こんにちは!ラクです。 「お前じゃ話にならん!上司を出せ!」 …そんな風に言われたこと、ありませんでしょうか。 日常業務だけでも大変なのに、嫌な思いをするのは余計に辛いですよね。 なるべく平常心で日常業務を行うためのポイントを、お伝えします! Raku トクコさんなら「上司を出せ」って言われたら、どうやって対応します? 「私が上司や…なんか文句あるんかコラァ!」って叫ぶ Tokuko (Kirari) うーん…火に油ですね(汗) 大事な意識の持ち方 まず、相手の言いなりになって上司を出してしまうこと… それは 一度相手の要求を呑んだこと になります。 つまり、「自分が悪かった」ということを 暗に認めてしまうことにもなります。 ここが既に相手の心理作戦にハマってしまう入り口です。 すんなり上司を出してしまうと、そのままズルズル結局相手のペースに呑まれてしまうことになります。 そして、担当者自身も「上司を出せ!」と言われていること自体、 自分がバカにされている のだということを認識しないといけません。 一方で… その場でクレーム対応を行おうとすると、こちらの心理状態も万全ではありません。 すぐに論理的な対応をすることは難しいでしょう。 よって、おススメは、 以下3つを定型化しておくことです。 ①心構え 、 ②基本対応 、 ③応用対応… 名付けて、「 ラクトク式!三本の矢 」! 1本目の矢 [心構え]! 1本目の矢 心構えのまとめ ●合意しない 相手に有利になる提案は、絶対すぐに自分個人では合意しないようにしましょう。 ●しばらく様子を見る 怒ることはエネルギーを使うので、長続きしないです。相手の言い分を聞いているだけでも、トーンダウンしてくる可能性があるので、様子を見ながら聞いてみましょう。 ●相手のスキを待つ 例えばあなた個人の人格についての攻撃は、違法な可能性があります。逆にそこに相手が触れた場合には、そこを徹底的に叩けばいいんです。ここも「待ち」の心構えです。 Tokuko (why) ふむ…意外と「待つ」というか、消極的姿勢も役に立つんやなぁ… そうですね。相手は「心理的に優位に立ちたい」という気持ちが先走っています。こちらが「待ち」に徹することで、逆にこちらが有利になることもあります。 2本目の矢 [基本対応]! 人の名前を忘れないテクニック 名前を聞いたらすぐ口に出す - ライブドアニュース. 次に2本目の矢。 ここで抑えられるなら、それがベスト!
現在お使いのブラウザ(Internet Explorer)は、サポート対象外です。 ページが表示されないなど不具合が発生する場合は、 Microsoft Edgeで開く または 推奨環境のブラウザ でアクセスしてください。 公開日: 2019年01月07日 相談日:2018年12月22日 1 弁護士 1 回答 ベストアンサー 勤務先で、普段からクレーマーなお客様から、私の対応で気に入らなかったからとフルネームの名前を教えろ!と暴言罵声を交えて威圧的に言ってきました。 謝罪を何度もしましたが、納得せずお店の名札には苗字しか書いていませんでしたのでお客様は、フルネームが分かるものを見せろ、と怒鳴り散らしました。店長も個人情報だから言えないと言いましたが、お客様はこっちは個人情報知られて、フルネームも知ってるんだから不公平だと。 相手は不快な思いをしたから、訴えると言いました。この場合提示する必要があったのでしょうか?
