0」のようなスタイリッシュな彩りです☆ 提供はダイハツ工業株式会社 東京ディズニーランドのアトラクション「ベイマックスのハッピーライド」は、ダイハツ工業が提供。 「東京ディズニーランド・パーキング」と「東京ディズニーシー・パーキング」、東京ディズニーシーの「マーメイドラグーンシアター」に続き、新たに「ベイマックスのハッピーライド」が加わり、ダイハツ工業の提供施設は以下の4施設となります。 ・ 東京ディズニーランド「東京ディズニーランド・パーキング」「ベイマックスのハッピーライド」 ・ 東京ディズニーシー「東京ディズニーシー・パーキング」「マーメイドラグーンシアター」 イメージイラスト こちらは2018年に公開された「ベイマックスのハッピーライド」のイメージ画像。 「ベイマックス」とケア・ロボットたちに囲まれて、楽しそうな表情を浮かべたゲストの様子が描かれています。 2020年9月28日に新オープンが予定されている『美女と野獣』エリアと隣接する「ベイマックスのハッピーライド」 ファンタジーランド側を壁にしたり、植栽を植えることで、隣接するエリア同士の世界観が混ざり合わないような工夫もされています。 大人から子どもまで楽しめるハラハラドキドキのライドアトラクション! 東京ディズニーリゾート・オフィシャルウェブサイト. 東京ディズニーランド「ベイマックスのハッピーライド」は2020年 4月15日 9月28日オープンです☆ ポップコーン専門店が初登場!東京ディズニーランド「ビッグポップ」 「ベイマックスのハッピーライド」のお隣にはポップコーン専門店が初登場! 東京ディズニーランド 新エリア"ニューファンタジーランド" 『美女と野獣』エリアや新アトラクション、グッズ・お土産を徹底ガイド!東京ディズニーランド 新エリアまとめ ディズニーアニメーション映画『美女と野獣』エリアや『ベイマックス』をテーマにしたアトラクションなどが発表されている東京ディズニーランドの大規模開発についてはこちらで詳しく紹介しています! 過去最長ライドアトラクションで映画の世界へ!東京ディズニーランド「美女と野獣"魔法のものがたり"」 ミニーマウスのグリーティング施設!東京ディズニーランド「ミニーのスタイルスタジオ」 キャラクターも出演する屋内型シアター!東京ディズニーランド「ファンタジーランド・フォレストシアター」 続きを見る
ゲストはサプライズいっぱいの動きに振り回され、笑顔があふれてハピネスレベルが上がること間違いなしのアトラクションです☆ 施設内のポイント 「ベイマックスのハッピーライド」の入口に立つ目印。 アトラクションのロゴとともに「ベイマックス」がゲストをお出迎えしてくれます。 実は、「ベイマックス」はここのみで、他は「ベイマックス」にそっくりなケア・ロボットです。 ゲストにハッピーかつ健康になってもらうために、おすすめの運動が書かれたサイン。 「ヒロ」と「ベイマックス」がその運動をしている様子が描かれています。 簡単な体操3種類のあとは、 「グータッチしてみよう」☆ 「ベイマックスのハッピーライド」を訪れたゲストに向けた「ヒロ」からのメッセージ。 「ヒロ」や「ベイマックス」、猫の「モチ」の手形が添えられています。 猫"モチ"の和グッズ!東京ディズニーランド「ベイマックス」グッズ・お土産 ライド ゲストが乗車するライドの先頭に乗っている「ベイマックス」・・・と思いきや、実はこのロボットは、ベイマックスに そっくりな白いケア・ロボット! ベイマックスのハッピーライド - Wikipedia. 映画に登場する若き発明家の「ヒロ」が、ゲストの皆さんに幸せになって健康になってもらいたいという想いから開発したケア・ロボットです。 アトラクションが動き出すと、22体のケア・ロボットが一斉にゲストが乗るライドを予測不能な動きで引っ張り、ゲストの皆さんはその動きに想像以上に振り回されます。 さらに、アップテンポな音楽がより一層アトラクションを盛り上げてくれます! 6種類のノリの良い音楽とケア・ロボットの操縦による予測不能な動きに身を任せれば、ゲストの皆さんは笑顔があふれて、ハピネスレベルが上がること間違いなしです☆ ケア・ロボットのひみつ ケース ケア・ロボットを充電するためのケース。 ケア・ロボットを起動する必要がないときには、このようにコンパクトに格納することができます。 ヘルスケアチップ ケア・ロボットの心臓部でもあるヘルスケアチップ。 ケア・ロボットたちにはそれぞれ、1万通り以上の治療法がプログラムされたヘルスケアチップが組み込まれています。 修理ステーション ケア・ロボット修理ステーション。 「ベイマックス」を始めとするケア・ロボットに空気漏れが発生した際の緊急対応用の道具が保管されています。 緊急対応用の道具とは、感圧粘着テープ! 急な出来事にも対応できるように、使い方もしっかりと記されています☆ キャストのコスチューム 「ベイマックスのハッピーライド」のキャストは、赤と紫のコスチュームを身に着けています。 「ベイマックス2.
