不満を感じた人で苦情を言う人は4%?残り96%のサイレントクレーマーなどの意見を聞けていますか? | リサーチ・市場調査ならクロス・マーケティング ログイン 調査相談 お見積もり 資料請求 お問い 合わせ 検索 プロセスから探す アンケート調査 データマーケティング デジタルマーケティングリサーチ オリジナルメソッド 統計・分析手法 無料調査レポート セミナー コラム パネル お知らせ 資料ダウンロード お問い合わせ 会員ログイン 会社概要 採用情報 English マーケティングコラム 株式会社ショッパーズアイ 調査グループ セールス&マーケティングチーム リーダー 矢内 準也 2016 / 07 / 28 #食品 料理, #消費者行動, #SNS 飲食店・小売店などでスタッフの対応が悪く、「ここには二度と来ない」と思ったことはありませんか? 不満を持ったお客様のうち店舗やスタッフに不満を伝える人はたった4%、残りの96%は不満を持っていても伝えない「サイレントクレーマー」と言われています。 サイレントクレーマーの意見を拾い、改善に役立てていかなければ、店舗や企業への不満は広がり、不満を持った人が店舗に来なくなる(リピート客の減少)ばかりではなく、SNSで悪い口コミが広がるなど、新規顧客の獲得にも悪い影響が出てきてしまいます。 サイレントクレーマーや改善のヒントを持っているお客様の意見を拾うことの重要性 飲食店・小売店などでスタッフの対応が悪く、「ここには二度と来ない」と思ったことはありませんか?
悪口を言う人の特徴と心理 SNSや飲み会、職場や学校など様々なシーンで耳にするのが悪口です。自分もつい盛り上がってしまった、という経験がある人も少なくないと思います。或いは、いつも聞き役に回っていてうんざり、という人もいるでしょう。言う側でも聞く側でも、後に残るのは良い気持ちばかりではありません。なぜ人は良くないとわかっていながら悪口を辞められないのでしょうか?
周りの社員と年齢/性別で差がないか? …といった部分を考えてみるといいでしょう。 クレームを受けやすい人の誤った接客対応の特徴は? 不満を感じた人で苦情を言う人は4％？残り96％のサイレントクレーマーなどの意見を聞けていますか？ | リサーチ・市場調査ならクロス・マーケティング. クレームを受けやすい人には見た目以外にも「接客方法が悪い」という理由も考えられます。 ▼クレームを受けやすい人の誤った接客方法 謝らない人/頭を下げない人 否定から入る人 正論で返す人 相手の話をしっかり聞かない 人に合わせた対応ができない 他人に相談しない/頼らない人 上記のような接客方法は、場合によっては 相手を怒らせてしまうこともある ので、あらかじめ知っておくことでクレーム対応を悪化させる事態を避けられるはずです。クレームを起こす社員として問題視されているような方は、とくに意識しておくといいでしょう。 謝らない人/頭を下げない人は相手に敵対感情を抱かせやすい クレーム対応の鉄則として「まずは謝る」ということが大事です。 クレームにおいては 「何が悪いか?」よりも「相手が不快になったこと」に対して感情をなだめるために謝ることがほとんど なので、まずは 謝った上で相手の話を聞く姿勢を見せることが大事 です。 自分に悪いところ・非がなかったとしても、謝ることで対話姿勢を作ることで、初動で相手の敵対感情を和らげることが出来ます。 とりあえず最初は謝ることで 話を聞く姿勢を作れるぞ! 否定から入る クレーム対応で失敗しがちなのが「否定から入る」というパターン。 ですから~ ですが~ ○○だから~ 上記のような語りで対応すると 相手の話を否定しているような印象を与える ので、たとえ説明が完璧であっても相手は納得してくれないで、話がこじれる可能性が出てきます。 ですので、 相手の話に合わせて「お客様の気持ちもわかります」と共感を抱かせた上で、実際の対応方法について話していく とスムーズに対処できるはずです。 最初から「出来ません」と結論を言われると 相手の話に共感してない印象を与えがちなので注意だ! 正論で返す人 前述の「否定から入る」と被るところもありますが 「正論で返す」という方法もクレーム対応ではNG です。 たとえば、クレーム対応の初動で「それは○○だから出来ない」と言われると、相手の話を聞く前から相手を否定した上で、なおかつ自分たちの都合を相手に押し付けているようなものなので、クレーマーの反感感情は高まる一方です。 さらに言えば 「私はまったく悪くない」と主張しているように感じさせる ため、 謝って済むだけの問題を悪化させてしまう こともあります。 相手の話をしっかり聞かない クレーム対応に慣れてくると、相手の話をしっかり聞かずにテンプレート対応してしまうという問題も出てきます。 仮に経験豊富で、相手が話し終わる前に要求がわかるとしても、最後まで話を聞かなければ、相手は「この人、本当に話がわかってるのかな?」と疑うもの。 この場合も、 相手の話をしっかり最後まで聞くことを意識 しておき、こちら側から話を切り出すのはクレーマー相手に吐き出せてからにしておくのが鉄則です。 クレーマーは文句を言いたいだけの人もいるから 相手の感情が納まるのを待つのも大事だな!
