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上司と部下の裏切り」 視聴率:27. 6% 融資事故の情報をマスコミにリークすることと引き換えに、ついに東田(宇梶剛士)の潜伏先を突き止めた半沢(堺雅人)。しかし、その場所に張り込んだ竹下(赤井英和)が送ってきた写真に、東田と一緒に写っていたのは何と浅野支店長(石丸幹二)だった。調べると、東田と浅野支店長にはお互いを結び付ける過去があることが判明。そこで半沢は、浅野が東田から何らかの見返りを得ていないか、その証拠を探し始めることに。そんな中、花(上戸彩)は突然、アルバイトがしたいと言い出す。以前していたフラワーデザイナーの仕事ではないし、何のために働くのか真意を図りかねた半沢は花に尋ねるが、花は答えようとしない。その後、部下と策を練って浅野の金の流れを掴むことに成功した半沢は、鍵を握る東田の愛人・未樹(壇蜜)に接触。東田の隠し資産について聞き出そうとするが、未樹はなかなか口を割らない。しかし未樹が、「ネイルサロン」を開くのを目標にしていることが分かった半沢は、花に言われた"ふとした一言"をきっかけに、未樹に銀行から正式な融資を受けるよう提案し、その手助けをすると話す。未樹は戸惑いながらも半沢の提案を受け入れようとする。未樹を東田から引き離して隠し口座の情報を聞き出そうとした半沢だが、またしても国税の黒崎(片岡愛之助)が半沢の前に立ちはだかる。 引用元: 「半沢直樹」4話 より 【第5話】「半沢が出向に…!? 生き残りをかけた戦」 視聴率:29. 0% 国税局に寝返った未樹(壇蜜)は黒崎(片岡愛之助)と取引をし、東田が自らに貢いだ店の開店資金の摘発を見逃してもらう代わりに、捜査への協力を約束する。東田の潜伏先に捜査が入ると、未樹は東田から渡された印鑑や通帳を持ってベランダから逃走。その後向かったのは、東田から指示された場所ではなく、近くで待機していた黒崎のもとであった。一部始終を近くで見ていた竹下(赤井英和)は、「万事休すだ」と半沢(堺雅人)に伝える。その直前半沢は、支店内の部下も同席する会議で浅野(石丸幹二)から実質的な出向の内示を言い渡されたばかりだった。出向が決定的になるなかで、それでも半沢は最後の抵抗を試みる。浅野との決着の行方は、そして最後に半沢がとった行動は…? 引用元: 「半沢直樹」5話 より 【第6話】「5億から120億! 東京で、倍返しなるか 本店に異動した半沢は巨大な敵と戦う!!
出向をかけた金融庁検査!! 」 視聴率:35. 9% 近藤(滝藤賢一)が知ることになったタミヤ電機を舞台にした迂回融資事件。タミヤ電機を隠れ蓑にし、3千万円もの融資を受けていたのは、何と大和田常務(香川照之)の妻・棚橋貴子(相築あきこ)が経営する会社だった。半沢(堺雅人)は大和田に突きつける証拠として、田宮社長(前川泰之)の証言を取るよう近藤に依頼をする。一方の金融庁検査では二日後に迫った最終聞き取り調査を前に、半沢は驚きの秘策を用意し、湯浅社長(駿河太郎)の説得を試みることに。しかしその内容は、100年以上続く歴史ある伊勢島ホテルにとっては、あまりに大きな決断であった。そんな中、近藤はついに田宮社長の証言を取ることに成功。半沢たちが大和田常務を追い詰めるのに十分な証拠であったが、合流を待つ半沢と渡真利のところへ、近藤は一向に現れない。近藤の身に一体何が起こったのか─。 引用元: 「半沢直樹」9話 より 【第10話】「100倍返しなるか 最後に土下座するのは誰だ! 衝撃の結末!! 友情か? 裏切りか? 」 視聴率:42.
