バックナンバー・関連記事はこちら↓ 接客時のクレーム対応のコツ!苦手な人でも上手にクレームをおさめる方法とは!? お客さんから好かれる接客をするために意識すべき大事なこと 接客上手はみんな陰でやってる! ?接客力向上のためにやるべき3つのこと
日頃からの体制づくり 実際にクレームが起きた場合、どのようにクレーム処理をしているのか、責任者として誰が出るのか、日頃から取り決めておきましょう。クレーム対応をしていたらお店が回らなくなるようでは問題です。クレーム対応や謝罪が必要になった場合、すぐに謝りに行ける体制を整えておきましょう。また、一次対応でできること、できないこと、その権限についても、社内で基準を作っておくと対応もスムーズです。 5. 想像力を高める クレームの予防には「想像力を働かせる」ことが重要です。店頭の床にコードが出ているのを見て、それがクレームにつながるかもしれないという可能性が考えられるような想像力です。 お客さまを長くお待たせする、お客さまの列の横入りを店員が放置する、プレゼントの値札を取り忘れる、衛生的な身だしなみができていないなどがクレームにつながることは、想像力を働かせればわかります。時計をチラチラ見ているお客さまにはできるだけ迅速に対応したり、クリスマスなど特にご贈答品を多く扱うシーズンは値札の取り忘れがないように普段以上に厳重にチェックするなど、常にお客さまの立場に立ち、何に不快・不満を感じるか、想像することでクレームをタネのうちに摘むことができます。 また、言葉遣いや所作など、本人は悪気がなくても何かがお客さまの気に障ってクレームになってしまうこともあるので、クレームが起きそうなポイントをチーム内でお互いに指摘しあえる環境づくりも大事です。 6.
クレーム対応トラブル、クレーム自体を減らすためにやるべきこと クレーム防止・削減には、"職場全体で"向き合うべき だと言えますが、 その取り組みや意識を浸透させるのは、一朝一夕ではむずかしいことです。 そこで「組織全体でのクレーム対応力」をじっくり底上げしていくための取り組みのひとつが、 職場での「 クレーム対策会議 」の実施です。 毎月1回、約1時間 、 定例的に行う のをおすすめします! クレーム事例を共有すべき理由 ~「傾向と対策」で予習を徹底!
その理由は、まず第一に業務知識の問題です。経験豊富なベテランが対応した方がお客さまも安心ですし、こちらの時間コストの節約にもなります。 第二に、立場が上の社員に対応者が代わることで、お客さまにクレームをおさめる「理由」が生まれるということもあります。すぐに解決しそうにないクレームでも、「偉い方を引っ張り出して『お詫び』していただくことができた。本当にどうしようもないようだ。しかたがない、あきらめよう」ということで、怒りをおさめていただける可能性もあります。 組織的なクレーム対応体制をつくる 組織的なクレーム対応体制とは?
例えば、10万円のブランドバックを購入した時、少しでも汚れが付いていたら、「品質が悪い!」と言ってカンカンに怒ってしまうかもしれません。 一方、100円の紙袋にも同じくらいの汚れが付いていても、「まぁいいか」という程度でしょう。 同じ汚れでも、受け取り方はまるで違うのです。 つまり、品質とは顧客が支払う「対価」に対する「価値」のことでもあります。 品質は相対的なものなのです。一般に、品質は顧客が決定し、生産者は品質を決める事は出来ません。 「モノは良くないし、値段も高いんだよなぁ」⇒こんな品質は問題外ですよね。 「モノは今一歩だけど、値段は安いんだよなぁ」⇒これも今の時代、あまり受け入れられません。 「モノは良いんだけど、値段は高いんだよなぁ」⇒これも同様に、今の時代、あまり受け入れられません。 「モノは良いし、値段も納得できるんだよなぁ」⇒狙うべきはココですよね! 「モノは良いし、値段も格安なんだよなぁ」⇒これはどうなんでしょうか?実はこの考えには注意が必要です。 当然ながら、企業である限りは、青天井に品質を高めていくことには限界があります。 品質の2つ目の大事な視点は、「品質とコストの両立」を達成することです。 良い品質で低コストの製品を販売し、利益を出す。 そして、出た利益を、更に良い品質・低コストの製品を造るために投入する。 このグッドサイクルが回り続けることを目指していくのが企業の本来の姿です。 いくらでもコストを掛けて高品質を求めることは、短期的にはお客様に認められることになるでしょう。 しかし、それにより利益が出ない体質になってしまうのであれば、継続的な品質の改善もままならなくなります。 長期的な時間軸でも品質のレベルアップを行なっていくためにも、お客様に納得して頂ける狙いの品質の製品やサービスを、コストと両立しながら作り上げていくことが必要不可欠なのです。 それをどう達成するのかを管理するのが、「品質管理」の仕事ですよね! ここまでをまとめると、 ・品質の良し悪しは、自分たちで決められない。 ・お客様がどれくらい満足してくれたかで品質は決まる。 ・品質はコストも含めて考えなければいけない。 ・モノはいいけどコストが高い⇒品質が良いとは言えない。 ・お客様のニーズにマッチするモノを低コストで造らなければいけない。 ということになり、これらを成り立たせる活動が、品質管理の活動であると覚えておきましょう!
