これで怒りを笑顔に変える サービス業をはじめ、お客さんと接する仕事につきものなのが「クレーム」だ。どうすれば相手の怒りを笑顔に変えることができるのか、頭を悩ませている人も多いだろう。著書『 超一流のクレーム対応 』で知られる、人気クレーム・コンサルタントの谷厚志氏によれば、クレーム対応の最後に「お詫びの言葉」を言ってはいけないそう。お詫びの言葉に代わる、「魔法の言葉」を教えてくれた。 最後は「お礼の言葉」で締める クレーム対応の最後に投げかける「魔法の言葉」、つまり、どうやってクレーム対応をクロージングするのかも重要です。 Photo by iStock 最後に投げかける魔法の言葉を解説する前に、クレーム対応の最後に絶対言ってはいけない言葉を先に触れておきます。 それは、「お詫びの言葉」です。 そうなのです! クレーム対応の最後で、「このたびは申し訳ございませんでした!」などと言ってお客様を帰らせたり、電話を切ったりするのはアウト(NG)な対応です。 実は、クレーム対応の最後は「お礼の言葉」で終わるのが良いのです(「解決策のない場合」を除く)。 「このたびは、私どもの至らない点を教えていただき、ありがとうございました」 「ご指摘を賜り、気づくことができました。ありがとうございました」 「お知らせ下さり、本当にありがとうございます」 私はこのようなお礼の言葉を、次のように少しアレンジして使っていました。 「ほかのお客様にも同じように嫌なお気持ちを与えていたのではないかと気づくことができました。このたびは、ご指摘いただき、誠にありがとうございます」 「貴重なご意見を頂戴しました」という言葉を使っている企業が少なくありませんが、20年前から使い古されたクレーム対応の常套句ですので、個人的にはクレーム対応の最後の言葉にはおススメしません。ぜひ、クロージング時に使う「お礼の言葉」も自分でアレンジして磨き上げて下さい。
エスカレーションの仕組みを作る エスカレーションとは、オペレーターが応対し、解決が難しい場合、上司に電話を交代して対応してもらうことで、クレーム発生時にオペレーターで解決できない場合は上司へ、それでも解決しない場合さらに上司へと対応を交代できるようにしておく必要があります。 小規模の組織の場合でも、なるべく上司に対応を交代してもらう体制を作っておくことで、お客様の心理でも自分のために業務の責任者が対応してくれているという満足感と安心感を感じるからです。 また、オペレーターレベルで判断できないような問いに対し、慌てて間違った内容を伝えてしまっては、状況は悪化してしまいますので、さらなるクレームを防ぐために、オペレーターで判断がつかないような問いの場合、上司に確認、交代できる仕組みを作っておくことは非常に重要です。 2. 通話録音、または通話内容をメモできるようにしておく クレーム発生時の応対でお客様に伝える内容は非常に重要です。 言った言わないのトラブルを避け、クレーム内容と結果を上司に報告したり社内共有するためにも、一番効果的なのは通話内容の録音です。コールセンターであれば標準で通話録音されていると思いますが、小規模な電話受付で通話録音できていない場合は、必ずメモを用意してお客様がお怒りの理由やこちらから伝えたことをメモしておきましょう。 3. 過去クレームになったお客様情報は社内共有しておく 一度クレームになったお客様との応対履歴は、顧客管理などで社内で情報共有しておき、過去の応対内容を確認できるようにしておく必要があります。一度クレームになったお客様は再度クレームになる場合があり、過去の応対の話を持ち出してこられる場合もあります。その際、過去の応対内容を参考にできるようにしておきましょう。 まとめ いかがでしたか?コールセンターや電話窓口では避けては通れないクレームですが、対処方法を学んでおけば、いざというときに焦らず対応が可能です。いつ発生するかわからないクレームにしっかり備えておきましょう。 この記事の編集者
ツッコミたくなるような回答くれたのでBAあげます!
