人たちまで数人。数こそ少ないですが、「 帝国ホテルとは何がすごいの?
吉江 それも「仕組み」になっています。頭文字を取って「LEARN」と呼ばれています。その方法を取ることで、お客様は怒りが静めてくださることが分かっています。 「LEARN」とは、「Listen」「Empathize」「Apologize」「Resolve」「Notify」の5つです。お客様の立場で状況を「聞く」、そして。「共感」する。その上で、「謝罪」して、問題を「解決」し、その結果を「お知らせ」するのです。特に途中経過を報告することで、私たちがきちんと対応していることを理解していただきます。それがとても重要で、そうすることが人間関係の維持につながります。 何か問題が起きたとき、私たちの最終目的は、問題の解決ではなく、お客様をエンゲージすることなのです。実は、リッツ・カールトンのヘビーリピーターになってくださったお客様には、最初にトラブルやクレームがあったケースが多いのです。先ほど「仕組み」と申し上げましたが、これら一連の行動は、すべて相手に対する思いやりがベースになっています。 ( 早川 )スタッフの育成方法もユニークなようですね? 吉江 それぞれのスタッフに対しても、一人の対等な人間として接し、会話を交わして、一方的に指示を出すことはありません。先ほども申し上げましたが、私たちは、あくまでもサポート役で、主役は現場の人たちなのです。彼らが働きやすい環境を実現するために、リッツ・カールトンの管理職はより気を遣っています。 管理職の役職に対する呼称も独特です。他の外資系ホテルの「エグゼクティブ・コミッティ」にあたる役職を、リッツ・カールトンでは「ガイダンスチーム」と呼びます。つまり、ガイド役なのです。 ( 早川 )最後に、百年先も愛されるホテルであり続けるために必要なことは何でしょうか?
近年の人手不足により、企業間での人材獲得競争が激しくなってきています。そんな中、採用した人材を企業に定着させることはもちろん、企業の利益向上につながるSPC(サービス・プロフィット・チェーン)が、いま注目を集めています。 この記事では、SPC(サービス・プロフィット・チェーン)の基本から、活用した企業の事例、活用方法まで、くわしく解説します。 いま注目のSPC(サービス・プロフィット・チェーン)とは?
ビジネス感度を高めるブックレビューコーナー。顧客満足、従業員満足、働き方の向上や、それぞれの知識・理解を深める作品を中心に、考え方や明日の行動を刺激する1冊を紹介していきます。 今回の「推しの1冊」 紹介する本 『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』 著者:高野登 発売日:2005年9月5日 出版社:かんき出版 紹介する人 株式会社oricon ME CS事業本部 本部長 庄司 知 <本書のキーワード> #おもてなしとは? #サービスは科学 #顧客満足の高いサービス=従業員満足が高い 「顧客満足度の高いサービス」を提供し続けることができる、組織作りの仕組み 「おもてなし」とはよく使われる言葉ですが、一体どういうものなのでしょうか。 広辞苑を引いてみると「おもてなし」という単語はなく、「もてなし」という言葉が掲載されています。意味としては、「とりなし」「ふるまい」「あしらい」と書かれていますが、多くの人がイメージしているであろう「おもてなし」の意味とは少し違うような気がします。 そういえば、東京五輪招致の際には、滝川クリステルさんのプレゼンテーションにあった「お・も・て・な・し」というフレーズが流行しました。日本には"おもてなしの心"があるというのです。日本人としては、とても心をくすぐられます。英語ではホスピタリティ。あるいは、ハイタッチサービスと表現されることもあります。 さて、サービス業でおもてなしが重視される業界としては、ホテル業界が代表格ではないでしょうか。そのホテル業界のなかで、「リッツ・カールトン」のサービスは世界でもホスピタリティの頂点のように崇められています。 日本にも素晴らしい旅館やホテルはたくさんありますが、リッツ・カールトンとそれらの旅館とはどんな違いが? ホテル業界のみならず、多くの業界・企業から手本とされるのはなぜ?
