?」と腹立たしくなってしまいますよね。しかしそこで相手を打ち負かそうとしたり、論破して追い返してしまおうとしたりすると、結果的に主任や園長まで出てくる大騒ぎになりかねません。 クレーム対応のコツをしっかり押さえて、平和的解決を模索していきましょう! 詳細は以下の記事をご参考ください。 ▼カウンセリング技術を応用!保護者クレームへの対応のコツ(前編) ▼カウンセリング技術を応用!保護者クレームへの対応のコツ(後編) 理不尽な要求は増えている…?その背景とは 今回ご回答いただいた皆さまに、近年保護者からの理不尽な要求・クレームが増えていると感じると思うかを伺ってみたところ、「増えている」と回答したのは全体の70%。「今までも代わらない」が15%、減っていると回答した方は0でした。 中には「要求はしないものの、自分勝手な方が多くなってしまった気がする。園から丁寧に手紙を出しても読んでくれずに、子どもが忘れ物や間違いで、悲しい思いをすることもある」という回答もあり、理不尽な要求をすることだけでなく、保護者が果たすべき役割を果たしてくれないという課題もあることが伺えました。 ◆理不尽な要求をする保護者が増えた背景とは…? 現代においては、核家族化、地域交流の希薄さなどから、子育てにおいて他者と関わるという機会がとても少なくなっています。また少子化、晩婚化により、子どもを産み育てることが貴重になったことから、子どもを大切にしたい、守りたいという意識が過度に強くなっていることも、集団の中で理不尽な要求をする保護者を生むひとつの要因になっているでしょう。 また、ネット社会により情報交換が簡単にでき、ネットで例えば園への不満を公開して意見を求めれば、全国各地の同じ立場の保護者が後押しをしてくれるような環境にもあります。また、共働きがいわば"当たり前"の社会となり、両親とも忙しい中、それでも我が子には少しでも良い思いをさせてあげたいという思いもあるのかもしれません。 理不尽な要求、クレームは、その保護者のみに原因があるだけではなく、社会全体として抱える問題の影の部分であるとも言えるのではないでしょうか。 保護者が保育園にクレームを入れる心理 理不尽な要求・クレームをつけてくる保護者に対し、「何て面倒くさい保護者だろう!」と思ってしまうのは簡単です。しかしそれでは問題の根本的な解決にはなりませんし、別のクレームでまた揉め事が起きてしまうかもしれません。 よりより信頼関係を築いていくために、 どうして保護者がクレームを入れるのか?
<ワーク1> 「ある朝、時間がないことを保育士に伝えたら、 みなさん、オムツ換えをしていかれるんですけど・・・と言われた。 オムツの取換えのた めに会社を遅刻し、処分を受けた場合には、 市や保育所に賠償をもとめることができるのか、 また、遅刻証明書など法的に効力を持つ証明書の発行ができるの か」 と連絡帳に書かれていた。 ●保護者の"ねがい"は? ●園・保育士として大切にしたいこと・ラインは? 保護者対応の一場面をロールプレイ!
こんな風に感じていませんか? 「保護者の対応どうしたらいだろう」 「子供にはどういえばいいんだろう」 新人保育士で初めてかみつきを経験 新人保育士で1歳児や0歳児クラスの担任になると、クラス内でかみつき事故が発生する場合があります。 かみつき事故は、たった数秒で起きる事故で、 突然起きる 場合が大半です。 また、かみつき事故は力の加減が分からない0歳児や1歳児クラスで起きることが多く、大半の場合が腕や肩や場合によっては 顔などにくっきりと歯型 がついてしまう場合もあります。 ほんの一瞬目を離した隙や、目の前で突然起きるときもあるのがかみつき事故です。 新人保育士にとっては、 衝撃的な場面 である上に予想外すぎる出来事でパニックになってしまうこともあるでしょう。 しかし、びっくりしてあたふたしている余裕などはありません。 かみつき事故が起こったらどのような対応を保育士は取るべきなのか、しっかりと事前に確認しておきいつ事故が起きてもすぐに対応できるように備えておきましょう。 子供のケンカについては 保育園での子どものケンカは本当に保育士が止めなくてよい? をご覧ください。 そもそもなぜ子供はかみつきをするの?
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