ゲストにハッピーかつ健康になってもらうために、おすすめの運動が書かれた案内から始まります。「ヒロ」と「ベイマックス」がその運動をしている様子が描かれていますよ。 次に現れたのは皆の手形! !手形にはヒロとベイマックスに加えて、モチの肉球も♪ 手形の横には訪れたゲストに向けてヒロからのメッセージが書かれていました! 【ベイマックスには人を助けたいという兄さんの思いがつまっています。このライドは僕の神経伝達物質の数値を高め幸せと健康を運んでくれました。あなたの気分を高めるハッピーライド!友だちや家族と一緒に体験してみませんか?たくさんの人を助けたいという兄さんの思いを胸にこのライドをお届けします。ぜひ楽しんでください。よろしく! ベイマックスのハッピーライド cd. HIRO HAMADA Tech Inventor】 ベイマックスの大きさを改めて感じると同時に、ヒロに促されるままこの手形をとるベイマックスを想像すると…可愛い…笑 上を見上げると表と裏で日本語と英語の看板も! ケア・ロボットの心臓部でもあるヘルスケアチップ ケア・ロボットたちにはそれぞれ、ベイマックスと同じように1万通り以上の治療法がプログラムされたヘルスケアチップが組み込まれているみたいです。 ケア・ロボットを充電するためのケース ケア・ロボットを起動する必要ないときには、このようにコンパクトに格納することができます。映画のシーンを思い出しますね!! ケア・ロボット修理ステーション ベイマックスを始めとするケア・ロボットに空気漏れが発生した際の緊急対応用として、感圧粘着テープが保管されています。側面には可愛い説明書きがあるので見落とさずチェック! いよいよアトラクションの乗り場へ 乗り場にいるロボットこそ、ヒロがゲストの皆さんに幸せになって健康になってもらいたいという想いから開発した22体のケア・ロボット。 映画の中でも登場したヒロのスーツのようなデザインの乗り物部分に乗りこみます。 大きな背中…笑 乗りこむと、アップテンポな音楽が流れる中… ケア・ロボットの操縦によりゲストは予測不能な動きで引っ張…振り回されます!!!!! ヒロのお気に入りのアップテンポな音楽は全部で6曲。全てこのアトラクションのために作られたモノのようで、取材中数曲聞きましたがどれも聞いているだけでハピネスレベルがグングンあがっちゃうくらいノリノリで楽しい音楽ばかりでした。 ゲストが体験中に天井に取りつけられたスキャナーから光が放たれ、ゲストのハピネスレベルを測定。 ゲストはサプライズいっぱいの動きに振り回され、笑顔があふれてハピネスレベルが上がること間違いなし!