こんなもんか? ジーン・メルト さん 2021/07/05 月曜日 23:15 #5374405 余りやらないのでよくわからないで質問。 奴ら玉を21個貯めてバトルで全敗し毒島どころか麗を2回引けただけ。 即止めしたのでわからないけど、21個は少ないんだろうか? これレア役引けないと1%以下しか当選しないんじゃないかと思った。 麗が12%で毒島が49. 8%の信頼度と記載はあったけど、男二人の確率も知りたい。 鉄塔ステージに転落して何とか1回当選取れて、毒島ルーレット中PUSH連打で40Gがオール×がついて「ふーなんとか最低は免れたか」と思ってたら、後半連打が出来なくなり40G表示が復活して、結局40Gで300枚前後で終了・・・・ この連打の演出意味があったのかそれともプレーヤーを煽りたいだけなのかと感じた。 お疲れ様 さん 2021/07/16 金曜日 15:39 #5377769 40以上の場合は連打中×がつきます。 (連打やめても残る) 連打で×点滅(連打やめると消える)の場合は確定ではないです。 返信する 完走について 、。、。 さん 2021/05/02 日曜日 23:16 #5356322 一回目500G後半で当たり上乗せ絡みながら120G消化で1000枚、有利区間継続から300G後半で当たりビキニで160G過ぎで画面が代わり完走1700枚でました。 消化してるG数が合わせても1400Gほどなので2400枚でるのかと思ったんですが、有利区間継続からだと合わせて2400枚しかでないとかあるんでしょうか。 同じような経験ある人いますか? ハイスクールオブザデッドの評価と感想は良い雰囲気 : 鈴木さん速報. 設定6をください さん 2021/05/17 月曜日 15:21 #5360389 有利区間中で2400枚なので問題ないと思います。 200G前半 、。、。 さん 2021/04/27 火曜日 04:50 #5354885 有利区間継続後に190G台に前兆のゾーンに入って211Gで当たり、屋上経由で玉7個で当たりました。 250G以内は当たったこと無かったんですがAT確定でしょうか? HOTD好き さん 2021/05/01 土曜日 16:28 #5356004 今日211GでCZ入ったから期待したがラッシュ入りませんでした。玉は6個。 確定ではないようです。 、。、。 さん 2021/05/02 日曜日 23:08 #5356319 当たらないこともあるんですね、滅多に当たらないG数だから熱くあってほしいですね。 コイン悪すぎだろこの台ww ムン.
60 ID:GGs+wu7c0 ARTに入れればどうにかなる台なんか? 確率だけ見ると上も下もぶっちゃけ変わらないじゃないかと思うんだがスクデッドチャージ以外にどっか差があるのかしら 162: 名無しさん@お腹いっぱい。 2018/07/03(火) 01:49:51. 86 ID:LCVoIutm0 スクデッドチャージ単体は1と6で5%ほど機械割の差があるから、残りの7%くらいがART関連の設定差ってこと? 163: 名無しさん@お腹いっぱい。 2018/07/03(火) 02:49:16. 92 ID:pbUQEpWop 単純に共通ベルとかでコイン持ちに差があるとかもありえんじゃね そういうのが1番簡単だし 165: 名無しさん@お腹いっぱい。 2018/07/03(火) 04:00:56. パチスロ学園黙示録ハイスクール・オブ・ザ・デッド ゴールド 掲示板 | P-WORLD パチンコ・パチスロ機種情報. 76 ID:u2PYclabd 今日ずうっとハマってて、心折れそうだったけど、毒島引いて、有利区間限界まで行って、取り戻せた。 それだけです… 169: 名無しさん@お腹いっぱい。 2018/07/03(火) 06:03:33. 44 ID:YYjf1J+Yd 有利区間とかあるうちは どんな台も駄目やって。 規制緩和まで待て 170: 名無しさん@お腹いっぱい。 2018/07/03(火) 06:21:07. 29 ID:m6m94G/Zd >>169 なら一生打てねーよ。6号機のほうが出ないんだから。 177: 名無しさん@お腹いっぱい。 2018/07/03(火) 07:38:41. 02 ID:u2PYclabd 有利区間付きで、初めて5000枚出たから、まぁまぁ面白かった。 178: 名無しさん@お腹いっぱい。 2018/07/03(火) 07:43:22. 23 ID:GXdF01AMa ART軽くなくて良いからせめて通常時聖矢ぐらいコイン持ち良くして欲しい 180: 名無しさん@お腹いっぱい。 2018/07/03(火) 07:46:24. 41 ID:3Vh3ktn80 ARTが重くても何かやれそう感があればいい 182: 名無しさん@お腹いっぱい。 2018/07/03(火) 08:31:09. 11 ID:KT0ZFLI1d この台昨日5以上確定でた台で友達が負けてたよ 結構きついらしいね 189: 名無しさん@お腹いっぱい。 2018/07/03(火) 11:07:08.