いわゆる「クレーマー」への対応策として、名前を尋ねると効果的だそうです。匿名で強気になる心理と名前を聞くことの効果について、専門家に聞きました。 クレーマーには名前を尋ねるのが効果的? 「しつこく文句を言う」「暴言を吐いて、相手を威圧する」。仕事などで、このような「クレーマー」と接する機会のある人もいることでしょう。 ところで、クレーム対応を行う現場では「履歴などからクレーマーの名前を特定し、電話口で名前を確認すると相手が一気にトーンダウンした」「店頭で『上の者から改めて謝罪しますので…』と伝え、名前と連絡先を聞くと相手が気まずそうに去っていった」など、相手の名前を尋ねることで効果的に対応できるケースもあるようです。 ネット上では「理不尽なクレームには効きそう」「匿名だから、好き勝手言えると思っているんだろうな」「匿名のときだけ強気なのはネット上も同じ」など、さまざまな声が上がっています。匿名が通用する環境で強気になりやすい人の心理について、心理カウンセラーの小日向るり子さんに聞きました。 言動に責任を持たせること Q. 一般的に、クレーマーの、相手に文句を言いたい心理とはどのようなものでしょうか。 小日向さん「相手に文句を言いたいという心理は、精神医学者のフロイトが唱えた『防衛機制』という心理メカニズムで解釈できます。防衛機制には『逃避』『同一化』『抑制』『退行』『反動形成』『投影』『昇華』などがあります。 例えば、理不尽なクレーマーの代表的なものは防衛機制の中の『逃避』であることが多いです。現状が苦しいために、自分以外の他のものに心的エネルギーを注いで、紛らわそうとしているのです。また、他人を引き連れたり、背後の存在をにおわせて圧力をかけたりするなど、いわゆる脅しの手法で文句をつけてくるタイプは、防衛機制の中でも『同一化』が強く働いていると考えられます。同一化とは、自分一人では不安なので自分以外のものと融合した一体感を持とうとすることです。 防衛機制自体は自我を安定させるために誰もが持っている心理なので"悪"ではありません。しかし、自分の自我を安定させるために、他者を不快にさせてよいということはありません。そうした意味で、クレーマーの真理は『過剰な自己防衛』『ゆがんだ自己防衛』であるといえます」 Q. 相手の名前を尋ねる、声に出して相手の名前を言うことで、文句を言っていた相手がトーンダウンしたり、文句を言うのをやめたりすることがあるようですが、これはなぜだと思われますか。 小日向さん「名前を聞くことは『相手の言動に責任を持たせる』ということです。従って、名前を尋ねた途端に相手の発言がトーンダウンしたり、文句がおさまったりした場合は『責任を問われ、無責任に発言をしていたことに気付いて怖くなった』という心理状態になったと考えられます。そのため、懲罰や社会的批判を理解しつつも無責任に発言をしている人ほど、この『恐怖』は大きくなるといえるでしょう」 Q.
名前を褒めて欲しかった、共感してもらいたかっただけだから 『「可愛いお名前ですね」と言っておけばいいのよ。同意して欲しくて聞いてくるんだから』 『ただ可愛いと言って欲しかったんだろうね』 『「どう思う?」と聞いておきながら、もう本人の中では決定してたんだろうけれど』 義姉はママに意見を求めたのではなくて、共感や同意を求めていたのではないでしょうか。すでに義姉の心の中では双子の名前が決まっていたので、ママに「それはいい名前ですね」「可愛い名前でいいと思います」と背中を押して欲しかったのでしょう。ママが言った「友達や先生も混乱する」は批判的な意見に受け止められてしまい、義姉にとっては「余計なこと」だったとも考えられます。 想定外の返事でびっくりした 『どう思う? と聞いてくる人の大半は同意して欲しいだけ。否定されることは想定していないから、すごくショックを受けるの』 義姉はママにLINEで連絡をする前に、ある程度ママの返事を予想していたでしょう。きっと「可愛い」や「素敵な名前」などプラスの返事だったはずです。でもママからの返事には少し否定的な内容も含まれていたので、義姉にとっては予想外。そのためびっくりしてしまって、それが怒りになってしまったのかもしれません。 だったら聞かないでよ!ママの本音 『文句を言うくらいなら「どう思う?」なんて聞かなきゃいいのにね』 『文句言うなら、名前の相談LINEなんて送って来なければいいのに』 LINEで名前の相談をしておきながら、ママの返事に文句を言う義姉。「だったら最初から聞かないでよ!」というのがママの本音ですよね。義姉や生まれてくる双子のことを思ってアドバイスをしているのに、そんなことを言われたら怒りたくなるのは義姉ではなくて、むしろママの方でしょう。 どう対応すると波風が立たなかった? 『他人の子の名前なんかどうでもいいから、適当に「素敵な名前ですね」と言っておけばいいんだよ』 『義姉には「可愛いです!」だけでいいよ。自分の子どもじゃないしね』 名前の相談に関しては、ママの意見は言わずに「いいと思います」「可愛らしいです」など、肯定的な意見だけ伝えれば波風が立たなかったのでしょう。義姉との関係性にもよるのですが、「自分の子どもの名前ではないしな」と割り切って、ドライに対応するのもの付き合い方の1つになりそうです。 生まれてくる双子の名前を巡って、義姉から言いがかりのようなことを言われてしまったママ。旦那さんから義姉に謝れと言われていますが、本当に謝るべきなのでしょうか?
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