ホスピタリティ 顧客を心から大切に思うことをホスピタリティと言います。日本のサービス産業を対象に毎年行われるJCSI(顧客満足度調査)で、11年連続で1位にランクインしている帝国ホテル。 日本に数あるホテルの中で、帝国ホテルが選ばれる理由は圧倒的なホスピタリティにあります。 帝国ホテルでは、常連顧客が出た後の部屋の状態を撮影して「顧客が一番くつろげる空間」を椅子の角度や空調の温度レベルで記録していると言われています。 顧客に対しての研究を欠かさず行うことはその企業も心がけていることだと思いますが、「こんなことまでしてくれるのか」という期待を超える驚きは、満足感を向上させる大きな要因になるでしょう。ホスピタリティの精神は、顧客満足度を向上させる上で、ビジネスシーンにおいて常に追求していかなくてはならないものです。 3.
2020年春のコロナ禍以降、消費が冷え込み世界中の企業が創意工夫でこの難局を乗り切ろうと様々な手を打っています。 そんな中で再び注目されている言葉の1つが「顧客満足度」です。 業種や企業規模、B to BかB to Cかを問わず、あらゆる企業にとって顧客を調査・分析し満足度を上げることは企業の信頼の獲得、売上の向上につながる確実な手段でしょう。 本稿ではそんな「顧客満足度」を取り上げ、基礎知識や向上のポイント、その方法論などをご紹介していきます。 「顧客満足度」(CS)とは?
CSAT(顧客満足度スコア) CSAT(顧客満足度スコア)は、顧客が「満足しているか」、「喜ばれているか」を測る指標です。感情的価値への評価を測る質問であり、感情的スコアを指標とします。KPIとして活用できますが、後述するNPSとの使い分けが必要です。 2. NPS(ネットプロモータースコア) NPS(ネットプロモータースコア)は、近年、注目されている指標の1つです。満足度そのものよりも、「友人に勧めるか?」という視点で測定します。測定結果を、推奨者・中立者・批判者の3つに分類し、推奨者が多いほど、顧客満足度が高いと想定するものです。ただし、本来、NPSはブランドロイヤルティの指標であり、顧客満足度全体をカバーするものではありません。例えば、接遇の一部のみに不満を感じたことで批判的な評価される可能性もあり、それだけで「全体の顧客満足度が低い」と考えるのは早計です。どのプロセスで指標とするのかをしっかり検討する必要があるでしょう。 3. CES(顧客努力指標) CES(顧客努力指標)は、商品・サービスの「使いやすさ」を測定する指標です。利用、購入までのプロセスなどから、体験・経験のしやすさを評価します。上述した「CSAT」が満足度を測るとすれば、CESは不満足度を測るものとイメージするとよいでしょう。 4. 顧客満足度とは？高めていくためのポイントや成功事例を解説. CSI CSIは世界中で広く利用されている顧客満足度の指標です。顧客の期待値や忠実度など、相関関係のある設問を広く調査し、平均値を指標とします。認知度が高い指標である一方で、中小企業では取り入れにくく、自社で実施するのが難しいといったデメリットがあります。 5. JCSI(日本版顧客満足度指数) JCSI(日本版顧客満足度指数)は、上述した「CSI」を日本版に改良したものです。生産性を測定する1つの指標として経済産業省主体となり研究者や各企業が協力して開発されました。顧客満足度を他社と比較して行うのが特徴で、アンケートによる調査が行われます。ただし、CSI同様に、自社での実施は難しく、調査全体の設問数が多いため顧客への負担が大きくなってしまうのが難点です。 顧客満足度の指標について、詳しくはこちら → 顧客満足度の測定に活用できる、8つの指標とは?
顧客満足度という言葉をよく聞きますが、皆さんはこの言葉の意味をご存知でしょうか?これを向上させることはなぜ重要なのでしょうか?それを考えるとともに、顧客満足度を向上させるために、私たちが取り組むにあたっての施策のいくつかを拾い出してみましょう。 顧客満足度ってなに? 顧客満足度とは 「商品やサービスを購入したお客様がどの程度満足しているか」 ということです。 お客様が満足するには、満足度が期待値を超えることだと言われています。しかし、期待値を超える働きが、お客様の本当に望んでいることかというと疑問が残ります。まずは満足してもらうことの方が先決ではないでしょうか。 そう考えると、やるべきことをきっちりやることが基本で、それをお客様に対して継続的に行うことがポイントになります。 お客様が期待している以上のことを行う際は、お客様の気持ちを考えたうえで、どのようにしたらよいのかをケースバイケースで真剣に考える必要があります。お客様とのコミュニケーションありきで、独りよがりであってはいけないということです。 顧客満足度を向上させることはなぜ重要なの? お客様が求めていることを理解し、それに対して今までになかったようなものを提供することにより顧客満足度を向上させることができます。 お客様の求めることを考えずに、企業の利益だけを追求した活動をすれば、不信感を招き損失に繋がることも充分に考えられます。 お客様が期待した以上のことを提供することにより満足度が上がりますが、それによって企業に対する愛着や忠誠心などが沸き、長く愛用してくれるリピーターや常連客などが増える可能性が高まります。 口コミや紹介などで、別のお客様の獲得を期待することもでき、企業とお客様の繋がりも深まっていきます。顧客満足度のデータに基づきお客様からの評価を知ることで、結果的に企業の収益性にも大きな影響を与えることができます。 顧客満足度向上のためにサービスの質を上げることはなぜ重要なの? 顧客 満足 度 を 上げるには. サービスの質を上げると顧客満足度を向上させることができ、それが今後のリピート率を高めるのに繋がります。 サービスの質は、正確性、迅速性、柔軟性、共感性、安心感、好印象の6種類に分けることができます。 例えば、正確性を上げるためには、注文されたものを間違えずにお客様に提供できる工夫や、ガイドスタッフをつけるなどの工夫が必要です。また迅速性は注文されたものをいち早くお客様に提供するため、スタッフ間での連携をとるなどの工夫が必要です。 柔軟性はお客様の好みに合わせたものを細かく提供できるようにすること、さらに共感性はお客様からの相談に快く応えたり、おすすめ商品を紹介したりすることが必要です。 そして安心感はゆったりとくつろげる店舗の雰囲気やスタッフの対応、好印象は明るい挨拶やお礼などが必要です。 以上のように サービスの質を上げることは、最終的に顧客満足度を上げるために重要なこと だと言えます。 顧客満足度向上のために顧客満足度調査を行うことはなぜ重要なの?