東京ディズニーリゾート. 2019年9月19日 閲覧。 ^ "【東京ディズニーランド大規模開発】2020年春開業予定の施設名称決定について" (プレスリリース), 東京ディズニーリゾート, (2018年12月6日) 2019年9月19日 閲覧。 ^ ^ 小林夏帆 (2020年9月17日). "東京ディズニーランド新エリア、9月28日オープンへ 美女と野獣やベイマックスのアトラクションを新設". ねとらぼ (アイティメディア) 2020年9月17日 閲覧。 ^ あとなび (2020年9月23日). "TDL和風ベイマックスやサンフランソーキョー工科大学ロゴがグッズ化". あとなびマガジン (コンフェティ合同会社) 2020年10月4日 閲覧。 ^ 赤池淳子 (2020年10月1日). "世界初登場「ベイマックスのハッピーライド」でハピネスアップ! 東京ディズニーランド｢ベイマックスのハッピーライド｣. かわいらしさ満点の「ミニーのスタイルスタジオ」も". トラベルWatch ( インプレス) 2020年10月4日 閲覧。 ^ a b SPICE編集部 (2020年10月23日). "東京ディズニーランドの新アトラクション「ベイマックスのハッピーライド」の音楽を収録したアルバムがCD発売&配信決定". SPICE 2020年11月3日 閲覧。 ^ 『東京ディズニーリゾート トリビアガイドブック』ディズニーファン編集部、講談社〈My Tokyo Disney Resort〉、2021年7月6日、16頁。 ISBN 978-4-06-524508-8 。 OCLC 1259667583 。 外部リンク [ 編集] 東京ディズニーランド ベイマックスのハッピーライド (日本語) 東京ディズニーランド⼤規模開発エリア ベイマックスのハッピーライド (日本語) 表 話 編 歴 東京ディズニーランド の アトラクション一覧 ワールドバザール オムニバス ペニーアーケード アドベンチャーランド ウエスタンリバー鉄道 カリブの海賊 ジャングルクルーズ:ワイルドライフ・エクスペディション スイスファミリー・ツリーハウス 魅惑のチキルーム:スティッチ・プレゼンツ "アロハ・エ・コモ・マイ! " ウエスタンランド ウエスタンランド・シューティングギャラリー カントリーベア・シアター ザ・ダイヤモンドホースシュー 蒸気船マークトウェイン号 トム・ソーヤ島いかだ ビッグサンダー・マウンテン クリッターカントリー スプラッシュ・マウンテン ビーバーブラザーズのカヌー探険 ファンタジーランド アリスのティーパーティー イッツ・ア・スモールワールド キャッスルカルーセル 白雪姫と七人のこびと シンデレラのフェアリーテイル・ホール 空飛ぶダンボ ピノキオの冒険旅行 ピーターパン空の旅 プーさんのハニーハント ホーンテッドマンション ミッキーのフィルハーマジック 美女と野獣"魔法のものがたり" トゥーンタウン ガジェットのゴーコースター グーフィーのペイント&プレイハウス チップとデールのツリーハウス トゥーンパーク ドナルドのボート ミニーの家 ロジャーラビットのカートゥーンスピン トゥモローランド スター・ツアーズ:ザ・アドベンチャーズ・コンティニュー スティッチ・エンカウンター スペース・マウンテン バズ・ライトイヤーのアストロブラスター モンスターズ・インク"ライド&ゴーシーク! "
ここからは顧客満足度を上げる3つのメリットについて解説します。 顧客満足度を上げるメリットを知っておくことで、顧客満足度をなぜ上げる必要があるのかを理解することができます。 リピーターが増える 口コミをしてもらえる 自社の他商品を購入してくれる それぞれのメリットについて詳しく解説します。 顧客満足度を上げるメリット1.リピーターが増える 顧客満足度を上げる1つ目のメリットは、 リピーターが増える ということです。 顧客満足度が上がると、顧客から商品に対して信頼と安心を与えることができます。 そのため、 ロイヤルティが高くなり、同じ商品をリピートしてくれる可能性が高くなる のです。 たとえば、あなたが行ったことのあるラーメン屋で、以前食べた美味しいラーメンと食べたことがなく味がわからないラーメンどちらが食べやすいかを聞かれると前者と答える方の方が多いでしょう。 このように、顧客満足度を上げることで、同じ商品のリピーターを増やすことができるのです。 リピーターが増えることで、客単価を上げて売上と利益を改善することができる可能性があります。 リピーターの獲得に関しては、当サイトの別記事で詳しく解説しています。 リピーター獲得のアイデアや、実例について詳しく知りたい方はこちらの記事を参考にしてください。 個人事業主や小さい店舗のリピーター獲得戦略!アイデアと事例を徹底解説! 顧客満足度を上げるメリット2.口コミをしてもらえる 顧客満足度を上げる2つ目のメリットは、 口コミをしてもらえる ということです。 顧客満足度が高くなると、推奨意向が意識が顧客に生まれます。 そのため、 その商品を気に入った顧客が口頭やSNSで商品の宣伝をしてくれる のです。 つまり、顧客満足度を上げて既存顧客が口コミを行ってくれることにより、潜在顧客への訴求ができるのです。 たとえば、あなたがよく行くラーメン屋でお気に入りのラーメンがあったとして、友人や知人に口コミをしたり、SNSにラーメンの画像を投稿したというような経験がある方は多いのではないでしょうか?
