進むべき方向は1つ、1つ1つの穴を小さくし、穴が重なる確率を極限まで小さくするしかないのです。 人が介在する作業を無くす(自働化)、判断要素を減らす等、こういった地道な改善を1つずつ実行し、穴を小さくしていく活動が将来的なクレーム低減に繋がることは間違いありません。 まとめると、1つ1つの穴を小さくして、不具合があるものを次の工程に送らないこと、これが流出防止の基本軸です。 そして、まさにこれが、自工程保証、後工程はお客様の考え方ですよね。 現場で働く全員がその考え方で仕事をすることが、会社の品質を向上させるために不可欠なのです。 ちなみに、品質管理と品質保証の違いは説明できますか? 品質管理というのは、先ほど説明したように、 「1つ1つの穴をどのくらい小さくするか?」「どうやって小さくするか?」 といったことに対して、目標を定め、PDCAを回す活動を行なっていく活動のことを指します。 基本的に、製造各部門で責任を持って活動するものです。 一方、品質保証とは、 「それぞれの現場で行なっている品質管理は適切か?」 「品質管理だけでなく、文書管理、品質目標管理などの仕組みは 適切に回っているか?」 といったことを、品質管理を初めとして、お客様への品質を担保するために、会社として必要な仕組みをレベルアップする活動のことを指します。 従って、製造部から独立した品質保証部が関連部門を巻き込みながら活動を推進する活動となります。 品質管理は品質保証の一部と捉えておくと分かりやすいと思います。 続きは、後編にて!
クレーム対応の6つのポイント クレーム対応には大きく2種類、クレームが起きた後に行う「対処法」と、再発・発生を防止するための「予防策」があります。前述のNG行為を踏まえた上で、それぞれに必要な一時対応におけるクレーム対応のポイントをまとめてみました。 <対処法> 1. まずは部分謝罪 最初にお詫びの言葉を伝えます。ただ、事実確認をしていない段階での不用意な「申し訳ございません」はNGです。全面的に非を認めたことにもなってしまうので、部分的に謝罪する形をとりましょう。 「お待たせしてしまい…」「説明が不十分で…」など、お客さまが何に対して怒っているのか、目の前のお客さまの感情(悔しい、悲しい、裏切られた、恥ずかしい)という裏の気持ちを大事にして、それに対して謝ります。 ただ「申し訳ございません」と謝るよりも、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」と部分的に謝罪すると、相手の気持ちに寄り添って、おもんぱかっていることが伝わりますし、感情的な相手のクールダウンにもつながります。ただ「すみません」「申し訳ございません」だけを繰り返してもお茶を濁しているようにしか受け取られず、「何に対して謝っているんだ!」「心がこもってない」と怒らせてしまう結果にもつながりかねません。 2. 傾聴しながら事実確認 親身になって聞く姿勢を見せることで、誠意を示しながら、事実確認をきちんと行います。言う労力と時間を使ってクレームを入れてくれているので、そこは真摯に受け止めましょう。相手が興奮・炎上している時ほど冷静に聞かなければなりません。お客さまが興奮されている時ほど冷静になることが大切です。興奮されている時は話があっちこっちに飛びやすくなりますが、傾聴はお客さまの気持ちを落ち着ける意味でも有効です。お客さまがどんな気持ちになられたのか、クレームはありがたいご指導として聞きましょう。 3.共感する。質問と要約を重ねる お話を聞いている姿勢を示すのに有効な手段としては、メモを取る、適度な相槌を打つ、クッション言葉を挟むなどがあります。 メモを取りながら聞くと大事な話として扱われているように感じられますし、相槌や頷きを挟むと、共感していること、気持ちに寄り添っていることが伝わります。 さらに、傾聴だけでなく質問と要約を重ねると、より「きちんと話を聞いてくれている」ということが伝わります。その際には、「差し支えなければ」「失礼ですが」「恐れ入りますが」「あいにくですが」「もしよろしければ」といったクッション言葉を使うと、言葉の衝撃を和らげてくれます。覚えておいて日頃から使えるようにしておきましょう。 <予防策> 4.
