この記事を書いた人: 永島直俊 看護師として17年臨床勤務。 看護管理、院内感染、医療安全、救命救急、手術室、病棟看護経験あり。 管理職(看護部長の経験あり)として、各種管理、病院経営、職員教育の実戦経験あり。 現在はフリーランスとして医療関連、看護関連の執筆、記事監修などをおこないながら、次なる目標を求めて自己研鑽中。 この記事につけられたタグ ストレス 患者 看護師が書く看護師のための記事 看護師ライター:永島直俊 職場トラブル
謝罪をする 患者さんからの訴えを聞き、今後の対応が具体的になれば、患者さんに対して謝罪の言葉を伝え、その場を離れる様にしましょう。 この際の注意点は、患者さんの訴えていることに直接謝罪をするのではなく、「この度は不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。」「ご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。」という謝罪に留めて起きましょう。最終的な解決は、具体的な対応の後になります。その為、訴えに対しての直接的な謝罪は話を混乱させてしまうことにもなりかねません。 例えば、医師の対応などに不満があるということが患者さんの1番訴えたいポイントだった場合、事実確認や医師の思いなどを確認せずに、「医師の対応が悪くて申し訳有りません」と謝罪してしまうと、医師が悪いという事が事実になってしまいます。そうではなく、不快な思いや、心配な思いをさせてしまったという患者さんの思いに対して謝罪をするという事が大切なのです。 事実を確認すると、患者さんの思い込みや誤解だったというケースもあり、何に対して謝罪するのかという点には、十分な配慮が必要になります。 4.
と、クレームの裏側にある患者さんの情報もしっかりと把握することが大切なのです。必ず何かが隠されている、それが患者さんからのクレームの真実なのです。 3. 患者さんからのクレームに、看護師はどのように対応すべきか 患者さんからの様々なクレームに対して、看護師はどの様に対応すれば良いのでしょうか。 1. 患者さんに対しての声掛け クレームの対応について最も大切なのは、最初の患者さんに対しての声掛けです。クレームを言われる患者さんは感情的になっているケースも多く、怖いと感じてしまうこともあるかも知れませんが、「どうかなさいましたか?」「何か失礼がありましたか?」などの声掛けにより、話を聞く姿勢を示すことが大切です。 ここでの声掛けに失敗してしまうと、患者さんはより感情的になってしまいます。逆にきちんと話を聞くという姿勢が患者さんに伝われば、患者さんも落ち着いて話をされるということにもつながります。患者さんが何か伝えようとしているのに、「私ではわかりません」「また後で聞きます」などの声掛けをしてしまうと、まさに火に油を注ぐことにもなりかねないのです。患者さんの怒りやたぎる想いに対しての初期消火に効果的なのが、話を聞きますという姿勢を伝える「声掛け」なのです。 2. 訴えをしっかり聞く クレームの内容にもよりますが、まずは患者さんからの訴えをしっかりと聞くことが大切です。看護師個人が聞き、対応することが難しいクレームについては、十分に話を聞いたうえで、その旨を患者さんに伝え、担当者に訴えを聞いてもらう様にしましょう。 患者さんのクレームや訴えの中に、患者さんが1番伝えたいとしてポイントが何なのか見出さなければなりません。訴えに注意深く耳を傾けていると、繰り返し出現する言葉があると思います。それが患者さんの1番伝えたいポイントであることが多いです。そのポイントが分からなければ、患者さんのクレームを解決することはできません。 また訴えを聞く際に注意すべきことは、患者さんの話を途中で中断しない、否定しないということです。まずは誠意を持って聞くということに徹しましょう。間違っても、患者さんの話の途中に割り込んで、否定する様なことはしてはいけません。患者さんの訴えを聞き、伝えたいポイントを見出す、また訴えを聞く姿勢が、問題解決には大変重要になります。 3. 患者さんの思いや要望にできる限り答える姿勢を示す 患者さんの訴えをしっかりと聞き、伝えたいポイントが理解できれば、今度はこちらの状況を伝え、できる限りの要望に応えるという姿勢を示しましょう。この時、患者さんの立場に立ち話をすることが大切です。 共感できる部分があれば、「私が〇〇さんの立場でも同じ様に感じると思います。」などの言葉掛けも大切です。しかし、根拠のない、一方的で、何を訴えたいのか分からないクレームについては、無理に共感する必要はありません。誠意を持って話を聞き、それでもこちらがどの様な対策を検討すべきか分からないときは、上司や担当者へ患者さんの思いを伝え、引き続き話を聞かせていただくことを説明しましょう。 先延ばしにすると、事態はさらに混乱する場合もありますので、他者へ対応を引き継ぐ場合にも、具体的にどの様に対応するかを患者さんに必ず伝えましょう。例えば上司に相談し、「30分後に上司がお話を伺いに参ります。」「担当者の〇〇が再度お話を伺いに参ります。」など、具体的な対応が大切です。 4.