アンケート調査で顧客満足度を調査しよう! 顧客満足度の基本的なことはご理解いただけたと思います。 この章では、アンケート調査で顧客満足度を調査する方法について解説します。 顧客満足度は アンケートによって調査をする ことができます。 アンケートの項目は企業や商品によってさまざまですが、 基本的には自社で独自の物を作成することが一般的 です。 顧客満足度指数調査では、アンケートで以下の21個の設問を用いて、企業の顧客満足度を調査しています。 出典: 2017年度JCSI第3回調査結果発表 (公益財団法日本生産性本部) JCSIは顧客満足度を構成する6つの指標をそれぞれ明確にするために、設問も6項目用意しています。 もちろんこの他にも、 あなたが経営する企業独自の設問や、商品独自の設問を用意することでより正確な顧客満足度を調査することができます。 自社の事業や商品に合わせて、アンケートを作成してみてください。 ただし、アンケートの作成には注意点があります。 【注意】自社に有利なアンケートはやめるべき! 顧客満足度を上げるには 接客. アンケートを作成するときに注意したいことは、 自社に有利になるような設問を設けない ということです。 自社に有利になる設問を設けることで、顧客の回答を誘導し自社サイトや販促物にその数字を掲載する企業が多くありますが、それでは顧客満足度を正確に測ることができません。 さらに、それが 発覚してしまったときにはネガティブな印象を与えてしまうため、顧客満足度を下げてしまう可能性も あります。 信用は作ることは難しいですが、なくなるのは一瞬です。 自社に有利なアンケートを作成するのは絶対にやってはいけません。 リピーターを増やして客単価を上げるためにはロイヤルティ意識! ここまで顧客満足度について解説してきましたが、 リピーターや客単価を上げるのに 意識しなければいけないのはロイヤルティ です。 ロイヤルティは、企業や商品に対する愛着のことですから、推奨意向よりも高いレベルにあります。 ロイヤルティの高い顧客をコアなファンと言い、企業や商品に対して愛着を持っているため、自発的に宣伝やリピートを行ってくれます。 しかし、現代マーケティングにおいては、顧客満足度よりもロイヤルティを意識する必要があると言われているため、顧客満足度を上げるだけでは自社の売上を改善することは難しいのです。 とはいえ、ロイヤルティが高い状態は、顧客満足度が高い顧客にのみ現れる思考です。 そのため、顧客満足度を上げる施策を行うときには、ロイヤルティを意識してみてください。 顧客ロイヤルティ については、当サイトの別記事でも詳しく解説しています 。 顧客ロイヤルティの基本的な知識や、顧客ロイヤルティを上げる方法について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。 顧客ロイヤルティの基本と実践!コアなファンを作るブランディング戦略とは 【まとめ】顧客満足度を上げて客単価をあげよう!
CRM 顧客に紐づく情報を可視化し、蓄積・管理することができる CRM (顧客関係管理)ツール。 CRM に管理できる顧客情報とは、単なる企業名・住所・担当者名や連絡先だけではなく、ニーズや好みなどの属性や、今までの購買履歴、商談履歴など、総合的なデータになります。 このような詳細なデータを顧客ごとに蓄積し、それを基にしてキャンペーンや提案などの施策を打ってナーチャリング(育成)していくことで、顧客満足度を上げていくことができるのです。 これらの顧客情報をすでに顧客データベースや Excel などで管理しているという企業も多いかもしれないですが、 CRM で管理すると以下のようなメリットがあります。 >>>ExcelからCRM/SFAに脱却すべきタイミングはこちらの資料を参考に 1. 最新情報をリアルタイムで確認できる Excel では顧客情報とグラフと表をシートを分けて管理していると、一つのデータを入力しても反映されるのに時間がかかってしまうことがあります。 他のメンバーと同じタイミングで入力すると、自分の入力したデータが反映されていないなどのことも。 しかし CRM ツールを使うことで、入力したデータがすぐに表やグラフにも反映され、常に最新のデータをリアルタイムで確認することができます。 更に、顧客情報をリアルタイムで把握することで「顧客対応漏れが防げる」、「フェーズ管理による適切なフォローができる」といったメリットもあります。マルチデバイスに対応している製品も多いため、デバイスを選ばず外出先でも確認できるのも嬉しいポイント。 ▶︎▶︎SFA導入のメリットを無料公開!Excelを超える営業生産性についてご紹介 2. 詳細な情報を大量に蓄積できる Excel ファイルでは管理したい項目を自分で設定できますが、ある程度データが溜まってから「あ、商談履歴の項目も追加すればよかった」などに対応するとなると、多大なリソースがかかってしまいます。 しかし、 CRM ツールでは最初から入力すべき項目が詳細に決まっており(もちろん自分でカスタマイズすることも可能)、最初から詳細な情報を蓄積していくことができます。 また、顧客が増えればデータも増えていきますが、 Excel などのアプリケーションでは分析にも限界があります。 知りたいデータを探すのにも時間がかかるでしょう。営業担当が変わった際も一つのプラットフォームなので顧客情報のスムーズな引継ぎが可能になります。 CRM ツールを活用することで、大量のデータも即座にグラフ化したり確認したりすることができ、施策の検討や分析に時間をかけることができるのです。 例えば以下のようなレポートを活用することでどの施策が成約につながっているのか把握することができます。 ▶︎▶︎Excelによる営業管理に課題を抱えていませんか?Excelによる問題を解決するための方法を徹底解説!