妖精図書館:目次 妖精図書館について 妖精図書館のクエスト一覧 第1話:運命の出会い 第2話:永遠の約束 最終話:ふたりの未来 妖精図書館とは 妖精図書館は、メギストリスの都 B-3の井戸の中にあります。 物語の中のキャラ「リィン」と「ラウル」を操作して、神殿の謎を解いていくクエストです。 ポイント 妖精図書館では、操作キャラはリィンとラウルのステータスになるので、 プレイヤーキャラの普段の強さや職業は関係ありません。誰でもクリア可能になっています。 クリア時には経験値が手に入るので、経験値を獲得したい職業で行っても良いでしょう なお、他のプレイヤーなどとパーティを組むことはできません。1人のみで行動することになります。 妖精図書館のクエストをクリアすると、報酬でいのちのきのみが計3個手に入ります。 ※妖精図書館内には黒宝箱4つあり 地下1階:賢者の聖水 5個 1階:白紙のカード 1個 2階:幻界の四諸侯カード 1個 3階:はくあいのゆびわ 1個 妖精図書館のストーリーから途中で抜け出したいときは、クエスト開始時にミモリーからもらえる「忘却のアロマ」を使いましょう。 第1話:運命の出会い(クエストNo. 392) 第2話:永遠の約束(クエストNo. 夜の神殿に眠れ クエスト. 406) 最終話:ふたりの未来(クエストNo. 422) 妖精図書館では、プレイヤーは図書館の本のキャラクターとなって物語の中のストーリーを進めていきます。 現在はリィンとラウルの物語「夜の神殿に眠れ」のみが公開されています。 他に図書館内の本を調べると、グランゼドーラのトーマ王子、ナドラガンド・炎の領界のエステラ、ヴェリナードの合成屋リーネに関係すると思われる内容が書かれていますが、 現時点では続編の制作予定はありません。
ようやく配信された妖精図書館シリーズ 「夜の神殿に眠れ」 第3話をクリアしましたので所感いきたいと思います。 なお思いっきりネタバレ含みますので未プレイの方は読まないほうが良いと思います。 ■素晴らしかった! これですよこれ。 一部についてはこちらが予想していた最後ではあるものの、プロセス含め素晴らしいシナリオだったと思います。 リィン=マリーン ってとこまでは僕含め皆さん当然そうであろうと思っていたでしょうが、何であんな姿になっちゃったのか、時は残酷なものなのか?と漠然と考えていたら、帽子と合体してああいう姿になっていたんですね! 最後はラウルが死ぬんじゃないかと思わせておいて、死なないというハッピーエンドな面がありつつも、2人は別れてしまうというバッドエンドな面という2面性があるラストはとても良かった。 全部が全部良い方向に帰結してしまうんじゃ、やっぱ出来すぎてて面白くないですもん! 「魔・リィン」 っていうネーミングは後付けかもしれないなあと思いつつもw ラストバトルのギミックも素敵でしたね。 難易度どうこうがどうでもよくなるよなロマンチックなギミック! 夜の神殿に眠れ第3話「ふたりの未来」攻略編ですよ - ドラクエ10ブログくうちゃ冒険譚. オッサンの僕でもちょっとキュンとしちゃいましたよ。 特に敵からの金縛り攻撃を防ぐギミックが、リィン自身にキラポンするんじゃなくて、ラウルにキラポンするのが正解であるというところ。 自分はどうでもいいからラウルを守りたい!っていう気持ちがあれば結果的にその後自分も助かるっていうね・・・。 (勿論僕は最初は自分にキラポンしちゃって、かばう必要ないのにラウル君はかばってくれて、そして全滅w) リィンとラウルのお互いがお互いを最優先に守る気持ちがある事でやっと防げる敵の猛攻、そして最後はラウルがリィンに必殺チャージさせてリィンが必殺で倒す! 美しすぎる流れやで!!! これまでの協力プレイギミックの全てがここに繋がってるぜーーー!!!って感じで爽快感も抜群! ■その後どうなったのか? お話はマリーンがラウルとアラハギーロで再開するも、マリーンが名乗らないままその場を去り終わった。 それが現在我々がプレイしている世界の300年前の話だという事だ。 じゃあこの300年の間には何があったんだろうか? 現代においてマリーンはガートラントストーリーのラスボスとして立ちはだかり、プレイヤーに倒される事となった。 その後のレンダーシアストーリーでは叡智の冠がグランゼドーラ城に集まった際に不自然に1席だけ空席があるという状態が発生していた。 マリーンは叡智の冠のメンバーなのだろうか?
妖精図書館 更新日: 2019年4月7日 ドラクエ10ブログくうちゃ冒険譚へようこそ!