18 ID:AOm62RYsd マジハロより良台ぽいな 268: 名無しさん@お腹いっぱい。 2018/07/04(水) 14:03:51. 91 ID:MWAZCOTNa ART引けたら問答無用の事故らせチャンスからスタートするのいいよね 5. 9だから出来たシステムだと思う ただ単調なんだよなぁ…ボーナスも2Gで判別出来るから連続演出が死んでる 285: 名無しさん@お腹いっぱい。 2018/07/04(水) 14:51:45. 93 ID:1r40XNhMa 5. 9ではかなり面白いと思うしやれるイメージ ところで毒島引いた人はいるのか 306: 名無しさん@お腹いっぱい。 2018/07/04(水) 19:33:46. 56 ID:TZBkGRCAd 1500枚マイナスの空き台座ったら赤枠出たわ 2000枚出せたけどやっぱバー揃えるのは楽しいな 割も低いしめちゃキツイけどちゃんとhotdしてて良かった 307: 名無しさん@お腹いっぱい。 2018/07/04(水) 19:35:49. 19 ID:bREf5xU6a バーを狙えが最初にあるのは良いな 前作ではあれやりたくて打ってるのに 何度ART入れようと、一度も出来ない事が良くあったしさ 286: 名無しさん@お腹いっぱい。 2018/07/04(水) 14:59:09. 03 ID:HfUs5ugxd なんだかんだ、稼働はしているな! 287: 名無しさん@お腹いっぱい。 2018/07/04(水) 15:10:12. 00 ID:j/3BZbg10 前より良くなってて草生えるわ 289: 名無しさん@お腹いっぱい。 2018/07/04(水) 16:04:49. 23 ID:bWB0CHr+d これは山佐じゃなくてホンマモンのスパイキー台 ◆鈴木さん速報のブックマークお願いします😊 元スレ
「パチスロ学園黙示録ハイスクール・オブ・ザ・デッドゴールド」を個人的に勝手に評価いたします。 ※個人的な評価と予想であるため、結果が異なったり、違う意見の方もいらっしゃると思いますので、ご了承ください。 ※記事を立ち回りの参考にするのは構いませんが、最終判断はご自身でお願いします。責任を負うことはできません。 《勝手に評価!この台の評価は?》 ※10点満点 総合評価・オススメ度:★★★★★(5点) 演出面:★★★★★(5点) 出玉面・スペック:★★★★★(5点) にくじる 《にくじるのひとこと》 打ち手は「何度も狙いたい」のではなく、「何度も揃えたい」のですよ。 ┐(´―`)┌ 《初打ち・初心者向け!最低限抑えておくべきポイント》 奴らゾーン終了画面でPUSHボタンを押すこと。 ※表示された画像枠の色で設定示唆が行われているため。詳細は設定推測の項目で。 台の基本情報 機種名:パチスロ学園黙示録ハイスクール・オブ・ザ・デッドゴールド メーカー:山佐 導入時期:2020年11月 タイプ:AT機(純増約8.