回答日 2016/04/25 共感した 7 もう一人の方のいうようにただの迷惑極まりないクレーマーです。 次にきたらとにかく愛想振り撒いて何も言われんようにしましょう。 まあ、店長さんもクレーマーだと理解しているしあまり続くようなら出入り禁止にすりゃ良いのにね。 店の中でどなりっぱなしといってますがどの程度かわかりませんが内容によっては営業妨害です。多分店の中で怒鳴るのも営業妨害にあたるかと。 しかしよく耐えられましたね。 偉いです! 私ならブチキレて逆にどんどん言ったかもしれませんね。 回答日 2016/04/24 共感した 4 ただのクレーマーです。気にする必要はありません。 普通の人だったら、いやな店なら二度と行かないでしょ? 態度が気にくわない、愛想がないというのは直接的な原因ではないことが多いです。 会うのが嫌かもしれませんが、いつもどおりの接客をしてください。 回答日 2016/04/24 共感した 4
この言葉を言ってしまったら火に油 「ですから」「だって」「でも」 私、担当じゃないので、、、 そういう決まりなんです ふつうはそうですよね? 「ですから」「だって」「でも」 まずは 相手の話を全て飲み込みましょう 。 相手の話を 否定 してはいけません! 言った言わない クレーム対策. ですが、こちらの意見を主張しなければいけないこともあるのは事実。 その時は一度、受け止めてから言う。頭っから否定をしてはいけません。 「おっしゃることはわかりますが、、、」 「ごもっともでございます。しかしながら恐れ入りますが、、、」 「おっしゃる通りではございますが、残念ながら、、、」 など頭に相手の言葉を受容する言葉を入れること。 私、担当じゃないので、、、 お店の事情はお客様には関係ありません。 ですが、自分に出来ないこと・把握していないことを隠して嘘をつくのは良くありません。 その際には自分に出来る精一杯のことをお客様に提案しましょう! 「お客様のご意見はもっともでございます。担当のものと協議させていただいて、回答させていただきます」など 担当じゃないので、、、って言ってしまったら「担当を呼べ!」っとなってさらにたらい回し。 余計に話がこじれます。その場に担当がいないこともあるでしょうし、忙しくてクレーム処理に二人も人員を割けないこともある。 こちらの都合を押し付けることなく、自分に出来る提案をすることが大切です。 そういう決まりなんです これも お客様には関係ないですよね。 従業員にはどうしても覆せない会社の決まりであったとしても、それは別の話。 店舗のルールや会社のルールにのっとって行った行為にクレームが来たら、 お客様の怒りの原因が何かを把握したうえで、受け入れる。 そして、 自社がなぜそのようなルール・オペレーションにしているかを説明しましょう 。 例えば いつまで待たせるの!?そこの席空いてるじゃん! って言われても店舗のルールで片付けよりオーダーや料理提供が先でご案内が間に合わないこともあります。 その際には 「お待たせして申し訳ございません。ご入店していただいた後には料理が冷めないためにも一番にオーダーや提供をやらせていただいております。」 など説明をすることも大切です。 ふつうはそうですよね? これは絶対NG! クレームを長く聞いていると確かにイライラしてきます。 私も飲食店時代も散々クレームありましたし、営業職時代にもありました。 電話越しに貧乏ゆすりして、イライラを抑えていたことも、、、、 ですが、その態度がばれて、 火に油を注いでしまったらもっと厄介!
0% 楽天PINKカード ポイント還元率: 1. 0% 家族カードでも充実した海外旅行傷害保険が利用可能 以下の表は、楽天カードと楽天プレミアムカードの海外旅行傷害保険の内容をまとめたものです。 もちろん、家族カードにもこの表にある本カードと同様の保険が付帯されています。 カード名 傷害死亡・後遺障害 最高2, 000万円 最高5, 000万円 障害治療費用 (1事故の限度額) 200万円 300万円 疾病治療費用 (1疾病の限度額) 賠償責任 (1事故の限度額) 2, 000万円 3, 000万円 救援者費用 (年間限度額) 携行品損害 (年間限度額/免責3, 000円) 20万円 50万円 つまり、本カードが楽天カードの場合は無料、楽天プレミアムカードの場合はわずか年間540円(税込)で、 充実した海外旅行傷害保険が適用されるというわけですね。 旅行のたび、短期の海外旅行保険に入ることを考えれば、家族カードを所持するメリットはかなり大きなものだといえるでしょう。 誕生日月は最大3倍のポイント還元! !ポイントがとにかく貯まる! 楽天カードの家族カードは作るべき?メリット・デメリットをまとめた – クレカの王様. 国内・海外旅行保険は 最大5000万円!