患者会は、色々な種類があります。再発・転移をした方を中心としたがんサロンなどもあります。 患者にあった患者会などの情報を調べて伝えることも、適切な声かけの1つになります。 まとめ 再発・転移をした患者や家族への声かけは、看護師自身も患者が再発してしまったことにショックを受けて声かけできないこともあるでしょう。 しかし、それ以上にショックを受けているのは患者であり、家族です。 気の利いたセリフを言わなくても、時には、泣いている患者や家族と時間を共有するだけでも十分なこともあります。 看護師はこれからのことを共に考えてくれる相手であると理解してもらうことが、がんを再発してしまった患者と家族への看護師の声かけであるでしょう。 転職会社を利用した看護師の方の口コミで利用しやすい看護師転職サイトをご紹介しています。是非、評判の良い転職会社を利用しましょう!
それは床頭台にテレビと共に設置されている冷蔵庫と大きく関係しています。 大部屋の患者さんにはそれぞれ床頭台が配置されています。床頭台にはテレビと冷蔵庫が設置されているケースが多く、テレビの視聴と冷蔵庫の保冷にテレビカードが必要となります。冷蔵庫の保冷にテレビカードが必要ということを理解していない患者さんも多く、「テレビカードなのに、冷蔵庫でも必要なのか!」と言われることもあります。テレビカードという誤解を招きやすいネーミングにも問題はあるでしょう。 こちらもきちんと患者さんに説明し、納得いただくことで防げるクレームです。追加するとすれば、テレビカードは院外の業者が床頭台を病院にレンタルし、テレビカードを院内で販売しているというケースが多いです。そのため、テレビカードの金額についてのクレームはその業者に連絡すようにと説明する施設もあるようです。 3. 看護師さんが怖い 看護師の接遇に関するクレームも、病院のクレームの中では件数が多いです。 そんな中で、「看護師さんが怖い」というクレームを患者さんから頂いたことがあります。詳しく内容を聞いて見ると、ある看護師さんの笑顔が怖いというのです。 怖いと言われている看護師さんは、いつもニコニコしており、接遇面でも大きな問題がある人ではありませんでした。患者さんにさらに詳しく話を聞くと、「あの笑顔が完璧すぎて、逆に怖い」と言われました。 特に接遇面で問題があったわけでなく、看護師の笑顔の裏側を患者さんが想像し、勝手に怖いと思っておられたのです。仏頂面や言葉がキツイなどの理由で怖いと言われてしまうケースは経験がありましたが、「笑顔が完璧だから怖い」というクレームは初めてのケースでした。ちなみに怖いと誤解されている看護師にそのクレームの件を伝えると、彼女も驚いていましたが、患者さんと直接話をして誤解も解けていました。 2. 患者さんからのクレームは患者さんの情報の宝庫 患者さんからのクレームとついつい面倒に感じてしまう人もいるかと思いますが、そのクレームの裏側には、患者さんの思いが隠れているということを忘れてはいけません。 看護師が直接原因となるクレームもありますが、病気や治療に対しての不安、入院により環境が変化してしまったこと、家族と離れてしまうこと、痛みや苦痛など、クレームの裏側には様々な患者さんの情報が隠れています。その裏側の情報をしっかりと紐解けないと、その患者さんからのクレームがなくなることはありません。 様々内容のクレームがありますが、患者さんはなぜこの様なクレームを?
