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全国での有効求人倍率が1. 3倍程度と、人材不足が年々深刻化しているコールセンター・コンタクトセンター。解決策として導入されているのが、オペレーターが自宅から勤務する在宅コールセンターです。 しかし、セキュリティやコールセンターシステムの構築など、導入に際していくつかの注意点が存在します。本記事では在宅コールセンターの仕組みや導入時のポイント、メリット・デメリットについて解説します。 在宅コールセンターとは 在宅コールセンターとは、オペレーターが在宅で勤務し、自宅でコールセンター業務を行うことを指します。 これまでのコールセンターは、会社内のオフィスにコールセンタールームを設置して業務を行うのが一般的でした。しかし、技術の進歩や人手不足から来る企業・労働者の意識の変化によって、在宅という新たな選択肢が生まれました。 オペレーターの主力を担うのが女性という点も、在宅コールセンターの設置を後押ししました。従来の企業オフィス内での勤務は、結婚や出産を経験すると難しくなるからです。外資系ホテルや大手通信社など、大手企業でも在宅勤務制度を導入しています。 在宅勤務でコールセンター業務を行う仕組み 在宅でコールセンターを行うには、以下の3つの仕組みを整える必要があります。 1. お客様からの電話をどこでも受け取れる、ロケーションフリーのコールセンター・コンタクトセンターシステム コールセンターの在宅化するには、オペレーターが自宅のパソコンからインターネットを通じて業務を行うためのコールセンターシステムが欠かせません。コールセンターシステムの要件や構築方法については、記事の後半で解説します。 2. 『ディアブロII リザレクテッド』が2021年9月24日（金）に発売決定。8月にはオープンベータテストも実施【E3 2021】 - ファミ通.com. 顧客の個人情報を守る、セキュリティ対策が施されたパソコン環境 コールセンターでは、顧客の名前、住所、性別、購入履歴など多くの機密情報を扱います。在宅コールセンターでは個人が保有するパソコンで業務を行うことになるため、万が一にも機密情報が漏洩しないよう、しっかりと対策を講じる必要があります。 3.
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FAQシステムを導入し、オペレーターが疑問点を検索できるようにする 2. 顧客情報を確認しやすいようにし、柔軟な対応を行えるようにする 3. 管理者がウィスパー(オペレーターへの助言機能)を積極的に利用する セキュリティ対策をしっかり行う 防音壁に囲まれたコールセンターとは違い、在宅での勤務はセキュリティに気を使わねばなりません。通話内容を誰かに聞かれていた、USBやソフトウェアを盗難されたなど情報流出の危険性があります。セキュリティを強固にしたい場合は、以下のような対策があります。 1. オペレーターが危険を感じた時、すぐ通報できる体制を整える 2. 看護師のシフト管理アプリ『ナスカレ』とは？ - Nur-switch|ナースイッチ. 問題のあった端末に対するアクセス制御やシャットダウン機能の実装 3. ユーザー認証やリモートロックでデータを守る コミュニケーション不足になりやすい 従来のコールセンターでは、疑問点などは周りの人間に質問できます。しかし、在宅の場合はそれは難しいです。周りの人間に頼ることができないのはオペレーターの心理的負担となり、業務への障害になる危険性もあります。コミュニケーション不足の解消には以下のような対策が効果的です。 1. ボイスチャット、テキストチャットなどの連絡手段を確保する 2. 管理者から迅速な支援を受けられる体制を作る 3.
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