多様化や変化のなかで、企業は以前よりも顧客の行動をつかみづらくなっています。そこで、 自社と顧客との接点を細かく確認し、顧客の行動、思考、感情を想定し、共有しようというカスタマージャーニーの考え方が注目される ようになったのです。 カスタマージャーニーマップとは?
カスタマージャーニーを分析するメリット カスタマージャーニーを分析することで得られるメリットは、上記した内容にとどまりません。ペルソナの設定にも同様のことが言えますが、ターゲットという見えない対象を明文化、ないしは図解することで、関係者が共通の認識を持つことができます。 コンテンツマーケティングは5W2Hを設定することが大切です。ペルソナの設定と共にカスタマージャーニーを分析することで、「WHO?(誰に? )」を、より明確化し、共通認識を持つことができることは、非常に大きなメリットだと言えます。 関連記事: 検索意図とは?考え方・調べ方・ズレが出ないSEO記事作成の方法を解説 1-3. カスタマージャーニーマップとは? カスタマージャーニーを一度でも調べたことがある方は、下記のような図をイメージするかもしれません。これはカスタマージャーニーマップと呼ばれるものです。 出展元: ターゲットの行動を時系列に並べるのであれば、文章よりも図の方がわかりやすいですね。上記の図は「ペルソナ」「フェーズ」「タッチポイント行動」「思考」「感情」「インサイト」といった縦軸の項目を設けていますが、提供する商品・サービスによって、この縦軸を工夫する必要があります。 2. なぜカスタマージャーニーが注目されるのか? カスタマージャーニーマップとは？ UX向上を達成する7つの事例と作成方法 | 実践！ プロも使うラピッドUX手法 | Web担当者Forum. ではなぜ、カスタマージャーニーが注目を集めるのでしょうか?大きく3つの理由を上げてみました。 2-1. スマートフォンの普及 総務省の発表 によると、スマホの世帯普及率は、すでに平成25年末時点で6割を超えています。スマホの普及が意味するところは、WEBマーケティングにおいて非常に大きいものがあります。 顧客がいつでもどこでも、インターネットにアクセスできるようになったため、それだけ商品・サービスとの接点が多様になりました。その結果、従来のマーケティング手法では顧客の購買行動を把握しきれなくなり、カスタマージャーニーのような新しい考え方に注目が集まるようになったのです。 2-2. 複数ソーシャルメディアの台頭 「 SNSマーケティングとは?特徴・やり方・効果を徹底的に解説 」でもFacebook、Instagram、Twitter、LINE、TikTok、Clubhouseと、6つのソーシャルメディアをご紹介しました。当然、ユーザー数が少ないものも含めると、今やソーシャルメディアの数は把握しきれないほど多くなりました。 photo by mkhmarketing−flickr 皆様は、ソーシャルメディア上の友達がリコメンドした記事を読んだり、そのリコメンドから商品を購入した経験はありませんか?しかもその経験は1つのソーシャルメディアからのみではなく、複数のソーシャルメディアで情報に触れたケースではないでしょうか?
「カスタマージャーニーマップの作り方が分からない!」 「カスタマージャーニーマップはなぜ必要なの?」 「カスタマージャーニーマップをどう活用すればいいの?」 カスタマージャーニーとは、見込み顧客から顧客になるまでのプロセスを捉える概念です。その各プロセスごとの接点・感情・行動を図式したものをカスタマージャーニーマップといいます。 BtoBビジネスの場合、とくに受注までの意思決定プロセスが複雑です。そのため、カスタマージャーニーマップを使った施策整理が重要となります。 そこで、この記事ではカスタマージャーニーマップの作り方や活用方法を詳しく解説します。 カスタマージャーニーマップの作り方と活用方法!4つの手順 カスタマージャーニーマップは、どのように作っていけばよいのでしょうか。ここでは4つの手順に分けて、詳しく解説します。 1.
