バックナンバー・関連記事はこちら↓ 接客時のクレーム対応のコツ!苦手な人でも上手にクレームをおさめる方法とは!? お客さんから好かれる接客をするために意識すべき大事なこと 接客上手はみんな陰でやってる! ?接客力向上のためにやるべき3つのこと
今回はクレームを減らす方法について! 仕事をしていればクレーム処理に追われることは誰しも経験するはず。 特に接客業に携わっている方は特にそうだと思います。 クレームが起こるのは避けられないかもしれません。 しかし、工夫次第でクレームの数を劇的に減らすことは可能です。 クレームを劇的に減らす方法について5つご紹介します! クレーム削減への第一歩！月イチ開催「クレーム対策会議」のススメ | Gambatte｜ガンバッテ｜クレーム対応. 待たせる時は途中経過を伝える お客さんを待たせている時にそのお客様に気を配っていますか? もし順番を待たせているお客さんに声を掛けるなどの配慮を一切していない場合は要注意です。 それがクレームを発生させる原因になってしまうことがよくあります。 自分がお客側だと気持ちがわかりやすいと思いますが、待たされている時は 「もしかしたら忘れられているんじゃないか?」 と不安になりやすい。 待たされる時間が長くなると、その不安が大きくなって 「何分待たせるんだ!」 「早くしろ!」 というクレームに変わってしまう危険性があります。 こういうクレームは工夫次第で減らすことができます! そのポイントは待たせているお客さんにも目を配って、気に掛けること。 お客さんは待っている間でも、 「あと5分ほどお待ちください」 とスタッフから声をかけてもらうだけで少し安心します。 クレームに発展するのは、待たされて終わりが見えない不安があるから。 特に過去に待たされているのに、お店の人に忘れられて時間を無駄にした経験がある人は尚更その不安が大きくなります。 あとどれくらい待てばいいのかがある程度わかれば、そのお客さんの不安は小さくなります。 可能なら、途中経過を伝えるようにするとよりいいですね! 「あと5分で順番になります」 「あと麺をゆでれば、お出しできます」 という感じで伝えられるといいです。 もちろん、お客さんを待たせないことが一番ですが、どうしても待たせてしまう時もありますよね!?
クレーム対応トラブル、クレーム自体を減らすためにやるべきこと クレーム防止・削減には、"職場全体で"向き合うべき だと言えますが、 その取り組みや意識を浸透させるのは、一朝一夕ではむずかしいことです。 そこで「組織全体でのクレーム対応力」をじっくり底上げしていくための取り組みのひとつが、 職場での「 クレーム対策会議 」の実施です。 毎月1回、約1時間 、 定例的に行う のをおすすめします! クレーム事例を共有すべき理由 ~「傾向と対策」で予習を徹底!
●会議時間は「1時間」に限定する ●扱う内容は「クレーム」についてだけに絞る。他の議題と並行させない ●過去1か月間のクレーム件数も集計し、増減を 数字 で見られるようにする 会議で挙がった改善点を実行し、1か月後に結果を「数字で」見る、という取り組みを繰り返していくことがポイントです。 【ポイント④】「クレーム洗い出しシート」を準備しよう クレーム対応での「気づき」を報告するために、担当したクレーム事例を整理するためのシートを準備するとよいでしょう。シートには1人3件ほど、クレーム事例で気がついたことをまとめ、会議で発表し合います。 ▼クレームは「6W1H」で整理する! (シート書き込み例) Who 誰が …………〇〇株式会社 △△さま(既存客・男性・40代くらい?)