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その他の回答(7件) 思っても見ないことでも、 原因があるはずです。 その原因別にクレームを分類していくと、 比率の高い低いが出てきます。 比率の高いものから対策をとっていきましょう。 たとえば、仕入先のポカミスが多いようなら 別の仕入先を開拓する、なども対策といえます。 クレームが0になることはあり得ません。また、それを目標とするのもどうかと思います。 何故なら、クレームが0となる時、それは隠蔽した時だけだからです。 重要なのは苦情を申し出た顧客にきちんと満足される対応をすること。 そして、同じ過ちを繰り返さない、対策を行うこと。 仕事の質が上がれば、それはクレーム等ではなく、貴重な意見となるはずです。 10人のお客がいたら、9人は無いも言わず、外で不評をもらします。口コミが一番怖い。 苦情を言って頂けるだけありがたい!!
クレーム対応トラブル、クレーム自体を減らすためにやるべきこと クレーム防止・削減には、"職場全体で"向き合うべき だと言えますが、 その取り組みや意識を浸透させるのは、一朝一夕ではむずかしいことです。 そこで「組織全体でのクレーム対応力」をじっくり底上げしていくための取り組みのひとつが、 職場での「 クレーム対策会議 」の実施です。 毎月1回、約1時間 、 定例的に行う のをおすすめします! クレーム事例を共有すべき理由 ~「傾向と対策」で予習を徹底!
こんにちは、カーラボの 内藤 です。 皆さんは修理後の「クレーム」どんな対応をしていますか? 「素直にやり直す」 「なんとなくかわす」 上記のような対応が多いのではないでしょうか? 日々忙しい業務の中、フロントでは、いろいろと苦労されていると思います。 実は僕は、現場の人間であり、フロントの人間でもあるのですが、クレームがあった経験はほとんどありません。 僕自身 1, 000人程度のお客様と直接、接してきましたが、その中でも4・5人程 だと思います。 クレーム内容はおおよそこんな内容でした。 「ホコリがまだ残っている」 「納期が遅い」 「色が違う」 などです。 新規立ち上げ時前後のクレームだったと思いますが、直近であったクレームは特に思い出せません。 とはいえ、フロント業務をしていて、クレーム対応をしなければいけない人も多いかもしれません。実際、クレームが起きてしまうと改善する良い機会とはいえ、多すぎてしまえば、会社のイメージはよくないですし、フロントも疲弊してしまいます。 そこで、今回はそんなクレームを「そもそも出さない」方法を解説していきたいと思います。 ぜひクレームを出さない方法について一緒に考えていきましょう。 そもそもなぜクレームが出るのか? 接客業でのクレーム対応術 ～プロが教える６つのポイント～｜三越伊勢丹ヒューマンソリューションズ. 僕がみてきたクレームの多い工場や店舗の1番の特徴は 「現場」と「フロント」が分かれているところに多い傾向があります。 ですので、ここに原因がある場合が多いのですが・・・。 原因を紐解く前に まずは、実際の入庫から納車までの大まかな流れを見ていきます。 —————————————– お客様来店 ↓ 見積 (フロント) 修理 (現場) 納車 (フロント) —————————————– という流れがほとんどでしょう。 業務効率としては、上記の感じで特に問題はありませんが、 両者の中身を見てみるとこんな事に該当する場合があります。 フロントマン ・現場経験がない(少ない) ・修理内容を理解していない(説明できない) ・現場に馴染めない人がフロントマンになった 現場スタッフ ・フロント経験がない ・お客様と顔を合わさない ・フロントで決まった内容を理解していない 上記のようなことが当てはまる方が結構多くいらっしゃいます。 客観的に見て、この状態のスタッフ同士で仲よく意思疎通ができそうですか? 難しそうですよね? 少人数であればわかりませんが、まず難しいと思います。 もし皆さんの会社や店舗がこんな状態であれば、現場とフロントをケンカさせようとしているも同然でしょう。 まさにこの状態こそが、クレームを生んでいる根本的な原因の1つなのです。 しかし、クレームにならない為にはどうするか?