海外旅行のカスタマージャーニーマップ このカスタマージャーニーマップは横軸である顧客のフェーズが細かく分かれています。提供する商品・サービスによって横軸の設け方は異なりますが、特に旅行は認知してから検討を経て、購入に至るまで、比較的フェーズが分かれる商品・サービスだと言えるでしょう。 4-3. 鉄道チケットのカスタマージャーニーマップ 海外からの事例もあります。英語が読めないと詳細の内容まで理解できませんが、縦軸・横軸を見ることで参考になります。こうして見ると図解は分かりやすいですね。言語の壁を超えて理解が深まります。 4-4. 健康保険加入のカスタマージャーニーマップ こちらも海外のカスタマージャーニーマップ事例です。タッチポイントが折れ線グラフの形状で一見してわかりやすいのが良いですね。ペルソナの情報も写真つきで解説しているので、例えばチーム内で共有する際など、初見の印象がよく、かつ理解してもらいやすいでしょう。 こうした小さな工夫を見習うと、より分かりやすいカスタマージャーニーマップが作れるでしょう。 4-5. WEBサイトリニューアルのカスタマージャーニーマップ 国内事例です。顧客の感情をポジティブ・ネガティブに分けていたり、ビジネス上の課題をマップに盛り込んだり、「ファクト」と題して統計データを用いていたりと、独自の工夫が多く見られるのでピックアップしました。カスタマージャーニーマップが作られる過程も参考になるので、ぜひ出典元の記事もご一読ください。 カスタマージャーニーマップの作成に便利なツールを3つ紹介します。 5-1. UX Recipe:ネットイヤーグループ株式会社 ネットイヤーグループ株式会社が、2015年6月から提供を開始したカスタマージャーニーマップ作成ツールです。作り方は、動画を見ると良く分かります。先に挙げた事例のように詳細が書き込まれたマップはオリジナルで用意するとして、まずはラフなマップを手軽に作るのにUX Recipeを使ってみるのが良いかもしれません。 5-2. ExperienceFellow(エクスペリエンスフェロー):Mr. なぜカスタマージャーニーマップを作るのか？その目的と作り方｜Goodpatch Blog グッドパッチブログ. Marc Stickdorn & Mr. Jakob Schneider 海外のカスタマージャーニーマップ作成ツールです。Marc Stickdorn氏と Jakob Schneider氏が共同開発したツールとのことで、使い方などは参考記事に詳しいです。英語に理解力があればこちらのツールも選択肢に入るでしょう。 参考記事: ExperienceFellow|カスタマージャーニーマップの自動生成ツール 5-3.
よろしければこちらもご覧ください ※19:25更新 カスタマージャーマップの説明図およびサンプルファイルの著作表記を修正しました。記事後半、7つの実例&サンプルの本文を修正しました。 今までカスタマージャーニーマップなんて作らなくてもウェブサイトを構築してサービス提供できている。マップを作ったところで何がわかるようになるの? それに素人には作れないんでしょう?
カスタマージャーニーマップ作りは手間や時間がかかる取り組みですが、足元をしっかり見据えることから顧客体験(CX)の改善が始まります。 顧客体験(CX)向上の一連の手法について、より詳しく知りたい方は、こちらの無料eBookをご覧ください。 図書印刷では、CX(顧客体験)改善支援サービスを提供しています。カスタマージャーニーマップのような、CX(顧客体験)のための取り組みを検討している方はご相談ください。 参考: カスタマージャーニーとは?ジャーニーマップの作り方や具体的な事例をご紹介|Marketo カスタマージャーニーマップの目的と作り方のポイント・問い合わせ対応の注意点|Re:CSnavi 5分でわかるカスタマージャーニーとは?取り入れ方や分析のコツを事例とともに解説|LISKUL "店舗ごとに全く異なる顧客の嗜好"をCJMで明確化、ペルソナと顧客の距離を縮めるバリューマネジメント|MarkeZine カスタマージャーニー×NPSで"点"の改善から"継続的な関係性の構築"へ、らでぃっしゅぼーやの挑戦|MarkeZine "ペルソナ"と"ターゲット"の違い|mediologic いいペルソナ、悪いペルソナ〜高広流ペルソナの作り方|mediologic
「去年はいろんなことが上手くいって1位になれたな…というのと、頑張りすぎて体調が全然すぐれない中で試合に臨んだんです。そんな状態だったから、1位になれた時は嬉しくて泣いたんですけど(笑)、今年はどちらかというと成るべくして成った1位というか。」 ーー必然だったと。 「本当に、それくらい努力する期間が長かったんです。去年と違って自分たちが改善できていたところが多くありました。メンタルケアの部分とか、仲間とどうやって連携を取ればいいかこの1年で掴めたので、人間関係のストレスが今年はほとんど無かったです。去年は色々あったので…。」 ーー合田さんはどうですか?北海道1位になれて 「他のチームのデータとかも色々調べているんですけど、練習量が他チームより自分たちの方が圧倒的に多いというのも分かっていました。とりあえずちゃんとやっていれば大丈夫だろうという自信がありました。」 ーー試合での戦略などは誰が考えているんですか? 北海道エリアでLoL2連覇達成！有言実行の札幌新陽高校eスポーツ研究部インタビュー!! | ゲーマーゲーマー. 「基本的に『これをやりたい』って考えている人が全員を集めて納得させるようにしています。出してくれた案をもとにみんなで意見を出して肉付けして完成させる…というのがうちの作戦の立て方です。」 ◇ 仲が良すぎてケンカもしょっちゅう ーー部活でeスポーツを続ける中で忘れられない出来事や思い出があれば教えてください。 「そうですね…自分はよく部活のことで合田くんと揉めてたなっていう…。仲が良いからこそお互いが怠けるとちょっと熱くなってケンカするとか。その分マジで仲が良いので。」 ーー言いたいことを言い合える関係をつくりあげてきたんですね。 「eスポーツっていう絡みが無かったら、一緒にこんな長い時間いることもなかった。いいことも悪いことも赤裸々にお互い言い合える感じです。」 ーー合田くんはいかがですか? 「2つあって、LoLの繋がりでものすごい上手い人たちと一緒に練習させていただく機会があったこと。もうひとつはeスポーツってものを通じてネットで交流が広がったというのはありますね。」 「たしかに。それあったわ(笑)!」 ◇ 自宅でもゲーミングPC【GALLERIA(ガレリア)】を愛用中 ーー札幌新陽高校は『高校eスポーツ部発足支援プログラム』を導入しているそうですね。お二人とも、普段からゲーミングPCのGALLERIA(ガレリア)は使ってるんですか? 「はい。自分で買いました。僕たち二人ともガレリアのパソコンを使ってますね。」 ーーご自身で購入したんですね!使い心地ってどうですか?