悪者に倍返し」 視聴率:21. 8% 半沢(堺雅人)の勤める東京中央銀行は、西大阪スチールへの融資で5億円の不良債権を抱え込むことになり、半沢は自身の命運を賭けて融資金の回収に動く。そんな中、残された資料から同社の倒産が「計画倒産」であった疑いが浮上。半沢は西大阪スチール倒産の影響で連鎖倒産を余儀なくされた竹下金属の社長、竹下清彦(赤井英和)に協力を仰ぎ、苦労の末、ついに東田社長(宇梶剛士)が海外に所有している時価5千万円の別荘の存在を突き止める。しかしこの物件の存在には国税局もほぼ同時に気が付いており、資産差し押さえを巡って半沢と国税局査察部統括官の黒崎(片岡愛之助)との間で激しい攻防が繰り広げられる。東田が隠す資産の行方は?そして姿を消した東田と未樹(壇蜜)に先に辿り着くのは半沢か、それとも国税局の黒崎か!? 引用元: 「半沢直樹」2話 より 【第3話】「クソ上司に倍返し! 部下のピンチを救えるか!? 裏切り者も出現」 視聴率:22.
"事実"に基づいて会話する 正しい敬語、言葉遣いは最低要件として必要ですが、それらを駆使して過剰にへりくだる必要はありません。事実に基づいた話をした場合、時にお客様と衝突する場合もありますが、この衝突を避けて当たり障り無い対応をしていると課題解決の本質からブレてしまいます。 お客様はなめらかな言葉遣い・言い回しで気持ちよくなることを望んでいるのではなく目の前にある課題の解決を希望していて、私たちはその課題を解決するために存在します。そのゴールを達成するためには時に真正面からぶつかり数値や背景など、その根拠である"事実"に基づいて会話をすることが重要です。 2. 相手の立場を理解する これは CS でなくとも、お客様と対峙する時には必須といえるポイントです。お客様にもそれぞれの立場があります。その会社の代表であるのか、事業責任者であるのか、担当者であるのか……それぞれの立場に応じて思考や求めている解決策は異なります。 例えば、相手が代表や事業責任者である場合、細かな機能の利用方法ではなく1番気になっているのは自社事業で実施しようとしている施策が「できるのか」「できないのか」の2択です。また、相手が担当者であればその施策をどのように実行するかの具体的な利用方法であったり、代表や事業責任者に上申するためのエビデンスを欲している場合もあります。これを踏まえずに会話をすると、聞いている側はじれったくなってしまうはずです。 3.
店離れした上位顧客への働きかけ 顧客分析の結果、上位顧客が店離れの傾向にある場合には、その原因を調査して、顧客とのリレーションを修復する働きかけが必要です。 例えば、店離れの顧客に対して電話やDM、はがきなどで何が課題かを教えてもらい、関係の改善にきちんとした対応をすれば、顧客の支持を再び取り戻すことが可能となります。 接客体制、品揃え、価格やライフスタイルの変化などの課題が明確になり、今後の顧客関係構築の有意義なヒントとなる可能性があります。 5. 中位、下位顧客の上位へのランクアッププロモーション 上位顧客に対して優遇の仕組みを推進しても、継続率が上がる一方で一定の率で人数が減ることはやむを得ません。 減少した顧客を補填して、なおかつ増加させることがCRM(顧客関係構築)の成果として評価できることになります。 したがって、中位、下位からのランクアッププロモーションを絶えず行うことが求められます。 ランクアップのプロモーションは、上位顧客に対する働きかけと基本的には同じですが、中位、下位顧客は複数の競合店舗を利用している顧客であるケースが多いのが特徴です。 また、価格が安いときや特別の企画のあるときだけ購入する顧客も含まれています。 上位に対する取り組みより一層の工夫と考察、顧客の動機付けに対する分析と対応が求められます。 顧客のこだわりやライフスタイルなど詳細を分析し、より誘因力のある提案やプロモーションが必要です。 6. 新規顧客への対応 新規顧客の固定化率の変化を見ることで、自社の顧客に対する魅力度がこれまで通りに維持できているかどうかを知ることができます。 新規顧客に対しては、一定期間で店舗との馴染み関係をつくることに主眼を置いた対応が必要です。 例えば、購入から一定期間は来店頻度が上がるようなプロモーションや、ポイントインセンティブが早く貯まるような働きかけをして、固定客への促進をするための施策を実践することが効果的です。 7.
(日刊工業新聞社 2011年)』齋藤孝太 著 | この記事をPDFファイルでダウンロードする |