【日常】ヘコが美容師してるところ - YouTube
わがブスチャンネル(新世界) - YouTube
タトゥーと能面、そしてブス担当のヒロイン。美容師3人組のチャンネルとは。 今やテレビよりも閲覧されているんじゃないかと思うほど、老若男女問わず夢中になっているYouTube。再生回数が多いほど稼げるシステムから、「将来の夢はYouTuber」という若者も少なくありません。今回はそんなYouTubeを舞台にして、抜群のインパクトを放つビジュアルで「あるあるネタ」などを発信している美容師3人組のYouTuber「わがブスチャンネル」にインタビュー。YouTube配信の裏側に迫ります。 わがブスチャンネル やす 「わがブスチャンネル」のリーダー兼司会進行役。ガリガリ君を食べるのが日本一早い(自称)。ラーメンスタンプラリーが趣味。 とっちー ブス担当のヒロイン。メイン動画編集を担当。カラーが得意で、自身もさまざまなカラーにチャレンジ。 ヘコ いつでも能面をかぶっているボケ担当。温泉が好きで、ちょっとおじいちゃんな一面も。天狗のお面も持っている。 「わがブスチャンネル」誕生秘話。泥水で足掻く美容師たち。 ――今日はよろしくお願いします。「わがブスチャンネル」とは、どんなチャンネルなんですか? わがブスチャンネル（新世界）の年収・収入はいくら！？｜Youtube（ユーチューブ）. やす :普段、僕たちは美容師として働いています。でも、美容師のキラキラしたカッコイイ姿は持ち合わせていなくて(笑)。だからその逆の、キラキラしていない部分をあえて晒しながら、泥水の中でもがいているような裏の部分を交えた美容師っぽくないチャンネルをやっています。 ――なるほど。確かにキラキラした様子はない…ですね。なんか能面の人もいるし…。 ヘコ :あ、僕ですか? ――あ、はい(笑)。なんとく今のやり取りで「わがブスチャンネル」の雰囲気が掴めた気がします。それでは気を取り直して、チャンネル結成について教えてください。どんなキッカケだったんですか? とっちー :私たちって、美容師としてはボチボチなんです。それで年齢的にも(非公開だけど)これから先の将来を考えていて。さてどうしようかと思った時に「YouTubeやりたいね」って、私とやすで話していたんです。でも、私たちだけじゃキャラクターが弱い。それならプライベートで能面を被って出歩いているヘコも誘ってみようと思ったんです。 やす :たまたま一緒にご飯を食べる機会があったから、その話をヘコにしてみたんです。そしたら、ヘコもYouTubeにチャレンジしようかと考えていたらしくて、意見が合致して「わがブスチャンネル」は結成しました。 今とは違った路線。道に迷っていた迷走期。 ――「やりたい気持ち」と「タイミング」が一致したんですね。って…プライベートで能面?
ユーチューバーランキング・Twitterの反応をチェック! - YT Cobitt Ranking Loading...