クレーム対応の6つのポイント クレーム対応には大きく2種類、クレームが起きた後に行う「対処法」と、再発・発生を防止するための「予防策」があります。前述のNG行為を踏まえた上で、それぞれに必要な一時対応におけるクレーム対応のポイントをまとめてみました。 <対処法> 1. まずは部分謝罪 最初にお詫びの言葉を伝えます。ただ、事実確認をしていない段階での不用意な「申し訳ございません」はNGです。全面的に非を認めたことにもなってしまうので、部分的に謝罪する形をとりましょう。 「お待たせしてしまい…」「説明が不十分で…」など、お客さまが何に対して怒っているのか、目の前のお客さまの感情(悔しい、悲しい、裏切られた、恥ずかしい)という裏の気持ちを大事にして、それに対して謝ります。 ただ「申し訳ございません」と謝るよりも、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」と部分的に謝罪すると、相手の気持ちに寄り添って、おもんぱかっていることが伝わりますし、感情的な相手のクールダウンにもつながります。ただ「すみません」「申し訳ございません」だけを繰り返してもお茶を濁しているようにしか受け取られず、「何に対して謝っているんだ!」「心がこもってない」と怒らせてしまう結果にもつながりかねません。 2. 傾聴しながら事実確認 親身になって聞く姿勢を見せることで、誠意を示しながら、事実確認をきちんと行います。言う労力と時間を使ってクレームを入れてくれているので、そこは真摯に受け止めましょう。相手が興奮・炎上している時ほど冷静に聞かなければなりません。お客さまが興奮されている時ほど冷静になることが大切です。興奮されている時は話があっちこっちに飛びやすくなりますが、傾聴はお客さまの気持ちを落ち着ける意味でも有効です。お客さまがどんな気持ちになられたのか、クレームはありがたいご指導として聞きましょう。 3.共感する。質問と要約を重ねる お話を聞いている姿勢を示すのに有効な手段としては、メモを取る、適度な相槌を打つ、クッション言葉を挟むなどがあります。 メモを取りながら聞くと大事な話として扱われているように感じられますし、相槌や頷きを挟むと、共感していること、気持ちに寄り添っていることが伝わります。 さらに、傾聴だけでなく質問と要約を重ねると、より「きちんと話を聞いてくれている」ということが伝わります。その際には、「差し支えなければ」「失礼ですが」「恐れ入りますが」「あいにくですが」「もしよろしければ」といったクッション言葉を使うと、言葉の衝撃を和らげてくれます。覚えておいて日頃から使えるようにしておきましょう。 <予防策> 4.
業績だけ見ていませんか? 工場長にまかせっきりにしていませんか? 修理台数しか見ていませんか? あなたは アルバイトの従業員までしっかり尊重しているといえますか? 修理工場の経営者の多くは現状に満足し、このまま現状がつづくと思っています。 改善しようとすらしません。 言い訳ばかりです。 「台数稼がなければ、やっていけない」 ならば、1台単価をあげればよいのです。 「そんなことしたらお客さんがこなくなる」 ならば、客層を替えればいいのです。 今も大事ですが、経営陣を信じてきた仲間たちも必ずいるはずです。 これからもしっかりと先を見据えた経営を心がけていただければと思います。
ホームセンターコーナン ぐりーんうぉーく多摩店 最寄駅 京王相模原線:京王堀之内(徒歩20分) 駐車場 あり 住所 東京都八王子市別所2-56 ぐりーんうぉーく多摩 TEL 042-670-1570 8月 月 火 水 木 金 土 日 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 9月 無休(除く元旦) 営業時間 月-土9:30~21:00 日祝9:00~21:00 [スポンサード リンク] ホームセンターコーナン ぐりーんうぉーく多摩店