顧客満足度という言葉をよく聞きますが、皆さんはこの言葉の意味をご存知でしょうか?これを向上させることはなぜ重要なのでしょうか?それを考えるとともに、顧客満足度を向上させるために、私たちが取り組むにあたっての施策のいくつかを拾い出してみましょう。 顧客満足度ってなに? 顧客満足度とは 「商品やサービスを購入したお客様がどの程度満足しているか」 ということです。 お客様が満足するには、満足度が期待値を超えることだと言われています。しかし、期待値を超える働きが、お客様の本当に望んでいることかというと疑問が残ります。まずは満足してもらうことの方が先決ではないでしょうか。 そう考えると、やるべきことをきっちりやることが基本で、それをお客様に対して継続的に行うことがポイントになります。 お客様が期待している以上のことを行う際は、お客様の気持ちを考えたうえで、どのようにしたらよいのかをケースバイケースで真剣に考える必要があります。お客様とのコミュニケーションありきで、独りよがりであってはいけないということです。 顧客満足度を向上させることはなぜ重要なの? 顧客満足度とは？高めていくためのポイントや成功事例を解説. お客様が求めていることを理解し、それに対して今までになかったようなものを提供することにより顧客満足度を向上させることができます。 お客様の求めることを考えずに、企業の利益だけを追求した活動をすれば、不信感を招き損失に繋がることも充分に考えられます。 お客様が期待した以上のことを提供することにより満足度が上がりますが、それによって企業に対する愛着や忠誠心などが沸き、長く愛用してくれるリピーターや常連客などが増える可能性が高まります。 口コミや紹介などで、別のお客様の獲得を期待することもでき、企業とお客様の繋がりも深まっていきます。顧客満足度のデータに基づきお客様からの評価を知ることで、結果的に企業の収益性にも大きな影響を与えることができます。 顧客満足度向上のためにサービスの質を上げることはなぜ重要なの? サービスの質を上げると顧客満足度を向上させることができ、それが今後のリピート率を高めるのに繋がります。 サービスの質は、正確性、迅速性、柔軟性、共感性、安心感、好印象の6種類に分けることができます。 例えば、正確性を上げるためには、注文されたものを間違えずにお客様に提供できる工夫や、ガイドスタッフをつけるなどの工夫が必要です。また迅速性は注文されたものをいち早くお客様に提供するため、スタッフ間での連携をとるなどの工夫が必要です。 柔軟性はお客様の好みに合わせたものを細かく提供できるようにすること、さらに共感性はお客様からの相談に快く応えたり、おすすめ商品を紹介したりすることが必要です。 そして安心感はゆったりとくつろげる店舗の雰囲気やスタッフの対応、好印象は明るい挨拶やお礼などが必要です。 以上のように サービスの質を上げることは、最終的に顧客満足度を上げるために重要なこと だと言えます。 顧客満足度向上のために顧客満足度調査を行うことはなぜ重要なの?