回答受付中 現在楽天カードを家族カードで使用してますが、まだ楽天e-NAVIを家族会員で登録してません。登録すると何かメリット、デメリットがありますか? 現在楽天カードを家族カードで使用してますが、まだ楽天e-NAVIを家族会員で登録してません。登録すると何かメリット、デメリットがありますか?3Dセキュアを登録したいと思い登録しようと思ってます。どなたかご存知の方いらっしゃいますか? 回答数: 1 閲覧数: 8 共感した: 0 とりあえず家族カードの人は楽天e-NAVIに登録しないと{楽天ポイントカード機能}が有効にならないので使えないことになりますね。 楽天カードアプリも利用できません。 家族カードの3Dセキュアも楽天e-NAVI登録後でないと設定できません。 もっとみる 投資初心者の方でも興味のある金融商品から最適な証券会社を探せます 口座開設数が多い順 データ更新日:2021/07/28
家族カードを利用すると、利用分のポイントが、「本会員の楽天スーパーポイント口座」に貯まります。 ただし、「楽天ポイントカード機能」で支払った場合のポイントカード分のポイントは、家族会員の楽天IDに貯まります。 楽天ポイントカードの、クレジットカード払いの分のポイントは本会員の口座へ。 「楽天カードポイントPay機能」で、持っているポイントで支払った時に貰えるポイントについては、家族会員の楽天IDに貯まります。 楽天カードの家族カードは上位カードでより役に立つ 家族カードには、「年会費を抑えられる」「家計管理を簡単にする」「原則として審査無しで持てる」「家族カード利用分も本会員にポイントが貯まる」などの様々なメリットがあります。 しかし楽天カードの場合、年会費無料のカードが多く、カード新規作成時に貰えるポイントが多いため、家族カードを作らない方が特になるケースも。 年会費無料の楽天カードを使う場合は、なるべく家族カードではなく本カードを複数作ったほうがよいでしょう。 逆に年会費が高い楽天カードを持っている場合、家族カードを増やしたほうが効率的です。 ※ 掲載の情報は2019年12月現在のものです。
2021. 7. 26 by ドットマネー編集部 主婦でも楽天カードを申し込める?
基本的に楽天プレミアムカードは本カードの発行をおすすめします。 楽天プレミアムカードに付帯している家族カードは年会費550円(税込み)で持つ事ができますが、特典が大幅に制限されてしまうのが現状 です。 特に、楽天プレミアムカードの目玉特典である「プライオリティパス」は家族カードには付帯しません。 ただし、 海外旅行保険に関しては本カード会員と同じく充実した補償がついているため、海外旅行保険で楽天プレミアムカード家族カードを発行するのは良い選択 と言えるのではないでしょうか。 マネーリテラシーを身につけよう!おすすめ無料セミナー 残念ながら私たち日本人の「マネーリテラシー」は諸外国と比較しとても低いと言われています。 しかし、 マネーリテラシーは自分自身の人生をより豊かにするためにも必須の知識 です。 そこでおすすめしたいのが、 本物のお金のプロである「ファイナンシャルプランナー」からしっかりとお金の知識を得る事です。 得する情報館おすすめのお金に関する下記セミナーはすべて「無料」で申し込む事ができます。 より良い人生を歩んでいくためにも、信頼できるFPからしっかりとしたお金の知識を盗んでいきましょう! 年6%の定期預金?次世代型トランクルーム投資セミナー 主催:ココザス株式会社 このセミナーでは安定して年利回り6%を実現可能な「次世代型トランクルーム投資」について分かりやすく解説しています。 このセミナーを受講することで、 株式のように値動きに左右されない投資 定期預金と同じ感覚で年利回り6%を得ることができる投資 毎月収益が分配される投資 である、「次世代型トランクルーム投資」を知ることができます。 → 次世代型トランクルーム投資セミナーはこちら 『FPによるお金の教養』知らなきゃ失敗するお金の正しい知識 主催:ココザス株式会社 このセミナーでは「老後2, 000万問題」を解決するために役立つ金融知識をわかりやすく解説していきます。 このセミナーを受講することで、 何にいくらお金が必要なのか 失敗しないためのコツ 正しいお金の管理 間違わない保険の選び方 など、理想の人生に近づくために必要な正しいお金の知識を学ぶことができます! → 「FPによるお金の教養 知らなきゃ失敗するお金の正しい知識セミナー」の無料受講はこちら 給料が増えなくても真似するだけで貯蓄が2倍に増える「最高の財テク講座」 主催:ココザス株式会社 このセミナーでは普段使いであなたの人生をより豊かにするような「財テク術」を学ぶことができます。 世の中「知っているか、知らないか」で大きな差が出てきます。 このセミナーを受けることで、 クレジットカードやキャッシュレスサービスの活用方法 ポイントの活用方法 固定費の削減方法 節税方法 など、簡単にできる「財テク術」を学ぶことができ「知らなかった」事による損失から身を守ることができます!
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楽天カードの家族カードの審査基準①18歳以上であること 1つ目の楽天カードの家族カードの審査基準は18歳以上であることです。18歳以上であっても高校生は不可ですが、大学生や専門学生などまだ安定した収入のない学生でも楽天カードの家族カードの審査基準は満たしています。学生のうちはクレジットカードの審査が通りにくいのでこれはありがたいですよね。 楽天カードの家族カードの審査基準②生計を同一にしていること 2つ目の楽天カードの家族カードの審査基準は、生計を同一にしていることです。生計を同一にしているのであれば、単身赴任や一人暮らしで離れて暮らしている家族でも同性婚をしていても家族カードの審査基準は満たしています。 楽天カードの家族カードの登録方法は?