ホームセンターといえば「○○○」。みなさんにとって、この「○○○」に当てはまるお店はどこですか? 私鈴木は、いいものマガジン編集長で和気産業暦25年。 長年ホームセンターに携わってきた私には、大阪でホームセンターといえば、「コーナン」を思い浮かべる方が多いのではと思ったのですが…。 編集会議で「ホームセンター」について語り合ってみると意外な結果に! 除草剤で雑草をネコソギ枯らす｜レインボー薬品株式会社. そして、それぞれ ホームセンターへの熱い想い があることもわかりました。 今回は、いいものマガジン編集部で繰り広げられた「ホームセンター論争」をお楽しみください。 ホームセンターといえば「○○」みんなの見解は? 今回のミーティングに参加したいいものマガジン編集部員は、大阪6人、奈良2人、滋賀と京都が1人ずつの計10人です。 鈴木(奈良県生駒市) よく使うホームセンターが「コーナン」と答えたのは、大阪府柏原市在住の土居さんと、奈良県大和郡山市在住の西岡さん、京都府城陽市在住の坂田さん。 土居(大阪府柏原市) 私にしたら、 ホームセンターといえばコーナンというより、コーナンが有名すぎて、 コーナンってホームセンターなんだ~って感じです(笑)。 新井(大阪府東大阪市) 私は幼少期から大阪に住んでいるので、 身近なホームセンターといえば、コーナン ですけどね。 よく行くのは近くにあるビバホーム ですね。 西岡(奈良県大和郡山市) コーナンは、中学生くらいのときに近くにできました。 それまでもCMはよく見ていたので、初めて行ったときは「これが噂に聞くコーナンか…」と少し感慨深く感じたのを覚えています(笑)。 坂田(京都府城陽市) うちの近くには、コーナンとコーナンPRO もあります。特にコーナンのほうは、いつもお客さんでにぎわっています。 と、コーナン話が盛り上がってきたところに、滋賀県在住の栗栖さんが乱入! 地域愛が炸裂!?ホームセンター愛を感じている人は多い? 栗栖(滋賀県甲賀市) いや~私は、あまりコーナンってなじみがなくて…。というか、和気産業に入るまで知らなかったくらいなんですよ。 私にとって、というか 滋賀県民にとっては、ホームセンターといえば「アヤハディオ」 なんですよ。みんなアヤカカードを持っていて、アヤハディオの特招会には必ず行く…みたいな。 坂田 え~そうなんですね! 実は8年前くらいにうちの近くに「アヤハディオ」ができたんです。「アヤハディオって何?」くらいに思ってたんですが、滋賀県では有名なホームセンターだったんですね~。 栗栖 わ~その発言。滋賀県民が聞いたら怒りますよ(笑)。 坂田 それは、失礼しました(笑)!
住所 〒192-0363 クリップボードにコピー 東京都八王子市別所二丁目56番地 電話番号 ペットコーナー(犬・猫) 042-677-1148 ペットコーナー(その他) 042-674-7060 交通手段 ・京王バス 別所小学校前バス停より5分 ・国立府中インターより30分 営業時間 日曜日 09:00-21:00 月曜日 09:30-21:00 火曜日 水曜日 木曜日 金曜日 土曜日 今週のチラシ お知らせ サービス ネットで注文、店舗で受取サービス 詳細はこちら 無料 軽トラック貸出 (90分) 有料 合鍵作成 電動工具レンタル ペットトリミング 自転車簡易修理・調整 ペットホテル ペット一時預かり 施設 100円SHOP セルフ工房 リフォーム受付 銀行ATM 免税 授乳室 LINE公式アカウント
ベターライフ、懐かしい~。 西岡 いつの間にか閉店していたのであまり記憶はないんですが、母の話によると自転車で行ける範囲に2店舗あったそうです。 小さい頃だったので、食べ物以外の物を買いにいくところって印象です。 鈴木 ベターライフは一時は関西で2番目に大きいホームセンター でしたよ。私や西岡さんの住む奈良にも平成になる前からありましたね。 もともと木材屋さんから生まれた店なので、木材系のDIYが強かったです。 ところが、拡大しすぎて2001年に民事再生法の適用を受け、ダイキの子会社となり、その後ベターライフの名前もなくなったんです。 西岡 あ、そうなんですね。 小学2年生くらいのときにユーホームができたんですけど、今はDCMダイキになっています。 ユーホームは園芸コーナーが充実していて、我が家では花を買うときは必ずここに足を運んでいました。 鈴木 奈良でいえば、まだまだ懐かしいお店の名前が出てきますよ~。個性的なお店も多くありました。そのうち、そんなお話しもしましょう。 ホームセンターに、もっとスポットライトを浴びてほしい! ホームセンターをテーマに編集部員で話をしたところ、かなりの盛り上がりをみせました。大阪、奈良、滋賀、京都だけでも、これだけ名前があがるんですから、 全国に目を向けるともっと面白い話が聞けそうです。 これから、いいものマガジン編集部では、 ホームセンターについての情報をあらゆる方面あら発信していきたいと思いますので、どうぞお楽しみに!