そして新潟のいいところを勝手にPRして新潟観光大使を目指してます!! 一緒に夢を追いましょう! ファンレター宛先 〒150-0002 東京都渋谷区渋谷2-17-5 シオノギ渋谷ビル 6F 株式会社BitStar わがブスチャンネル宛 2018年12月5日 動画投稿開始 2018年12月23日 チャンネル登録者100人突破 2019年3月10日 チャンネル登録者1000人突破 関連コンテンツ 掲載リクエスト チューバータウンに掲載してほしいユーチューバーをリクエストすることが出来ます。 チャンネルのURLを入力してください。 例:
えっと…結成当初は、どんな内容を配信していたんですか?? やす :スタートはオリジナルの「うまい棒」を調理してみたり、大物YouTuberが配信している人気の動画をマネしてみたり、とにかくYouTubeっぽい内容ばかりを配信していました。 ヘコ :浅はかだったよね(笑) とっちー :そうそう。配信回数が全然伸びなくて、いろんな内容にチャレンジしてどうにか行き着いたのが、今、メインとしてやっている「美容師のあるあるネタ」。動画によっては浮き沈みやいろんな評価があるけれど、「わがブスチャンネル」としてのイメージになってきていると思います。 ――「美容師のあるあるネタ」って、例えばどんな? やす :お客さん目線だと「前髪を切られ過ぎてしまった」とか、美容師の裏側だと「昼休憩はほぼないから、食べるのが早いやつが偉い」「30分も休憩できたらデザートも食べちゃう」などがありますね。 とっちー :店長に詰められたりして「一度は辞めたいと大体の人が思う」、「おまかせって言ってくれたけど、こだわりが多い」とかもね。 ヘコ :○○カットにチャレンジするとか「カリスマに憧れる1年目」なんてのも。まぁそんな内容の再現VTRを撮影してメインで配信していますね。基本はキラキラしていない面を(笑) YouTubeの裏側に迫る。聞きにくい質問をしてみた。 ――「美容師あるあるネタ」って、たくさんあるんですね。ちなみに、新潟で活動している他のYouTuberとは交流ってあるんですか? やす :大食いYouTuberのおごせ綾ちゃんは、「大食いYouTuberとデートしたらいくらかかる?」って企画でコラボしたことがあります。正直、そこまでではないと思っていたけど、目の前でハンバーガー5個、ハンバーグ、ピザなどが超速で胃袋に消えていくのを目の当たりにして、理解が追いつきませんでしたね(笑)。撮影が終わってからラーメンを2杯も食べていたし…。 ――撮影終わってからも食べるって、本当に大食いなんですね。…YouTuberの裏側的な話って、聞いてもいいですか?? 新潟のちょっと変わったYouTuber「わがブスチャンネル」。 | Things（シングス）｜新潟のローカルなWebマガジン. ヘコ :はい。答えられる範囲であれば大丈夫ですよ。 ――それじゃあ、チャンネル登録者数1. 5万人の「わがブスチャンネル」の収入ってどのぐらいですか? とっちー :おお…突っ込んだ質問ですね(笑) やす :配信した動画の再生回数によって変動するから一概には言えないけれど、悪いと高校生のアルバイト代ぐらいで、いい時は美容師1人分の給料が目安ですね。私腹を肥やすまでにはまだまだです。 ――答えてくれた(笑)。そのお金ってどうしているんですか?
カフェ「ツバメコーヒー」併設◎通えば通うほど、美しくなれるサロンです。 庭が見えるゆったりした店内でリラックスした時間をお過ごしください。ビューティーコーディネーターの資格を持つプロたちが経験豊富な技術と提案力で魅力あふれるスタイルへと導きます。また専門スパニストによるヘッドスパも大好評◎大人気カフェ「ツバメコーヒー」が併設され、お好みのドリンクを無料サービス致します。 うるツヤになれる厳選トリートメントが自慢のサロン [Aujua、始めました! ]日本人女性のためのシステムトリートメント。髪質・お悩みに合わせたパーソナルケア* 『日本人の毛髪の特性』を研究し、生まれた【Aujua】一人ひとりのお悩みとダメージの"本当の原因"にしっかりと向き合い、"理想の髪質"を叶えます。試せば、違いがわかります。ぜひ一度、ご体感ください。 デザインカラーが得意なサロン 圧倒的な透明感が手に入る!好感度カラーでおしゃれなトレンドStyleに★髪質に合わせダメージレスに インナーカラー/グラデーション/ハイライトであなただけのカラーを。デザインカラーも自然に仕上げるのが大人女子の魅力!雰囲気を変えたい方はカラーで楽しんで♪アレンジするとちらっと色味が変わるのも可愛い!