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長崎短期大学 オープンキャンパス2021 開催地 長崎県 開催日 08/22(日) 10/24(日) オープンキャンパス参加 「夢・実現」の第一歩は、長崎短大からはじまる! 長崎短大は、九州・沖縄出身の学生が集まる短期大学であり、未来や可能性が無限大に広がる場所です。「栄養」「製菓」「保育」「介護」「語学」「ビジネス」のスペシャリストとして、社会で即戦力となる人材育成に力を入れています。 オープンキャンパスでは、進路を真剣に考えなければならない高校3年生の方だけでなく、短大がどんなところなのかを知ることから始めたい高校1、2年生の方、また保護者の皆さまに合わせたプログラムを準備しております。 あなたも長崎短大で色々な自分をFind!してみませんか? お友達や親御様をお誘いのうえ是非ご参加ください。心よりお待ちしています。 <イベント内容> 詳細については、決定次第お知らせいたします。 開催日時 2021年08月22日 (日) 2021年10月24日 (日) 開催場所 キャンパス 〒858-0925 長崎県佐世保市椎木町600番 交通機関・最寄り駅 【路線バス】 〇長崎短大・九文高校行き(日野経由) 「佐世保駅前バス停」⇒「長崎短大・九文高校入口バス停」下車(所要時間:25分)徒歩3分 〇相浦桟橋行き(日野経由) 「佐世保駅前バス停」⇒「日野小学校入口バス停」下車(所要時間:20分)徒歩10分 【電車】 〇佐々・たびら・松浦方面 「MR佐世保駅」⇒「MR大学駅前」下車(所要時間:20分)徒歩20分 参加方法・参加条件 事前の申し込みが必要です。 ・上記ボタンよりお申し込みできます。 ・長崎短期大学 公式ホームページ [] 上記HPアドレスにアクセスいただき、「申込フォーム」に必要事項を入力して送信してください。 ・お電話からも随時受け付けます。お気軽に問い合わせください。 お問い合わせ先 長崎短期大学 入試募集・就職課 TEL:0956-47-5566 FAX:0956-47-5596 E-mail: 更新日: 2021. 04. イベント ｜ 長崎日本大学高等学校（長崎県）. 07 このオープンキャンパスについてもっと見てみる 学校No. 4428
【高校】第1回オープンハイスクールを実施しました。 2021. 07. 25 7月25日に第1回オープンハイスクールを実施しました。今年度も新型コロナウイルス感染防止のため、人数を制限して生徒のみの参加となりました。 仁川学院のオープンハイスクールは、毎年生徒会や有志の生徒スタッフを中心に運営をしています。今年度は有志の生徒スタッフが多く、受付や校内の案内など、生徒が自分自身で考えて行動する様子がたくさん見られました。 最初はコルベ講堂にて、吹奏楽部による歓迎演奏を行いました。 その後、永尾校長による歓迎のあいさつと生徒による学校紹介を行いました。 コルベ講堂での説明終了後は、事前に申し込んでいた体験授業を受けたり、部活動を自由に見学するなど、仁川学院の高校生活を体験していただきました。 体験授業では5教科の授業を中心に行い、理科では実験を行うなど、楽しみながら学べる授業を行いました。 体験授業の様子 また、本校の高校入試の解説講座も行いました。本校の入試問題を通して、これからの受験勉強のアドバイスをお伝えしました。 また、本校生徒との座談会も開催しました。高校生活や部活動、受験勉強についてなど、質問や相談をする参加者がたくさんいて、熱のこもった座談会が行われました。 今回のオープンハイスクールで、少しでも仁川学院の雰囲気を感じていただければ幸いです。 参加された皆様、本日は暑い中ご来校いただき、ありがとうございました。