電話クレームは相手が見えないのでかける方は 普段より態度が大きくなります。 まずはしっかり内容を確認して こちらの不手際であれば誠心誠意あやまり対応して あきらかにお客様の原因であれば確実に伝える。 また、無茶な要求をしてくるクレーマーには それに屈せずにきちんと対応することが大切です。 前もって対応方法が分かっていれば クレーマーにあっても怖がることはありません。 冷静になって対応していきましょうね。 ※合わせてよく読まれている記事はコチラ >> あくびが止まらない原因は?病気?自分でも効果があった止める方法
クレーマーからの長電話を切る方法 クレーマーからよく電話があるのですが、クレームの内容を何度も繰り返し話す長電話の方が非常に多いのですが、切り方が分からず、延々と30分から1時間 そのままずっと話を聞いて、相手が話すことに満足したらようやく切ってくれるということが、何度もあるのですが、どうやれば長電話をせずに切ることが出来るでしょうか? 何か対策方法があれば教えてください。 大方にして高齢者、女性に多く、話がどこかへ飛んで行き本筋すら自分でも分からなくなるのがクレーマーです。ハッキリ云って馬鹿なのです。 YMOの坂本龍一の曲でありますが、政治家の街頭演説がいつのまにかちり紙交換の演説に変わってしまいます・・・笑 話は一応大筋聞いてあげましょう。 それで途中で纏めます。枝葉の話は一切除外します。 要はアナタの主張はこれと、あれと・・の〇点ですね?? よろしいですか?と確認しましょう。 それについては即答出来る立場にないので、的確な判断は後日適任者から連絡させます・・でイイ。 1人 がナイス!しています ThanksImg 質問者からのお礼コメント なるほどですね。 長いと思ったら話を一旦切ってまとめるのは、良いですね。ずっと聞いてると全く関係ない話を延々と話されるので、ちょっとやってみたいと思います。 ありがとうございました。 お礼日時: 2020/3/20 15:36 その他の回答(6件) 多少強気でいかなければなりません。 問題解決を会話の目的とし、相手方の無駄話が出てきてもすぐ主軸に戻すこと。 あくまで電話は「必要」だからしているのであって、基本的に必要外の事、無駄な寄り道は徹底的に省く。 その意識をあなたが強く持ち、堂々と話せば、相手にもそれが伝わって早く終わりやすいと思います。 あなた自身が処理能力を高めましょう。 ロープレとフィードバックです。 相手の言葉を言葉と思わない事です。 BGMだと思って聞き流していれば良いのですよ。 相手にされてないと分かればクレーマーもかけてきませんから。 上司に確認して折り返すと言って、いったん切る 時間が経てば、相手の高ぶりも落ち着いてるかも 二度位話を聞いた後は相づちの返事をしない事。 なるほど確かに相づちを打つと調子に乗って話してくる気がします。
電話対応で一番難しいのがクレーム対応です。 罵声を浴びせかけてくるようなクレームから 長時間切らせないクレームに 何らかの要求をしてくるクレームなど 同じ電話クレームにもいろいろあります。 ただ、ひたすら謝るだけでは何の解決にもならないし むしろ逆効果です。 出来れば取りたくない電話クレームに上手に対応するには 基本と心得が分かっていないといけません。 また、難しいクレーム電話の切り方や 上手な例文についてもご紹介します。 電話クレーム対応の基本と心得について Vol.
いつ電話がかかってきても怖くない! クレーマー対応のプロが伝授する、即効性バツグンの撃退&解決テクニック。クレーマー対策を、担当者に丸投げしていませんか? 放置したら、会社全体が壊れていく!
私が実践していた「電話の切り方」まとめ 相手が怒ってる場合は、感情が吐き出されるのを待つ(感情は長続きしない) こちらに非がある場合は、誠心誠意謝る。 こちらに非がない場合は、安易に謝らない&聞いてる意思表示 ただたんの長話は、ころあいを見て「他の人が待ってるから…と丁重に切る」 セクハラ・個人情報を聞いてくる場合は、基本はっきり答えられないと断る。 まとめ 今回の記事では、 「コールセンターでよくあるクレームについての一例」 と、 「電話の切り上げ方」 についてまとめました。 クレーム対応ときくと、「大変そう」とネガティブなイメージを感じますが、慣れるとスマートに対応できるようになります。変わり種のクレームを初めて受けたときは、とてもビックリしますが・・・ 仕事に慣れて余裕ができる「今日こんなレアな電話受けちゃったよ!」なんて、楽しめちゃう くらいですよ。 今回お伝えした内容が、あなたのコールセンター業務に役に立てば幸いです!