強引に自分の主張を言う 就業規則だけではなく、一般常識からもかけ離れた主張をする社員です。 通勤時間に急に雨が降ってきて、濡れそうになったので傘を買い、その傘代を人事に請求する人いませんか?
はっきりと言います。 あなたが、そしてあなたの所属している組織が、良くなっていこう、改善していこうと努力していけばいくほど、苦情やクレームもついてきます。なぜならば患者や利用者の期待がそれにつれて大きくなっていくからです。もっと良くなってほしいと思うからです。逆に言えば、苦情やクレームの無い組織は、顧客から良くなってほしいと思われていないのです。 患者の期待と、病院がそれにこたえようとする気持ちが一致した時病院は良い方向に成長していくのです。そうであれば、クレームとうまく付き合っていく方法を考えていく方が現実的で前向きだと思います。 次回はもう少しクレームの性格について考えましょう。 「うちにはクレームはないよ」と言っている院長!それは患者に期待されていない危険な兆候かもしれませんよ!
口内環境は大事! そして歯磨きは大事である。 楽しい人生だったと言って死にたい、へらへら生きるヘラリストのアリーでした。 最後まで、読んでいただきありがとうございます。 追記(2回目の診察) 2回目は、一階の総合受付で、診察カードを機械に入れると、紙がプリントアウトされるので、それを2階の総合受付IIに渡す。 待っていると、前回と同様担当のお医者さんが迎えに来てくれる。 診察場所は、前回と違う場所だった。 毎回変わるのだろうか? 日本大学松戸歯学部付属病院では、一個の歯だけ治療するために、他のに影響をあたえないように、歯の周りをゴムのシートのようなもので囲み治療をする。 初めての体験だった。 次回は、歯の根の中をマイクロスコープで見るようです。 関連記事 日本歯科保存学会
病院トップ お知らせ 診療案内 医師紹介 求人情報 地図 日本大学松戸歯学部付属病院のアピールポイント 日本大学松戸歯学部付属病院は千葉県松戸市にある、内科、外科、脳神経外科、耳鼻咽喉科、歯科ほかを標榜する医療機関です。当院の最寄駅は北松戸駅です。 現在、日本大学松戸歯学部付属病院の求人情報はホスピタにはございません。 ホスピタ提携「 ナース人材バンク 」では、あなたの条件にあった求人の紹介が受けられます。 ご利用は完全無料です。あなたにぴったりの求人をご紹介いたします! ご希望条件はもちろん、転職の不安、お悩み含めて何でもお気軽にご相談いただけます。どうぞご利用ください。 メールで送信 ※ドメイン指定受信を設定されている方は「」を追加してください。 ※送信した携帯メールアドレスは保存及び他の目的のため利用することはありません。 バーコードを読み取る スマートフォン用 携帯電話用 × 詳しい条件で病院を検索 閲覧履歴 まだ病院情報は閲覧していません。 病院情報を閲覧すると、ここに履歴が表示されます。
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