クレーム対応の6つのポイント クレーム対応には大きく2種類、クレームが起きた後に行う「対処法」と、再発・発生を防止するための「予防策」があります。前述のNG行為を踏まえた上で、それぞれに必要な一時対応におけるクレーム対応のポイントをまとめてみました。 <対処法> 1. まずは部分謝罪 最初にお詫びの言葉を伝えます。ただ、事実確認をしていない段階での不用意な「申し訳ございません」はNGです。全面的に非を認めたことにもなってしまうので、部分的に謝罪する形をとりましょう。 「お待たせしてしまい…」「説明が不十分で…」など、お客さまが何に対して怒っているのか、目の前のお客さまの感情(悔しい、悲しい、裏切られた、恥ずかしい)という裏の気持ちを大事にして、それに対して謝ります。 ただ「申し訳ございません」と謝るよりも、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」と部分的に謝罪すると、相手の気持ちに寄り添って、おもんぱかっていることが伝わりますし、感情的な相手のクールダウンにもつながります。ただ「すみません」「申し訳ございません」だけを繰り返してもお茶を濁しているようにしか受け取られず、「何に対して謝っているんだ!」「心がこもってない」と怒らせてしまう結果にもつながりかねません。 2. 傾聴しながら事実確認 親身になって聞く姿勢を見せることで、誠意を示しながら、事実確認をきちんと行います。言う労力と時間を使ってクレームを入れてくれているので、そこは真摯に受け止めましょう。相手が興奮・炎上している時ほど冷静に聞かなければなりません。お客さまが興奮されている時ほど冷静になることが大切です。興奮されている時は話があっちこっちに飛びやすくなりますが、傾聴はお客さまの気持ちを落ち着ける意味でも有効です。お客さまがどんな気持ちになられたのか、クレームはありがたいご指導として聞きましょう。 3.共感する。質問と要約を重ねる お話を聞いている姿勢を示すのに有効な手段としては、メモを取る、適度な相槌を打つ、クッション言葉を挟むなどがあります。 メモを取りながら聞くと大事な話として扱われているように感じられますし、相槌や頷きを挟むと、共感していること、気持ちに寄り添っていることが伝わります。 さらに、傾聴だけでなく質問と要約を重ねると、より「きちんと話を聞いてくれている」ということが伝わります。その際には、「差し支えなければ」「失礼ですが」「恐れ入りますが」「あいにくですが」「もしよろしければ」といったクッション言葉を使うと、言葉の衝撃を和らげてくれます。覚えておいて日頃から使えるようにしておきましょう。 <予防策> 4.
SNSの普及などにより、お客さまの「生の声」が世の中に発信される機会も多くなってきました。クレーム対応に失敗した結果、その情報が広まり炎上してしまうと、企業単位でのダメージを招いてしまうケースもあります。 クレームが発生した時に、あなたの会社ではきちんと対応できていますか?
「契約社員」と称されている場合、一般的には雇用契約に期間の定めがあります。雇用契約に期間の定めがある場合、労働者が一方的な意思表示によって退職するためには「やむを得ない事由」が必要です(民法628条)。 しかし、合意退職(使用者があなたの退職に同意した場合)ならいつでもできます。やる気のない労働者を無理に働かせてミスばかりされても困りますし、真剣に固い意志で退職を希望すれば、同意する使用者は、少なくないはずです。まずは雇い主とよく話し合ってみてください。 また、期間の定めがあっても、雇用契約書上、1か月前予告で退職できる旨の規定があるようなケースもときどきあります。そのような特約があれば、特約に従って一方的な意思表示によって退職することができます。雇用契約書を確認してください。 > 訴えられますか? その場合連帯保証人にも迷惑がかかるのでしょうか?