新規顧客の獲得に繋げられる 顧客満足度は、既存顧客だけでなく、新規顧客にも影響 します。満足度が高い優良顧客は最高のブランド支持者となり、さらに新たな見込み客とつながる拡散者となりえます。その結果、口コミ効果による新規顧客の獲得につながるでしょう。実際に、 81%の人が、企業からのメッセージよりも友人や家族からの意見を信頼する ことがわかっています( Hubspot )。顧客満足度をあげることで、ブランディングを強化する前向きな口コミが期待できます。 2. 解約や離脱の予防 顧客満足度の調査によって、購入プロセスにおける隠れた課題が顕在化 します。課題解決によって顧客満足度が高まれば、解約や離脱の予防に役立つでしょう。また、調査によって、満足していない顧客や優良顧客を特定することも可能です。より高い満足度を感じてもらえるように取り組めば、顧客ロイヤルティの向上につながり、LTV向上も期待できます。 3. 顧客の声に基づいた製品や戦略の改善 顧客満足度調査を実施することで、上述した「機能的価値」、「感情的価値」への評価が見えてきます。その結果から、製品やサービス、および内部プロセスで何がうまく機能しているか、どの点を課題とし、解決すべきかの判断材料として役立ちます。また、顧客の生の声を反映させ、ニーズに合った商品やサービスへの改善、開発にもつながるでしょう。 顧客に向き合った商品・サービスは 競合と差別化することができ、セールスポイントにもなりえます 。アピールポイントが明確になれば、顧客満足度向上に向けた施策そのものが営業ツールになるでしょう。 4.
今回は 客単価を上げるために重要な指標である「顧客満足度」 についてお話しました。 顧客満足度を上げることにより、商品や企業への満足度が高まり商品をリピートしてくれたり、口コミをしてくれる可能性が高くなるというメリットがあります。 顧客満足度を上げる施策は今回紹介した4つの方法をもとに考えてみてください。 ただし、 顧客満足度を上げる前に1点確認しておいてほしいことがあります。 それは、「 商品・サービスの価格が適正であるかどうか 」です。 記事中でもお伝えした通り、確かにコストパフォーマンスは大事ですが、値下げのしすぎにはくれぐれも注意しなければなりません。 特に中小企業の場合、商品の価値に対して価格が安すぎるというケースが少なくありません。 しかし、 商品やサービスの価格が適正でなければ、顧客満足度を上げることはできないのです。 価格を上げることにより、顧客満足度は下がるんじゃないの? とお考えの方もいるでしょうが、そうではありません。 価格を上げることにより、顧客期待を上げることができ、その期待を超えることで顧客満足度も向上します。 コストパフォーマンスは、たしかに費用に対する効果を表していますが、それだけでは顧客満足度を上げることは難しいのです。 むしろ適正な価格に値上げをし、商品の価値を正しく伝えるほうが顧客満足度の向上につながります。 実際に、弊社代表の北岡の顧客の中には、 値上げによって顧客満足度を上げることに成功した事例 がいくつもあります。 現在オクゴエ! では、そんな北岡の顧客の中から 実際に商品の価格を上げ、 劇的に業績を好転させた3つの事例 を動画で紹介しています。 この事例の中には、 利益を3倍にまで伸ばした事例や、商品単価を20倍にまで上げた事例など 、信じられないようなものもあるでしょう。 しかし、正しく価格を上げることができれば、多くの会社が業績を一気に好転させる可能性を持っているのです。 この3つの事例については、 現在インタビュー動画という形で無料公開 しています。 顧客満足度を意識した施策を考える前に、まずは価格設定を見直すことでさらなる業績増加を期待できるでしょう。 自社の商品の価格を適切にした上で、顧客満足度を上げる施策を考えてみましょう。
■顧客満足発生のメカニズム 多くの企業では顧客満足度向上を最重要課題のひとつとして捉えています。 そのためにさまざまな施策に取り組んでいる企業も多いでしょう。 顧客満足度を着実に向上させ、それを実際の業績拡大につなげていくためには、 漫然と取り組むのではなく、「どうすれば効率的に満足度を上げることができるの か」、「そもそも何のために満足度向上を図るのか」といった合理的・目的的な視 点が必要になります。 ここでは、顧客満足度向上の具体的なポイントについて解説します。 1. 顧客満足の源泉 顧客満足度とはその言葉通り、顧客が自社の商品やサービスを購入し、実際 に使用してみて満足できたかどうかを示す尺度です。 そして、顧客が「満足した」という感情をもつためには、使用後の評価が購買時 の事前期待以上であることが基本的な条件になります。 前記の図で「①事前期待>評価」のときには、期待以下の満足感しか得られ なかったわけですから、「裏切られた」という不満が発生します。 「②事前期待=評価」では、期待通りですから一定の満足感はあるでしょう。 そして、「③事前期待<評価」では予期せぬ満足も発生し、顧客に大きな満足 感を与えることになります。 このように顧客満足を得るためには、最低でも「②事前期待=評価」の状態が 必要であり、さらに満足度を向上させるためには「③事前期待<評価」をめざ すことが求められます。 2.