「はい、進路もあるんですが…。僕が別の習い事をしていまして。それの時期が被ってしまっているので、みんなが出るなら考えようかなと思っています。」 ーーどんな習い事なんですか? 「【劇団フルーツバスケット】という劇団に所属していて、ミュージカルや【よさこい】などに参加しています。」 ーー松尾さんは劇団員さんなんですね! 「はい。高校生以下の子供たちで括られている劇団なので、ミュージカルの出演も大半は高校生以下で構成されます。」 ーーすごい。阿部さんは松尾さんの雄姿を観たことあるんですか? 「あります!1年生の頃に誘ってもらいました。」 ◇ グラウンドにキツネが出現!? ーー取材前、札幌新陽高校はグランドにキツネが出てくるらしいという情報を入手したんですが…。 「ああ、出てきますね(笑)!」 ーーえー!本当なんですね。季節的には冬なんでしょうか? 「いえ、春とかも出てきますよ。」 「秋とかも出るかな…。とにかく、授業中窓を見ていたらキツネがいるっていうのはよくあります(笑)。」 ーー可愛いんだろうな~!めっちゃ見たいです(笑)。では最後にSTAGE:0の意気込みをお願いします! 全国高校対抗eスポーツ大会「STAGE:0 (LOL部門)」にて本校e-sports研究部 が北海道ブロック優勝！！ - 札幌新陽高等学校. 「僕が出れるかわからないんですけど、出れない分練習ではみんなに追いつきながら決勝の戦いでは応援していきたいと思っています。」 「対戦相手が去年の優勝相手なので、一矢報いれたらなと思います。」 ーーありがとうございます!当日は応援していますよぉ! ◇ フォートナイトの決勝を目指してきた1年間 続いては『STAGE:0』フォートナイト部門で決勝大会に進出を決めた桜田 翔くん(高3)、北澤 龍くん(高3) 。今夏行われた高校生限定『全道eスポーツ大会』でも2位を獲得しました。 ーーフォートナイト歴はどのくらいなんですか? 「始めたのが2年前くらいで、桜田くんも同じくらいだと思います。」 ーーお2人は昨年のSTAGE:0もエントリーされていたんですか? 「はい。去年は予選敗退しました。その時はお互い違う人とペアを組んでいて、部員からはココがくっついた方が絶対良いって言われたんです。大会が終わってから『来年は一緒に出よう』という話になって、1年間くらいずっと練習を重ねてきました。」 ーー周りが言う、2人の相性が合う理由ってなんだったんでしょうか。 「戦い方だと思います。僕が結構ガツガツ敵を倒しにいくのが好きなのと、彼がカバーするのが得意なので。」 ーー家で練習することが多いですか?
本校のe-sports研究部が8月29日(土)に行われた 全国高校対抗 e スポーツ大会「STAGE:0(LOL部門)」の 北海道ブロック決勝大会で勝利し、 2年連続、北海道代表の座を獲得しました! オンラインでの大会でしたが、 声援を贈ってくださった皆さま 本当にありがとうございました。 コロナ 禍で部活動を本格的に再開できたのは 今年の6月でしたが、 毎日メンバーでチーム練習 に励み、 昨年に引き続き、全国への切符を 手に入れることができました。 全国決勝大会は9月20日(土)・21日(日)に開催されます。 昨年度は1回戦で負 けてしまい 全国ベスト8で終わり悔しい思いをしましたが、 今年こそは本校のスロ ーガンでもある 「日本一に本気で挑戦」という言葉を胸に、 全国優勝を目指し頑張って参りますので、 今後とも応援よろしくお願いします。 また9月12日(土)に開催を予定している 受験生向けのイベント「新陽100%フェス」にて e-sports研究部の部活動体験会がありますが、 予想より大変多くのお申込みを いただき 募集を締め切らせていただいておりました。 ですが、ぜひ参加をしたいという声を多くいただきまして、 体験会の募集人数を 10名のみ増やすことといたしました。 本校のe-sports研究部の活動に興味がある方は、 ぜひ以下のリンクよりお申し込み ください! 定員になり次第、申込み終了となりますので、 ご理解をお願い致します。 前後の記事へのリンク