手順④:退職の意思を伝える 退職希望日の「 1ヶ月+3日前」 には、退職を伝えましょう。 その際、必ず 口頭だけじゃなく、履歴を残す ようにしてください。 また、転職先が決まっているなら時期も伝えて、 絶対に退職する意思 を見せましょう。 一番大変なところですが、ここさえ乗り切ってしまえば後は楽勝ですので! 手順⑤:退職の手続きをする 指示された退職手続を抜け漏れなく対応しましょう。 もし、担当の営業が動いてくれないなら、 本社の人事へ連絡をするのも方法 です。 退職届さえ出せば辞める権利はある ので、忘れずに提出してくださいね! 辞めさせてくれない場合は?【退職代行も検討すべき】 「退職の手続きを始めてくれない…」 「会社から損害賠償などで脅される…」 「引き止めがしつこい…」 誠心誠意に対応しても辞めさせてもらえないなら、 退職代行サービスも検討しましょう。 退職最高サービスとは 労働者に代わって、すべての退職手続きを代行してくれるサービス SES・客先常駐からの退職に強い 退職代行『SARABA』 や 弁護士法人みやび は、実績も多く人気のサービスです。 「 会社が退職させてくれない! 派遣の仕事を更新せずに3ヶ月ちょっとで辞めるのって早いですか？ -派- 派遣社員・契約社員 | 教えて!goo. 」、「 すぐにでも辞めたい! 」、「 会社とやり取りしたくない! 」という方は、 一度相談してみましょう。 ちなみに、退職代行サービスを選ぶときは、 「弁護士」か「労働組合」が対応してくれる会社 を絶対に選んでください。 なぜなら、退職の交渉は「弁護士」か「労働組合」じゃないとできないから。 このあたりは、「 【即日対応】SES・客先常駐に強い退職代行サービスとは?【注意点も解説】 」で解説していますので、気になる方はご覧ください。 まとめ:逃げる(退職)は恥じゃない!強い意志をもって辞めよう! 本記事をまとめました。 契約期間中でも退職はできるし、損害賠償は法律的にありえない 退職は1ヵ月+3日前に伝えて、履歴を残そう 次の仕事は簡単に見つかるので、転職先を決めてから退職しよう 有給は計画的に取ろう バックレは最終手段!退職代行も検討すべき こんな感じです。 最後にお伝えしたいのは、 「 逃げる(退職)は恥じゃない 」 ということ。 そもそも、退職して「新しいことに挑戦」したり、転職して「心機一転」するのは逃げでもないんですけどね。 重要なのは、「ツライ思いをして働く必要はない」ということ。 最低限のルールさえ守れば、退職するのも、転職するのもあなたの自由 です。 また、「退職します!」って伝えると、だいたい次のような話をされます。 もう少しスキルを身につけてから退職したほうがいいよ。 やめても次の会社を見つけるのは大変だよ。 あなたに期待しているから、もう少し頑張ろう。 無責任だと思わないの?
15 別にお前ごとき明日突然いなくなっても誰も困らんぞ 26 2021/06/07(月) 16:50:30. 69 >>21 ブラックだから常に人で不足なんよ 22 2021/06/07(月) 16:49:57. 63 バックレて訴えられても文句言えんで 手間も金もかかるから普通はしてこないけど万が一があるからね 23 2021/06/07(月) 16:50:07. 15 連絡先断っても 住所知られてたらアウトやな 24 2021/06/07(月) 16:50:10. 12 これが怖いからバイト辞める時やめるって言ったことないわ 全部バックレで辞めてる 25 2021/06/07(月) 16:50:27. 64 新しい募集とかもせなあかんからせめて1ヶ月時間頂戴😭って頭さげればええのに絶対にせんよな 27 2021/06/07(月) 16:50:52. 24 ルール的には2週間で辞めてええ 引き止められたらバックれろ だけどマナー的には1か月前くらいには言うのが普通や 28 2021/06/07(月) 16:51:16. 51 敢えて一月でてみる 29 2021/06/07(月) 16:51:23. 44 バイトなんてバックレろ バイト1人が消えようがなんの影響もない 30 2021/06/07(月) 16:51:35. 68 契約期間と法律ってどっちが優先なん? 2週間で辞めたいわ😔 35 2021/06/07(月) 16:52:48. 81 >>30 やむを得ない理由以外は原則無理や 31 2021/06/07(月) 16:51:38. 07 32 2021/06/07(月) 16:51:55. 15 塾講なら生徒がかわいそうやな 33 2021/06/07(月) 16:52:18. 62 バックレでおk バイトなんてそんなもん 34 2021/06/07(月) 16:52:19. 60 1ヶ月休めばええやん 36 2021/06/07(月) 16:53:31. 39 むしろバックれない理由があるのか 37 2021/06/07(月) 16:53:36. 23 ワイ昔バックれたバ先から給料欲しければ取りに来いって言われたことあるわ 40 2021/06/07(月) 16:54:18. 30 >>37 そんな対応労基に駆け込まれても文句言えんやろ 38 2021/06/07(月) 16:53:46.