最後は決裂も仕方がない この調子で平行線が続くようなら、私はSVとして、決裂に持っていきます。 わざとお客様の言葉を無視する サイレントプレッシャー という手法の出番ですね。 黙りこくっていたら、お客様から痺れを切らして「何か返事しろ!」といったように、私が話す順番がやってきます。 「私は既に○○としての回答をさせていただきましたので、これ以上お答えすることはございません。ご希望に沿えず、この度は申し訳ございませんでした。」 と、返します。 そしてさらに黙ってお客様が根負けするのを待つか 「回答は以上ですので、こちらから失礼いたします。お電話ありがとうございました。」 といって、電話を切ってしまいます。 このような感じで、私は「本社の人間なのか! ?」といったクレーマーを、無事に撃退することができました。 電話を切ってやる瞬間は、何とも言えない気持ちです。 もちろん、コールセンターによっては、決裂で切断できない会社もあるでしょうから、一概に正解とは言えません。 こんな方法もあるんだな、と何かの参考になれば幸いです。 さて、明日はどんなクレーマーと出会えるのでしょうか。 そして、私はこんな日々から、いつになったらオサラバできるのでしょうか。 では、明日も頑張りましょう。good luck!
(すみません。東京で地下鉄はどうやって見つけられますか?) Bさん: Sorry, I only speak a few words of English, so I didn't understand you clearly. What do you mean by "Underground"? (すみません。英語は少ししか話せないので、よくわかりませんでした。"Underground"はどういう意味ですか?) Aさん: Oh, it's like the metro station. (あぁ、メトロステーションのようなものです。) Bさん: Oh, ok I understand now! I will tell you... (あぁ、わかりました!教えますね。。。) 2018/07/12 14:03 Sorry, my English isn't very good. I only speak a little English. It is easy to explain to someone that you are not good at speaking English by saying 'Sorry, I only speak a little English. ' It is polite and easy for the other person to understand. This means that although you are not fluent, you can speak a small amount of English. It also shows you are not very confident in speaking English and they will be patient with you. They will appreciate you trying so give it a go! :) Good luck! 'Sorry, I only speak a little English. ' すみません。英語を少ししか話しません。 と言うことで、誰かに英語が得意ではないことを伝えるのは簡単です。丁寧ですし、相手に理解してもらい易いです。 これは、あなたは流暢ではないけれど、少しなら英語を話すことができるという意味です。また英語を話すことにあまり自信がないことを表し、相手は忍耐強く接してくれるでしょう。 挑戦していることを理解してくれるので、試しにやってみましょう!
英語で質問されてわからないとき、"I don't know"と答えてしまっていませんか?日本語の「わかりません」を英語では"I don't know"と言うことは誰しもが学校で習ったことでしょうが、場合によっては失礼な英語になってしまうことも。 私たちが学校で習った英語は、 文法的には正しくても、実際の使い方には慎重にならなくてはいけなかったり、意図せず失礼な英語表現になってしまっている ケースが少なくありません。 今回は、日本語をそのまま逐語的に使ってしまうとぶしつけな英語に聞こえてしまいかねないフレーズを解説し、TPOにあわせた丁寧な英語表現と共に紹介します。 初対面の相手に対して英語で分からないというときの注意点 "I don't know"は「わかりません / 知りません」という意味で日本人に馴染みのあるフレーズですが、どうやらネイティブスピーカーにとっては 少し不愉快に聞こえてしまうかもしれない ようです。次の英文を見てください。 Excuse me, could you tell me how to get Asakusa? (すみません。どうやって浅草に行くか教えてくれませんか?) I don't know. (知らないです) 例えば上のように、街中で外国人に目的地への行き方を尋ねられましたが、自分もわからないといった場合に、"I don't know"と答えたとします。この返答、何ら問題ないように思えますが、相手にどんな印象を与えてしまうのでしょうか? もちろん言い方やイントネーションにもよりますが、上のように"I don't know"とだけ返事をすると、日本語でいうところの 「知るかよ」「そんなこと知るか」 というような、かなり 素っ気なく、ぞんざいな感じ に聞こえてしまうかもしれません。 確かに"I don't know"を日本語に訳すと「わからないです」「知らないです」という意味なのですが、相手には「そんなことは興味がない」「思い出そうとする意思すらない」という印象を与えてしまう恐れがあるのです。 悪気はないのにそのように思われるのは悲しいですよね。友達同士のカジュアルな会話の中でならさほど問題ありませんが、 初対面の人や目上の相手に対して、"I don't know"とだけ返事をするのは控えましょう 。 「わからない」を丁寧に伝えるには?